검색 결과 세부 조정 및 관리

정의된 날짜 범위 내에서 검색을 실행한 후 검색 결과 테이블에서 검색 결과를 확인합니다.

검색 결과에서 볼 수 있는 인터랙션은 인터랙션-세그먼트 보기의 정의에 따라 달라집니다. 예를 들어, 보기에서는 결과를 팀에 대한 인터랙션으로 제한할 수 있습니다.

검색 결과 세부 조정

검색 결과 페이지에서 필터 창을 사용하여 결과를 세부 조정합니다.

필터 값은 동적이며 현재 표시된 검색 결과에 따라 달라집니다. 예를 들어, 표시된 검색 결과에 인바운드 및 내부 방향에 대한 인터랙션만 포함된 경우 방향 필터에 아웃바운드 값이 나타나지 않습니다.

처음에는 기본 필터 세트가 표시됩니다. 필터 창에서 필터를 추가, 제거하고 순서를 변경하여 필터 표시를 사용자 정의할 수 있습니다.

필터 창 사용자 지정

검색 결과 페이지를 처음 열면 상호작용, 채널, 방향 필터가 필터 창에 나타납니다. 이러한 필터는 항상 표시되며 제거할 수 없습니다.

필터 창에서 필터를 추가, 제거하고 순서를 변경하여 필터 표시를 사용자 정의할 수 있습니다.

1. 필터 창 상단에서 필터 사용자 지정을 클릭합니다.

2. 표시할 필터를 선택하세요.

3. 필터 순서를 변경하려면 필터 창에서 표시된 필터를 끌어서 놓거나 필터의 위쪽 및 아래쪽 화살표를 사용하세요. 위쪽과 아래쪽 화살표를 보려면 필터 위에 마우스를 올려놓으세요. 이 작업을 수행하면 드롭다운 목록에 있는 필터의 순서도 변경됩니다.

4. 필터 표시에서 필터를 제거하려면 필터 작업 메뉴를 클릭하고 필터 제거를 선택하세요.

   이 작업을 수행하면 선택한 필터 옵션도 지워지므로 표시되는 검색 결과에 영향을 미칠 수 있습니다.

5. 필터에서 선택한 옵션을 지우려면 필터 작업 메뉴를 클릭하고 필터 지우기를 선택하세요. 메뉴를 보려면 필터 위에 마우스를 올려놓으세요.

   이 작업은 표시되는 검색 결과에 영향을 미칠 수 있습니다.

   선택한 필터와 순서에 대한 변경 사항은 사용자별로 저장됩니다.

6. 드롭다운 목록 하단에 있는 모두 재설정을 클릭하면 모든 필터 선택 사항이 지워집니다.

   이 작업을 수행하면 선택한 모든 필터 값이 지워지고 드롭다운 목록에 있는 필터 순서가 재설정됩니다. 이 작업은 표시되는 검색 결과에 영향을 미칩니다.

저장되거나 공유된 쿼리를 실행하면 모든 사용자 지정 필터와 쿼리에 사용된 추가 필터가 필터 창에 표시됩니다. 필터 메뉴를 사용하여 쿼리에서 사용자 지정 필터로 필터를 추가합니다.

평가 보기 및 관리

평가 점수 열에서 평가 사용자는 적용되는 데이터 제한 사항에 따라 직원 인터랙션을 평가할 수 있습니다., 협업 평가 또는 자기 평가 평가 양식을 사용하여 상담원이 직접 상호 작용한 내용을 평가합니다.의 상태를 확인할 수 있습니다. CXone Mpower 상담원 참여가 있는 세그먼트에 대해 평가를 사용할 수 있습니다. 플랫폼에 속하지 않은 세그먼트 및 IVR 대화형 음성 응답. 자동 전화 메뉴 연락처는 음성이나 키 입력을 통해 정보를 얻거나, 수신 음성 통화를 연결하거나, 둘 다를 수행하는 데 사용됩니다. 세그먼트에 대해서는 평가를 사용할 수 없습니다.

