ACD개 메트릭

이 페이지에서는 메트릭 위젯에서 사용할 수 있는 다양한 ACD 메트릭에 대한 세부 정보를 제공합니다.

포기된 비율

% 포기 메트릭은 대기 중인 모든 통화에서 포기된 통화의 비율을 계산합니다. 이 메트릭은 효율성 또는 통화 처리 프로세스의 효과성을 측정합니다. 포기율이 높으면 대기 시간이 길고, 인력이 부족하거나 통화 라우팅이 비효율적일 가능성이 있습니다.

% 활성 통화 시간

% 활성 통화 시간 메트릭은 총 처리 시간을 기준으로 통화 중에 적극적으로 대화하는 데 소비한 시간의 비율을 측정합니다. 총 처리 시간에는 통화 시간, 대기 시간, 통화 후속 작업이 포함됩니다.

% ACW 시간

총 통화 시간 대비 통화 후속 작업(ACW 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다)에 소요된 시간의 비율입니다. 전체 통화 시간 대비 통화 후에 메모 작성, 성향 설정 등의 작업에 소요된 시간을 보여줍니다.

% 가용 시간

% 가용 시간 메트릭은 상담원이 로그인한 총 시간과 비교하여 고객 지원에 사용할 수 있는 시간을 측정합니다. 근무 시간 동안에 상담원이 고객에 이용될 수 있는 정도를 보여줍니다.

% 대기 시간

% 대기 시간은 통화 중에 고객이 대기하는 시간을 측정합니다. 간단히 말해서 고객이 통화 중 직접 지원을 받지 않고 대기 상태로 소비하는 정도를 이해하는 데 도움이 됩니다.

% 처리 시간

% 처리 시간 메트릭은 상담원이 고객 처리에 소비한 시간의 비율을 총 로그인 시간과 비교하여 나타내는 측정값입니다.

% 처리됨

% 처리됨 메트릭은 수신된 총 통화 수 중에서 상담원이 응답한 통화 비율을 나타냅니다.

% 보류됨

% 보류됨 메트릭은 상담원이 응답한 모든 통화 중에서 상담원이 보류한 통화의 비율을 측정합니다.

% 큐 대기 시간

% 큐 대기 시간 메트릭은 통화가 상담원에게 연결되기 전에 대기열에서 대기하는 시간을 측정합니다. 전체 통화 길이와 비교합니다. 간단히 말해서 고객이 통화 시간 중에 지원을 받기 위해 라인에서 기다리는 시간이 얼마나 되는지 알려줍니다. 특정 시간에 % 큐 대기 시간이 높으면 통화량 처리를 위해 더 많은 상담원이 필요할 수 있습니다.

% 장시간 포기

% 장시간 포기 메트릭은 고객이 최소 대기 시간 이전에 전화를 끊거나 연결을 끊은 통화의 비율을 측정합니다. 예를 들어 % 장시간 포기 비율이 높다는 것은 고객이 상담원과 연결할 때 너무 오래 기다린다는 의미일 수 있습니다.

% 대기열 전 포기호

% 대기열이전 포기호 메트릭은 고객이 기다리지 않고 전화를 끊는 통화 비율을 측정합니다. 이 메트릭은 사용하면 모든 수신 전화 중에서 지원을 받기 위해 줄을 서기도 전에 통화를 종료한 발신자 수를 확인할 수 있습니다.

% 대기열 전 시간

% 대기열 전 시간 메트릭은 전체 통화 길이와 비교하여 통화가 대기열 이전 단계에 있었던 시간의 비율을 측정합니다.

% 대기열 추가됨

% 대기열 추가됨 메트릭은 총 인바운드 통화 수와 비교하여 대기열에 추가된 통화의 비율을 측정합니다.

% 거부 시간

% 거부 시간 메트릭은 전체 로그인 시간과 가용 시간을 비교하여 상담원이 전적으로 통화 거부한 시간을 측정합니다.

% 단시간 포기

% 단시간 포기 메트릭은 대기 중인 모든 통화 중 대기열에서 기다리는 동안 빠르게 포기된 통화의 비율을 측정합니다.

% 통화 시간

% 통화 시간 메트릭은 대기 시간이나 회의 참여 시간을 포함하여 상담원이 통화에 적극적으로 참여한 총 처리 시간의 비율을 측정합니다. % 통화 시간 비율이 높을수록 상담원이 통화를 잘 관리하여 고객 만족도가 향상된다는 의미입니다.

% 이용불가 시간

% 이용불가 시간 메트릭은 총 로그인 시간과 비교하여 상담원이 고객을 처리할 수 없었던 시간의 비율을 측정합니다.

