검색 결과 세부 조정 및 검색

정의한 날짜 범위 이내에서 검색을 실행하면 검색 결과 테이블에 결과가 표시됩니다.

열 선택 드롭다운을 사용하여 검색 결과에 표시되는 필드를 사용자 지정합니다.

검색 결과에서 보이는 인터랙션은 할당된 인터랙션-세그먼트 보기의 정의에 따라 달라집니다. 예를 들어 보기는 팀의 인터랙션에 대한 결과를 제한할 수 있습니다.

검색 결과 세부 조정

검색 결과 페이지에서 필터 창을 사용하여 결과를 세부 조정합니다.

필터 값은 동적이며 현재 표시된 검색 결과에 따라 달라집니다. 예를 들어, 표시된 검색 결과에 인바운드 및 내부 방향에 대한 인터랙션만 포함된 경우 방향 필터에 아웃바운드 값이 나타나지 않습니다.

관련 세그먼트 보기

세그먼트가여러 세그먼트가 포함된 복합 통화의 일부인 경우 은(는) 유형 열에 표시됩니다.

아이콘을 클릭하면 마스터 컨택 ID가 동일한 모든 관련 세그먼트가 별도 창에 표시됩니다. 관련된 모든 세그먼트가 주요 검색 결과 페이지와 동일한 열로 표시됩니다.

여러 전송이 포함된 복합 통화에서 인터랙션은 2개 이상의 마스터 컨택 ID를 가질 수 있습니다. 인터랙션에서 각 마스터 컨택 ID의 관련 세그먼트는 별도로 표시되며, 단일 보기에 집계되지 않습니다.

표시된 세그먼트는 할당된 인터랙션-세그먼트 보기의 정의에 따라 다릅니다. 예를 들어 보기는 팀의 세그먼트에 대한 결과를 제한할 수 있습니다.

세그먼트에서 다음 작업을 실행할 수 있습니다.

• 상호작용 재생

• 공유

• 교정

• 자기 평가

• 세그먼트 삭제

전체 인터랙션에 대한 집계 데이터가 표시됩니다. 전체 인터랙션을 재생하고, 공유하고, 삭제할 수 있습니다.

평가 보기

평가자(표준 및 공동 평가 대상. CXone Quality Management 사용자만 사용 가능)

평가 점수 열에서 평가 사용자는 적용되는 데이터 제한 사항에 따라 직원 상호작용을 평가할 수 있습니다., 공동 평가 또는 자기 평가 상담원이 평가 양식을 사용하여 자신의 인터랙션에 대해 수행한 평가입니다. 관리자 또는 슈퍼바이저는 하나 이상의 자체 평가를 상담원에게 보냅니다.의 상태를 확인할 수 있습니다.

CXone Quality Management 라이선스 및 평가 보기 > 점수 권한이 있는 사용자만 사용할 수 있습니다.

적절한 평가 보기 정의가 있다면 다음을 수행할 수 있습니다.

• 점수를 클릭하여 해당하는 평가 양식(이의제기된 상태 점수 제외)에 액세스합니다.

• 작업 을 클릭하여 인터랙션을 위해 CXone QM 작업에 액세스합니다.

  • 세그먼트를 위해 상담원을 평가합니다.

  • 평가를 교정합니다.

  • 자기 평가를 수행합니다.

평가자 열에서 인터랙션에 대한 표준 또는 협업 평가에 할당된 사용자의 이름을 볼 수 있습니다. 여러 평가자를 지정할 수 있으며, 새 평가에는 평가자 이름이 표시됩니다.

CXone Quality Management라이선스 및 평가 보기 > 평가자 권한이 있는 사용자만 사용할 수 있습니다.

평가는 CXone 상담원이 참여한 세그먼트에서만 사용 가능합니다. 평가는 플랫폼에 속하지 않은 세그먼트 및 IVR 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 인터랙션하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 두 가지를 모두 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 세그먼트에서 사용할 수 없습니다.

기본 계층 경로 보기

통화와 관련된 상담원이나 팀의 기본 계층을 볼 수 있습니다.

