Digitale skills beheren

Digital Experience gebruikt digitale skills en scripts om te bepalen naar welke agent of skill contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. worden gerouteerd. U kunt aangepaste digitale scripts in Studio maken om te bepalen hoe een contact in CXone Mpower wordt gerouteerd. U kunt ook Workflowautomatisering (WFA) gebruiken om regels voor het routeren van contacten te maken. WFA-regels werken onafhankelijk van Studio-scripts. U kunt scripts en WFA-regels samen gebruiken voor het aanpassen van de afhandeling van digitale contacten. U kunt ook gebruikmaken van routeringswachtrijen om digitale contacten te routeren, maar het is raadzaam om hiervoor digitale vaardigheden en scripts te gebruiken. CXone Mpower synchroniseert routeringswachtrijen met de ACD vaardighedenlijst. Digitale vaardigheden worden ook gesynchroniseerd met de lijst met routeringswachtrijen, zodat uw lijsten met routeringswachtrijen en vaardigheden op beide plaatsen consistent zijn.

Als u ook niet-digitale kanalen beheert (zoals spraak of Personal Connection sms, e-mail of chat), hebt u waarschijnlijk ACD vaardigheden Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. geconfigureerd om interacties via die kanalen te routeren. Digitale routering lijkt op traditionele ACD-routering.

Belangrijkste verschillen in Digitaal Routing

• Alle POC's Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres. moeten een Studio script en een standaard digitale ACD vaardigheid hebben.
• Er worden verschillende Studio acties gebruikt die ervoor zorgen dat ACD en digitale interacties verschillende routeringspadenvolgen.
• Digitale interacties kunnen potentieel veel langer duren dan traditionele ACD interacties, dus digitale scripts "slapen" wanneer ze niet actief zijn.
• Digitale interacties ondersteunen slechts één beëindigende actie. En het beëindigen van een digitaal script betekent niet dat de interactie of het contact beëindigd wordt.

Daarnaast hebben digitale scripts een alternatieve routeringsmethode. Deze oude methode gebruikt Digital Experience routeringswachtrijen Bepaal naar welke agents digitale cases moeten worden gerouteerd volgens criteria zoals de agent die expertise heeft in dat type case. in plaats van scripts en digitale ACD skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent..

Hoe Digitaal Routing werkt

1. Er komt in Digital Experience een bericht binnen van een ondersteund kanaal.
2. Systeemscripts identificeren welk contactpunt Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres. (POC) een interactie gebruikt. Scripts wijzen het contactpunt standaardvaardigheid toe en routeren het contact via het aangepaste script dat aan het contactpunt is toegewezen. De vaardigheid en het aangepaste script worden toegewezen wanneer een contactpunt wordt gemaakt in CXone Mpower.

3. Een aangepast script regelt de stroom van een contact door de CXone Mpower platform. Het script start met de standaardvaardigheid die is toegewezen door het contactpunt. Dit kan IVR Interactive Voice Response. Automatisch telefoonmenu dat contacten gebruiken via spraak of toetsinvoer voor het verkrijgen van informatie, het routeren van een inkomende spraakoproep of beide.- of ASR Automatische spraakherkenning. Hiermee kunnen contacten op vragen reageren door iets te zeggen, op telefoontoetsen te drukken, of beide.-menu's of andere mechanismen bevatten om een meer specifieke skill te bepalen voor gebruik voor elk contact. Aangepaste scripts kunnen worden geïntegreerd met diverse toepassingen van derden, zoals CRM's Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases., databases, virtuele agents Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent.of andere services.

Hoogwaardige opstelling voor Digitaal Routing

1. Creëer inbound digitale vaardigheden,.

2. Maak digitale scripts.

3. Creëer digitale kanalen op de contactpunten Digitale pagina. De stappen voor het opzetten van een digitaal kanaal variëren afhankelijk van het mediatype en het sociale-berichtenplatform.

4. Wijs een standaardscript en vaardigheid toe aan contactpunten.

5. Configureer extra instellingen voor unieke kanaalfuncties.

Een digitale skill maken

Vereiste machtigingen: Skills Maken en Skills Bewerken

Voor agents die Agent gebruiken, moeten het attribuut Digital Engagement worden ingeschakeld en moeten zij worden toegewezen aan een digitale skill om digitale interacties te kunnen afhandelen. Agents die MAX gebruiken, kunnen digitale interacties afhandelen als aan die agents het attribuut Digital Engagement of een digitale skill is toegewezen.

