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활성 연락처를 처리하기 위해 특정 디지털 기술
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종속성
- 디지털 스크립트로 작업하기 전에 , CXone Mpower이(가) 디지털 및 기존 ACD 상호작용을 처리하는 방법의 차이에 관해 자세히 알아보십시오.
- 디지털
Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 컨택 포인트에 스크립트를 할당해야 합니다. - 디지털 스크립트에서 Reqagent (Digital) 작업은 컨택을 Digital Experience로 라우팅합니다. Digital Experience는 워크플로 자동화 작업이 스크립트를 생성하지 않는 한 해당 지점에서 컨택을 처리합니다.
지원되는 스크립트 유형
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모든 기타 스크립트 미디어 유형과 사용되는 Reqagent 작업에는 별도의 도움말 페이지가 있습니다.
입력 속성
이 작업의 모든 속성은 변수 대체를 허용합니다. 그렇게 하려면 속성 필드에 변수를 입력하세요. 변수를 중괄호( { } )로 묶습니다.
| 속성 | 세부 정보 |
|---|---|
| Caption |
스크립트에서 이 작업을 고유하게 식별하는 짧은 문구를 입력합니다. 캡션은 스크립트 캔버스의 작업 아이콘 아래에 표시됩니다. |
| Skill | 연락처를 라우팅할 디지털 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.(라우팅 대기열 상담원이 해당 유형의 케이스에 전문성이 있는지와 같은 기준을 사용하여, 디지털 케이스를 어떤 상담원에게 라우팅할지 결정합니다.)을 선택하세요. Default를 선택하면 스크립트는 연관된 연락처 인바운드 컨택이 인터랙션을 개시하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다.에 할당된 기본 기술을 사용합니다. 변수 대체는 일반적으로 이 속성에 사용됩니다. |
| Priority |
이 스킬에 대한 컨택의 우선순위를 입력합니다(0-1000). |
| HighProficiency |
상담원이 컨택을 수신하기 위해 가져야 하는 가장 높은 스킬 숙련도. 숙련도 값은 1~20의 정수로 1이(가) 최고, 20이(가) 최저입니다. |
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LowProficiency |
상담원이 연락을 받기 위해 가져야 하는 가장 낮은 스킬 숙련도입니다. 숙련도 값은 1~20의 정수로 1이(가) 최고, 20이(가) 최저입니다. |
| TargetAgent |
Skill이 지정한 연락처를 특정 에이전트가 처리하도록 하려면 드롭다운에서 에이전트를 선택하세요. 예를 들어, 한 틈새 분야의 전문가인 상담원이 있는 경우, 상담원이 요청될 때 컨택하도록 해당 상담원 이름을 설정할 수 있습니다. 이 필드의 변수를 사용할 수 있습니다. 예를 들면 {AgentId}입니다. 대상 상담원이 통화를 할 수 없거나 통화를 거부하는 경우 CXone Mpower은 대상 상담원이 통화 가능해질 때까지 연락처를 대기시킵니다. |
| RoutingAttribute |
라우팅 기준에 사용할 특정 속성을 선택하세요. 에이전트 요청 시, 지정된 Skill 과 RoutingAttribute 조합을 가진 에이전트만 매칭됩니다. 라우팅 결정에 사용되는 경우 스크립트에서 나중에 UpdateContact action을 사용하여 라우팅 속성을 변경하거나 제거할 수 있습니다. 기본 옵션은 Not Applicable입니다. 이 속성을 위해 변수를 사용할 수 있습니다. 쉼표로 구분하여 두 개 이상의 속성을 입력할 수 있습니다. 상담원 풀을 지나치게 축소하면 인터랙션이 라우팅할 일치하는 상담원 없이 고착될 수 있습니다. 이러한 문제를 방지하려면 라우팅 작업 하나당 특성을 6개 이상 사용하지 마십시오. |
결과 브랜치 조건
결과 브랜치 조건을 사용하면 작업이 실행될 때 여러 결과를 처리하기 위해 스크립트에 브랜치를 생성할 수 있습니다.
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조건 |
설명 |
|---|---|
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Default |
다른 분기를 사용하기를 요구하는 조건을 스크립트가 충족하지 않는다면 사용되는 경로입니다. 작업의 다른 분기가 정의되지 않았을 때도 사용되는 경로입니다. |
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OnError |
작업이 올바로 실행되지 않을 때 사용되는 경로. 예를 들어, 연결 불량, 구문 오류 등 예기치 않은 문제가 있을 때 사용됩니다. _ERR 변수(밑줄 문자 하나 포함)는 문제의 요약 설명으로 채워져야 합니다. |
스크립트 예시
이 작업을 스크립트에서 사용하는 방법에 관한 예시입니다. 완전한 스크립트는 아닙니다. 추가 스크립팅이 필요할 수 있습니다.
이 예시에서 Begin은(는) Askcaller 작업을 트리거하며, 컨택이 영업팀이나 지원팀에 연락할 수 있도록 옵션이 제공됩니다. Case 작업은 사용자 정의 브랜치를 두 개 생성하며, 브랜치는 각각 디지털 Reqagent 작업에 연결됩니다. 브랜치 1은 영업 팀의 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.로 구성되고 브랜치 2는 지원팀의 스킬로 구성됩니다.
이 예시의 마지막 작업은 End입니다. 디지털 스크립트에서 End 작업은 스크립트를 종료하지만 컨택은 종료하지 않습니다. Reqagent 작업 이후에 컨택은 Digital Experience(으)로 전달됩니다. 여기에서 컨택은 워크플로 자동화 작업이 다른 스크립트를 호출하지 않는 한 상호작용 종료 시까지 유지됩니다.
