Het resultaat van interacties aangeven in CXone Agent Embedded

In het venster Uitkomsten in CXone Agent Embedded kunt u de resultaten van interacties aangeven. Hoe u dit doet, hangt af van het type interactie, zoals oproep, chat, bericht via sociale media en voicemail. Het hangt ook af van de instellingen die door uw beheerder zijn opgegeven. Het resultaat van een interactie aangeven kan vereist of optioneel zijn. Er zijn twee manieren om het resultaat van een interactie aan te geven: statussen en disposities.

Statussen

Statussen geven het resultaat van dit soort interacties aan:

U kunt geen statussen toewijzen aan oproepen of voicemails.

Er zijn zes mogelijke statussen: Nieuw, Open, In behandeling, Geëscaleerd, Opgelost en Gesloten. U kunt de status van een interactie niet wijzigen nadat deze is ingesteld op Gesloten. Als u de status van een interactie wilt bewerken, moet deze aan u zijn toegewezen. Als u een voorbeeld van een interactie bekijkt, kunt u de status niet bewerken.

Disposities

Disposities geven het resultaat aan van oproepen en voicemails. Uw beheerder kan ook disposities voor elk interactietype instellen. Wanneer bijvoorbeeld disposities zijn ingesteld voor uw skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent, kunt u aan deze een status en een dispositie toewijzen.

Elinor Dashwood is een agent bij Classics, Inc. Ze ontvangt een oproep, een e-mail en een Facebook-bericht. Na het gesprek, wijst ze aan het gesprek een dispositie toe. Ze opent vervolgens de e-mail en lost het probleem van de klant op. Ze wijst hieraan de status opgelost toe. Voor het Facebook-bericht worden de velden Status en Dispositie weergegeven. Ze heeft het probleem van de klant opgelost, maar ze wil de klant later bellen of er zeker van te zijn dat zijn bestelling is geleverd. Ze wijst aan het Facebook-bericht de status opgelost toe en de dispositie Opnieuw gepland.

Tags en opmerkingen

Deze velden kunnen ook in het venster Uitkomsten worden weergegeven:

  • Tags: voer tags in zodat u de interactie later kunt terugvinden.

  • Opmerkingen: voer opmerkingen over de interactie in.

Als u de tags en opmerkingen van een interactie wilt bewerken, moet deze aan u zijn toegewezen. Als u een voorbeeld van een interactie bekijkt, kunt u deze velden niet bewerken.

Statussen en disposities toewijzen

  1. Open een interactie die aan u is toegewezen. Klik op Opties pictogram van drie punten boven elkaar. > Uitkomst pictogram van een vinkje in een cirkel met een blauwe rand..

  2. Wijs een status, een dispositie of beide aan de interactie toe.

    Het venster Uitkomsten toont de naam van het contact, een vervolgkeuzelijst voor Status en een Opslaan-knop. Daarnaast kunnen ook de velden Dispositie, Tags en Opmerkingen worden getoond.
  3. U kunt Opmerkingen over de interactie invoeren. U kunt ook Tags toevoegen om de interactie op een later moment eenvoudig op te zoeken.
  4. Klik op Opslaan.