Snelle antwoorden beheren in Digital Experience

Snelle antwoorden zijn vooraf geschreven antwoorden die agents kunnen gebruiken om snel te reageren op algemene klantbehoeften. Hiermee kunt u bijvoorbeeld veelgestelde vragen beantwoorden of links en service-informatie verzenden. Ze kunnen worden gebruikt voor elk Digital Experience-kanaal, inclusief social media Openbare social media-interacties, bijvoorbeeld op Facebook of X en messaging Directe interacties via sociale media zoals X DM, WhatsApp of Facebook Messenger. Hierdoor kunnen agents cases efficiënter afhandelen en steeds consistente antwoorden van hoge kwaliteit geven. Agents kunnen snelle antwoorden vinden in de Kennisbank wanneer ze de details van een post Een social media-thread komt voort uit één originele post. Een post kan resulteren in meerdere threads van verschillende contacten. bekijken.

Op de pagina Snelle antwoorden kunt u ook geautoriseerde domeinen van derden toevoegen.

Snelle antwoorden maken

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

2. Ga naar Digital > Snelle antwoorden.

3. Klik rechtsboven op Toevoegen.
   Afbeelding weergeven

   

4. Voer een Naam in voor het snelle antwoord.
5. Klik op de vervolgkeuzelijst Type om Platte tekst, Dynamische inhoud, Html-tekst (bewerkbaar in het antwoordvak) of Complexe HTML-tekst (niet bewerkbaar in het antwoordvak) te selecteren.
   Meer informatie over de beschikbare soorten snelle antwoorden

   Snel antwoord	Details
   Platte tekst	Gebruik dit type voor alle kanalen behalve e-mail. Dit type antwoord ondersteunt alleen tekst zonder opmaak.
   Dynamische inhoud	Gebruik dit type bij het maken van een snel antwoord voor Stripe-betalingen, afspraakplanning, formulieren en alle geautoriseerde externe domeinen.
   Html (bewerkbaar in antwoordvak)	Gebruik dit in e-mailkanalen. Bij deze snelle antwoorden kunt u de inhoud opmaken met behulp van eenvoudige tekstbewerkingsopdrachten.
   Complexe html-tekst (niet bewerkbaar in het antwoordvak)	Complexe html is niet bewerkbaar in het antwoordvak van de agentconsole. Het kan niet worden gewijzigd omdat het de opmaak van het bericht kan verstoren. Overweeg om een HTML-codevalidator te gebruiken om te controleren of uw tekst wordt weergegeven zoals bedoeld.

6. Voer de Inhoud van het snelle antwoord in. Als u variabele tekst wilt invoegen die de agents moeten invullen voordat ze het antwoord naar de klant sturen, selecteert u een bestaande variabele of maakt u er zelf een. Wanneer een agent het snelle antwoord selecteert, moet hij eerst het tekstvak invullen met de juiste gegevens. Misschien moet de agent bijvoorbeeld de eigen naam typen om deze in een begroeting in te voegen. Dus in plaats van het bericht Hallo, mijn naam is {agent_name}, zou er staan Hallo, mijn naam is {Clarissa}.
   1. Als u een bestaande variabele wilt selecteren, schakelt u het selectievakje Lijst met variabelen tonen in om de beschikbare variabelen te zien. Kopieer de gewenste variabele en plak deze in het vak Inhoud.
   2. Om uw eigen variabele te maken, voert u de tekst die u wilt gebruiken in tussen accolades. U kunt bijvoorbeeld {verschuldigd_bedrag} in het vak Inhoud invoeren.

   Vermijd het gebruik van spaties in variabelenamen. Agenten die een Agent-toepassing gebruiken, kunnen mogelijk geen variabelen met spaties in een snel antwoord invoegen. Gebruik een onderstrepingsteken in plaats van een spatie tussen woorden of tekens.

7. Klik op Opslaan. U gaat terug naar de detailpagina Snelle antwoorden, waar u het snelle antwoord aan kanalen en tags kunt toevoegen.

Snelle antwoorden toevoegen aan kanalen

1. Klik op Kanalen om de kanalen te selecteren waarvoor het snelle antwoord beschikbaar moet zijn.

2. Klik in de volgende pagina op Toevoegen naast de gewenste kanalen. Alle wijzigingen worden automatisch opgeslagen.

3. Klik bovenaan op Terug om terug te gaan naar de pagina Details van snel antwoord. Naast Kanalen onder de kop Beperkingen verschijnt een getal tussen haakjes, dat aangeeft hoeveel u er hebt geselecteerd.

Snelle antwoorden toevoegen aan tags

1. Klik op Tags om de tags te selecteren waarvoor het snelle antwoord beschikbaar moet zijn.

2. Klik in de volgende pagina op Toevoegen naast de gewenste tags. Alle wijzigingen worden automatisch opgeslagen.

3. Klik bovenaan op Terug om terug te gaan naar de pagina Details van snel antwoord. Naast Tags onder de kop Beperkingen verschijnt een getal tussen haakjes, dat aangeeft hoeveel u er hebt geselecteerd.