Entiteiten configureren

Entiteiten zijn onderdelen van specifieke informatie in contactberichten, zoals namen, adressen, telefoonnummers, ordernummers en itemnummers. U kunt de informatie extraheren voor gebruik in botconversaties.

Nadat u entiteiten hebt gemaakt, moet u voorbeelden ervan labelen in story's en regels, intentietrainingsdata of NLU-inboxberichten. Het labelen identificeert woorden of zinnen als entiteiten die de bot vertellen dat ze belangrijk zijn voor de intentie van het bericht waar u het labelt.

Concept Definitie Voorbeeld Wat de bot doet
Berichtenveloppictogram

Uiting

Alles wat een contact zegt in een interactie. Soms ook wel een Bericht genoemd.

"Ik ben mijn wachtwoord kwijt."

"Wat is mijn saldo?"

"Ben jij een robot?"

 De bot gebruikt Begrip van natuurlijke taal (NLU) om de elke uiting van het contact te analyseren om diens betekenis of intentie te bepalen.
Vergrootglaspictogram

Intentie

Datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. Elk bericht dat het contact verstuurt heeft een intentie.

"Ik ben mijn wachtwoord kwijt" heeft de intentie "Wachtwoordreset".

"Hallo" heeft de intentie "Begroeting".

De bot analyseert het bericht van een contact aan de hand van NLUGesloten Dit proces is een uitbreiding op Natuurlijke taalverwerking (NLP) en kan beslissingen nemen of actie ondernemen op basis van wat er is begrepen. om de intentie te bepalen. Zodra het dat weet, kan het reageren met een eigen bericht. U kunt de reactie configureren die de bot voor elke intentie moet gebruiken.
Informatiepictogram

Entiteit

Een gedefinieerd stukje informatie in het bericht van een contact. De naam van een persoon of product, een telefoonnummer, een rekeningnummer, een locatie enzovoort. De bot gebruikt NLU om entiteiten in het bericht van een contact te herkennen. Entiteiten helpen de bot te begrijpen wat het bericht van het contact betekent.
Slot-pictogram

Slot

Een entiteit die uit het bericht van een contact wordt gehaald en wordt opgeslagen voor gebruik in reacties van de bot. Een 'slot' is vergelijkbaar met een variabele. Als u een slot maakt voor "klantnaam", kan de bot die naam gebruiken tijdens een interactie, waardoor het gesprek persoonlijker wordt. Als de bot hiervoor is geconfigureerd, zal hij een entiteit uit een contactbericht extraheren en deze opslaan in een slot. De bot kan deze informatie later in de conversatie gebruiken.
Regelpictogram

Regel

Definieert een botrespons op berichten die niet afhankelijk zijn van de context.
  • Eenduidige interacties met vaste reacties: Wat zijn uw openingstijden? Wat is jullie adres?
  • Conversatiebouwstenen: Begroeting, afscheid, dank of overgang; simpele Ja/Nee-vragen en bevestigingen. CXone Bot Builder wordt geleverd met standaard intenties en regels voor verschillende bouwstenen, zoals begroetingen, verzoeken om overdrachtGesloten Een klantbericht dat een doorschakeling naar een live agent zou moeten activeren. en meer.
  • Veelgestelde vragen
  • Beledigingen en klassieke uitdagingen
Regels zijn een van twee manieren waarop u kunt configureren hoe een bot op een intentie reageert. Regels zijn nuttig voor bepaalde soorten intenties, maar niet alle intenties.
Storypictogram

Story

Een story wordt gebruikt om een bot te trainen in het verwerken van interacties op basis van de intenties van de berichten en de conversatiecontext. In een interactie over een vergeten wachtwoord reageerde de bot op de vraag "Hoe doe ik dat?" op een bepaalde manier. Als de interactie over het openen van een nieuwe rekening was gegaan, zou het antwoord heel anders zijn, hoewel in beide gevallen de klant dezelfde woorden met dezelfde intentie gebruikt: namelijk om meer informatie te krijgen over de manier waarop een taak kan worden uitgevoerd. Story's zijn de andere manier waarop u kunt configureren hoe een bot op een intentie reageert. Story's leren de bot aan hoe hij de context van een conversatie moet gebruiken om correct te reageren.
Actiepictogram (drie tandwielen)

Bot-actie

Alles wat een bot zegt of doet tijdens het afhandelen van een interactie.

