이 도움말 페이지는 CXone Studio을(를) 대상으로 합니다. 이 정보는 Desktop Studio에 대해서도 사용할 수 있습니다.
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컨택을 처리하기 위해 상담원을 선택하는 데 사용되는 기준을 조정할 수 있습니다. 이를 통해 특정 조건이 충족되었을 때 잠재적 상담원 풀을 확장시킬 수 있습니다. 스크립트에서 다른 작업으로 조건을 정의할 수 있습니다. 상담원 풀을 늘리면 컨택의 대기 시간을 줄이는 데 도움이 됩니다. 이 작업은 ReqAgent작업과 함께 사용해야 합니다. 영구 대기열을 사용하는 ACD 스킬
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종속성
- UpdateContact에는 Reqagent 작업이 필요합니다. Reqagent은(는) 컨택을 대기열에 배치합니다. 컨택은 대기열에 있지 않다면 업데이트되지 않습니다.
- Reqagent 작업의 PriorityManagement 속성은 Custom(으)로 설정해야 합니다. 이를 통해 UpdateContact작업은 우선순위 및 가속과 같은 조건을 변경할 수 있습니다.
지원되는 스크립트 형식
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| 채팅 | 전화 | 음성 사서함 | 작업 항목 | SMS |
작업 항목 스크립트: 이 작업은 실시간 대기열을 사용하고 영구 대기열은 사용하지 않는 ACD 스킬을 통해 실행되는 작업 항목에만 사용할 수 있습니다.
입력 속성
이러한 속성은 실행할 때 작업이 사용하는 데이터를 정의합니다.
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속성 |
설명 |
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| Priority |
할당된 스킬을 기반으로 시스템에 들어갈 때 상호작용의 기본 우선 순위를 정의합니다. 기본 우선순위 관리를 사용하는 경우 이 필드에 값을 지정할 필요가 없습니다. |
| Max Priority |
이 스킬을 사용하는 컨택이 가질 수 있는 최대 우선 순위를 지정합니다. 기본 우선순위 관리를 사용하는 경우 이 필드에 값을 지정할 필요가 없습니다. |
| Acceleration |
컨택이 대기열에 있는 동안 매 1분마다 그 우선순위가 증가하는 속도를 결정합니다. 기본값은 1입니다. 최소값은 0이며 최대 우선순위는 MaxPriority 속성에 구성된 값입니다. 예를 들어 InitialPriority이(가) 4이고 Acceleration을(를) 1(으)로 설정하면 컨택이 처리되지 않는 시간이 경과하면서 우선 순위가 1씩 증가합니다. 컨택이 3분 이후에도 대기열에 있으면 우선순위가 7(으)로 올라갑니다. 스킬의 InitialPriority을(를) 다른 스킬보다 낮게 설정할 수 있지만, 해당 스킬의 Acceleration을(를) 더 높게 설정해 두면 대기열에서 몇 순위를 건너뛸 수 있습니다. 예를 들어 스킬 A의 InitialPriority을(를) 1(으)로, Acceleration을(를) 5(으)로 설정합니다. 스킬 B의 InitialPriority을(를) 3(으)로, Acceleration을(를) 1(으)로 설정합니다. 처음에는 우선순위가 3인 스킬 B의 컨택이 대기열에서 첫 번째이지만, 1분 후에는 우선순위가 6이(가) 되는 스킬 A의 컨택이 맨 위에 놓입니다. CXone은(는) 공식 Overall Priority = (Time * Acceleration) + Initial Priority을(를) 사용하여 상호작용이 대기열에 있었던 시간 및 초기 우선순위와 가속도 값을 결합합니다. |
| High Proficiency | 상담원이 컨택을 수신하기 위해 가져야 하는 가장 높은 스킬 숙련도. 숙련도 값은 1~20의 정수로 1이(가) 최고, 20이(가) 최저입니다. |
| Low Proficiency |
상담원이 연락을 받기 위해 가져야 하는 가장 낮은 스킬 숙련도입니다. 숙련도 값은 1~20의 정수로 1이(가) 최고, 20이(가) 최저입니다. |
| Routing Attribute |
Reqagent 작업 스크립트에서 이전에 지정한 기준을 대체할 라우팅 기준을 선택합니다. 기본 옵션은 Not Applicable입니다. |
결과 브랜치 조건
결과 브랜치 조건을 사용하면 작업이 실행될 때 여러 결과를 처리하기 위해 스크립트에 브랜치를 생성할 수 있습니다.
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조건 |
설명 |
|---|---|
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Default |
다른 분기를 사용하기를 요구하는 조건을 스크립트가 충족하지 않는다면 사용되는 경로입니다. 작업의 다른 분기가 정의되지 않았을 때도 사용되는 경로입니다. |
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오류 |
작업이 올바로 실행되지 않을 때 사용되는 경로. 예를 들어, 연결 불량, 구문 오류 등 예기치 않은 문제가 있을 때 사용됩니다. _ERR 변수(밑줄 문자 하나 포함)는 문제의 요약 설명으로 채워져야 합니다. |
팁 및 요령
IVR
발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 인터랙션하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 두 가지를 모두 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 내에서 UpdateContact 작업을 사용하여 불스아이 라우팅을(를) 구성할 수 있습니다. 불스아이 라우팅은 컨택 대기 시간을 더욱 잘 관리하고 상호작용이 적합한 상담원에게 적시에 할당되도록 상담원 풀을 확장 또는 축소하는 것을 나타냅니다.
CXone WFM을(를) 사용하는 경우에는 불스아이 라우팅을(를) 설정하기 전에 CXone WFM 제품 문서를 검토하십시오. 숙련도 범위, 라우팅 특성, 또는 두 가지 모두를 불스아이 라우팅에 사용할 경우 모범 사례와 예측에 대한 잠재적 영향을 결정하십시오.
- IEX WFM을(를) 사용하는 경우에는 배포 규칙 가이드를 검토하십시오.
- CXone WFM을(를) 사용하는 경우에는 온라인 도움말을 검토하십시오.
스크립트 예시
이 작업을 스크립트에서 사용하는 방법에 관한 예시입니다. 완전한 스크립트는 아닙니다. 추가 스크립팅이 필요할 수 있습니다.
이 예시에서 ReqAgent 작업은 스킬 숙련도가 5~12 사이인 상담원에게 상호작용이 배치되어야 한다고 설명합니다. Music 작업은 60초 동안 재생되도록 구성되어 있습니다. 60초 후 상담원이 상호작용에 응답하지 않는다면 UpdateContact은(는) 숙련도 범위를 2~14 사이로 변경하여 상담원 풀을 확장합니다.
