Chat configureren

Voer de onderstaande taken in de aangegeven volgorde uit.

CXone biedt een standaard klantervaring voor een chat-interactie. Als u deze ervaring wilt aanpassen, moet u de Interface voor klantchats configureren voordat u de onderstaande taken uitvoert.

Een campagne maken

Vereiste machtigingenCampagnes Maken

Als u al een campagneGesloten Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten. hebt gemaakt die u wilt gebruiken, kunt u deze stap overslaan. U beschikt bijvoorbeeld over een campagne die u voor meerdere kanalen wilt gebruiken.

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
  2. Ga naar Contactinstellingen > Campagnes.
  3. Klik op Nieuwe maken.
  4. Typ een waarde in het veld Campagnenaam.
  5. Klik op Campagne maken.

Een chatskill maken

Vereiste machtigingen: Skills Maken en Skills Bewerken

De naam van een skill moet betekenis hebben. Het is handig om consistent te zijn wanneer u skills een naam geeft. Beslis welke standaardindeling voor namen van skills werkt voor uw organisatie.

Een skillnaam moet uit minimaal 2 tekens en maximaal 30 tekens bestaan. Skillnamen kunnen worden samengesteld uit alleen letters, nummers en deze speciale tekens:

  • Koppelteken (-)
  • Liggend streepje (_)
  • Punt (.)
  • Dubbele punt (:)
  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  2. Ga naar ContactinstellingenACD Skills.

  3. Klik op Nieuwe maken > Eén skill.

  4. Stel Mediatype in op Chat.
  5. Voer een Skillnaam in.
  6. Selecteer de Campagne waarvan de skill deel moet uitmaken.
  7. Configureer eventueel de overige optionele velden in het gedeelte Skillgegevens.

  8. Als u schermpop-upsGesloten Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. voor deze skill wilt gebruiken, schakelt u het selectievakje Schermpop-ups gebruiken in. Wijzig de optionele instellingen in het gedeelte Schermpopups als u de schermpopups wilt aanpassen. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund voor de CXone Agent-suite. U kunt dit ook later doen.
  9. Als u de standaard prioriteitsinstellingen voor deze skill wilt wijzigen, bewerkt u de instellingen in het gedeelte Prioriteitsbeheer in de wachtrij. U kunt dit ook later doen.

  10. Als u de standaardinstellingen van het servicelevel voor deze skill wilt wijzigen, bewerkt u de velden in het gedeelte Servicelevel.

  11. Als u de timeout voor berichten wilt inschakelen voor de skill, selecteert u het selectievakje Timeout voor chatberichten inschakelen.

    De instelling Time-out voor automatische chatberichten in de standaardskill toegewezen aan het contactpunt overschrijft de instelling in elke skill waarnaar het contact wordt doorgeschakeld. U kunt geen scripts schrijven om bepaalde time-outinstellingen te overschrijven of te behouden. Houd hiermee rekening bij het configureren van scripts, skills en contactpunten.

    Bewerk ook de overige instellingen in het gedeelte Automatische timeout voor chatberichten.
  12. Als u wilt testen hoe de prioriteit van contacten in deze skill in de loop van de tijd verandert ten opzichte van andere skills, gebruikt u de tool Prioriteitsvergelijking. U kunt dit ook later doen.
    1. Klik in het gedeelte Skills om te vergelijken op +.

    2. Ga door met het toevoegen van skills totdat alle skills die u wilt vergelijken in de lijst Geselecteerd staan. U hoeft de skill die u bewerkt niet toe te voegen; deze verschijnt automatisch in het diagram.

    3. Klik op Gereed.
    4. Gebruik de velden Periode en Tijdsinterval voor het instellen van de periode die het diagram moet bestrijken en het intervalGesloten Een periode tussen twee punten, limieten of gebeurtenissen (bijvoorbeeld datums of tijdstippen) waarmee u nieuwe punten in het diagram wilt markeren.

    5. Klik op Vergelijken.

  13. Klik op Maken. Voer extra configuraties uit om uw skills aan te passen of te beheren.

Gebruikers aan de skill toevoegen

Vereiste machtigingenSkills Bewerken, Skills Gebruikerstoewijzing

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
  2. Ga naar ContactinstellingenACD Skills.

  3. Klik op de skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die u wilt bewerken.

  4. Klik op het tabblad Gebruikers.

  5. Schakel de selectievakjes in voor alle gebruikers die u aan de skill wilt toewijzen. Klik op Gebruikers toevoegen.
  6. Stel de Bekwaamheid voor elke gebruiker in deze ACD-skill in op een waarde tussen 1 (hoogste bekwaamheid) en 20 (laagste bekwaamheid). Klik op Bekwaamheden opslaan.

    Als u niet op Bekwaamheden opslaan klikt voordat u de pagina verlaat, worden alle gebruikers verwijderd die u aan het skillprofiel hebt toegevoegd.

Maak een chatscript

Vereiste machtigingenScripts Maken

  1. Klik in Studio op Bestand > Nieuw.
  2. Klik in het venster Nieuw script maken op het pictogram Chat. Controleer of de bedrijfseenheid klopt en klik op OK.
  3. Voeg de acties BEGIN en REQAGENT toe aan het canvas en verbind ze. Chats worden automatisch gerouteerd naar de skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die is opgegeven in het contactpunt dat aan dit script is gekoppeld. Als u naar een andere skill wilt routeren, verandert u de waarde van de Skill-eigenschap van de -actie.

  4. Als u schermpopupsGesloten Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. hebt geconfigureerd in de skill, kunt u nu de inhoud van de schermpopups instellen. Neem voor advies contact op met uw CXone-accountmanager.
  5. U kunt het script uitbreiden met extra acties die u wilt laten uitvoeren tijdens chatgebeurtenissen zoals het starten, doorschakelen of beëindigen van de chat.

  6. Klik op Bestand > Opslaan.
  7. Typ in het venster Script opslaan als een naam voor het script en klik op Opslaan.

Maak een contactpunt

Vereiste machtigingenContactpunten Maken

  1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

  2. Ga naar Contactinstellingen > Contactpunt.

  3. Klik op Nieuwe maken en selecteer Eén contactpunt.
  4. Selecteer bij Mediatype de optie Chat.
  5. Voer een Naam in voor het contactpunt.
  6. Selecteer uit de keuzelijst Contactpunt de DNIS die u eerder bij NICE CXone hebt geconfigureerd voor deze ACD-skill.
  7. Selecteer de ACD-skill die u eerder hebt gemaakt.
  8. Selecteer het Script dat u in Studio hebt gemaakt.
  9. Als u wilt dat de IVR-selectiepaden van oproepen naar dit nummer worden bijgehouden ten behoeve van rapportage, selecteert u IVR-rapportage inschakelen.
  10. Klik op Contactpunt maken.

Aanpassingstaken

Afhankelijk van hoe uw organisatie de chatfunctie gebruikt, wilt u misschien ook: