검색 결과 세부 조정 및 검색

정의된 날짜 범위 내에서 검색을 실행한 후 검색 결과 테이블에서 검색 결과를 확인합니다.

검색 결과에서 볼 수 있는 인터랙션은 인터랙션-세그먼트 뷰의 정의에 따라 달라집니다. 예를 들어 보기는 팀의 인터랙션에 대한 결과를 제한할 수 있습니다.

검색 결과 세부 조정

검색 결과 페이지에서 필터 창을 사용하여 결과를 세부 조정합니다.

필터 값은 동적이며 현재 표시된 검색 결과에 따라 달라집니다. 예를 들어, 표시된 검색 결과에 인바운드 및 내부 방향에 대한 인터랙션만 포함된 경우 방향 필터에 아웃바운드 값이 나타나지 않습니다.

평가 보기 및 관리

평가 점수 열에서 평가 사용자는 적용되는 데이터 제한 사항에 따라 직원 인터랙션을 평가할 수 있습니다., 공동 평가 또는 자기 평가 상담원이 평가 양식을 사용하여 자신의 인터랙션에 대해 수행한 평가입니다. 매니저 또는 슈퍼바이저는 하나 이상의 자기 평가를 상담원에게 보냅니다.의 상태를 확인할 수 있습니다. 평가는 CXone 상담원이 참여한 세그먼트에 대해 사용할 수 있습니다. 평가는 플랫폼에 속하지 않은 세그먼트 및 IVR 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 인터랙션하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 두 가지를 모두 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 세그먼트에서 사용할 수 없습니다.

CXone Quality Management 라이선스 및 평가 보기 > 점수 권한이 있는 사용자만 사용할 수 있습니다.

적절한 평가 보기 정의가 있다면 다음을 수행할 수 있습니다.

• 점수를 클릭하여 해당하는 평가 양식(이의제기된 상태 점수 제외)에 액세스합니다.

• 작업 을 클릭하여 인터랙션을 위해 CXone QM 작업에 액세스합니다.

  • 세그먼트를 위해 상담원을 평가합니다.

  • 평가를 교정합니다.

  • 자기 평가를 수행합니다.

평가자 열에서 인터랙션에 대한 표준 또는 협업 평가에 할당된 사용자의 이름을 볼 수 있습니다. 여러 평가자를 할당할 수 있습니다.

CXone Quality Management라이선스 및 평가 보기 > 평가자 권한이 있는 사용자만 사용할 수 있습니다.

녹음된 세그먼트 공유

녹음된 세그먼트를 공유하려면 작업  을 클릭한 다음 인터랙션을 공유하려는 사용자를 선택합니다. 해당 사용자는 앱 내 알림과 인터랙션 공유에 대한 이메일을 받습니다.

사용자 댓글 추가

검색 결과 그리드의 인터랙션에 댓글을 추가할 수 있습니다. 세그먼트당 하나의 댓글만 추가할 수 있습니다.

댓글을 추가하거나 편집할 때 개별 사용자 또는 그룹의 모든 사용자와 댓글을 공유할 수 있습니다. 댓글에서 사용자와 그룹을 멘션합니다. 개별적으로 멘션되었거나 그룹 내에서 멘션된 모든 사용자에게 댓글이 공유되었다는 앱 알림과 이메일이 전송됩니다. 댓글 작성자에게는 알림이 전송되지 않습니다.

댓글에 해시태그(#)를 추가하여 사용자 지정 필터를 만들 수도 있습니다. 해시태그를 검색하면, 댓글에 해당 태그가 있는 모든 세그먼트가 결과에 포함됩니다.

사용자 댓글의 정보를 사용하여 세그먼트를 검색할 수 있습니다.

• 댓글의 텍스트 일부

• @username또는 @group 이름이 댓글에 포함

• 댓글에 포함된 사용자 생성 해시태그(#)

1. 검색 결과 그리드에서 세그먼트를 선택한 다음 댓글 을 클릭합니다.

2. 댓글 텍스트를 입력합니다.

   • 사용자 또는 그룹을 멘션하려면 @ 기호를 입력한 다음 사용자 또는 그룹을 선택합니다. 최대 9명의 사용자 및/또는 그룹을 선택할 수 있습니다.

   • 댓글을 태그하려면 # 기호를 입력한 다음 태그를 지정합니다. 예를 들어, 다음과 같이 나중에 검토할 세그먼트에 태그를 지정합니다: #Coaching.

3. 제출을 클릭합니다. 댓글이 작성되며, 개별적으로 멘션되었거나 그룹으로 멘션된 모든 사용자에게 알림이 전송됩니다.

   개별적으로 멘션되었거나 그룹으로 멘션된 사용자 수가 총 100을 초과하면 메모가 제출되지 않습니다. 이 경우에는 일부 사용자 또는 그룹을 제거한 다음 제출을 다시 클릭하십시오.

