배포 규칙

고객이 전화나 이메일과 같은 상호작용을 시작하면 ACD에서 이를 수신합니다. 그 다음, CXone WFM은 어떤 WEM 스킬이 그 상호작용을 처리할 수 있는지 인식합니다. 그러면 ACD는 가장 적합한 상담원에게 상호작용을 라우팅합니다.

배포 규칙은 CXone WFM이 고객 상호작용을 상담원에게 라우팅하는 방식을 이해하는 데 도움이 됩니다. 즉, 실제로 상호작용이 진행되는 위치를 제어하지는 않지만 ACD 라우팅을 복사하는 데 도움이 됩니다. 따라서 규칙이 상담원을 선택하지는 않지만 CXone WFM으로 하여금 ACD가 상담원에게 상호작용을 라우팅하는 방법을 예측하도록 도움을 줍니다.

그런데 어떤 상담원이 고객에게 가장 적합한지 시스템이 어떻게 알 수 있을까요? 자신에게 할당된 WEM 스킬에 대한 숙련도가 더 높은 상담원이 있을 수 있습니다. 이는 배포 규칙을 통해 수행됩니다.

각 WEM 스킬은 배포 규칙에 할당됩니다. 이러한 배포 규칙에는 어느 상담원이 상호작용을 처리해야 하는지에 대한 설정이 정의되어 있습니다.

일정을 생성하려면 모든 WEM 스킬을 배포 규칙에 할당해야 합니다. 그래서 스킬이 기본 배포 규칙에 자동으로 할당되는 것입니다. 나중에 다시 할당는 것도 가능합니다.

새 배포 규칙을 만드는 방법:

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.CXone WFM.
설정 > 배포 규칙으로 이동합니다.
배포 규칙 생성을 클릭하고 이름을 입력합니다.
소스 WEM 스킬을 선택합니다. 이는 상호작용 처리에 필요한 스킬입니다. 모든 WEM 스킬은 소스 스킬로 할당해야 합니다. 그렇지 않은 경우 지정된 규칙에 할당됩니다.

동일한 소스 WEM 스킬을 두 개의 배포 규칙에 할당할 수는 없습니다.
대상 WEM 스킬을 선택합니다. WEM 스킬 또는 소스와 같음을 선택할 수 있습니다. 두 번째 옵션은 자동으로 소스 WEM 스킬을 대상 스킬로 선택하는 것입니다.

소스 스킬의 작업은 대기열 대상입니다. 이는 선택한 대상 스킬이 상호작용 처리에 필요한 필수 소스 스킬임을 의미합니다.
최대 대기 시간을 정의합니다. 이는 상호작용이 중단되는 데 걸리는 예상 시간입니다.
선택 사항으로 불스아이 라우팅을 활성화합니다. 이는 상담원의 스킬 숙련도에 따라 라우팅 프로세스를 생성합니다. 라우팅 프로세스에서는 시간 제한과 숙련도 범위를 선택해야 합니다.
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상호작용이 시작될 경우:
- 먼저 숙련도 범위보다 숙련도 수준이 높은 상담원에게 라우팅됩니다.
- 그 이후에는 최대 대기 시간이 끝날 때까지 숙련도 범위 내의 상담원에게 라우팅됩니다.
- 최대 대기 시간이 지나면 숙련도에 관계없이 가장 먼저 투입 가능한 상담원에게 라우팅됩니다.
예시 참조
정의된 불스아이 라우팅 설정은 다음과 같습니다.
- 최대 대기 시간: 3분.
- 불스아이 라우팅 시간 제한: 2분.
- 숙련도 범위: 5-16(1이 가장 높은 수준, 20은 가장 낮은 수준).
다음은 상호작용이 시작된 후 상호작용을 처리하는 상담원의 숙련도 수준에 대한 상세 내용입니다.
- 처음 2분: 숙련도가 1~4인 상담원에게 연결됩니다.
- 다음 1분(2~3분): 숙련도가 5~16인 상담원에게 라우팅됩니다.
- 3분 이후: 숙련도에 관계없이 가장 먼저 투입 가능한 상담원에게 라우팅됩니다.
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