ACW 시간

통화 후속 작업(ACW 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다) 시간이라고도 하는 ACW 시간 메트릭은 상담원이 고객 통화 후속 작업에 소비한 시간을 측정합니다. 이러한 작업에는 기록 업데이트, 이메일 보내기, 양식 작성 등이 포함될 수 있습니다.

포기 시간

포기 시간 메트릭은 고객이 통화 포기를 결정하기 전에 상담원 대기열에서 대기하는 데 소비한 총 시간을 측정합니다. 이 메트릭을 사용하면 인력 투입과 작업흐름을 최적화하여 대기 시간을 줄일 수 있습니다.

포기

포기 메트릭은 상담원이 응답하기 전에 고객이 연결을 끊은 통화 수를 계산합니다. 이 수가 많으면 대기 시간이나 효율성에 문제가 있음을 나타낼 수 있습니다.

활성 통화 시간

활성 통화 시간은 상담원이 통화 중에 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간을 측정합니다. 여기에는 고객의 우려 사항을 해결하고, 정보를 제공하고, 문제를 해결하는 데 소요된 시간이 포함됩니다.

상담원 제공됨

상담원 제공됨 메트릭은 통화에 응답하고 처리하도록 상담원에게 전달된 통화 수를 측정합니다.

대화 가능 시간

가용 시간 메트릭은 상담원이 준비가 되어 있고 통화가 가능한 시간을 측정합니다. 이 메트릭을 사용하여 리소스를 할당하고 작업부하의 균형을 맞출 수 있습니다.

평균 대기 시간

평균 대기 시간 메트릭은 상담원과 통화하는 동안 발신자가 보류 상태에 있었던 평균 지속 시간을 측정합니다. 이 메트릭을 적용하면 고객이 상담원과 대화하는 동안 통화 전과 통화 중에 대기를 위해 소비한 평균 시간을 확인할 수 있습니다.

평균 큐 대기 시간

평균 큐 대기 시간 메트릭은 통화가 상담원에게 연결되기 전에 발신자가 대기열에서 기다리는 평균 시간을 측정합니다. 발신자가 라인에서 평균적으로 기다려야 하는 시간을 이해할 때 도움이 됩니다.

평균 답변 속도

평균 답변 속도(ASA) 메트릭은 발신자가 대기열에서 보내는 평균 시간과 상담원이 전화를 받은 후 실제로 대화를 시작할 때까지의 시간을 측정합니다.

평균 통화 시간

평균 통화 시간 메트릭은 고객과 상담원 간의 평균 통화 시간을 측정합니다. 이 메트릭을 사용하면 상담원이 통화 중 고객과 대화하는 데 소요되는 평균 시간을 확인하고 교육 또는 프로세스 개선이 필요한 영역을 찾을 수 있습니다.

평균 ACW 시간

평균 ACW 시간 메트릭은 상담원이 통화 종료 후 통화 관련 작업에 소요한 평균 시간을 측정합니다. 해당 작업에는 기록 업데이트, 이메일 보내기, 양식 작성 등이 포함됩니다.

평균 포기 시간

평균 포기 시간 메트릭은 고객이 응답 없는 전화의 연결을 끊을 때까지 기다리는 평균 시간을 측정합니다.

평균 활성 통화 시간

평균 활성 통화 시간 메트릭은 통화 중에 상담원과 고객 간의 평균 통화 시간을 측정합니다.

평균 처리시간

평균 처리 시간 메트릭은 상담원이 대화를 수락한 시점부터 해결을 완료할 때까지 컨택을 관리하는 데 걸린 평균 시간을 측정합니다.

콜백

콜백 메트릭은 고객이 나중에 다시 전화해 달라고 요청한 총 통화 수를 측정합니다. 고객이 대기하거나 문제를 해결하는 것보다 회신 전화를 받기를 선호하는 횟수를 추적할 수 있습니다.

콜백 - 실패함

콜백 실패함 메트릭은 콜백을 한 번 이상 요청했지만 상담원과 활성 인터랙션이 성공적으로 이루어지지 않은 컨택 수를 측정합니다. 이 메트릭을 사용하면 고객이 계속 회신 전화를 기다리고 있는 횟수, 즉 콜백 시도가 실패한 횟수를 추적할 수 있습니다.

콜백 - 성공

콜백-성공 메트릭은 콜백을 받아 상담원과 적극적으로 인터랙션한 컨택 수를 측정합니다. 고객이 성공적으로 회신 전화를 받고 상담원과 대화한 시간을 추적하여 콜백 시스템의 효율성을 확인할 수 있습니다.

회의 시간

회의 시간 메트릭은 통화 시 회의에 소요된 총 시간을 측정합니다. 이 메트릭을 사용하면 그룹 통화 시간을 추적하고 이에 따라 리소스를 관리할 수 있습니다.

