ACD - 준실시간 메트릭

이 페이지에서는 메트릭 위젯에서 사용할 수 있는 다양한 ACD 실시간 메트릭에 대한 세부 정보를 제공합니다.

가용 상담원 수

사용 가능한 상담원 메트릭은 현재 준비되어 있고 전화를 받을 수 있는 상담원 수를 표시합니다. 이 메트릭을 사용하면 통화나 기타 작업으로 바쁘지 않고 고객 지원을 기다리고 있는 상담원 수를 확인할 수 있습니다.

로그인한 상담원

로그인한 상담원 메트릭은 통화 중이거나 통화 가능 여부에 관계없이 자리에 있고 시스템에 연결된 총 상담원 수를 측정합니다.

미가용 상담원 수

미가용 상담원 수 메트릭은 사용 불가 상태에 있는 상담원 수를 측정합니다. 이 메트릭을 사용하면 다른 작업, 휴식 시간 또는 회의 중이어서 고객을 지원할 수 없는 상담원 수를 확인할 수 있습니다.

업무 중인 상담원 수

업무 중인 상담원 수 메트릭은 특정 스킬이나 캠페인과 관련된 작업에 적극적으로 참여하는 상담원 수를 측정합니다. 이 메트릭을 사용하여 현재 통화를 처리하고, 고객 문의에 응답하고, 특정 스킬과 관련된 기타 업무를 수행하고 있는 상담원 수를 확인할 수 있습니다.

ACW 중인 상담원

ACW 중인 상담원 메트릭은 현재 메모 작성, 고객 정보 업데이트, 통화 후 후속 조치 예약 등의 작업을 수행 중인 상담원 수를 계산합니다. 이 메트릭은 상담원이 작업 부하를 관리하고 통화 후속 작업을 신속히 완료하는 방법을 이해하는 데 도움이 됩니다.

콜백 큐 대기

콜백 큐 대기 메트릭은 상담원에게 회신 전화를 요청하고 연락을 받을 차례를 기다리고 있는 고객 수를 측정합니다. 이 메트릭은 고객이 적시에 응답을 받기 위해 필요한 콜백 수를 확인하는 데 도움이 됩니다.

대기 중

대기 중 메트릭은 지원을 받기 위해 상담원과 대화할 차례를 기다리고 있는 고객 수를 측정합니다. 이 메트릭을 사용하면 수신된 통화 수를 이해할 수 있으며, 작업 부하를 처리하고 고객 대기 시간을 줄이기 위해 충분한 상담원이 있는지 확인할 때 도움이 됩니다.

최장 대기열

최대 대기열 메트릭은 현재 대기열에서 보류 중인 고객 통화가 경험한 최장 대기 시간을 측정합니다. 이 메트릭을 사용하여 컨택 센터가 통화를 얼마나 잘 처리하는지 확인하고 고객 응대 시 발생 가능한 지연 상황을 파악할 수 있습니다.

최장 사용불가

최장 사용불가 메트릭은 상담원에게 액세스할 수 없거나 상담원이 작업을 수행할 수 없었던 최대 시간을 측정합니다. 이 메트릭은 상담원이 휴식, 교육 또는 기타 비통화 활동에 너무 많은 시간을 소비하는지 확인하는 데 도움이 됩니다.

최장 대기

최장 대기 메트릭은 지원 상담원이 해당 시간 동안 어떤 작업이나 할당도 받지 않고 지원을 위해 가용 상태에 있거나 대기한 최대 기간을 측정합니다.

최장 작업

최장 작업 메트릭은 상담원이 특정 작업, 스킬 또는 캠페인에 대해 연속으로 작업하면서 소비한 최대 시간입니다.

보류 중

보류 중 메트릭은 상담원이 대화를 재개할 때까지 현재 대기 중인 통화 수를 측정합니다. 이 메트릭을 사용하여 서비스 품질과 상담원 효율성을 모니터링할 수 있습니다. 통화량이 많다는 것은 고객이 즉각적인 서비스를 받지 못하거나 상담원이 통화 처리에 어려움을 겪고 있음을 의미할 수 있습니다.