Digital Experience개 메트릭

이 페이지에서는 메트릭 위젯에서 사용할 수 있는 다양한 Digital Experience 메트릭에 대한 세부 정보를 제공합니다.

% Focus Time

% 집중 시간 메트릭은 상담원이 이메일, 채팅 등 디지털 컨택을 처리하는 데 전념한 총 연결 시간의 비율을 계산합니다.

계산: [집중 시간] / [상담원 컨택 지속 시간]
필터:
- 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사
- 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사
- 속성: 채널, 처분, 태그 이름, 방향, 컨택 유형
지원되는 채널: 디지털
메트릭 유형: 기록
메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

Agt Contact Duration

상담원 컨택 지속 시간 메트릭은 상담원이 이메일이나 채팅과 같은 디지털 컨택을 처리하는 데 소요된 시간을 추적합니다. 이는 디지털 채널을 통해 고객 문의 사항을 처리하는 상담원의 효율성을 확인할 때 도움이 됩니다.

계산: 상담원 컨택 사실 피드의 AGENT_CONTACT_DURATION_SECONDS 필드 값의 합계.
필터:
- 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사
- 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사
- 속성: 채널, 처분, 태그 이름, 방향, 컨택 유형
지원되는 채널: 디지털
메트릭 유형: 기록
메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

AHT (디지털)

평균 처리 시간 메트릭은 상담원이 이메일이나 채팅과 같은 디지털 컨택 관리에 소비하는 평균 시간을 측정합니다.

계산: [처리 시간] / [처리 횟수]
필터:
- 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사
- 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사
- 속성: 채널, 처분, 태그 이름, 방향, 컨택 유형
지원되는 채널: 디지털
메트릭 유형: 기록
메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

Agent FRT

상담원 FRT(최초 응답 시간) 메트릭은 상담원이 컨택 처리를 시작한 순간부터 고객에게 초기 메시지를 보내는 데 걸리는 시간(초)을 측정합니다. 이를 통해 상담원과 고객의 첫 번째 인터랙션 속도를 추적하고 응답 시간의 개선 영역을 식별할 때 도움이 됩니다.

계산: 상담원 컨택 사실 피드의 AGENT_FIRST_RESPONSE_SECONDS 필드 값의 합계.
필터:
- 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사
- 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사
- 속성: 채널, 처분, 태그 이름, 방향, 컨택 유형
지원되는 채널: 디지털
메트릭 유형: 기록
메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

Agt Contacts w/ FRT

상담원 FRT(최초 응답 시간) 수 메트릭은 상담원이 이메일이나 채팅과 같은 디지털 컨택에 첫 번째 응답을 제공했던 횟수를 측정합니다. 이는 디지털 채널 전반에 걸쳐 상담원의 고객 대응 참여를 추적할 때 도움이 됩니다.

Avg Agent FRT

평균 최초 응답 시간 메트릭은 이메일이나 채팅과 같은 디지털 인터랙션을 시작한 후 상담원이 고객에게 초기 메시지를 보내는 데 걸리는 평균 시간(초)을 측정합니다.

계산: [상담원 FRT] / [상담원 FRT 수]
필터:
- 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사
- 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사
- 속성: 채널, 처분, 태그 이름, 방향, 컨택 유형
지원되는 채널: 디지털
메트릭 유형: 기록
메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

Agent Response Count

상담원 응답 수 메트릭은 이메일이나 채팅과 같은 디지털 컨택에서 상담원이 수행한 총 응답 수를 측정합니다. 디지털 채널 전반에 걸쳐 상담원의 고객 대응 참여를 모니터링할 수 있습니다.

계산: 상담원 컨택 사실 피드의 AGENT_RESPONSE_COUNT 필드 값의 합계.
필터:
- 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사
- 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사
- 속성: 채널, 처분, 태그 이름, 방향, 컨택 유형
지원되는 채널: 디지털
메트릭 유형: 기록
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Avg Agent Responses

평균 상담원 응답 메트릭은 이메일이나 채팅과 같은 디지털 컨택당 상담원이 제공하는 평균 응답 수를 측정합니다. 고객 문의 사항을 처리할 때 상담원의 효율성과 의사소통 효과를 이해할 때 도움이 됩니다.

계산: [상담원 응답 수] / [미결 컨택 수]
필터:
- 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사
- 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사
- 속성: 채널, 처분, 태그 이름, 방향, 컨택 유형
지원되는 채널: 디지털
메트릭 유형: 기록
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Avg Contact FRT

평균 컨택 최초 응답 시간은 케이스의 첫 상담원이 컨택에 첫 응답을 보내기 전까지 소요되는 평균 시간을 측정합니다.

계산: [컨택 FRT / [컨택 FRT 수]
필터:
- 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사
- 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사
- 속성: 채널, 처분, 태그 이름, 방향, 컨택 유형
지원되는 채널: 디지털
메트릭 유형: 기록
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Avg Customer Resp

평균 고객 응답 메트릭은 이메일이나 채팅과 같은 디지털 컨택당 고객이 제공하는 평균 응답 수를 측정합니다. 고객 참여 및 커뮤니케이션 패턴을 평가할 때 도움이 됩니다.