쿼리 저장 및 관리

검색을 실행한 후 선택한 필터를 사용하여 검색을 쿼리로 저장할 수 있습니다.

사용자만 사용할 수 있는 비공개 쿼리로 저장하거나 모든 사람이 사용할 수 있는 공개 쿼리로 저장할 수 있습니다.

• 공개 쿼리를 저장하고 관리하려면 공개 쿼리 생성/편집/삭제 권한이 필요합니다.

• 저장된 쿼리는 모두 Interactions 홈 페이지와 검색 결과 페이지의 저장된 쿼리 창에 표시됩니다. 공개 쿼리와 내 쿼리(비공개 쿼리)에 대한 별도의 섹션이 있습니다.

• 원하는 만큼 쿼리를 저장할 수 있습니다.

저장된 쿼리 창에서 다음을 수행할 수 있습니다.

• 자주 사용하는 쿼리를 즐겨찾기로 표시합니다. 쿼리 이름 옆에 있는 즐겨찾기 아이콘을 클릭합니다. 그러면 쿼리가 내 즐겨찾기 섹션에도 표시됩니다. 쿼리 이름 옆의 아이콘은 즐겨찾는 쿼리가 공개인지 비공개인지를 표시합니다.

• 다른 사람들과 쿼리를 공유합니다. 쿼리별로 작업 메뉴에서 공유를 선택합니다. 수신인은 사용자가 쿼리를 공유한 이메일과 앱 내 알림을 받습니다. 수신인은 알림을 저장하도록 선택할 수 있습니다.

• 쿼리별로 작업 메뉴에서 저장된 쿼리의 이름을 바꾸고 삭제합니다.

저장된 쿼리 창은 세션 시작 시와 페이지를 새로 고칠 때마다 다시 로드됩니다.

쿼리 저장:

1. 검색을 실행하고 필터를 선택합니다.

2. 검색 결과 페이지 상단의 검색창에서 저장을 클릭합니다.

3. 쿼리 이름 필드에 쿼리 이름을 입력합니다.

4. 기간이 동적인지 고정인지 선택합니다.

   • 동적 날짜 범위는 쿼리 실행 시점에 따라 달라집니다(예: 최근 2일).

   • 고정 날짜 범위는 쿼리에 대해 정확한 날짜를 사용합니다(예: 12월 2~3일).

5. 쿼리를 나만의 내 쿼리로 저장할지, 모든 사용자를 위한 공개 쿼리로 저장할지 선택합니다.

   저장된 쿼리는 저장된 쿼리 창의 해당 섹션 아래에 나타납니다.

검색 결과 페이지에서 저장된 쿼리를 편집할 수 있습니다.

• 페이지 상단의 검색창에서 검색 매개 변수를 변경합니다.

• 필터 창에서 필터 선택을 변경합니다.

변경 사항을 동일한 쿼리에 저장하거나 새 공개 또는 비공개 쿼리로 저장할 수 있습니다.

검색 결과 내보내기

검색 결과에서 최대 1500개의 인터랙션을 CSV 파일 또는 Excel 파일로 내보낼 수 있습니다. 인터랙션은 결과 테이블에 나타나는 순서대로 내보내지며 표시된 인터랙션 정보를 포함합니다.

검색 결과 페이지에서 를 클릭한 다음 다운로드할 파일 형식을 선택합니다.

• 유형 열에 녹음된 미디어의 채널 및 상태가 표시됩니다. 예:

  • 채팅 [대화 내용, 화면]

  • 음성 [음성, 화면]

  • 이메일 [대화 내용, 화면 실패]

  • 음성 [장기 저장소의 음성]

• 모든 시간은 UTC로 조정됩니다.

• 모든 기간은 초 단위입니다.

• 댓글은 내보내지지 않습니다.

• 재생 열에는 미디어의 위치가 포함됩니다. Excel 파일에서 위치는 링크로 표시됩니다. 플레이를 클릭하여 미디어로 액세스할 수 있습니다.

장기 저장소에서 녹음 검색

장기 저장소의 녹음 파일은 즉시 재생할 수 없습니다. 이러한 파일에 액세스하려면 아카이브에서 파일을 검색해야 합니다.

레코딩 삭제

인터랙션에 대한 음성 및 화면 기록을 삭제할 수 있습니다. 예를 들어 PCI 위반이 발생했거나 녹음/녹화를 제거해야 하는 상황이 이에 해당합니다.

작업 을 클릭한 후 기록 삭제를 선택합니다.

사용 사례: 코칭

전문화된 코칭으로부터 혜택을 받는 판매 팀 상담원을 확인하고 싶은 상황을 가정해 봅시다.