In een interactie over een vergeten wachtwoord reageert de bot door een link te sturen naar de pagina Veelgestelde vragen over wachtwoorden wijzigen op de website.

Wanneer een contact frustratie uit zoals: "Ik snap het niet! Het werkt niet!!!" dan reageert de bot met: "Het spijt me. Wilt u dat ik u doorschakel naar een menselijke agent?" Als het contact antwoordt met 'Ja', dan zal de bot het contact doorschakelen.

Acties zijn de opties die u hebt bij het definiëren van hoe u wilt dat de bot op elke intentie reageert. Ze geven u de flexibiliteit om elke reactie te configureren om de uitkomst te behalen die aan de behoeften van het contact voldoet.

Opzoektabelentiteiten maken

Deze taak beschrijft een manier om opzoektabelentiteiten te maken. U kunt ze ook maken op het tabblad Intenties of in de NLU-inbox.

Akela Wolf heeft al een werkende bot om haar gebruikers te helpen met het resetten van hun wachtwoord. Ze wil haar bot in staat stellen om ook naar de locatie van de gebruiker te vragen. Ze past het happy-padGesloten Een story die de juiste uitkomst oplevert voor de aanwezige intentie. als volgt aan:

Klant: Hallo.

Bot: Hallo. Hoe kan ik u helpen?

Klant: Ik ben mijn wachtwoord vergeten.

Bot: Het spijt me dat te horen. Mag ik eerst vragen op welke kantoorlocatie u werkt?

Klant: Ik ben op het kantoor in Columbus.

Bot: Dank u wel.

Op basis van deze aanpassing besluit Akela een entiteit te maken met de naam Locatie.

  1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.

  2. Klik op de bot waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op NLU Pictogram van een tandwiel in een hoofd..

  4. Klik op het tabblad Entiteiten.

  5. Zoek de map waar uw nieuwe entiteit in hoort. U kunt ook klikken op Nieuwe map pictogram: een plusteken in een cirkeltje., een naam invoeren en op Enter drukken.

  6. Plaats de muisaanwijzer op de mapnaam en klik op Nieuwe entiteit > Opzoeken.

    Schermafbeelding met een nieuwe tekst-entiteit
  7. Voer een naam in en druk op Enter. Wijzigingen worden automatisch opgeslagen.
  8. Klik in de nieuwe entiteit op Voorbeeld toevoegen. Voer een waarde in voor het voorbeeld en druk op Enter. Wijzigingen worden automatisch opgeslagen. Herhaal deze stap voor alle voorbeelden die u nodig hebt. Voeg voorbeelden toe die uw bot nodig heeft om ze te kunnen herkennen. Als uw bot bijvoorbeeld een locatie-entiteit verzamelt, voegt u voorbeelden toe voor elke kantoorlocatie die uw organisatie heeft.

  9. In een van de voorbeelden kunt u op Synoniem toevoegen klikken om soortgelijke woorden aan de voorbeeldwaarde toe te voegen. Doe dit wanneer een van uw entiteiten iets anders kan worden genoemd. New York City wordt bijvoorbeeld soms NY en de Big Apple genoemd. Wanneer u entiteiten labelt in story's en regels, intentietrainingsgegevens of NLU-inboxberichten, moet u ook de synoniemen labelen.

    Lijst van entiteitvoorbeelden, waarvan één met synoniemen

Een regex-entiteit maken

Een reguliere expressie (regex) is een reeks tekens die een zoekpatroon specificeert. Wanneer u reguliere expressies maakt om entiteiten te extraheren, leert uw botGesloten Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. een patroon herkennen om de juiste informatie voor de entiteitGesloten Trefwoord of sleutelwoord dat in uw bedrijfsprofiel in Interaction Analytics is gedefinieerd. Gerelateerd aan een entiteitstype. Kan varianten omvatten. te vinden. U moet minimaal twee intentievoorbeeldenGesloten De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. met de regex-entiteit toevoegen aan uw trainingsgegevens, om uw bot te helpen deze koppeling te leren kennen.

