Teams beheren

Een team maken

Vereiste machtigingen: Teams maken

Klik op de app-kiezer en selecteerAdmin.
Klik op Teams.
Klik op Nieuw team.
Voer een Teamnaam en een Beschrijving in.
Als u wilt vastleggen wie de teamleider is, selecteert u de naam van de Teamleider in de vervolgkeuzelijst. Elke actieve gebruiker kan Teamleider zijn. Dezelfde gebruiker kan teamleider zijn voor meerdere teams.
Als u niet-beschikbaarheidscodes aan het team wilt toevoegen, klikt u op Niet-beschikbaarheidscodes. Klik op Niet-beschikbaarheidscodes toevoegen en selecteer alle niet-beschikbaarheidscodes die de agents in dit team te zien moeten krijgen in hun agentapplicatie. Wanneer u klaar bent met het selecteren van codes, klikt u op Bevestigen.
Klik op Contactinstellingen om de contactinstellingen van het team te configureren.
Klik op Functies.
Selecteer de selectievakjes bij de functies of producten die u voor het team wilt inschakelen. De ingeschakelde agents in het team tellen mee voor het berekenen van de kosten van een functie, ongeacht of de agent de functie daadwerkelijk gebruikt of niet.
Klik op Opslaan en activeren.

Gebruikers toevoegen aan een team

Vereiste machtigingen: Teams Bewerken en Medewerkers Bewerken

Elke medewerker moet aan een team zijn toegewezen. Als u probeert een medewerker uit een team te verwijderen, wordt u gevraagd die medewerker aan een ander team toe te wijzen.

Klik op de app-kiezer en selecteerAdmin.
Klik op Teams.
Klik op het team waaraan u gebruikers wilt toevoegen.
Klik op het tabblad Toegewezen gebruikers en klik op Gebruikers toevoegen.
Selecteer in het venster Gebruikers toevoegen de selectievakjes naast de namen van de gebruikers die u wilt toevoegen, of selecteer het selectievakje naast de kolomkop van de kolom Naam als u alle gebruikers wilt toevoegen. Bij Geselecteerd kunt u zien hoeveel gebruikers u hebt geselecteerd.

Afbeelding weergeven
Klik op Verplaatsen. De geselecteerde gebruikers worden toegevoegd aan de lijst Geselecteerd aan de rechterkant van het venster. Klik op de X naast de naam van een gebruiker om deze uit de lijst te verwijderen.
Klik op Bevestigen en daarna op Opslaan.

Teams bewerken

U kunt teams bewerken als u daar een machtiging voor hebt. Mogelijk hebt u ook aanvullende machtigingen nodig, afhankelijk van de wijzigingen die u wilt aanbrengen:

Als u niet-beschikbaarheidscodes wilt toevoegen of verwijderen, moet u beschikken over de machtigingen Teams Weergeven en Niet-beschikbaarheidscodes Bewerken.
Voor het dupliceren van een team moet u de machtiging Teams Maken hebben.
Om een team te deactiveren of opnieuw te activeren, hebt u de machtiging Teams Deactiveren nodig.

Contactinstellingen configureren

U kunt configureren hoe de agents in dit team interacties moeten afhandelen. U kunt uw agents configureren voor singlechannel afhandeling, waardoor een agent slechts één interactie tegelijk kan afhandelen. U kunt uw agents ook configureren voor omnichannel, zodat ze meerdere interacties tegelijk kunnen verwerken via meerdere kanalen. Als u gedetailleerde opties hebt ingeschakeld, kunt u mogelijk beide typen contactafhandeling voor het team configureren.

Singlechannel afhandeling configureren

Vereiste machtigingen: Teams Bewerken

Klik op de app-kiezer en selecteerAdmin.
Klik op Teams en selecteer het team dat u wilt configureren.
Klik op het tabblad Contactinstellingen.
Selecteer waarden uit de vervolgkeuzelijsten Gelijktijdige chats en Automatisch geparkeerde e-mails om in te stellen wat het standaard aantal interacties is dat de agents in het team kunnen afhandelen.

Meer informatie over het automatisch parkeren van e-mails

Automatisch parkeren is een functie waarmee nieuwe e-mails automatisch in de inbox van een agent worden geplaatst. Met deze optie kunt u instellen hoeveel e-mails per teamlid automatisch kunnen worden geparkeerd voor het hele team. Het maximum is 25. U kunt ook Uit selecteren om deze functie voor het team uit te schakelen.
U kunt voor specifieke agents aanpassen welk type contacten ze kunnen ontvangen. Het kan bijvoorbeeld zijn dat u e-mails niet automatisch wilt parkeren voor nieuwe agents. Zo stelt u aangepaste limieten in:
1. Vind een agent in de lijst.
2. Typ voor elke agent een nieuwe waarde in het veld.
Klik op Opslaan.

