Rapport Afbrekingen per skill

Het rapport Afbrekingen per skill toont het totaal aantal keren dat een contact een oproep heeft afgebroken in elke skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent.. Het rapport toont ook hoeveel afbrekingen in elk tijdsinterval voorkwamen, zoals 30 tot 60 seconden, 60 tot 90 seconden of 2 tot 5 minuten. U kunt dit rapport gebruiken om de skill te bepalen waarbij de meeste afbrekingen plaatsvinden en hoe lang contacten hebben gewacht voordat ze een agent bereikten.

Het rapport Afbrekingen per skill groepeert de afbrekingen in afbrekingstypen, waaronder prequeue, snel, laat en outbound.

U moet de volgende machtigingen inschakelen:

  • Dashboard > Dashboardsjablonen > Verlatingen op vaardigheid :Aan

  • Dashboard > Dashboards: Weergeven

  • Dashboard > Dashboards: Bewerken (optioneel)

Als u geen toegang hebt tot de rapportagesjablonen of Dashboard, neem dan contact op met uw beheerder. De beheerder kan deze machtigingen in CXone Mpower terugvinden. Ga naar Admin > Beveiligingsinstellingen > Rollen en machtigingen en selecteer de rol.

Een callcentermanager wil het aantal afhakende klanten verminderen en het beheer van de wachttijden verbeteren. Door het rapport Verlatingen per vaardigheid te bekijken, kan de manager zien welke vaardigheden het hoogste aantal verlaten contacten opleveren en hoe lang klanten wachten voordat ze afhaken. In het rapport worden ook de afgebroken wachtrijen gecategoriseerd op type, zoals voor de wachtrij, kort, lang, uitgaand en overig. Dit helpt de manager om specifieke gebieden te identificeren die verbeterd kunnen worden op het gebied van wachtrijbeheer en personeelsbezetting.

Gegevensoverzicht

Het rapport Afbrekingen per skill heeft meerdere kolommen die gegevensattributen en metrics weergeven. De onderstaande tabel geeft een beschrijving voor elke kolom.

Kolom Beschrijving
Campagnenaam De naam van de campagneGesloten Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten. zoals geconfigureerd via ACD > Contactinstellingen > Campagnes.
Campagnenummer Uniek ID-nummer dat is toegewezen aan de campagne.
Skillnaam De naam van de skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. zoals geconfigureerd via ACD > Contactinstellingen > ACD-skills.
Skillnr. Uniek ID-nummer dat aan de skill is toegewezen.
Kanaalnaam MediatypeGesloten Een kanaal zoals spraak, e-mail of chat, waarmee een klant communiceert met een beoogde ontvanger., zoals Telefoongesprek, Chat of Digital.
Afbrekingstype

Categorie die is gekoppeld aan de afbreking. Mogelijke opties zijn:
Aantal afgebroken Aantal afbrekingen voor de skill.
Gemiddelde afbrekingstijd De gemiddelde tijd die contacten in de skill hebben gewacht voordat ze hebben afgebroken. Opgemaakt als HH:MM:SS.
Afbrekingen < 30 seconden Aantal contacten in de skill dat binnen 30 seconden wachten heeft afgebroken.
Afbrekingen 30 - 60 seconden Aantal contacten in de skill dat na 30 tot 60 seconden wachten heeft afgebroken.
Afbrekingen 60 - 90 seconden Aantal contacten in de skill dat na 60 tot 90 seconden wachten heeft afgebroken.
Afbrekingen 90 - 120 seconden Aantal contacten in de skill dat na 90 tot 120 seconden wachten heeft afgebroken.
Afbrekingen 2 - 5 minuten Aantal contacten in de skill dat na 2 tot 5 minuten wachten heeft afgebroken.
Afbrekingen 5 - 10 minuten Aantal contacten in de skill dat na 5 tot 10 minuten wachten heeft afgebroken.
Afbrekingen na 10 minuten Aantal contacten in de skill dat na 10 minuten wachten heeft afgebroken.