U kunt drie soorten reguliere expressies maken:

  • Telefoonnummer: dit is een ingebouwd regex-patroon. U kunt dit gebruiken zonder extra configuratie.
  • E-mail: dit is een ingebouwd regex-patroon. U kunt dit gebruiken zonder extra configuratie.
  • Aangepast: met dit patroon kunt u zelf reguliere expressies maken. Zie het voorbeeld hieronder.

U kunt leren over het werken met reguliere expressies op https://regexr.com/ Een vierkant met een pijl die uit het midden naar de rechterbovenhoek wijst..

Akela Wolf merkte dat in veel conversaties van haar bot het factuurnummer van een klant voorkomt. Ze wil een aangepast regex-patroon maken om haar bot in staat te stellen een entiteit voor factuurnummers te extraheren.

De factuurnummers van de klanten van Akela beginnen altijd met #IN, gevolgd door precies acht cijfers. Ze schrijft een aangepaste reguliere expressie met deze tekst:

#IN\d{8,8}\b

Wanneer een klantbericht een string bevat die begint met "#IN" en precies 8 cijfers bevat, zal deze string voortaan worden geëxtraheerd als een factuurnummer-entiteit.

  1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.

  2. Klik op de bot waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op NLU Pictogram van een tandwiel in een hoofd..

  4. Klik op het tabblad Entiteiten.

  5. Zoek de map waar uw nieuwe entiteit in hoort. U kunt ook klikken op Nieuwe map pictogram: een plusteken in een cirkeltje., een naam invoeren en op Enter drukken.

  6. Plaats de muisaanwijzer op de mapnaam en klik op Nieuwe entiteit > Regex.

    Schermafbeelding met een nieuwe regex-entiteit
  7. Voer een naam in en druk op Enter. Wijzigingen worden automatisch opgeslagen.
  8. Doe voor uw nieuwe entiteit het volgende:
    1. Selecteer het type Patroon uit de vervolgkeuzelijst.
    2. Voer uw reguliere expressie in. Leer meer over reguliere expressies op https://regexr.com/ Een vierkant met een pijl die uit het midden naar de rechterbovenhoek wijst..
    3. Voer enkele testzinnen in. Elke woordgroep die overeenkomt met het patroon van uw expressie wordt groen gemarkeerd.
  9. Label de entiteit in minimaal twee intentievoorbeelden, zodat het NLU-model de koppeling correct kan registreren.

Een nieuwe entiteit maken vanaf een intentie of de NLU-inbox

U kunt nieuw entiteitenGesloten Informatie, verzameld uit de berichten van het contact tijdens conversaties met een bot. maken vanaf het tabblad Intenties of de NLU-inbox in Bot Builder. Hiermee kunt u entiteiten maken tijdens het werken met intentiesGesloten De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. of het controleren van uitingenGesloten Iets wat een contact zegt of typt. van contacten.

  1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.

  2. Klik op de bot waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op NLU Pictogram van een tandwiel in een hoofd..
  4. Voer een van de volgende handelingen uit:
    • Om een entiteit te maken vanaf een intentie: klik op het tabblad Intentie en selecteer dan de intentie waarmee u wilt werken.
    • Om een entiteit te maken vanaf de NLU-inbox: klik op Inbox en selecteer dan het bericht waarmee u wilt werken.
  5. Selecteer het woord of de zin van het intentievoorbeeld of het inboxbericht dat de entiteit vertegenwoordigt. Bijvoorbeeld, selecteer het telefoonnummer voor een telefoonnummerentiteit. Als het entiteitsvoorbeeld uit meer dan één woord bestaat, klikt u op elk woord. Bot Builder markeert de woorden.

  6. Klik op een entiteitstype in het pop-upmenu.

    Optie Details
    Opzoeken Pictogram van drie gestapelde horizontale streepjes.

    Selecteer deze optie als u een voorbeeld toevoegt van een opzoek-entiteit.

    Opzoektabellen brengen patronen tot stand ter identificatie van vergelijkbare entiteiten. Ze zijn nuttig voor categorieën zoals producten of ijssmaken.

