Studio 스크립트는 작업
고객 데이터 모음, 메시지 또는 음악 재생 또는 상담원에게 컨택 라우팅과 같은 Studio 스크립트 내에서 프로세스를 수행합니다.의 네트워크로 컨택 센터를 위해 고객 트래픽을 라우팅하고 관리합니다. 스크립트의 각 작업에는 특정 목적이 있습니다. 예를 들어 작업은 스킬 또는 변수를 설정하고, 보류 음악을 재생하고, 고객 정보와 같은 데이터를 CXone에 전달할 수 있습니다.
Studio 작업은 모서리가 둥근 정사각형 아이콘으로 나타납니다. 각 작업에는 색상과 아이콘이 있습니다. 색상은 작업 유형을 나타내며 아이콘을 통해 한눈에 작업을 알아볼 수 있습니다. 다음 예제 스크립트 이미지에서 커넥터와 연결된 일련의 작업을 확인할 수 있습니다. 이 스크립트의 설명은 각 작업이 스크립트에서 고유한 특정 목적을 수행하는 방법을 보여줍니다.
각 작업에 대한 설명을 포함한 단순한 스크립트의 예시를 보기 위해 클릭
이 스크립트는 기본 인바운드 전화 스크립트를 보여줍니다. 설명은 이미지 뒤에 있습니다.
- 컨택이 이 조직에 전화를 걸면 스크립트가 시작되고(Begin 작업) 대화 가능한 상담원 수를 계산합니다(Countagents 작업).
- 만약(If 작업) 상담원 수가 0이라면 스크립트는 거짓이라는 경로를 따릅니다. 메시지가 재생되며(Play 작업) 시스템에 통화 연결을 끊습니다(Hangup 작업).
- 만약(If 작업) 대화 가능한 상담원 수가 0보다 크다면 IVR 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 상호작용하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 둘 다를 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 메뉴(Menu 작업)는 발신자에게 상담원과 연결할 수 잇는 옵션을 제공합니다(Reqagent 작업). 이 IVR 메뉴는 단 하나의 옵션만 제공합니다. 더 복잡한 메뉴는 각각 다른 결과를 가진 여러 옵션을 제공할 수 있습니다.
- 컨택은 상담원이 연결될 때까지 기다립니다. 기다리는 동안 음악이 30초 간격으로 재생됩니다(Music 및 Wait 작업).
Studio 작업의 위치
Studio 작업은 도구 탭과 프레임워크 탭에 있습니다. 프레임워크 탭은 모든 사용자에게 기본값으로 제공되지 않습니다. 테넌트 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.에 대해 활성화해야 하는 옵션입니다.
도구 탭에는 스크립팅에 가장 일반적으로 사용되는 작업이 포함되어 있습니다. 이 탭에서 작업은 표준, 시스템 및 음성과 같은 여러 기본 카테고리를 가진 팔레트에 분류되어 있습니다. 도구 탭에서 모든 작업을 확인하거나 카테고리로 분류할 수 있습니다. 작업을 알파벳순으로 정렬하거나 기본 순서로 확인할 수도 있습니다.
프레임워크 탭은 사용 가능한 모든 작업의 전체 목록입니다. 이 탭의 작업은 폴더의 트리 구조로 분류되어 있습니다. 각 폴더는 카테고리입니다. 폴더를 확장하여 포함되어 있는 작업을 확인할 수 있습니다. 프레임워크 탭은 기본값으로 사용되지 않습니다. CXone Account Representative에게 문의하여 해당 탭에 대한 액세스를 요청할 수 있습니다.
일부 작업은
모든 작업은 항상 프레임워크 탭에서 볼 수 있습니다. Studio은(는) 호환되지 않는 유형을 가진 스크립트에 작업을 추가할 수 없도록 합니다.
팔레트 및 카테고리
도구 탭에서 작업은 팔레트를 통해 분류됩니다. 기본값으로 하나의 팔레트가 있지만 사용자 정의 팔레트를 만들 수 있습니다. 팔레트를 통해 Studio에서 작업의 구조를 사용자 정의할 수 있습니다. 예를 들어 작업하고 있는 다양한 스크립트를 위해 팔레트를 만들거나 자주 사용하는 작업을 위해 팔레트를 만들고 종종 사용하는 작업을 위해 또 다른 팔레트를 만들 수 있습니다.
