Er zijn twee typen fallback. NLU- en actie-fallback dienen voor gevallen waarin uw bot niet begrijpt wat het contact bedoelt, of twijfelt wat de volgende stap moet zijn. Er is een derde soort fallback voor rijke berichten, die wordt gebruikt wanneer het kanaal geen ondersteuning biedt voor de rijke inhoud die wordt verzonden.
Glossary
| Concept | Definitie | Voorbeeld | Wat de bot doet |
|---|---|---|---|
Uiting |
Alles wat een contact zegt in een interactie. Soms ook wel een Bericht genoemd. |
"Ik ben mijn wachtwoord kwijt." "Wat is mijn saldo?" "Ben jij een robot?" |
De bot gebruikt Begrip van natuurlijke taal (NLU) om de elke uiting van het contact te analyseren om diens betekenis of intentie te bepalen. |
Intentie |
Datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. Elk bericht dat het contact verstuurt heeft een intentie. |
"Ik ben mijn wachtwoord kwijt" heeft de intentie "Wachtwoordreset". "Hallo" heeft de intentie "Begroeting". |
De bot analyseert het bericht van een contact aan de hand van NLU |
Entiteit |
Een gedefinieerd stukje informatie in het bericht van een contact. | De naam van een persoon of product, een telefoonnummer, een rekeningnummer, een locatie enzovoort. | De bot gebruikt NLU om entiteiten in het bericht van een contact te herkennen. Entiteiten helpen de bot te begrijpen wat het bericht van het contact betekent. |
Slot |
Een entiteit die uit het bericht van een contact wordt gehaald en wordt opgeslagen voor gebruik in reacties van de bot. Een 'slot' is vergelijkbaar met een variabele. | Als u een slot maakt voor "klantnaam", kan de bot die naam gebruiken tijdens een interactie, waardoor het gesprek persoonlijker wordt. | Als de bot hiervoor is geconfigureerd, zal hij een entiteit uit een contactbericht extraheren en deze opslaan in een slot. De bot kan deze informatie later in de conversatie gebruiken. |
Regel |
Definieert een botrespons op berichten die niet afhankelijk zijn van de context. |
|
Regels zijn een van twee manieren waarop u kunt configureren hoe een bot op een intentie reageert. Regels zijn nuttig voor bepaalde soorten intenties, maar niet alle intenties. |
Story |
Een story wordt gebruikt om een bot te trainen in het verwerken van interacties op basis van de intenties van de berichten en de conversatiecontext. | In een interactie over een vergeten wachtwoord reageerde de bot op de vraag "Hoe doe ik dat?" op een bepaalde manier. Als de interactie over het openen van een nieuwe rekening was gegaan, zou het antwoord heel anders zijn, hoewel in beide gevallen de klant dezelfde woorden met dezelfde intentie gebruikt: namelijk om meer informatie te krijgen over de manier waarop een taak kan worden uitgevoerd. | Story's zijn de andere manier waarop u kunt configureren hoe een bot op een intentie reageert. Story's leren de bot aan hoe hij de context van een conversatie moet gebruiken om correct te reageren. |
Bot-actie |
Alles wat een bot zegt of doet tijdens het afhandelen van een interactie. |
In een interactie over een vergeten wachtwoord reageert de bot door een link te sturen naar de pagina Veelgestelde vragen over wachtwoorden wijzigen op de website. Wanneer een contact frustratie uit zoals: "Ik snap het niet! Het werkt niet!!!" dan reageert de bot met: "Het spijt me. Wilt u dat ik u doorschakel naar een menselijke agent?" Als het contact antwoordt met 'Ja', dan zal de bot het contact doorschakelen. |
Acties zijn de opties die u hebt bij het definiëren van hoe u wilt dat de bot op elke intentie reageert. Ze geven u de flexibiliteit om elke reactie te configureren om de uitkomst te behalen die aan de behoeften van het contact voldoet. |
NLU-fallback configureren
NLU-fallback wordt getriggerd wanneer het vertrouwen van de bot dat hij de intentie van de klant goed begrijpt, lager is dan de NLU-betrouwbaarheidsdrempel Geeft aan hoe zeker een bot ervan is dat hij de intentie van een bericht correct heeft herkend. De standaardwaarde is 70% (0,7). Dit betekent dat fallback wordt getriggerd als de betrouwbaarheid minder is dan die waarde.. U kunt eenvoudige of geavanceerde fallback kiezen en instellen wat de bot moet doen. Bij geavanceerde fallback wordt de klant gevraagd de intentie te bevestigen. Als de intentie wordt bevestigd, gaat de conversatie verder. Zo niet, dan gaat de bot verder met het fallback-bericht.
-
Klik in CXone op de app-kiezer
en selecteerBot Builder. - Klik op de bot waarmee u wilt werken.
- Klik in het linkermenu op Dialogen
. - Ga terug naar het tabblad Fallback en klik op NLU.
- Klik op de schakeloptie om Eenvoudig of Geavanceerd te selecteren.
- Als u Eenvoudige fallback hebt geselecteerd:
- Als u een aangepaste waarde voor de NLU-betrouwbaarheidsdrempel wilt instellen, voert u die waarde in het veld in.
- Klik op het bericht om het standaardantwoord te bewerken.
- Als u wilt dat de bot de overdracht Een klantbericht dat een doorschakeling naar een live agent zou moeten activeren.-regel gebruikt als hij het nog steeds niet begrijpt, klikt u op het pictogram + en selecteert u Overdragen .
- Als u Geavanceerde fallback hebt geselecteerd:
- Als bij stap 1 de optie is ingeschakeld en de klant de intentie bevestigt, wordt het bericht toegevoegd aan de intentie. Klik op het bericht om het standaardantwoord te bewerken. U kunt ook de tekst en de intenties van de knoppen aanpassen.
- Klik onder Stap 2 op het bericht om het standaardantwoord te bewerken.
- Als u wilt dat de bot de overdracht Een klantbericht dat een doorschakeling naar een live agent zou moeten activeren. actie botrespons gebruikt als hij het nog steeds niet begrijpt, klik dan op het pictogram + en selecteer Overdragen.
- Wanneer u klaar bent met wijzigingen aanbrengen, klik dan op Trainen en inwerken om uw botmodel Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en te testen.
Actie-fallback configureren
Actie-fallback wordt getriggerd wanneer het vertrouwen dat de bot correct op het bericht kan reageren, lager is dan de betrouwbaarheidsdrempel Geeft aan hoe zeker een bot is van de volgende actie die hij moet ondernemen. De standaardwaarde is 40% (0,4). Dit betekent dat fallback wordt getriggerd als de betrouwbaarheid minder is dan die waarde.. Hiermee wordt bepaald wat de bot moet doen in gevallen waarin niet kan worden bepaald wat de volgende stap moet zijn.
-
Klik in CXone op de app-kiezer
en selecteerBot Builder. - Klik op de bot waarmee u wilt werken.
- Klik in het linkermenu op Dialogen .
- Klik in het tabblad Fallback op Actie.
- Als u een aangepaste waarde voor de Actie-betrouwbaarheidsdrempel wilt instellen, voert u die waarde in het veld in.
- Klik op het bericht om het standaardantwoord te bewerken.
- Als u wilt dat de bot de overdrachtregel Een klantbericht dat een doorschakeling naar een live agent zou moeten activeren. gebruikt als hij het nog steeds niet begrijpt, klikt u op het + pictogram en selecteert u Overdragen.
- Wanneer u klaar bent met wijzigingen aanbrengen, klik dan op Trainen en inwerken om uw botmodel Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en te testen.
