Enlighten행동 메트릭 위젯
필수 권한 : Interaction Analytics 보기
Enlighten 행동 메트릭 위젯은 하나 이상의 Enlighten 행동 메트릭에서 상담원 성과를 볼 수 있는 히트 맵입니다. 이 메트릭은 영어 상호작용에만 사용할 수 있습니다. 선택할 수 있는 Enlighten 메트릭에는 고객 만족도와 영업 효율성이라는 두 가지 모델이 있습니다. 상담원이 고객과 상호작용하는 방식을 개선하는 방법에 집중하려는 경우 고객 만족도 메트릭이 더 유용합니다. 상담원이 교육하고 판매를 개선하는 방법을 찾고자 하는 경우 영업 효율성 메트릭이 더 유용할 수 있습니다. 위젯에서 한 번에 하나의 모델만 볼 수 있습니다. 그러나 다음 메트릭에서 선택하여 원하는 순서대로 표시할 수 있습니다.
Enlighten 고객 만족도 메트릭에 관해 자세히 알아보기
메트릭
|
내용
|
주인의식을 보여줌 |
상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다.
문제를 이해하고 있으며 도울 수 있다고 클라이언트를 안심시킵니다.
|
적극적 청취
|
상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다.
대화에서 응답하고 클라이언트에게 다시 말하라고 요청하지 마십시오.
|
공감하기 |
상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다.
명시된 문제와 이 문제가 클라이언트에게 미치는 영향을 인식합니다.
|
공감대 형성 |
상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다.
클라이언트의 요청을 인지합니다. 대화에 적극적으로 응답하고 클라이언트에게 다시 말하라고 요청하지 마십시오.
|
기대치 설정 |
상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다.
조치 및 다음 단계를 개괄적으로 말합니다. 앞으로 진행될 사항과 할 일을 클라이언트에게 알립니다.
|
효과적인 질의 |
상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다.
클라이언트의 경험, 문제 또는 기회를 탐색하기 위해 의미 있는 질문을 하십시오.
|
셀프 서비스 장려 |
상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다.
웹사이트 또는 앱과 같은 셀프 서비스 옵션의 가용성을 홍보합니다.
|
부적절한 행동 |
상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다.
고객의 전송 요청을 거부하거나 부적절한 언어를 사용하거나 기타 불쾌한 행동을 합니다.
다른 모든 행동은 긍정적이지만 이것은 부정적인 행동입니다. 상담원이 이 동작을 표시하지 않을 때 게이지 색상이 녹색이고 점수가 높아집니다.
|
로열티 인정 |
상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다.
조직에 대한 클라이언트의 과거 이력을 확인합니다. 고객의 충성에 감사를 표합니다.
|
종합 고객 만족도 |
모든 고객 만족도 메트릭에 대한 상담원의 평균 점수를 계산한 것입니다. 개별 인터랙션별로 점수를 보거나 모든 인터랙션을 한 번에 볼 수 있습니다. 종합 고객 만족도 점수는 모든 고객 만족도 메트릭 인덱스 점수의 평균을 내서 계산합니다.
|
Enlighten 영업 효율성 메트릭에 관해 자세히 알아보기
메트릭
|
내용
|
승인 요청 |
상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다.
컨택의 요청에 대한 초기 이해를 확인하고 해결에 대한 책임을 집니다.
|
거래 요청 |
상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다.
컨택이 명시적으로 구매에 동의했는지 확인합니다.
|
확인된 거래
|
상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다.
판매가 이루어졌다는 표시에 대한 인터랙션을 평가합니다.
|
공감 표시 |
상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다.
도전 또는 삶의 이벤트와 그것이 컨택에게 미칠 수 있는 영향을 인정합니다.
|
주인의식을 보여줌 |
상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다.
인터랙션 전반에 걸쳐 컨택의 요구 사항을 이해하고 있다는 확신을 심어줍니다.
|
구매 가능성 |
상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다.
구매 신호에 대한 인터랙션을 평가합니다.
|
인맥 쌓기 |
상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다.
컨택과 적극적으로 관계를 맺고 진정으로 컨택에게 관심을 갖습니다.
|
반대 극복 |
상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다.
판매를 촉진하는 기능과 이점으로 이의제기를 능숙하게 인정하고 해결합니다.
|
추정에 의한 판매 |
상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다.
컨택이 이미 구매하고 인터랙션을 마무리하는 데 동의했다고 명시적으로 가정합니다.
|
요구 사항 파악 |
상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다.
의미 있는 질문을 하여 컨택이 밝히거나 밝히지 않은 요구사항과 구매 결정 동인을 탐색합니다.
|
종합 영업 효율성 |
모든 영업 효율성 메트릭에 대한 상담원의 평균 점수를 계산한 결과입니다. 개별 인터랙션별로 점수를 보거나 모든 인터랙션을 한 번에 볼 수 있습니다. 종합 영업 효율성 만족도 점수는 모든 영업 효과 메트릭 인덱스 점수의 평균을 내서 계산합니다.
|
차트 읽기
차트의 각 선은 상담원을 나타냅니다. 각 행동에 대한 해당 상담원의 백분율 점수를 볼 수 있습니다. 또한 점수가 색상으로 구분되므로 상담원에게 지원해야 할 행동을 빠르게 확인할 수 있습니다.
상호작용 상세 정보 보기
차트에서 상담원을 클릭하면, 상호 작용 표시를 클릭하여 이 기간 동안 메트릭과 일치하는 상호 작용을 볼 수 있습니다. 예를 들어, 해당 기간 동안 포기되지 않은 46개의 상호작용이 표시된 막대를 클릭하고 상호작용 표시를 선택하면 상호작용 위젯 이 열리고 해당 46개의 상호작용이 표시됩니다.
위젯 설정 수정
Enlighten 행동 메트릭 위젯 설정을 수정하여 필터를 적용하고, 에서 위젯의 이름을 변경하고, 표시된 행동을 변경할 수 있습니다.
제목 변경
- 위젯의 오른쪽 상단 모서리에 있는 옵션
을 클릭합니다.
- 설정을 클릭합니다.
- 제목 필드에 새로운 위젯 이름을 입력합니다.
- 확인을 클릭합니다.
위젯 사용자 정의
- 위젯의 오른쪽 상단 모서리에 있는 옵션
을 클릭합니다.
- 설정을 클릭합니다.
- 위젯 옵션을 클릭하여 드롭다운을 엽니다.
- 위젯에 표시되는 행동을 변경하려면 열 선택 드롭다운을 클릭합니다. 보려는 행동의 확인란을 선택합니다. 보지 않을 행동의 확인란은 선택 해제합니다.
- 디스플레이에서 행동을 그룹화하려면 그룹화 기준 드롭다운을 클릭한 다음 상담원, 팀 또는 카테고리를 클릭합니다.
- 확인을 클릭합니다.
차트를 CSV 파일로 내보내기
- 위젯의 오른쪽 상단 모서리에 있는 옵션
을 클릭합니다.
- 내보내기
를 클릭합니다.
차트를 이미지로 저장
PNG 파일로 이미지를 내보냅니다.
- 위젯의 오른쪽 상단 모서리에 있는 옵션
을 클릭합니다.
- 차트를 이미지로 저장
을 클릭합니다.