Quality Management 라이선스 및 평가 보기 > 점수 권한이 있는 사용자만 사용할 수 있습니다.

적절한 평가 보기 정의가 있는 경우, 다음을 수행할 수 있습니다.

• 점수를 클릭하여 해당하는 평가 양식에 액세스합니다(이의제기됨 상태인 점수는 제외).

• 작업 을 클릭하여 인터랙션을 위해 QM 작업에 액세스합니다.

  • 세그먼트에 대해 상담원을 평가합니다.

  • 평가를 교정합니다.

  • 자기 평가를 수행합니다.

평가자 열에서, 인터랙션에 대한 표준 평가 또는 협업 평가에 할당된 사용자의 이름을 볼 수 있습니다. 여러 평가자가 할당될 수 있습니다.

Quality Management 라이선스 및 평가 보기 > 평가자 권한이 있는 사용자만 사용할 수 있습니다.

레코딩된 세그먼트 공유

레코딩된 세그먼트를 공유하려면 작업  을 클릭한 다음 인터랙션을 공유하려는 사용자를 선택합니다. 해당 사용자는 앱 내 알림과 인터랙션 공유에 대한 이메일을 받게 됩니다.

사용자 메모 추가

검색 결과 그리드의 인터랙션에 메모를 추가할 수 있습니다. 메모는 세그먼트당 하나를 추가할 수 있습니다.

메모를 추가하거나 편집할 때 개별 사용자 또는 그룹의 모든 사용자와 메모를 공유할 수 있습니다. 메모에서 개별 사용자와 그룹을 멘션합니다. 개별적으로 멘션되었거나 그룹 내에서 멘션된 모든 사용자에게 메모가 공유되었다는 앱 알림과 이메일이 전송됩니다. 메모 작성자에게는 알림이 전송되지 않습니다.

메모에 해시태그(#)를 추가하여 사용자 지정 필터를 만들 수도 있습니다. 해시태그를 검색하는 경우, 검색 결과에는 메모에 해당 태그가 있는 모든 세그먼트가 포함됩니다.

사용자 메모에 있는 다음과 같은 정보를 사용하여 세그먼트를 검색할 수 있습니다.

• 메모 자체의 일부 텍스트

• 메모에 포함된 @username 또는 @group 이름

• 메모에 포함된 사용자 생성 해시태그(#)

1. 검색 결과 그리드에서 세그먼트를 선택한 다음 메모 를 클릭합니다.

2. 메모 텍스트를 입력합니다.

   • 사용자 또는 그룹을 멘션하려면 @ 기호를 입력한 다음 사용자 또는 그룹을 선택합니다. 최대 9명의 사용자 및/또는 그룹을 선택할 수 있습니다.

   • 메모를 태그하려면 # 기호를 입력한 다음 태그를 입력합니다. 예를 들어, 다음과 같이 나중에 검토할 세그먼트에 태그를 지정합니다: #Coaching.

3. 제출을 클릭합니다. 메모가 작성되고, 개별적으로 멘션되었거나 멘션된 그룹에 있는 모든 사용자에게 알림이 전송됩니다.

   개별적으로 멘션되었거나 멘션된 그룹에 있는 총 사용자 수가 100명을 초과하면 메모가 제출되지 않습니다. 이 경우에는 일부 사용자 또는 그룹을 제거한 다음 제출을 다시 클릭하십시오.

쿼리 저장 및 관리

검색을 실행한 후 선택한 필터와 함께 검색을 쿼리로 저장할 수 있습니다.

쿼리는 자신만 사용하기 위한 비공개 쿼리로 저장하거나 누구나 사용할 수 있는 공개 쿼리로 저장할 수 있습니다.

• 공개 쿼리를 저장하고 관리하려면 공개 쿼리 생성/편집/삭제 권한이 필요합니다.

• 저장된 모든 쿼리는 Interactions 홈 페이지와 검색 결과 페이지의 저장된 쿼리 창에 표시됩니다. 공개 쿼리에 대한 섹션과 내 쿼리(비공개 쿼리)에 섹션이 별개로 있습니다.