• 팀 열에서 팀 이름 위로 마우스를 가져갑니다. 팀이 선택한 OU 또는 하위 단위에 속하는 경우 전체 계층 경로가 표시됩니다.

• 상담원 열에서 상담원 이름 위로 마우스를 가져갑니다. 상담원이 선택한 OU 또는 하위 단위와 직접 연결되어 있는 경우 전체 계층 경로가 표시됩니다.

도구 설명에는 녹음 당시의 계층 경로가 표시됩니다.

계층별로 검색 결과를 필터링할 수 있습니다. 필터 창에서 계층 선택기를 클릭합니다. 기본 계층에서 조직 단위(OU)와 팀을 선택합니다. 검색 결과에는 선택한 OU 및 해당 하위 단위에 속한 상담원과 팀의 인터랙션이 표시됩니다.

계층별 필터링은 계층 매니저 > 보기 및 팀 > 보기 권한이 있는 사용자에게만 제공됩니다.

녹음된 세그먼트 공유

녹음된 세그먼트를 공유하려면 작업  을 클릭한 다음 인터랙션을 공유하려는 사용자를 선택합니다. 해당 사용자는 앱 내 알림과 인터랙션 공유에 대한 이메일을 받습니다.

사용자 댓글 추가

검색 결과 그리드의 인터랙션에 댓글을 추가할 수 있습니다. 세그먼트당 하나의 댓글만 추가할 수 있습니다.

댓글을 추가하거나 편집할 때 개별 사용자 또는 그룹의 모든 사용자와 댓글을 공유할 수 있습니다. 댓글에서 사용자와 그룹을 멘션합니다. 개별적으로 멘션되었거나 그룹 내에서 멘션된 모든 사용자에게 댓글이 공유되었다는 앱 알림과 이메일이 전송됩니다. 댓글 작성자에게는 알림이 전송되지 않습니다.

댓글에 해시태그(#)를 추가하여 사용자 지정 필터를 만들 수도 있습니다. 해시태그를 검색하면, 댓글에 해당 태그가 있는 모든 세그먼트가 결과에 포함됩니다.

사용자 댓글의 정보를 사용하여 세그먼트를 검색할 수 있습니다.

• 댓글의 텍스트 일부

• 댓글에 포함된 사용자 생성 해시태그(#)

• @username또는 @group 이름이 댓글에 포함

1. 검색 결과 그리드에서 세그먼트를 선택한 다음 댓글 을 클릭합니다.

2. 댓글 텍스트를 입력합니다.

   • 사용자 또는 그룹을 멘션하려면 @ 기호를 입력한 다음 사용자 또는 그룹을 선택합니다. 최대 9명의 사용자 및/또는 그룹을 선택할 수 있습니다.

   • 댓글을 태그하려면 # 기호를 입력한 다음 태그를 지정합니다. 예를 들어, 다음과 같이 나중에 검토할 세그먼트에 태그를 지정합니다: #Coaching.

3. 제출을 클릭합니다. 댓글이 작성되며, 개별적으로 멘션되었거나 그룹으로 멘션된 모든 사용자에게 알림이 전송됩니다.

   개별적으로 멘션되었거나 그룹으로 멘션된 사용자 수가 총 100을 초과하면 메모가 제출되지 않습니다. 이 경우에는 일부 사용자 또는 그룹을 제거한 다음 제출을 다시 클릭하십시오.

쿼리 저장 및 관리

검색을 실행한 후 선택한 필터를 사용하여 검색을 쿼리로 저장할 수 있습니다. 모든 사람이 사용할 수 있는 공개 쿼리로 저장할 수도 있고 나만 사용할 수 있는 비공개 쿼리로 저장할 수도 있습니다. 저장된 쿼리는 모두 Interactions 홈 페이지와 검색 결과 페이지의 저장된 쿼리 창에 표시됩니다. 공개 쿼리와 내 쿼리(비공개 쿼리용)에 대한 별도의 섹션이 있습니다. 원하는 만큼 쿼리를 저장할 수 있습니다.