Dynamische levering configureren

Vereiste machtigingen: Teams Bewerken

Meer informatie over de velden in deze taak

Veld	Details
Aanleveringswijze	Bepaalt of een agent respectievelijk één of meerdere interacties tegelijk kan afhandelen. Met Omnichannel kunnen agents meerdere interacties tegelijk afhandelen via verschillende kanalen. Met Single-contact kunnen agents slechts één interactie tegelijk afhandelen via één kanaal. Bij beide instellingen kunnen agents contacten 'overdragen' naar andere kanalen.
Spraak	Bepaalt of agents 1 spraakinteractie tegelijk kunnen afhandelen; het alternatief is dat spraakinteracties Uit staan. Spraakinteracties zijn onder andere inbound oproepen, handmatige outbound oproepen, gesprekken met Personal Connection-dialer, en voicemails.
Chats, E-mails, Werkitems SMS en Digitaal	Het aantal interacties dat een agent tegelijk per kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. kan afhandelen. De maximale aantallen zijn: Chat – 12 E-mails – 25 Werkitems – 25 Digitaal – 50 Bij gebruik van Digital Experience geldt het volgende: Chats is van toepassing op elke combinatie van Omnichannel chat, Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren. en Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten.. E-mails is van toepassing op alle e-mailinteracties van CXone, zowel via de ACD als via de Digitale inbox Een ruimte waar cases binnenkomen voor digitale interactie in een agentapplicatie.. De Weigeringstimeout voor SMS geldt voor alle CXone SMS Messaging-interacties, zowel via de ACD als via de Digitale inbox. De Weigeringstimeout voor digitaal geldt voor alle overige digitale interacties.
Contact aanvragen	Schakelt automatische routering van niet-spraak of digitale interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. uit. In plaats hiervan klikt de agent op de knop +1 contact in de agentapplicatie om meer interacties toe te voegen. Agents kunnen niet om een bepaald type interactie vragen. Wat ze ontvangen, wordt bepaald door de prioriteits Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt.- en bespoedigingsregels van de ACD-skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. Agents kunnen interacties blijven opvragen totdat het maximum is bereikt of de wachtrij leeg is. Als deze optie niet is geselecteerd, worden interacties automatisch naar de agent gerouteerd. Dit gebeurt totdat de agent het maximale aantal interacties afhandelt of de wachtrij leeg is. Hierbij maakt het niet uit of de agent een interactie weigert. Deze functie wordt momenteel niet ondersteund voor Digital Experience-kanalen of voor CXone Agent applicaties.
Kanaalvergrendeling	Alleen beschikbaar voor een omnichannel-aanleveringstype. Vergrendelt tijdelijk een agent op het kanaal waarop de agent op dat moment actief is. Als bijvoorbeeld een agent is geconfigureerd om 2 chatinteracties en 1 spraakinteractie af te handelen een totaal aantal contacten van 3 heeft, kan deze agent één spraakinteractie of twee chatinteracties ontvangen, maar niet beide tegelijkertijd. Wanneer de interacties van de agent zijn beëindigd, wordt de vergrendeling opgeheven. De agent kan dan weer interacties van elk geconfigureerd kanaal ontvangen.
Autofocus	Toont de agent de nieuwe interactie bij verbinding met de interface.
Totaal aantal contacten	Het maximale aantal interacties dat de agent tegelijk kan verwerken. Als u bijvoorbeeld Chats instelt op 5, E-mails op 5 en Totaal aantal contacten op 7, kan de agent nooit meer dan zeven interacties tegelijk ontvangen. Maximaal vijf van die zeven contacten kunnen chatcontacten zijn, en maximaal vijf mogen e-mailcontacten zijn.

Klik op de app-kiezer en selecteerAdmin.
Klik op Teams.
Klik op het team dat u wilt bewerken.
Klik op het tabblad Contactinstellingen.
Stel de Aanleveringswijze bij Standaardinstellingen voor team in op Omnichannel of Single-contact.
Als u Salesforce External Routing gebruikt om chats en cases naar uw agents te routeren, moet u de standaardaantallen voor Chats en E-mails instellen op Uit. Ga anders verder met de volgende stap.
Stel het standaard aantal gelijktijdige interacties voor Chats en E-mails in. Stel voor SMS, Digitaal en Werkitems het standaard maximum aantal gelijktijdige interacties in dat de agents in het team mogen afhandelen.
Stel Totaal aantal contacten in op het maximum aantal interacties van welk type dan ook dat de agents in het team gelijktijdig mogen afhandelen.
Als u een omnichannel-ervaring configureert, schakelt u kanaalvergrendeling in wanneer u wilt dat agents verschillende typen interacties kunnen afhandelen, maar dat zij zich concentreren op interacties met één enkel kanaal tegelijk.
Gebruik de opties Contact aanvragen en Autofocus om de systeemervaring van de agents in de agentapplicatie te wijzigen. Houd er rekening mee dat de functie Contact aanvragen momenteel niet wordt ondersteund voor Digital Experience-kanalen of voor CXone Agent applicaties.
Als u voor bepaalde agents in het team andere instellingen wilt gebruiken, kunt u die instellingen wijzigen door Standaardwaarde team voor deze agents in te stellen op Uit. Voer vervolgens een nieuwe waarde in voor de instelling. Instellingen op agentniveau hebben voorrang boven instellingen op teamniveau. Als alternatief kunt u deze instellingen configureren in het ACD-gebruikersprofiel.
Klik op Gereed.