• 쿼리를 원하는 만큼 저장할 수 있습니다.

저장된 쿼리 창에서 다음을 수행할 수 있습니다.

• 자주 사용하는 쿼리를 즐겨찾기로 표시합니다. 쿼리 이름 옆에 있는 즐겨찾기 아이콘을 클릭합니다. 그러면 쿼리가 내 즐겨찾기 섹션에도 표시됩니다. 쿼리 이름 옆의 아이콘은 즐겨찾는 쿼리가 공개인지 비공개인지를 보여줍니다.

• 다른 사람들과 쿼리를 공유합니다. 쿼리별로 작업 메뉴에서 공유를 선택합니다. 수신인은 쿼리를 공유했음을 알리는 이메일과 인앱 알림을 받게 됩니다. 수신인은 알림을 저장하도록 선택할 수 있습니다.

• 쿼리별로 작업 메뉴에서 저장된 쿼리의 이름을 바꾸고 삭제합니다.

저장된 쿼리 창은 세션 시작 시와 페이지를 새로 고칠 때마다 다시 로드됩니다.

쿼리 저장:

1. 검색을 실행하고 필터를 선택합니다.

2. 검색 결과 페이지 상단의 검색창에서 저장을 클릭합니다.

3. 쿼리 이름 필드에 쿼리의 이름을 입력합니다.

4. 기간이 동적인지 고정인지 선택합니다.

   • 동적 날짜 범위는 쿼리 실행 시점에 따라 달라집니다(예: 최근 2일).

   • 고정된 날짜 범위는 쿼리의 정확한 날짜를 사용합니다(예: 12월 2~3일).

5. 쿼리를 자신만 사용하기 위한 내 쿼리 저장할지, 모든 사용자를 위한 공개 쿼리로 저장할지 선택합니다.

   저장된 쿼리는 저장된 쿼리 창의 해당 섹션 아래에 나타납니다.

검색 결과 페이지에서 저장된 쿼리를 편집할 수 있습니다.

• 페이지 상단의 검색창에서 검색 매개 변수를 변경합니다.

• 필터 창에서 필터 선택을 변경합니다.

변경 사항을 동일한 쿼리에 저장하거나 새로운 공개 또는 비공개 쿼리로 저장할 수 있습니다.

검색 결과 내보내기

검색 결과에 있는 최대 1500개의 인터랙션을 CSV 파일 또는 Excel 파일로 내보낼 수 있습니다. 인터랙션은 결과 테이블에 나타나는 순서대로 내보내지며 표시된 인터랙션 정보를 포함합니다.

검색 결과 페이지에서 을(를) 클릭한 다음 다운로드할 파일 형식을 선택합니다.

• 유형 열에 레코딩된 미디어의 채널 및 상태가 표시됩니다. 예:

  • 채팅 [대화 내용, 화면]

  • 음성 [음성, 화면]

  • 이메일 [대화 내용, 화면 실패]

  • 음성 [장기 저장소의 음성]

• 모든 시간은 UTC로 조정됩니다.

• 모든 기간은 초 단위입니다.

• 메모는 내보내지지 않습니다.

• 재생 열에는 미디어의 위치가 포함됩니다. Excel 파일에는 위치가 링크로 표시됩니다. 재생을 클릭하여 미디어에 액세스할 수 있습니다.

장기 저장소의 레코딩 검색

장기 저장소의 레코딩 파일은 즉시 재생할 수 없습니다. 이러한 파일에 액세스하려면 아카이브에서 파일을 검색해야 합니다.

레코딩 삭제

인터랙션에 대한 음성 녹음과 화면 녹화를 삭제할 수 있습니다. 예를 들어 PCI 위반이 발생했거나 레코딩을 제거해야 하는 경우 삭제가 필요합니다.

작업 을 클릭한 후 레코딩 삭제를 선택합니다.

사용 사례: 코칭

전문 코칭을 받으면 개선될 것 같은 판매 팀의 상담원을 알아내고 싶다고 가정해 보겠습니다.