공개 쿼리를 저장하고 관리하려면 공개 쿼리 생성/편집/삭제 권한이 필요합니다.

저장된 쿼리 창에서 다음을 수행할 수 있습니다.

• 자주 사용하는 쿼리를 즐겨찾기로 표시합니다. 쿼리 이름 옆에 있는 즐겨찾기 아이콘을 클릭합니다. 그러면 쿼리가 내 즐겨찾기 섹션에도 표시됩니다. 쿼리 이름 옆의 아이콘은 즐겨찾는 쿼리가 공개인지 비공개인지를 표시합니다.

• 다른 사람들과 쿼리를 공유합니다. 쿼리별로 작업 메뉴에서 공유를 선택합니다. 수신인은 사용자가 쿼리를 공유한 이메일과 앱 내 알림을 받습니다. 수신인은 알림을 저장하도록 선택할 수 있습니다.

• 쿼리별로 작업 메뉴에서 저장된 쿼리의 이름을 바꾸고 삭제합니다.

저장된 쿼리 창은 세션 시작 시와 페이지를 새로 고칠 때마다 다시 로드됩니다.

쿼리 저장:

1. 검색을 실행하고 필터를 선택합니다.

2. 검색 결과 페이지 상단의 검색창에서 저장을 클릭합니다.

3. 쿼리 이름 필드에 쿼리 이름을 입력합니다.

4. 기간이 동적인지 고정인지 선택합니다.

   • 동적 날짜 범위는 쿼리 실행 시점에 따라 달라집니다(예: 최근 2일).

   • 고정 날짜 범위는 쿼리에 대해 정확한 날짜를 사용합니다(예: 12월 2~3일).

5. 쿼리를 나만의 내 쿼리로 저장할지, 모든 사용자를 위한 공개 쿼리로 저장할지 선택합니다.

   저장된 쿼리는 저장된 쿼리 창의 해당 섹션 아래에 나타납니다.

검색 결과 페이지에서 저장된 쿼리를 편집할 수 있습니다.

• 페이지 상단의 검색창에서 검색 매개 변수를 변경합니다.

• 필터 창에서 필터 선택을 변경합니다.

변경 사항을 동일한 쿼리에 저장하거나 새 공개 또는 비공개 쿼리로 저장할 수 있습니다.

검색 결과 내보내기

검색 결과에서 최대 1500개의 인터랙션을 CSV 파일 또는 Excel 파일로 내보낼 수 있습니다. 인터랙션은 결과 테이블에 나타나는 순서대로 내보내지며 표시된 인터랙션 정보를 포함합니다.

검색 결과 페이지에서 를 클릭한 다음 다운로드할 파일 형식을 선택합니다.

• 유형 열에 녹음된 미디어의 채널 및 상태가 표시됩니다. 예:

  • 채팅 [대화 내용, 화면]

  • 음성 [음성, 화면]

  • 이메일 [대화 내용, 화면 실패]

  • 음성 [장기 저장소의 음성]

• 모든 시간은 UTC로 조정됩니다.

• 모든 기간은 초 단위입니다.

• 댓글은 내보내지지 않습니다.

• 재생 열에는 미디어의 위치가 포함됩니다. Excel 파일에서 위치는 링크로 표시됩니다. 플레이를 클릭하여 미디어로 액세스할 수 있습니다.

장기 저장소에서 녹음 검색

장기 저장소의 녹음 파일은 즉시 재생할 수 없습니다. 이러한 파일에 액세스하려면 아카이브에서 파일을 검색해야 합니다.

녹음 삭제

인터랙션에 대한 음성 및 화면 기록을 삭제할 수 있습니다. 예를 들어 PCI 위반이 발생했거나 녹음/녹화를 제거해야 하는 상황이 이에 해당합니다.

작업 을 클릭한 후 기록 삭제를 선택합니다.

사용 사례: 코칭

전문화된 코칭으로부터 혜택을 받는 판매 팀 상담원을 확인하고 싶은 상황을 가정해 봅시다.