각 팔레트에는 최소 하나의 카테고리가 있어야 합니다. 카테고리를 통해 팔레트에서 작업을 추가적으로 분류할 수 있습니다. 기본 팔레트에는 시스템, 이벤트, 웹 및 Personal Connection와(과) 같은 다양한 카테고리가 있습니다. 카테고리별로 팔레트에서 작업을 보거나 모든 작업을 한 번에 볼 수 있습니다. 또한 작업을 알파벳순 또는 팔레트에 추가된 기본 순서로 정렬할 수 있습니다.
작업 속성
대부분의 작업에는 구성할 수 있는 속성 세트가 있습니다. 일부 속성은 필수이며 다른 속성은 옵션입니다. 속성은 작업이 스크립트에서 사용자가 원하는 일을 하도록 사용자 정의하는 방법입니다.
Classics사 CXone 관리자인 헤임달은 회사의 ASR 컨택은 말하기, 전화 키 누르기 또는 두 가지를 결합하여 녹음된 음성 프롬프트에 응답할 수 있습니다 스크립트를 업데이트하고 있습니다. 헤임달은 각 ASR 작업의 신뢰도 수준을 조정해야 합니다. 이러한 수준은 음성 인식의 정확도를 향상시켜, 음성 컨택으로 상호작용 시 스크립트 라우팅 성능을 개선합니다. 헤임달은 각 ASR 작업을 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭하여 속성 창을 연 다음 최저 및 높음 신뢰도 속성을 변경합니다.
스크립트 캔버스에서 작업의 속성을 확인할 수 있습니다. 속성은 작업이 선택되면 속성 탭에 표시됩니다. 또한 작업을 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭하여 팝업 창에서 확인할 수 있습니다. 모든 작업에는 최소 4가지 속성이 있지만 대부분의 작업에는 다른 속성도 포함되어 있습니다. 4가지 기본 속성:
- 도구 이름—작업의 이름입니다. 이는 시스템 속성이며 변경할 수 없습니다.
- 카테고리—프레임워크 탭에서 작업의 위치입니다. 이는 시스템 속성이며 변경할 수 없습니다.
- 작업 ID—스크립트에서 작업 ID입니다. ID는 작업이 스크립트에 추가된 순서대로 할당됩니다. ID는 시스템 속성이며 변경할 수 없습니다. 스크립트에서 작업을 추가한 다음 다시 추가하는 경우에는 예외입니다. 스크립트에서 작업을 삭제하면 작업과 연결되어 있는 모든 커넥터 또한 삭제됩니다.
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캡션—스크립트 캔버스에 표시되는 작업의 레이블입니다. 스크립트에서 작업의 기능을 설명할 수 있도록 캡션을 변경할 수 있습니다. 이는 스크립트를 더 쉽게 이해하고 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다. 이는 IVR
발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 상호작용하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 둘 다를 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다.보고에서도 사용됩니다.작업의 다른 속성 중 하나의 설정을 캡션으로 사용하고 싶을 수 있습니다. 예를 들어 Music 작업에 해당 작업이 재생하는 음악 파일의 이름을 지정할 수 있습니다. 정보를 캡션 필드에 입력하거나 속성의 값을 복사하여 캡션 필드에 붙여넣을 수 있습니다. 이를 위해 속성의 이름 레이블을 클릭하고 CTRL+C를 누른 다음 캡션 레이블을 클릭하고 CTRL+V를 누릅니다.
캔버스에서 작업을 두 번 클릭하면 일부 작업에는 사용 가능한 추가 구성이 있습니다. 예를 들어 Play 작업을 두 번 클릭하면 Play 속성 창이 열립니다. 이 창에서 오디오 프롬프트를 녹음하거나 특정 Play 작업이 재생하기를 원하는 프롬프트를 선택할 수 있습니다.
