Chat is een van de kanalen waarmee agents kunnen communiceren met de contacten van uw organisatie. Met CXone werkt de chatfunctie als volgt:
- De CXone chat-client (de Interface voor klantchats) is ingebed in een webpagina die door uw organisatie wordt beheerd. De interface verschijnt aanvankelijk als een pictogram in een bepaalde hoek van de webpagina.
- Contacten klikken op dit het pictogram om een chatsessie te beginnen.
- CXone stuurt de chat naar een geschikte agent op basis van de door u geconfigureerde skills en het routeringsscript.
- Agents handelen chatsessies af vanuit hun agentapplicatie, zoals MAX of Salesforce Agent. Hierdoor krijgen agents een consistente systeemervaring via alle kanalen, doordat ze dezelfde applicatie gebruiken voor telefoongesprekken, chats, e-mails en werkitems
Aanpasbare methode voor het aanleveren van contacten bij agents via Studio-scripts.. - Chattranscripties zijn beschikbaar via het rapport Contactgeschiedenis, zolang het bestand in Actieve opslag aanwezig is. Wanneer het bestand is overgebracht naar Secure External Access (SEA) of naar uw eigen server, zijn de transcripties niet langer beschikbaar via dit rapport.
- De contacten voeren hun deel van het chatgesprek via Interface voor klantchats. CXone biedt een standaard systeemervaring, maar u kunt het uiterlijk van de interface aanpassen met behulp van chatprofielen. U kunt zelfs verschillende chatprofielen gebruiken als u dat wilt. Zo kunt u de ene chat-interface gebruiken voor klanten die geïnteresseerd zijn in het kopen van een product, en een andere interface voor klanten die na de verkoop met een supportmedewerker willen chatten.
- Als uw organisatie meerdere
De pagina E-mail van systeem geeft een uitgebreide uitleg over alle typen CXone e-mail, zoals het e-mail ACD-kanaal en CXone e-mails voor rapporten en het resetten van wachtwoorden. Ook zijn IP-adressen opgenomen die u wellicht wil toevoegen aan de lijst met toegestane adressen of SPF Sender Policy Framework: een standaard voor e-mailauthenticatie die afzenders en ontvangers beschermt tegen spam, spoofing en phishing. Door een SPF-record toe te voegen aan uw Domain Name System (DNS) kunt u een openbare lijst verstrekken van afzenders die zijn goedgekeurd voor het verzenden van e-mail vanuit uw domein. -records van uw e-mailserver.
Interface voor klantchats
Als u ervoor kiest om de Interface voor klantchats aan te passen, kunt u kiezen uit twee versies: V1 (ASPX) en V2 (HTML5). Beide versies hebben dezelfde basisfunctionaliteit. U kunt uw logo toevoegen aan het startscherm van de chatfunctie in V1, maar niet in V2. Met V2 kunt u ook:
- Een formulier maken met velden waarin uw klanten informatie kunnen invoeren vóórdat ze een chat beginnen.
- Een wachtrijscherm inschakelen en configureren met een aangepaste afbeelding, een logo of beide.
- Gebruikmaken van een standaard uiterlijk dat voldoet aan de voorschriften voor toegankelijkheid op basis van de Amerikaanse ADA-wetgeving. Als u ervoor kiest het kleurenschema aan te passen, moet u nagaan of de nieuwe versie voldoet aan de ADA.
U kunt het Interface voor klantchats-venster aan uw webpagina toevoegen door het insluiten van code in de pagina of door een popout-venster te activeren met behulp van JavaScript. Het chatpictogram, te zien in de onderstaande afbeelding, blijft in dezelfde relatieve positie ongeacht de grootte of de positie van het browservenster. Wanneer u bijvoorbeeld de positie van de chatknop rechtsonder in het venster programmeert, verschijnt deze knop altijd rechtsonder, ook wanneer u verder bladert.
Contacten kunnen in het Interface voor klantchats-venster de lettergrootte veranderen en audiowaarschuwingen in- of uitschakelen. Deze instellingen zijn toegankelijk via de knoppen links onderaan in het venster.
Interface voor klantchats detecteert de standaard taalinstellingen van de browser, zodat het contact en de agent kunnen communiceren in een groot aantal verschillende talen en alfabetten. Als de browsertaal van een contact is ingesteld op een plaatselijk dialect, wordt de hoofdtaal van dit dialect gebruikt als de taal voor de chat. Hiervoor worden meer dan 20 talen ondersteund.
Chatprofielen
Met chatprofielen kunt u een of meer aangepaste systeemervaringen maken voor contacten die de chatfunctie gebruiken voor communicatie met uw contactcenter. U beheert de systeemervaring door deze profielen toe te wijzen aan contactpunten (POC's). Wanneer klanten een chat starten via een bepaald contactpunt, zien ze de Interface voor klantchats volgens de configuratie van het chatprofiel dat aan dit contactpunt is toegewezen. U kunt profieltoewijzingen beheren vanuit het chatprofiel of vanuit het contactpunt.
Een contactpunt kan maar één chatprofiel hebben, maar hetzelfde chatprofiel kan wel aan meerdere contactpunten worden toegewezen. Als u bijvoorbeeld toestaat dat klanten chatsessies starten vanaf een verkoop- of een supportpagina, kunt u voor beide pagina's een afzonderlijk contactpunt configureren en dan verschillende chatprofielen toewijzen om de Interface voor klantchats aan te passen aan het type chat. Aan de andere kant wilt u misschien verschillende contactpunten gebruiken voor verschillende verkoopafdelingen, maar voor elk contactpunt wel hetzelfde chatprofiel gebruiken.
Elk chatprofiel heeft een tabblad Auditgeschiedenis met een tabel die informatie bevat over de aanmaakdatum en de laatste wijziging van het chatprofiel. U kunt zien wat er is gewijzigd, wanneer het is gewijzigd en wie de wijziging heeft uitgevoerd. Auditgeschiedenis-tabellen kunnen erg groot worden, maar u kunt zoek- en filterfuncties gebruiken om de weergegeven informatie te beperken.
Chatskills
Chatskills maken moet worden uitgevoerd om contacten naar een geschikte partij of geschikt materiaal te routeren.
De instelling Time-out voor automatische chatberichten in de standaardskill toegewezen aan het contactpunt overschrijft de instelling in elke skill waarnaar het contact wordt doorgeschakeld. U kunt geen scripts schrijven om bepaalde time-outinstellingen te overschrijven of te behouden. Houd hiermee rekening bij het configureren van scripts, skills en contactpunten.
Voor de skill Standaard_Chat_Geen_Agent geselecteerd voor het contactpunt wordt geen time-out voor berichten ingeschakeld. Het contact wordt doorgeschakeld naar een andere skill. Voor de tweede skill is Time-out voor automatische chatberichten ingesteld op 600 seconden. Maar deze instellingen worden overschreven door de eerste skill zonder ingestelde time-out voor berichten.