카테고리 매니저

카테고리 관리자 페이지에서 기본 대규모 카테고리 모음을 사용해 상호작용을 분석할 수 있습니다. 이러한 카테고리는 보기 전용이며 편집할 수 없습니다. 언어별로 카테고리를 필터링할 수 있습니다. 지원되는 언어는 포르투갈어(브라질), 영어, 프랑스어(캐나다), 네덜란드어, 스페인어(유럽), 프랑스어, 독일어, 스페인어 및 일본어입니다.

찾고 있는 특정 범주가 없는 경우 비즈니스 요구 사항에 따라 고유한 범주를 만들고 수정할 수 있습니다.

카테고리는 생성된 이후의 모든 상호작용에서 실행할 수 있습니다. 이러한 상호작용은 카테고리에 정의된 매개 변수를 기반으로 분류되어 쉽게 분석할 수 있습니다.

카테고리 관리자는 CXone QM고급 특허.

기본 제공 카테고리

CXone Quality Management 카테고리는 상담원 성과 및 컨택 테마의 두 가지 주요 형식으로 나뉩니다.

상담원 성과 카테고리란 무엇입니까?

상담원 성과 카테고리는 상담원이 상호작용을 처리하는 방식, 상호작용이 해결되는 방식, 프로세스의 부정적 또는 긍정적 경험 여부를 다룹니다. 이러한 카테고리는 유형별로 분류됩니다.

카테고리	설명
첫 번째 컨택 해결 문제 > 여러 번 연락함	고객과 상담원 사이에 다수의 상호작용이 여러 번 발생했거나 발생할 예정입니다.
첫 번째 컨택 해결 문제 > 고객이 에스컬레이션됨	고객으로부터 에스컬레이션이 발생했습니다.
첫 번째 컨택 해결 문제 > 고객이 이동됨	고객이 다른 부서 또는 개인에게 전환되었습니다.
첫 번째 컨택 해결 문제 > 해결되지 않은 문제	고객의 문제가 해결되지 않았습니다.
부정적인 상담원 > 부정적인 상담원 행동 > 빈정거리는 상담원	상담원 및 고객 측에서 상담원이 생색을 내거나 빈정거렸습니다.
부정적인 상담원 > 부정적인 상담원 행동 > 상담원 욕설	상담원이 욕을 했습니다.
부정적인 상담원 > 부정적인 상담원 행동 > 거만한 상담원	상담원이 거만한 말을 했습니다.
부정적인 상담원 > 부정적인 상담원 행동 > 지식이 없는 상담원	상담원이 문제에 대한 지식이 없거나 어떻게 해야 할지 모른다고 인정했거나 이를 모두 인정했습니다. 또는 고객이 상담원에게 문제에 대한 지식이 없거나, 어떻게 해야 할지 모르거나, 이 모두를 다 얘기했습니다.
부정적인 상담원 > 부정적인 상담원 행동 > 무례한 상담원	상담원이 무례했습니다.
부정적인 상담원 > 부정적인 상담원 행동 > 지원할 수 없는 상담원	상담원이 지원할 수 없거나 지원을 제공하려 하지 않았습니다.
부정적인 상담원 > 부정적인 고객 피드백 > 경청하지 않는 상담원	고객 피드백 — 상담원이 이를 듣지 않았습니다.
부정적인 상담원 > 부정적인 고객 피드백 > 너무 빨리 말하는 상담원	고객 피드백 — 상담원이 너무 빠르게 말했습니다.
부정적인 상담원 > 부정적인 고객 피드백 > 이해하기 어려운 상담원	고객 피드백 — 상담원을 이해하기 어려웠습니다.
부정적인 상담원 > 부정적인 고객 피드백 > 도움이 되지 않는 상담원	고객 피드백 — 상담원이 도움이 되지 않았습니다.
부정적인 상담원 > 부정적인 고객 피드백 > 상담원 욕설	고객 피드백 — 상담원이 욕을 했습니다.
부정적인 프로세스 > 포기된 통화	통화를 포기했습니다.
부정적인 프로세스 > 불량 전송	잘못된 부서로의 연결 또는 전환 및 전환이 성공적으로 완료되지 못한 것을 나타내는 콘텐츠.
부정적인 프로세스 > 연결이 해제된 통화	통화 연결이 예기치 않게 해제되었습니다.
부정적인 프로세스 > 부정적인 채팅	채팅 문제.
부정적인 프로세스 > 부정적인 이메일	이메일 문제.
부정적인 프로세스 > 부정적인 보류	긴 대기 시간.
부정적인 프로세스 > 부정적인 음성 메일	음성 사서함 시스템 문제.
부정적인 프로세스 > 답변 없음	컨택 시도에 응답이 없었습니다.
부정적인 프로세스 > 음질 불량	통화 음질 불량.
부정적인 프로세스 > 느린 응답	상담원 측에서 서비스가 느렸으며 고객 측에서 느린 서비스와 부족한 응답에 대한 불만을 제기했습니다.
부정적인 프로세스 > 도움이 되지 않는 프로세스	고객이 도움이 되지 않는 프로세스를 언급했습니다.
긍정적인 상담원 > 긍정적인 상담원 행동 > 공손한 상담원	상담원이 공손하게 말했습니다.
긍정적인 상담원 > 긍정적인 상담원 행동 > 에티켓을 갖춘 상담원	상담원이 고객을 보류할 때 적절한 에티켓을 사용했습니다.
긍정적인 상담원 > 긍정적인 고객 피드백 > 효율적인 상담원	고객이 상담원이 작업을 빠르게 수행했다고 언급했습니다.
긍정적인 상담원 > 긍정적인 고객 피드백 > 고객 감사	고객이 감사를 표시했습니다.
긍정적인 상담원 > 긍정적인 고객 피드백 > 고객 문제 해결	문제가 해결되었습니다.
긍정적인 프로세스 > 긍정적인 리턴 콜	리턴 콜을 고마워했습니다.