Als uw agenten SFA Klassiek gebruiken, selecteert u de optie Accepteren/Afwijzen niet in deze configuratie. Deze functie wordt momenteel niet ondersteund voor digital channels. Als u deze functie toch wilt inschakelen, wordt het contact automatisch geweigerd.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > ACD Skills.

3. Klik op Nieuwe maken > Eén skill.

4. Stel Mediatype in op Digital. Digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. skills zijn altijd Inbound tenzij u Personal Connection of BYOC gebruikt.
5. Voer een Skillnaam in.
6. Selecteer de Campagne waarvan de skill deel moet uitmaken.
7. Selecteer een Berichtsjabloon als u rijke content in uw outbound bericht wilt gebruiken.
8. Als u een subskill aan deze skill wilt toevoegen, schakelt u het selectievakje in. Dit is alleen van toepassing als u wachtrijen voor digitale routering gebruikt om contactskills toe te wijzen. Dit is niet de aanbevolen routeringsmethode. U kunt het beste Studio-scripts gebruiken voor het beheren van contacten en het toewijzen van skills.

9. Configureer eventueel de overige optionele velden in het gedeelte Skillgegevens.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Field	Details
   Agentless	Selecteer deze optie niet voor bellen met tussenkomst van een agent. Wanneer dit is geselecteerd, zijn de opties Minimum aantal agents voor Workforce Intelligence en Minimum aantal beschikbare agents voor Workforce Intelligence niet beschikbaar.
   Sub-skill	Hiermee kunt u een subskill aan een skill toevoegen. U kunt extra skillfilters toepassen als u wachtrijen voor digitale routering gebruikt om contactskills toe te wijzen. Voor het beheren van contacten en het toewijzen van skills kunt u echter het beste Studio-scripts gebruiken. Subskill is niet compatibel met Studio dus kan beter niet worden gebruikt.
   Sta overdracht naar een vaardigheid niet toe wanneer de functie gesloten is.	Bepaalt of interacties naar deze vaardigheid kunnen worden overgedragen wanneer het uren van werking-profiel is ingesteld op Gesloten. Selecteer deze optie om overdracht te voorkomen of laat deze ongeselecteerd om overdracht tijdens sluitingsuren toe te staan.

10. Als uw systeem is geconfigureerd voor divisies, gebruik dan het veld Divisie om aan te geven aan welke divisie Scheid gegevens veilig tussen de verschillende bedrijfsonderdelen. Gegevens zijn alleen toegankelijk vanuit de afdeling waartoe ze behoren. de vaardigheid moet worden toegewezen. Nadat je de vaardigheid aan een afdeling hebt toegewezen, kun je deze niet meer wijzigen. Om deze optie te configureren, moet u de machtiging Afdelingstoewijzing hebben.

11. Als je schermpop-ups Een pop-upvenster met informatie over het contact dat verschijnt op het scherm van een agent na een gebeurtenis, zoals verbinden met een contact. voor deze vaardigheid wilt gebruiken, gebruik dan de actie in Studio. Deze actie wordt alleen ondersteund voor de Agent-suite.

12. Als u de standaard prioriteitsinstellingen voor deze skill wilt wijzigen, bewerkt u de instellingen in het gedeelte Prioriteitsbeheer in de wachtrij. U kunt dit ook later doen.