계산: [고객 응답 수t] / [미결 컨택 수]
필터:
- 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사
- 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사
- 속성: 채널, 처분, 태그 이름, 방향, 컨택 유형
지원되는 채널: 디지털
메트릭 유형: 기록
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Avg FollOn Resp Time

평균 후속 응답 메트릭은 상담원이 이메일이나 채팅과 같은 디지털 컨택에 대한 후속 응답으로 고객의 메시지에 대응하는 데 걸리는 평균 시간을 측정합니다. 고객과의 지속적 커뮤니케이션을 유지하는 데 있어 상담원의 효율성과 효과를 평가할 때 도움이 됩니다.

계산: [FO 응답 시간] / [FO 응답 수]
필터:
- 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사
- 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사
- 속성: 채널, 처분, 태그 이름, 방향, 컨택 유형
지원되는 채널: 디지털
메트릭 유형: 기록
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Avg Resolution Time

평균 해결 시간 메트릭은 이메일이나 채팅과 같은 디지털 컨택 해결에 소요되는 평균 시간을 측정합니다.

계산: [해결 시간] / [종결된 컨택 수]
필터:
- 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사
- 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사
- 속성: 채널, 처분, 태그 이름, 방향, 컨택 유형
지원되는 채널: 디지털
메트릭 유형: 기록
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Contacts Closed

종결된 컨택 수 메트릭은 이메일이나 채팅 등 성공적으로 해결하여 종료된 디지털 컨택의 총 개수를 측정합니다.

계산: CONTACT_STATE_NAME 필드가 CLOSED-ENDCONTACT인 컨택 활동 사실 피드의 레코드 수입니다.
필터:
- 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사
- 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사
- 속성: 채널, 처분, 태그 이름, 방향, 컨택 유형
지원되는 채널: 디지털
메트릭 유형: 기록
메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

Contacts Opened

미결 컨택 수 메트릭은 이메일, 채팅 등을 통해 시작되었거나 진행 중인 디지털 컨택의 총 개수를 측정합니다.

계산: 케이스 피드에 있는 레코드의 개수.
필터:
- 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사
- 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사
- 속성: 채널, 처분, 태그 이름, 방향, 컨택 유형
지원되는 채널: 디지털
메트릭 유형: 기록
메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

Contact FRT

컨택 최초 응답 시간은 케이스에 배정된 첫 번째 상담원이 고객에게 초기 응답 메시지를 보내는 데 걸리는 시간을 추적합니다.

계산: 사례 피드에 있는 최초 응답 시간 필드 값의 합계입니다.
필터:
- 직원 그룹: 회사
- 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사
- 속성: 채널, 처분, 태그 이름, 방향, 컨택 유형
지원되는 채널: 디지털
메트릭 유형: 기록
메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

Contact FRT Count

컨택 최초 응답 시간 카운트는 상담원 응답이 있었던 디지털 컨택의 수를 계산합니다.

계산: 사례 피드에서 최초 응답 시간 필드가 0보다 큰 레코드 수입니다.
필터:
- 직원 그룹: 회사
- 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사
- 속성: 채널, 처분, 태그 이름, 방향, 컨택 유형
지원되는 채널: 디지털
메트릭 유형: 기록
메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

Customer Resp Count

고객 응답 수 메트릭은 이메일, 채팅 등 디지털 컨택 내에서 고객이 작성한 총 응답 수를 계산합니다.

계산: 상담원 컨택 사실 피드의 CUSTOMER_RESPONSE_COUNT 필드 값의 합계.
필터:
- 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사
- 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사
- 속성: 채널, 처분, 태그 이름, 방향, 컨택 유형
지원되는 채널: 디지털
메트릭 유형: 기록
메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

Digital Abandon

디지털 포기 메트릭은 채팅 세션, 이메일, 소셜 미디어 참여 등의 디지털 인터랙션을 개시했지만 문제가 해결되거나 인터랙션이 완료되기 전에 이탈한 컨택 수를 계산합니다.

계산: 포기됨 필드가 true인 사례 필드의 레코드 수.
필터:
- 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사
- 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사
- 속성: 채널, 처분, 태그 이름, 방향, 컨택 유형
지원되는 채널: 디지털
메트릭 유형: 기록
메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

Follow-on Resp Count

후속 응답 수 메트릭은 이메일, 채팅 등 디지털 컨택 내에서 상담원이 고객의 메시지에 대한 후속 응답을 보낸 횟수를 측정합니다.

계산: 상담원 컨택 사실 피드의 AGENT_RESPONSE_COUNT 필드 값의 합계.
필터:
- 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사
- 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사
- 속성: 채널, 처분, 태그 이름, 방향, 컨택 유형
지원되는 채널: 디지털
메트릭 유형: 기록
메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

Follow-on Resp Time

후속 응답 시간 메트릭은 상담원이 이메일, 채팅 등 디지털 컨택을 통해 고객의 메시지에 대한 후속 응답을 보내는 데 걸리는 시간을 측정합니다.