컨택 테마 카테고리는 무엇입니까?

컨택 테마는 상호작용 자체를 다룹니다. 고객이 조직에 연락한 이유는 무엇이었습니까? 고객이 조직에 연락하기 위해 어떤 채널을 사용했습니까?

이러한 카테고리는 유형별로 분류됩니다.

카테고리	설명
계정 > 계정 변경	계정 변경 또는 업데이트 요청.
계정 > 계정 조회	문제 또는 제품 변경 요청이 아닌 계정에 대한 일반적인 질문.
계정 > 계정 문제	일반적인 계정 문제. 로그인 또는 활성화 문제를 포함하지 않습니다.
커뮤니케이션 채널 > 채팅	부정적 컨텍스트에서 커뮤니케이션 채널로 채팅 언급. 채팅 옵션 작동 불가, 연결 끊김, 무응답과 같은 문제. 사용자를 대상으로만 하지 않습니다.
커뮤니케이션 채널 > 이메일	이메일, 뉴스레터, 스팸 언급. 사용자를 대상으로만 하지 않습니다.
커뮤니케이션 채널 > 전화	전화 관련 용어 및 구문 언급. 사용자를 대상으로만 하지 않습니다.
커뮤니케이션 채널 > 웹 사이트	부정적 컨텍스트에서 웹사이트 언급. 사용자를 대상으로만 하지 않습니다.
일반 문의	업무 시간, 위치, 상태 또는 기타 질문에 대한 일반적인 질문.
구매 의도	컨택이 구매를 원하는 것을 나타내는 언급.
법적 우려	허위광고 및 소송에 대한 언어에 집중합니다.
인사 > 관리	모든 사용자의 관리에 대한 언급. 상담원 또는 고객을 대상으로만 하지 않습니다.
인사 > 인력	모든 사용자의 직원에 대한 언급. 상담원 또는 고객을 대상으로만 하지 않습니다.
보존	계정을 이탈하거나 취소하려는 의도를 나타내는 언급.
선적 및 배송	제품 배송 또는 배달에 대한 내용.
거래 > 청구 > 청구 조회	청구, 인보이스, 요금 또는 지불과 관련된 혼동 사항, 질문, 상태 요청 또는 프로세스에 대한 언급.
거래 > 청구 > 청구 문제	고객이 부당하다고 여기는 요금을 포함한 청구 불만, 분쟁, 오류에 대한 내용. 사용자를 대상으로만 하지 않습니다.
거래 > 취소	서비스 취소 요청에 대한 내용. 사용자를 대상으로만 하지 않습니다.
거래 > 가격	제품 가격 문제에 대한 내용.
거래 > 구매	온라인 주문 및 구매 문제에 대한 내용.
거래 > 반품	환불 또는 제품 반품, 교환이나 교체에 대한 내용.
거래 > 업그레이드	주문, 배송, 계정, 멤버십 업그레이드에 관련된 모든 거래. 사용자를 대상으로만 하지 않습니다.
보증	보증과 관련된 모든 콘텐츠(연장, 질문, 상환, 활용).

사용자 정의 카테고리 만들기

기본 카테고리에 포함되지 않은 특정 카테고리가 필요한 경우 해당 카테고리를 만들어 사용자 정의 카테고리 폴더에 추가할 수 있습니다. 사용자 정의 카테고리에서 고유한 폴더 계층 구조를 관리할 수도 있습니다.

사용자 정의 카테고리는 조직 고유의 특정 추세 및 비즈니스 요구 사항에 특히 유용합니다.

편집 을 클릭하여 카테고리 세부 정보를 편집할 수 있습니다.

사용자 정의 카테고리를 생성하려면:

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.CXone Quality Management.
카테고리 관리자를 클릭합니다.
사용자 정의 카테고리를 정의할 언어를 선택하십시오. 지원되는 언어에는 영어, 스페인어, 포르투갈어(브라질), 프랑스어(캐나다) 및 일본어가 포함됩니다. 이후 언어를 변경할 수 없습니다.
사용자 정의 범주 폴더 줄에서 범주 추가 를 클릭합니다. .
카테고리 이름을 정의합니다.
단어나 구를 입력하고 Enter 키를 눌러 키워드를 추가합니다. 대화에서 이러한 키워드 또는 구문 중 하나가 언급되면 카테고리는 상호작용에 플래그를 지정합니다.

한 카테고리에 키워드를 두 개 이상 추가할 수 있습니다. 카테고리에서 플래그를 지정하려면 키워드 중 하나만 통화에 나타나야 합니다.
저장 및 적용을 클릭합니다.
카테고리 계층을 생성하려는 경우 폴더 추가 을 클릭하여 사용자 정의 카테고리 폴더 내에 다른 폴더를 생성할 수 있습니다.
새 폴더에서 카테고리 추가를 클릭하여 원하는 카테고리를 생성합니다.
저장 및 적용을 클릭합니다.