CXone Attendant beheren

CXone Attendant is een virtuele attendant die oproepdoorschakeling en een bedrijfstelefoongids ondersteunt met de mogelijkheid om naar medewerkers te zoeken op naam, toestelnummer of DNIS Dit is het nummer dat een klant heeft gebeld om uw organisatie te bereiken (inbound), of het nummer dat de agent of het systeem heeft gebeld om een klant te bereiken (outbound).. CXone Attendant heeft een Afwezigheid-functie waarmee gebruikers hun status kunnen instellen op Afwezig en hun oproepen kunnen laten doorschakelen naar een bepaalde vervangende gebruiker wanneer ze weg zijn. Daarnaast CXone Attendant is een tool voor voicemailbeheer. Voicemail is een optionele functie die niet alle organisaties zullen gebruiken.

Wanneer uw tenant Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren is geconfigureerd voor CXone Attendant, kunt u per gebruiker toegang verlenen en instellingen configureren. U kunt ook toegang verlenen en configuratie-instellingen maken voor meerdere gebruikers tegelijk.

U kunt gebruikmaken van de functie Automatic Speech Recognition (ASR) binnen CXone Attendant. Dankzij deze automatische spraakherkenning kan een beller een naam zeggen of spellen of een toestelnummer zeggen om de persoon te bereiken.

Gebruikerstypen in CXone Attendant

Iedereen in uw organisatie die CXone Attendant functies moet kunnen gebruiken, moet beschikken over een CXone medewerkersprofiel en toegang hebben tot CXone Attendant. Dit geldt ook voor mensen die CXone niet voor hun werk gebruiken. Zonder toegang tot CXone Attendant kan iemand niet:

• Worden opgenomen in de Bedrijfstelefoongids.
• Een persoonlijke wachtrij voor inkomende oproepen hebben.
• Een afwezigheidsstatus instellen met een vervangende gebruiker die oproepen ontvangt wanneer de persoon zelf afwezig is.
• CXone Attendant gebruiken voor voicemail (als uw organisatie is geconfigureerd voor CXone Attendant met voicemail).

Als er mensen in uw organisatie zijn die CXone Attendant moeten gebruiken maar geen gebruikmaken van CXone, moet u een medewerkersprofiel voor hen maken voordat u hen toegang kunt verlenen tot CXone Attendant. Niet-agent medewerkers kunnen de CXone Attendant-applicatie gebruiken, ook al wordt deze gestart vanuit het CXone-platform. Het is de enige applicatie die voor hen beschikbaar is via het platform.

CXone Attendant ondersteunt verschillende gebruikerstypen die u kunt toewijzen, afhankelijk van de individuele behoeften van elke gebruiker. De gebruikerstypen variëren afhankelijk van de functie (bijvoorbeeld agents en niet-agents) en de manier waarop CXone Attendant oproepen doorschakelt. Alle gebruikerstypen kunnen worden toegevoegd aan de Bedrijfstelefoongids, zijn rechtstreeks bereikbaar via hun toegewezen toestelnummer of DID, en kunnen een vervangende gebruiker aanwijzen. Als uw organisatie gebruikmaakt van de voicemailfunctie, hebben alle gebruikerstypen op dezelfde manier toegang tot voicemail.

CXone Attendant gebruikerstype	Beschrijving	CXone rol
Agent	Contactcenteragents. CXone Attendant gebruikt de CXone Agent-ID van de gebruiker om oproepen door te schakelen naar de agent.	Niet nodig
Zakelijke gebruiker	Gebruikers die geen agent zijn, zoals andere medewerkers in de organisatie. Oproepen worden gerouteerd naar het 10-cijferige telefoonnummer dat in de CXone Attendant-configuratie van de gebruiker is ingesteld.	Alleen CXone Attendant
Rollover-agent	Rollover-agents zijn contactcenteragents met een secundair telefoonnummer, dat door CXone Attendant wordt gebruikt als backup-nummer. Oproepen worden eerst gerouteerd naar de CXone Agent-ID van de agent, alvorens door te gaan naar het secundaire nummer van de rollover-agent. Deze optie werkt goed voor gebruikers die telefoonoproepen van agents beantwoorden, maar niet altijd op het systeem zijn ingelogd vanwege andere taken.	Niet nodig
Algemene voicemail	Een afzonderlijke voicemailbox waarin bellers berichten kunnen achterlaten wanneer ze geen specifieke persoon of toestelnummer proberen te bereiken.	Alleen CXone Attendant