회의

회의 메트릭은 통화를 회의 설정으로 지정한 총 횟수를 계산합니다.

컨택 기간

컨택 기간 메트릭은 ACD(Automatic Call Distributor) 시스템에서 통화가 지속된 총 시간을 계산합니다. 이 메트릭을 사용하면 시스템에 들어온 시간부터 통화가 끝날 때까지 통화 처리에 소요된 전체 시간을 추적할 수 있습니다.

컨택

컨택 메트릭은 ACD(Automatic Call Distributor) 시스템에 입력된 총 컨택 수를 계산합니다. 각 컨택은 할당된 모든 스킬에 대해 한 번 계산됩니다. 이 메트릭은 수신 컨택의 통화량을 추적하고 다양한 스킬 세트에 대한 분배 내역을 측정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

보류된 컨택

보류된 컨택 메트릭은 통화 중에 보류된 총 컨택 수를 추적합니다. 보류 발생 빈도를 추적하고 잠재적 문제점과 개선 영역을 식별할 때 도움이 될 수 있습니다.

처리된 CPH

처리된 시간당 통화 수(CPH) 메트릭은 컨택 센터의 상담원이 한 시간 내에 평균적으로 처리하는 통화 수를 측정합니다.

처리 시간

처리 시간 메트릭은 상담원이 처리하는 통화의 지속 시간을 측정합니다.

처리횟수

처리횟수 메트릭은 상담원이 하루에 처리하는 컨택 수를 측정합니다. 대기열에 들어온 메시지가 언제 들어왔는지에 상관없이 모든 메시지를 계산합니다. 따라서 컨택이 어제 도착하여 오늘 처리된 경우에도 처리횟수로 포함됩니다.

대기 개수

보류 개수 메트릭은 상담원이 고객에게 기다리도록 요청하고 통화를 대기 상태로 둔 총 횟수를 측정합니다. 이 메트릭을 사용하여 상담원이 보류 기능을 사용하는 빈도를 확인할 수 있습니다.

대기 시간

대기 시간 메트릭은 상담원이 돌아와 대화를 계속할 때까지 고객이 대기하는 시간을 측정합니다. 이 메트릭을 사용하면 상담원이 얼마나 효과적으로 통화를 관리하고 고객 요구 사항을 해결하는지 이해할 수 있습니다. 대기 시간이 길어지면 통화 처리에 문제가 있거나 상담원에게 교육이 필요하다는 의미일 수 있습니다.

SLA 범위 내 통화 수

SLA 범위 내 메트릭은 서비스 수준 표준을 충족한 통화 수를 측정합니다.

큐 대기 시간

큐 대기 시간 메트릭은 상담원이 응답할 때까지 통화가 대기 중인 상태의 시간을 계산합니다. 이 메트릭을 사용하여 통화량이 많거나 인력이 부족한 기간을 파악하고 인력 투입 수준을 조정할 수 있습니다.

인바운드 컨택

인바운드 컨택 메트릭은 라우팅 및 처리를 위해 ACD(자동 통화 분배기) 시스템에 도달한 총 수신 컨택 수를 측정합니다. 이 메트릭을 사용하여 통화량을 모니터링하고 리소스를 할당할 수 있습니다.

인바운드 처리

인바운드 처리됨 메트릭은 성공적으로 응답한 총 인바운드 통화 수를 계산합니다. 이 메트릭을 사용하여 수신 통화 관리의 효율성을 확인할 수 있습니다.

로그인 횟수

로그인 횟수 메트릭은 상담원이 자신의 계정이나 시스템에 로그인한 총 횟수를 추적합니다. 이 메트릭을 사용하여 상담원 활동을 모니터링하고 출석을 확인할 수 있습니다.

로그인 시간

로그인 시간 메트릭은 상담원이 자동 통화 분배기(ACD) 시스템에 로그인하여 보낸 총 시간을 측정합니다. 이 메트릭을 사용하여 상담원의 가용성을 모니터링하고, 작업 패턴을 확인하고, 상담원이 고객 대응에 충분한 시간을 투입하는지 확인할 수 있습니다.

장시간 포기

장시간 포기 메트릭은 단시간 포기 임계값보다 오래 기다린 후 발신자가 포기한 통화 수를 계산합니다.

최장 응답 시간

최장 응답 시간 메트릭은 상담원이 전화에 응답할 때 걸린 가장 긴 시간을 측정합니다. 이 메트릭은 통화 처리 및 가장 느린 응답 시간의 문제를 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.

최장 지연

최장 지연 메트릭은 통화 응답 전에 대기열에서 기다리면서 소요된 가장 긴 시간을 측정합니다. 발신자가 경험하는 최대 대기 시간을 정확히 찾아내고 통화 처리 시 발생할 수 있는 문제점에 대처할 수 있습니다.

