비즈니스 데이터

비즈니스 데이터 필드를 사용하여 CXone 상호작용 메타데이터를 채웁니다. Studio에서 포착한 데이터를 나타내는 사용자 정의 필드입니다. 예를 들어, 외부 소스(CRM 시스템 등) 또는IVR닫힘 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 인터랙션하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 두 가지를 모두 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 도중 가져온 데이터를 포함할 수 있습니다.

고객의 타사 전화 시스템의 비즈니스 데이터를 사용하려면 CXone Multi-ACD (CXone Open)에 대한 비즈니스 데이터를 정의합니다.

사용할 필드를 식별했다면 다음을 수행해야 합니다.

  1. Studio 스크립트 설정 메타데이터를 캡처하여 CXone 녹음으로 전송. 전문 서비스가 스크립트 설정을 도와줄 수 있지만 이 서비스에는 요금이 부과될 수 있습니다. 더 알아보려면 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

  2. 비즈니스 데이터 필드 정의.

주의 사항

  • 테넌트당 비즈니스 데이터 필드를 50개까지 생성할 수 있습니다(텍스트 35개, 숫자 10개, 참/거짓 5개).

    비즈니스 데이터 필드 형식은 일단 생성되면 변경할 수 없습니다.

  • 검색 결과에 모든 활성 필드 값이 표시되므로 필드 값에 중요한 데이터가 포함되지 않도록 해야 합니다.

  • 비즈니스 데이터 이름을 변경할 수 있지만, Studio 스크립트에서 Snippet 작업도 업데이트해야 합니다.

    Studio 스크립트 Snippet 작업과 비즈니스 데이터 이름이 맞지 않으면 제3자 시스템에서 데이터를 가져오지 않습니다.

  • 새 비즈니스 데이터 필드는 자동으로 활성 상태로 저장됩니다. 검색 또는 녹음 정책에 사용되지 않도록 비즈니스 데이터 필드를 비활성화할 수 있습니다.

비즈니스 데이터 필드를 어떻게 사용할 수 있습니까?

다음을 수행할 수 있습니다.

  • 품질 계획에서 상호작용 필터링(품질 플래너 참조).

    조직에 비즈니스 데이터가 설정된 후, CRM 시스템에서 가져온 데이터를 필터링하는 품질 계획을 생성할 수 있습니다. 이 작업을 수행하려면 비즈니스 데이터가 텍스트 필드로 정의되어야 합니다.

    예를 들어, 특정 계정 유형(플래티넘 등) 및 상담원 연공서열(주니어 등)에 초점을 맞출 수 있습니다.

  • 비즈니스 데이터 텍스트 필드의 값을 기반으로 상호작용 검색. 검색할 수 있으려면 비즈니스 데이터가 텍스트 필드로 정의되어야 합니다.

    비즈니스 데이터 열을 검색 결과에 추가할 수 있습니다(열 사용자 지정 참조).

Studio 스크립트 설정

전문 서비스팀이 스크립트 설정을 도울 수 있지만, 해당 서비스에 요금이 부과될 수 있습니다. 더 알아보려면 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

Studio 스크립트에서:

  1. 다음을 포함하는 Snippet 작업을 추가합니다.

    • CXone 녹음으로 보내려는 데이터를 포함하는 하나 이상의 DynamicData 개체.

    • 타사 시스템에서 가져오려는 Snippet 속성의 모든 필드(예: 고객 계정 유형 및 상담원 연공 서열).

    • 최대 38자의 비즈니스 데이터 이름.

  2. Snippet 작업에 정의된 필드 이름을 기억해 두십시오. CXone에서 비즈니스 데이터 이름 필드를 정의할 때 동일한 이름을 사용해야 합니다.

  3. SNIPPET을 MCR Meta Data 작업에 연결합니다.

  4. 원하는 추가 스크립트 사용자 정의를 수행합니다.

DYNAMIC CustomUserFields

ASSIGN CustomUserFields.vipCustomer = "

{vipCustomer}

"

ASSIGN CustomUserFields.customerEmail = "

{emailAddress}

"

ASSIGN CustomUserFields.customerDepartment = "

{department}

"

ASSIGN CustomUserFields.mailingAddress = "

{mailingAddress}

"

ASSIGN CustomUserFields.customerName = "

{customerName}

"

자세한 내용은 SNIPPET, 및 MCR Meta Data의 내용을 확인하십시오.

비즈니스 데이터 필드 정의

테넌트당 비즈니스 데이터 필드를 50개까지 생성할 수 있습니다(텍스트 35개, 숫자 10개, 참/거짓 5개). 비즈니스 데이터 필드 형식은 일단 생성되면 변경할 수 없습니다.

  1. Snippet 및 MCR Meta Data 작업이 포함된 Studio 스크립트가 있는지 확인하십시오. Studio 스크립트 설정을(를) 참조하십시오.

  2. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.

  3. 레코딩 > 비즈니스 데이터 경로로 들어가십시오.

  4. 새 필드를 클릭합니다.

  5. Studio Snippet 작업에 나타나는 것과 일치하도록 비즈니스 데이터 이름을 입력합니다. 이 필드는 CXone에서 나타나지 않습니다.

  6. 표시 이름을 입력하십시오. CXone에 나타나야 합니다. 이 필드는 최대 128자까지 가능합니다.

  7. 필드 형식을 선택합니다. 필드 형식은 제3자 시스템의 필드 형식과 일치해야 합니다.

    품질 계획에 사용할 경우, 또는 필드의 콘텐츠가 Interactions 애플리케이션에서 검색되기를 원할 경우, 필드 형식을 텍스트로 정의하십시오.

    필드 유형이 text인 경우 비즈니스 데이터 값의 문자 제한은 4000자입니다.

  8. 저장을 클릭합니다.

    새 비즈니스 데이터는 활성 상태로 저장됩니다.

기존 비즈니스 데이터 필드 편집

비즈니스 데이터 필드 형식은 일단 생성되면 변경할 수 없습니다.

비즈니스 데이터 이름을 변경할 수 있지만, Studio 스크립트에서 Snippet 작업도 업데이트해야 합니다. 비즈니스 데이터 이름은 최대 38자까지 가능합니다.

Studio 스크립트 Snippet 작업과 비즈니스 데이터 이름이 맞지 않으면 제3자 시스템에서 데이터를 가져오지 않습니다.

기존 비즈니스 데이터 필드 비활성화

비즈니스 데이터 필드를 끄면 검색에 표시되지 않거나 녹음 정책의 일부로 포함되지 않습니다.

활성 레코딩 또는 레코딩 금지 정책에서 사용 중인 비즈니스 데이터 필드는 비활성화할 수 없습니다. 먼저, 해당 정책을 사용하는 모든 비즈니스 데이터 필드에 대한 모든 필터를 제거해야 합니다.

비즈니스 데이터에 대한 작업 메뉴 에서 비활성화를 선택합니다.