스크립트에 작업을 자르고, 복사하고 붙여넣을 수 있습니다. 스크립트에 작업을 복사하고 붙여넣어 추가할 때 필요할 경우 작업 속성을 업데이트해야 합니다.
커넥터 및 분기
스크립트의 흐름을 만들려면 작업을 함께 연결해야 합니다. 작업을 연결할 때 해당 연결을 위해 분기 조건을 선택해야 합니다. 작업이 다른 하나의 작업과 연결될 때에도 분기 조건을 선택해야 합니다. 분기 조건은 스크립트가 다음 작업을 진행하려면 발생해야 하는 일을 정의합니다.
대부분의 경우 기본 분기 조건을 사용하게 됩니다. 작업에 가능한 결과가 두 개 이상 있다면 필요한 분기 수와 각 분기의 조건을 결정해야 합니다. 추가하는 모든 분기와 더불어 기본 분기를 정의하는 것이 항상 권장됩니다. 이를 통해 스크립트는 다른 조건이 모두 충족되지 않을 때 따를 수 있는 옵션이 있습니다. 또 다른 일반적인 분기는 OnError입니다. 이는 발생할 수 있는 오류나 이슈를 해결하기 위해 사용할 수 있습니다.
작업에 다양한 분기가 있을 때 스크립트에 막다른 길이 있는지 확인하는 것이 중요합니다. 막다른 길은 분기가 누락되거나 적절하게 구성되어 있지 않을 때 발생합니다. 예를 들어 Music 작업은 Wait 작업과 연결되어 있어야 합니다. Wait 작업을 통해 재설정 및 반복 전에 Music 작업이 재생될 시간을 지정할 수 있습니다. Wait 작업 없이는 Music 작업이 무기한으로 실행됩니다.
동일한 작업에 다중 연결
동일한 작업에 여러 연결을 만들 수 있습니다. 스크립트에서 발생할 수 있는 두 개 이상의 조건이 대상 작업에서 끝난다면 이를 진행해야 합니다. 각 조건을 위해 대상 작업의 사본을 한 번씩 스크립트에 추가하는 대신 모두 동일한 작업에서 끝나는 3개의 분기를 만들 수 있습니다.
다음 이미지에서 Hours 작업에서 Hangup 작업으로 이동하는 3개의 분기를 포함한 스크립트 예시를 확인할 수 있습니다. 각 분기에는 다른 조건이 있습니다. 하나는 컨택 센터가 종료된 3가지 시나리오를 다룹니다.
동일한 작업에서 종료되는 분기를 두 개 이상 만들 때 모든 분기를 쉽게 볼 수 있도록 커넥터의 도형을 변경할 수 있습니다. 이를 통해 스크립트를 더 쉽게 읽고 업데이트할 수 있습니다.
커넥터 유형
3가지 커넥터 유형이 있으며 각각 캔버스에서 약간씩 다르게 보입니다. 이를 식별하는 방법을 배우면 스크립트를 한눈에 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 다음 스크립트 예시는 3가지 유형을 보여줍니다.
커넥터 유형:
- 기본—기본 분기 조건을 사용하는 커넥터입니다. 레이블이 없는 어두운 실선입니다. 예시 이미지에서 Begin과 Menu 그리고 Menu와 Play를 연결하는 커넥터가 기본 커넥터입니다.
- 일반—기본을 제외한 모든 분기 조건을 사용하는 커넥터입니다. 레이블이 붙은 점선입니다. 레이블은 분기가 사용하는 조건과 일치합니다. 예시 이미지에서 Loop와 Menu를 연결하는 커넥터가 일반 커넥터입니다. 레이블은 반복으로 이는 분기에 할당된 조건의 이름입니다.
- 변수—변수 분기 조건을 사용하는 커넥터입니다. 레이블이 붙은 밝은 회색 선입니다. 레이블은 분기에 할당된 변수와 일치합니다. 예시에서 Menu와 각 Reqagent 작업을 연결하는 커넥터가 변수 커넥터입니다. 레이블은 1 및 2로 이는 각 분기에 할당된 변수와 일치합니다.
모든 커넥터에는 스크립트를 통해 컨택이 이동하는 방향을 표시하는 화살표가 있습니다.