    Meer informatie over de velden in deze stap

    Field	Details
    Startprioriteit	Voer een numerieke waarde in die u wilt instellen als basisprioriteit Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt. voor alle contacten in een inbound skill of voor verse records en herhalingen in een outbound skill (callbacks Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij. hebben altijd prioriteit en worden niet beïnvloed door deze instelling). De standaardwaarde is 0. Voor bestaande digitale vaardigheden wordt de Startprioriteit ingesteld op dezelfde prioriteitswaarde als het bijbehorende routeringswachtrijfilter.
    Acceleration	Voer een numerieke waarde in om te bepalen hoe snel de prioriteit van de skill toeneemt. Voor elke minuut dat een contact in de wachtrij blijft, wordt de prioriteit verhoogd met de waarde die u bij Bespoediginginstelt. De standaardwaarde is 1. De minimumwaarde is 0 en de maximale prioriteit is de waarde die in het veld Maximumprioriteit is ingesteld. Een voorbeeld: als de Startprioriteit 4 is en u Bespoediging instelt op 1, dan neemt de prioriteit elke minuut dat het contact niet wordt afgehandeld, met één toe. Als het contact in dit voorbeeld drie minuten in de wachtrij heeft gestaan, dan is de prioriteit opgelopen tot 7. De prioriteit loopt op per seconde. Als Bespoediging is ingesteld op 1, neemt de prioriteit van een contact met 0,5 toe na elke 30 seconden in de wachtrij. Voor Personal Connection-skills stelt u de bespoediging in op 0, omdat er geen wachtrij van contacten is. U kunt de Startprioriteit voor de ene skill lager instellen dan voor een andere skill, maar als u de Bespoediging voor die eerste skill hoger maakt, kan hij andere skills in de wachtrij inhalen. Bijvoorbeeld: u stelt de Startprioriteit voor skill A in op 1 en de Bespoediging op 5. U stelt de Startprioriteit voor skill B in op 3 en de Bespoediging op 1. Aanvankelijk zal een contact voor skill B hoger in de rij staan, omdat het contact een prioriteit van 3 heeft, maar na één minuut zal een contact voor skill A al hoger staan, omdat de prioriteit van skill A dan is opgelopen tot 6. CXone Mpower combineert startprioriteit met de bespoedigingswaarde en de wachttijd volgens deze formule: Huidige prioriteit = (Tijd * Bespoediging) + Startprioriteit.
    Maximumprioriteit	Dit is de maximale prioriteit die een contact kan krijgen. Als u ervoor kiest geen Bespoediging in te stellen, moet deze waarde hetzelfde zijn als de Startprioriteit. De standaardwaarde is 1000.

13. Als uw organisatie dynamische levering gebruikt, kunt u in het gedeelte Routingconfiguratie de routingervaring voor deze vaardigheid aanpassen. Hiertoe selecteert u een evaluatiecriterium en configureert u de relevante instellingen.

    • Vaardigheid: Dit is de standaardinstelling. Routeringsbeslissingen geven prioriteit aan de agent met het hoogste geconfigureerde bekwaamheidsniveau voor de skill.

    • Voorkeursagent: Routeringsbeslissingen geven prioriteit aan de agent die dezelfde case of hetzelfde contact het laatst heeft afgehandeld. Als u deze optie selecteert, moet u deze instellingen configureren:

      • Focusmetric: Geeft aan wie de voorkeursagent is. De opties zijn als volgt:

        • Per case: De agent die als laatste een interactie in verband met de klant-case heeft afgehandeld.
        • Per klant: De agent die als laatste aan de interactie met het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. heeft gewerkt.

      • Focusvergrendeling: Geeft aan wat er gebeurt als de voorkeursagent niet beschikbaar is. De opties zijn als volgt:

        • Bij offline zijn: De interactie wacht in de wachtrij tot de voorkeursagent beschikbaar is, of tot de terugvaltijd is verstreken. Als de Terugvaltijd wordt overschreden, wordt de interactie naar een andere agent gerouteerd op basis van bekwaamheid. De ontvangende agent wordt de nieuwe voorkeursagent voor de case of het contact.

        • Alleen indien beschikbaar: De interactie wordt alleen naar de voorkeursagent geleid wanneer deze zich in een beschikbare status bevindt. Soms lijken agenten beschikbaar, maar zijn ze eigenlijk bezig met iets anders, zoals ACW Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie.. Om te bepalen hoe lang er gewacht moet worden tot de voorkeursagent beschikbaar is, configureert u Fallback Time. Als de terugvaltijd is overschreden of de voorkeursagent offline is, wordt de interactie doorgestuurd naar een andere agent op basis van vaardigheid. De ontvangende agent wordt de nieuwe voorkeursagent voor de case of het contact.

      • Terugvaltijd: Het aantal seconden dat moet worden gewacht tot de voorkeursagent beschikbaar is. Wanneer u bijvoorbeeld 900 seconden invoert, wacht het systeem 15 minuten voordat het contact naar een andere agent wordt gerouteerd. Als u ervoor kiest om voorkeursagent te gebruiken om contacten te routeren, moet u een waarde tussen 1 en 5.256.000 invoeren. Als u dit veld leeg laat, ontvangt u een foutbericht.

      Interacties die zonder een geldig contact of interactiegeschiedenis in de wachtrij worden geplaatst, worden naar een beschikbare agent gerouteerd op basis van bekwaamheid.

    • Minst bezet: Contacten worden doorgestuurd naar de agenten met het laagste aantal actieve contacten en die hun totale contactlimiet nog niet hebben bereikt. Deze optie helpt om contacten gelijkmatig te verdelen onder uw agents.