    Regex Pictogram van een stip en een asterisk naast elkaar.

    Selecteer deze optie als u een voorbeeld van een regex-entiteit toevoegt.

    Gebruik deze optie voor entiteiten die specifieke herkenbare patronen volgen, zoals e-mailadressen of accountnummers.
    Synoniem Pictogram van een ingevulde cirkel met daarnaast een kromme lijn.

    Selecteer deze optie als u een synoniem toevoegt aan een bestaande opzoek-entiteit.

    Synoniemen zijn andere manieren waarop een contact naar een bestaande entiteit kan verwijzen. Bijvoorbeeld: New York City heeft synoniemen zoals NYC en 'the Big Apple'.

  7. Voer de naam in van de entiteit in het veld Typ entiteitsnaam.

  8. Klik op Entiteit "[name]" maken.

  9. Als u het woord of de zin die u hebt geselecteerd aan het begin van deze taak wilt toevoegen als een voorbeeld van uw nieuwe entiteit, moet u de stappen volgen voor het toevoegen van een entiteitsvoorbeeld vanaf een intentie of vanaf de NLU-inbox.

Label en voeg entiteitsvoorbeelden of synoniemen toe in Intentietrainingsgegevens

Intentietrainingsgegevens bestaat uit alle voorbeelden die u hebt toegevoegd aan uw intentiesGesloten De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.. Het labelen van entiteitsvoorbeeldenGesloten Informatie, verzameld uit de berichten van het contact tijdens conversaties met een bot. voegt ze toe aan de gekoppelde entiteit als ze nog niet aanwezig zijn. Dit leert uw bot ook dat de entiteit belangrijk is voor de intentie die gekoppeld is met het bericht dat de entiteit bevat.

  1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.

  2. Klik op de bot waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op NLU Pictogram van een tandwiel in een hoofd..

  4. Klik op het tabblad Intenties op een intentie waar u mee wilt werken.

  5. Klik in een intentievoorbeeld op het woord of de woordgroep die de entiteit opmaakt.

  6. Selecteer een optie uit het pop-upmenu voor het type entiteit waarmee u werkt.

    Een entiteit geselecteerd in een voorbeeld van trainingsgegevens.
    Optie Details
    Opzoeken Pictogram van drie gestapelde horizontale streepjes.

    Selecteer deze optie als u een voorbeeld toevoegt van een opzoek-entiteit.

    Opzoektabellen brengen patronen tot stand ter identificatie van vergelijkbare entiteiten. Ze zijn nuttig voor categorieën zoals producten of ijssmaken.

    Regex Pictogram van een stip en een asterisk naast elkaar.

    Selecteer deze optie als u een voorbeeld van een regex-entiteit toevoegt.

    Gebruik deze optie voor entiteiten die specifieke herkenbare patronen volgen, zoals e-mailadressen of accountnummers.
    Synoniem Pictogram van een ingevulde cirkel met daarnaast een kromme lijn.

    Selecteer deze optie als u een synoniem toevoegt aan een bestaande opzoek-entiteit.

    Synoniemen zijn andere manieren waarop een contact naar een bestaande entiteit kan verwijzen. Bijvoorbeeld: New York City heeft synoniemen zoals NYC en 'the Big Apple'.
  7. Als u deze geselecteerde woorden of woordgroepen toevoegt als voorbeeld van een opzoek- of regex-entiteit, volg dan deze stappen: 
    1. Voer de naam van de entiteit in in de zoekbalk op het pop-upmenu. Als u bijvoorbeeld een kantoorlocatie van een contact toevoegt als een entiteitvoorbeeld, voer dan de naam van de entiteit voor de kantoorlocatie in, zoals Locatie.

    2. Klik op de overeenkomende entiteitnaam in de zoekresultaten. Bot Builder voegt het geselecteerde woord of de woordgroep toe als een entiteitvoorbeeld.

    3. Als de entiteit die u zoekt niet bestaat, klik dan op Entiteit "[naam]" maken om een entiteit te maken met de naam die u hebt ingevoerd. Selecteer het entiteitvoorbeeld opnieuw en herhaal de stappen in deze taak om deze aan een nieuwe entiteit toe te voegen.

