행동 메트릭 위젯

필수 권한 : Interaction Analytics 보기

행동 메트릭 위젯은 CXone Mpower개 이상의 행동 메트릭에서 에이전트 성과를 확인할 수 있는 히트 맵을 표시합니다. 이러한 메트릭은 음성과 디지털 인터랙션을 모두 분석할 수 있습니다. CXone Mpower 메트릭은 영어 상호작용에만 사용할 수 있습니다. 선택할 수 있는 CXone Mpower 메트릭에는 두 가지 모델이 있습니다.

고객 만족도: 이러한 메트릭 세트는 상담원이 고객과 인터랙션하는 방식을 개선하는 방법에 집중하려는 경우 더 유용합니다.
영업 효율성: 이러한 메트릭 세트는 상담원을 교육하고 매출을 개선할 방법을 찾는 경우에 더 유용합니다.

위젯에서 한 번에 하나의 모델만 볼 수 있습니다. 그러나 다음 메트릭에서 선택하여 원하는 순서대로 표시할 수 있습니다.

고객 만족도 지표에 대해 자세히 알아보세요

메트릭	내용
주인의식 표시	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 문제를 이해하고 있으며 도울 수 있다고 클라이언트를 안심시킵니다.
경청	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 대화에서 응답하고 클라이언트에게 다시 말하라고 요청하지 마십시오.
공감하기	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 명시된 문제와 이 문제가 클라이언트에게 미치는 영향을 인식합니다.
라포 형성	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 클라이언트의 요청을 인지합니다. 대화에 적극적으로 응답하고 클라이언트에게 다시 말하라고 요청하지 마십시오.
기대치 설정	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 조치 및 다음 단계를 개괄적으로 말합니다. 앞으로 진행될 사항과 할 일을 클라이언트에게 알립니다.
효과적인 질의	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 클라이언트의 경험, 문제 또는 기회를 탐색하기 위해 의미 있는 질문을 하십시오.
셀프 서비스 홍보	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 웹사이트 또는 앱과 같은 셀프 서비스 옵션의 가용성을 홍보합니다.
부적절한 행동	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 고객의 전송 요청을 거부하거나 부적절한 언어를 사용하거나 기타 불쾌한 행동을 합니다. 다른 모든 행동은 긍정적이지만 이것은 부정적인 행동입니다. 상담원이 이 동작을 표시하지 않을 때 게이지 색상이 녹색이고 점수가 높아집니다.
충성도 인정	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 조직에 대한 클라이언트의 과거 이력을 확인합니다. 고객의 충성에 감사를 표합니다.
종합 고객 만족도	모든 고객 만족도 메트릭에 대한 상담원의 평균 점수를 계산한 것입니다. 개별 인터랙션별로 점수를 보거나 모든 인터랙션을 한 번에 볼 수 있습니다. 종합 고객 만족도 점수는 모든 고객 만족도 메트릭 인덱스 점수의 평균을 내서 계산합니다.

판매 효과 측정 항목에 대해 자세히 알아보세요

메트릭	내용
요청 확인	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 컨택의 요청에 대한 초기 이해를 확인하고 해결에 대한 책임을 집니다.
거래 요청	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 컨택이 명시적으로 구매에 동의했는지 확인합니다.
확인된 거래	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 판매가 이루어졌다는 표시에 대한 인터랙션을 평가합니다.
공감 표시	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 도전 또는 삶의 이벤트와 그것이 컨택에게 미칠 수 있는 영향을 인정합니다.
주인의식 표시	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 인터랙션 전반에 걸쳐 컨택의 요구 사항을 이해하고 있다는 확신을 심어줍니다.
구매 가능성	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 구매 신호에 대한 인터랙션을 평가합니다.
인맥 쌓기	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 컨택과 적극적으로 관계를 맺고 진정으로 컨택에게 관심을 갖습니다.
반론 극복	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 판매를 촉진하는 기능과 이점으로 이의제기를 능숙하게 인정하고 해결합니다.
추정 판매	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 컨택이 이미 구매하고 인터랙션을 마무리하는 데 동의했다고 명시적으로 가정합니다.
니즈 파악	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 의미 있는 질문을 하여 컨택이 밝히거나 밝히지 않은 요구사항과 구매 결정 동인을 탐색합니다.
종합 영업 효율성	모든 영업 효율성 메트릭에 대한 상담원의 평균 점수를 계산한 결과입니다. 개별 인터랙션별로 점수를 보거나 모든 인터랙션을 한 번에 볼 수 있습니다. 종합 영업 효율성 만족도 점수는 모든 영업 효과 메트릭 인덱스 점수의 평균을 내서 계산합니다.

차트 읽기

차트의 각 선은 상담원을 나타냅니다. 각 행동에 대한 해당 상담원의 백분율 점수를 볼 수 있습니다. 또한 점수가 색상으로 구분되므로 상담원에게 지원해야 할 행동을 빠르게 확인할 수 있습니다.

파란색: 긍정적 점수.
빨간색: 부정적 점수.
회색: 중립 점수.

상호작용 상세 정보 보기

차트에서 상담원을 클릭하면, 상호 작용 표시를 클릭하여 이 기간 동안 메트릭과 일치하는 상호 작용을 볼 수 있습니다. 예를 들어, 해당 기간 동안 포기되지 않은 46개의 상호작용이 표시된 막대를 클릭하고 상호작용 표시를 선택하면 상호작용 위젯 이 열리고 해당 46개의 상호작용이 표시됩니다.

위젯 설정 수정

행동 메트릭 위젯 설정을 수정하여 필터 적용, 작업 공간 하나 이상의 위젯의 명명된 보기입니다.에서 위젯의 이름 변경, 표시되는 행동 변경 등을 수행할 수 있습니다.

제목 변경

위젯의 오른쪽 상단에 있는 추가 옵션 을 클릭하세요.
설정을 클릭합니다.
제목 필드에 새로운 위젯 이름을 입력합니다.
확인을 클릭합니다.

위젯 사용자 정의

위젯의 오른쪽 상단 모서리에 있는 옵션 을 클릭합니다.
설정을 클릭합니다.
위젯 옵션을 클릭하여 드롭다운을 엽니다.
위젯에 표시되는 행동을 변경하려면 열 선택 드롭다운을 클릭합니다. 보려는 행동의 확인란을 선택합니다. 보지 않을 행동의 확인란은 선택 해제합니다.
디스플레이에서 행동을 그룹화하려면 그룹화 기준 드롭다운을 클릭한 다음 상담원, 팀 또는 카테고리를 클릭합니다.
확인을 클릭합니다.

차트를 CSV 파일로 내보내기

오른쪽 상단 모서리에 있는 옵션 을 클릭합니다.
내보내기 를 클릭합니다.