계산: 상담원 컨택 사실 피드의 AGENT_FOLLOWON_RESPONSE_TOTAL_SECONDS 필드 값의 합계.
필터:
- 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사
- 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사
- 속성: 채널, 처분, 태그 이름, 방향, 컨택 유형
지원되는 채널: 디지털
메트릭 유형: 기록
메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

Focus Count

집중 개수 메트릭은 상담원이 디지털 컨택에 집중한 총 횟수를 측정합니다.

계산: 상담원 컨택 사실 피드의 FOCUS_COUNT 필드 값의 합계.
필터:
- 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사
- 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사
- 속성: 채널, 처분, 태그 이름, 방향, 컨택 유형
지원되는 채널: 디지털
메트릭 유형: 기록
메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

Focus Time

집중 시간 메트릭은 상담원이 디지털 컨택에 집중해서 소비한 시간을 측정합니다.

계산: 상담원 컨택 사실 피드의 ACTIVE_SECONDS 필드 값의 합계.
필터:
- 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사
- 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사
- 속성: 채널, 처분, 태그 이름, 방향, 컨택 유형
지원되는 채널: 디지털
메트릭 유형: 기록
메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

Handle Time (디지털)

처리 시간 메트릭은 상담원이 디지털 컨택을 관리하거나 처리하는 데 걸리는 시간을 측정합니다.

계산: 상담원 컨택 사실 피드의 HANDLE_SECONDS 필드 값의 합계.
필터:
- 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사
- 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사
- 속성: 채널, 처분, 태그 이름, 방향, 컨택 유형
지원되는 채널: 디지털
메트릭 유형: 기록
메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

Handled (디지털)

처리횟수 메트릭은 상담원이 하루에 처리하는 이메일이나 채팅 등의 디지털 메시지 수를 측정합니다. 대기열에 들어온 메시지가 언제 들어왔는지에 상관없이 모든 메시지를 계산합니다. 따라서 어제 도착했지만 오늘 집계에 포함되지 않은 메시지가 있어도 총합에 포함됩니다.

계산: ACTIVE_SECONDS 필드가 0보다 큰 상담원 컨택 사실 피드의 레코드 수입니다.
필터:
- 직원 그룹: 회사
- 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사
- 속성: 채널, 처분, 태그 이름, 방향, 컨택 유형
지원되는 채널: 디지털
메트릭 유형: 기록
메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

New Contacts

새 컨택 수 메트릭은 현재 NEW 상태에 있는 디지털 컨택 수를 추적합니다.

계산: DIGITALCONTACTSTATE 필드가 NEW인 컨택 목록의 레코드 수입니다.
필터:
- 직원 그룹: 회사
- 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사
- 속성: 채널, 처분, 태그 이름, 방향, 컨택 유형
지원되는 채널: 디지털
메트릭 유형: 준실시간
메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

Open Contacts

미결 컨택 수 메트릭은 현재 OPEN 상태에 있는 디지털 컨택 수를 추적합니다.

계산: DIGITALCONTACTSTATE 필드가 OPEN인 컨택 목록의 레코드 수입니다.
필터:
- 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사
- 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사
- 속성: 채널, 처분, 태그 이름, 방향, 컨택 유형
지원되는 채널: 디지털
메트릭 유형: 준실시간
메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

Pending Contacts

보류 중 컨택 수 메트릭은 현재 PENDING 상태에 있는 디지털 컨택 수를 추적합니다.

계산: DIGITALCONTACTSTATE 필드가 PENDING인 컨택 목록의 레코드 수입니다.
필터:
- 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사
- 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사
- 속성: 채널, 처분, 태그 이름, 방향, 컨택 유형
지원되는 채널: 디지털
메트릭 유형: 준실시간
메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

Resolved Contacts

해결된 컨택 수 메트릭은 현재 RESOLVED 상태에 있는 디지털 컨택 수를 추적합니다.

계산: DIGITALCONTACTSTATE 필드가 RESOLVED인 컨택 목록의 레코드 수입니다.
필터:
- 직원 그룹: 회사
- 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사
- 속성: 채널, 처분, 태그 이름, 방향, 컨택 유형
지원되는 채널: 디지털
메트릭 유형: 준실시간
메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

Resolution Time

해결 시간 메트릭은 디지털 컨택이 해결되는 데 걸린 시간을 측정합니다.

계산: 사례 피드에 있는 해결 시간 필드 값의 합계입니다.
필터:
- 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사
- 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사
- 속성: 채널, 처분, 태그 이름, 방향, 컨택 유형
지원되는 채널: 디지털
메트릭 유형: 기록
메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

Tags Count

태그 수 메트릭은 디지털 컨택의 메시지에 태그가 첨부된 횟수를 계산합니다.