  8. Als u een synoniem toevoegt aan een bestaand entiteitvoorbeeld, volg dan deze stappen: 
    1. Voer de naam van de entiteit in in de zoekbalk. Bijvoorbeeld: locatie.

    2. Klik op de naam van het entiteitvoorbeeld in de zoekresultaten. Als u bijvoorbeeld NYC wilt toevoegen als afkorting voor New York City, klik dan op New York City onder de Locatie-entiteit.

Label en voeg entiteitsvoorbeelden of synoniemen toe vanaf de NLU-inbox

De NLU-inbox toont alle nieuwe uitingenGesloten Iets wat een contact zegt of typt. van het contact. U kunt entiteitsvoorbeelden toevoegen vanaf uitingsberichten die worden weergegeven in de NLU-inbox.

Het labelen van entiteitsvoorbeeldenGesloten Informatie, verzameld uit de berichten van het contact tijdens conversaties met een bot. voegt ze toe aan de gekoppelde entiteit als ze nog niet aanwezig zijn. Dit leert uw bot ook dat de entiteit belangrijk is voor de intentie die gekoppeld is met het bericht dat de entiteit bevat.

  1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.

  2. Klik op de bot waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op NLU Pictogram van een tandwiel in een hoofd..

  4. Klik in het tabblad Intenties op Inbox.

  5. Klik in een bericht op het woord of de woordgroep die de entiteit opmaakt.

  6. Selecteer een optie uit het pop-upmenu voor het type entiteit waarmee u werkt.

    Een entiteit geselecteerd in een NLU-inboxbericht.
    Optie Details
    Opzoeken Pictogram van drie gestapelde horizontale streepjes.

    Selecteer deze optie als u een voorbeeld toevoegt van een opzoek-entiteit.

    Opzoektabellen brengen patronen tot stand ter identificatie van vergelijkbare entiteiten. Ze zijn nuttig voor categorieën zoals producten of ijssmaken.

    Regex Pictogram van een stip en een asterisk naast elkaar.

    Selecteer deze optie als u een voorbeeld van een regex-entiteit toevoegt.

    Gebruik deze optie voor entiteiten die specifieke herkenbare patronen volgen, zoals e-mailadressen of accountnummers.
    Synoniem Pictogram van een ingevulde cirkel met daarnaast een kromme lijn.

    Selecteer deze optie als u een synoniem toevoegt aan een bestaande opzoek-entiteit.

    Synoniemen zijn andere manieren waarop een contact naar een bestaande entiteit kan verwijzen. Bijvoorbeeld: New York City heeft synoniemen zoals NYC en 'the Big Apple'.
  7. Als u deze geselecteerde woorden of woordgroepen toevoegt als voorbeeld van een opzoek- of regex-entiteit, volg dan deze stappen: 
    1. Voer de naam van de entiteit in in de zoekbalk op het pop-upmenu. Als u bijvoorbeeld een kantoorlocatie van een contact toevoegt als een entiteitvoorbeeld, voer dan de naam van de entiteit voor de kantoorlocatie in, zoals Locatie.

    2. Klik op de overeenkomende entiteitnaam in de zoekresultaten. Bot Builder voegt het geselecteerde woord of de woordgroep toe als een entiteitvoorbeeld.

    3. Als de entiteit die u zoekt niet bestaat, klik dan op Entiteit "[naam]" maken om een entiteit te maken met de naam die u hebt ingevoerd. Selecteer het entiteitvoorbeeld opnieuw en herhaal de stappen in deze taak om deze aan een nieuwe entiteit toe te voegen.

  8. Als u een synoniem toevoegt aan een bestaand entiteitvoorbeeld, volg dan deze stappen: 
    1. Voer de naam van de entiteit in in de zoekbalk. Bijvoorbeeld: locatie.

    2. Klik op de naam van het entiteitvoorbeeld in de zoekresultaten. Als u bijvoorbeeld NYC wilt toevoegen als afkorting voor New York City, klik dan op New York City onder de Locatie-entiteit.