Vervangende gebruikers

Een vervangende gebruiker is een persoon aan wie CXone Attendant oproepen doorstuurt wanneer de primaire gebruiker niet beschikbaar is, bijvoorbeeld wanneer deze is uitgelogd bij het systeem of bezig is met een actief contact. Vervangende gebruikers moeten geconfigureerde CXone Attendant-gebruikers zijn. U kunt voor CXone Attendant-gebruikers standaard vervangende gebruikers instellen, maar ze kunnen de standaardinstelling zelf overschrijven wanneer ze hun status wijzigen in Afwezig.

Voicemailbeheer

Voicemail is alleen beschikbaar in CXone Attendant als uw organisatie een licentie voor deze functie heeft aangeschaft. Met CXone Attendant voicemail kunnen gebruikers:

• Hun voicemailbegroetingen aanpassen.
• Instellen hoe ze meldingen over nieuwe berichten ontvangen.
• Voicemailberichten volledig verwijderen.
• Spraakberichten doorsturen naar hun eigen e-mailadres.
• Spraakberichten doorsturen naar CXone Attendant-accounts van andere gebruikers.

• Spraakberichten zoeken op het tabblad Berichten door de kolomkoppen te sorteren en filteren.

CXone Attendant-voicemailberichten zijn als factureerbare opslag inbegrepen in het platform. Op dit moment is voicemail geen ondersteund bestandstype dat kan worden verplaatst naar korte termijn en langdurige cloudopslag.

Alle instellingen die gerelateerd zijn aan voicemail worden geconsolideerd op een enkele locatie binnen CXone. U kunt de nieuwe sectie Voicemailbeheer terugvinden in het tabblad Bedrijfseenheid CXone Attendant en het tabblad Gebruikers CXone Attendant. Dit maakt het gemakkelijker voor u om functies van CXone Attendant Plus (alleen voicemail) te identificeren en te openen, wat tijd en moeite bespaart tijdens de configuratie.

Toegangsopties voor voicemail

Alle gebruikerstypen hebben dezelfde opties voor toegang tot hun voicemails:

Optie	Details
CXone Attendant-applicatie	Toegang tot de CXone Attendant-applicatie moet zijn ingeschakeld, zowel in uw tenant als in het gebruikersprofiel van de gebruiker.
Telefonisch	Gebruikers gebruiken de pincode die is ingesteld in het CXone Attendant-tabblad van hun ACD-gebruikersprofiel. Dit vereist dat uw organisatie telefonische toegang tot voicemail heeft geconfigureerd.
Per e-mail	De gebruiker ontvangt voicemails als audiobijlage bij een e-mailbericht op het e-mailadres dat is ingesteld in het medewerkersprofiel. Het CXone Attendant-meldingstype moet worden ingesteld op E-mail met bijlage.

Gebruikersimitatie

Beheerders kunnen toegang tot de CXone Attendant-accounts van andere gebruikers krijgen met behulp van de functie Gebruikersimitatie. Als gebruikers bijvoorbeeld vergeten hun status in te stellen op Afwezig, kunnen beheerders zich als die gebruikers voordoen en de status aanpassen namens de afwezige gebruikers. Bij alle imitaties moet de beheerder een reden vermelden; deze informatie wordt gelogd voor auditdoeleinden.