    • Meest bezet: Contacten worden doorgestuurd naar de agenten met het hoogste aantal actieve contacten en die hun totale contactlimiet nog niet hebben bereikt. Deze optie helpt de doeltreffendheid van agents te maximaliseren.

14. Als u de standaardinstellingen van het servicelevel voor deze skill wilt wijzigen, bewerkt u de velden in het gedeelte Servicelevel. Dit gedeelte verschijnt alleen als u een Inbound skill configureert.

    Meer informatie over de velden in deze stap

    Field	Details
    Servicelevellimiet	Het aantal seconden waarbinnen agents moeten antwoorden om te voldoen aan een servicelevelovereenkomst (SLA Afspraak tussen een serviceverlener en een klant over gedefinieerde serviceniveaudrempels, inclusief kwaliteit, beschikbaarheid en verantwoordelijkheden.). Bijvoorbeeld: als uw SLA voor deze skill zegt dat u 80% van de contacten binnen 20 seconden moet beantwoorden, voert u hier de waarde 20 in.
    Serviceleveldoel	Het percentage contacten waarop agents binnen de Servicelevellimiet moeten reageren om te voldoen aan de SLA. Bijvoorbeeld: als de SLA voor deze skill aangeeft dat u 80% van de contacten binnen 20 seconden moet beantwoorden, voert u hier de waarde 80 in.

15. Als u agents wilt verplichten om handmatig interacties voor deze skill te accepteren of te weigeren, schakelt u het selectievakje Accepteren / Weigeren in. Als een agent een interactie weigert, wordt de interactie teruggezet in de wachtrij.

16. Ga naar het gedeelte Agentrespons als u een afteltimer voor agentreacties wilt inschakelen. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund in Agent. U kunt dit ook later doen.

    Meer informatie over de velden in deze stap

    Field	Details
    Ingeschakeld	Schakel het selectievakje in om de timer in de agentconsole weer te geven. Schakel het selectievakje uit om de teller te verbergen.
    Agent eerste respons	Geef op voor hoelang u de timer wilt instellen. Het aftellen begint wanneer een contact aan de agent wordt toegewezen. Het aftellen eindigt wanneer de agent het eerste bericht verstuurt.
    Volgen op respons	Geef op voor hoelang u de timer wilt instellen. Het aftellen begint weer wanneer een klant de agent beantwoordt. Het eindigt wanneer de agent een antwoord verstuurt.

17. Ga naar het gedeelte Klantrespons als u de toewijzing van contacten ongedaan wilt maken nadat de timer is afgelopen. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund in Agent. U kunt dit ook later doen.

    Meer informatie over de velden in deze stap

    Field	Details
    Ingeschakeld	Schakel het selectievakje in om de toewijzing van contacten ongedaan te maken wanneer de timer afloopt. Schakel het selectievakje uit als u geen time-out bij inactiviteit wilt.
    Inactieve tijd klant	Het aftellen begint wanneer de agent het eerste bericht naar de klant verstuurt. De toewijzing van het contact wordt automatisch opgeheven voor de agent wanneer de timer afloopt.
    Tijdextensie	Als u dit selectievakje inschakelt, kan een agent de klant meer tijd geven om te reageren. Er komt een knop beschikbaar waarmee de agent de time-out bij inactiviteit van de klant kan resetten.

18. Klik op Maken. Voer extra configuraties uit om uw skills aan te passen of te beheren.

Standaardskill en Studio Script configureren

Aan alle nieuwe digitale contactpunten moet een standaardvaardigheid en een standaardStudio script worden toegewezen, zodat interacties correct worden verwerkt en gerouteerd, ongeacht of er routeringswachtrijen aan zijn toegewezen.

Je moet minimaal één Studio-script en één vaardigheid hebben aangemaakt om ze aan een contactpersoon te kunnen toewijzen. Uitgaande contacten moeten via Digital Experience worden gerouteerd met behulp van routingwachtrijfilters, ongeacht of aan het contactpunt een Studio-script is toegewezen of niet.

U kunt controleren of een vaardigheid als standaard dient of niet. Ga naar ACD Skills en selecteer de skill die u wilt bekijken. Op het tabblad Details, onder Skillinformatie, wordt in het veld Is Default Skill de optie Ja of Nee weergegeven.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Digital > Digitale contactpunten.

3. Selecteer het kanaal dat u wilt configureren en klik op Bewerken.

4. Selecteer een Studio-script in de vervolgkeuzelijst.

5. Selecteer een standaardskill in de vervolgkeuzelijst.

6. Klik op Opslaan.