최대 ACW 시간

최대 ACW 시간 메트릭은 ACW(통화 후속 작업) 시간 중에서 가장 긴 지속 시간을 측정합니다. 이는 상담원이 통화 종료 후 통화 관련 작업을 처리하는 데 소비한 최대 시간입니다. ACW 시간이 길면 상담원이 ACW 작업을 수행하는 데 어려움을 겪게 될 수 있으므로 이 메트릭을 사용하여 문제를 파악할 수 있습니다.

최대 포기 시간

최대 포기 시간 메트릭은 고객이 통화를 포기할 때까지 대기열에서 기다린 가장 긴 시간을 측정합니다.

최대 대기 시간

최대 대기 시간 메트릭은 통화 중에 고객이 대기 상태에 있었던 가장 긴 시간을 측정하며, 상담원이 고객과의 대화를 재개할 때까지 질의를 처리하거나 작업을 완료하는 데 걸린 최대 시간을 나타냅니다.

점유율

점유율 메트릭은 가용 시간과 통화 처리 시간을 모두 포함하는 총 시간에 대비하여 상담원이 통화 처리에 소비한 총 시간의 비율을 측정합니다. 이는 상담원이 고객 지원을 위해 근무 시간을 얼마나 효과적으로 활용하고 있는지 측정할 때 도움이 됩니다.

SLA 외부

SLA 범위 외 메트릭은 서비스 수준 표준을 충족하지 못한 통화 수를 측정합니다. 예상 응답 시간이나 지원 품질에 미치지 못한 고객 인터랙션의 수를 보여줍니다.

아웃바운드 컨택

아웃바운드 메트릭은 상담원이 수행한 총 아웃바운드 컨택 수를 측정합니다. 이 메트릭을 사용하여 발신 전화 또는 메시지의 양을 이해하고 발신 커뮤니케이션 노력을 관리할 수 있습니다.

아웃바운드 처리

아웃바운드 처리됨 메트릭은 성공적으로 응답한 총 아웃바운드 통화 수를 계산합니다. 아웃바운드 통화 노력의 효율성과 도달 상태에 대한 개요를 제공합니다.

대기열 이전 포기

대기열 이전 포기 메트릭은 대기열에 도달하기 전에 IVR 시스템 내에서 포기된 통화 수를 측정합니다. 이 메트릭을 사용하면 상담원 연결 또는 대기열 참여 전에 통화를 종료한 발신자 수를 이해할 수 있습니다.

대기열 이전 시간

대기열 이전 시간 메트릭은 통화가 대기열 전 단계에 있는 시간을 측정합니다. 이 메트릭은 발신자가 상담원에게 연결하기 위해 대기열에 배치되기 전에 자동화 시스템과 인터랙션하는 시간을 이해할 때 도움이 됩니다.

대기횟수

대기열 추가됨 메트릭은 상담원에게 연결되기 전에 대기열에 있었던 총 인바운드 통화 수를 측정합니다.

거절

거부 수 메트릭은 상담원이 수신 통화를 받지 않는 선택을 한 횟수를 측정합니다. 이 메트릭을 사용하여 상담원의 작업부하를 확인할 수 있습니다. 거부 횟수가 많으면 상담원이 해당 통화량을 처리할 수 없다는 의미일 수 있습니다.

거부 시간

거부 시간 메트릭은 상담원이 통화를 받지 않고 보낸 총 시간을 측정합니다. 이 메트릭을 사용하면 거부 시간이 높은 상담원의 교육 요구사항을 확인하여 자신감과 능력을 향상시킬 수 있습니다.

라우팅 시간

라우팅 시간 메트릭은 통화가 상담원에게 연결되는 데 걸리는 시간을 추적합니다. 라우팅 시간 메트릭을 사용하여 통화 라우팅 시스템의 문제점을 파악할 수 있습니다. 이 데이터를 사용하여 통화 라우팅 전략에 필요한 조정을 할 수 있습니다.

단시간 포기

단시간 포기 메트릭은 단시간 포기 임계값으로 설정된 시간에 도달하기 전에 고객이 끊은 통화 수를 측정합니다. 이는 상담원에게 연결되기 전에 발생한 상황입니다.

서비스 수준

서비스 수준 메트릭은 지정된 서비스 수준 계약 내에서 응답된 통화의 비율을 측정합니다.

응답 속도

응답 속도 메트릭은 상담원이 응답하기 전에 통화가 대기열에서 기다릴 때 소요된 총 시간을 계산합니다. 이 메트릭을 사용하여 피크 시간대에 직원을 늘리거나 통화 라우팅을 개선하는 등 개선이 필요한 영역을 파악할 수 있습니다.

통화 시간

통화 시간 메트릭은 활성 통화 시간과 대기 시간을 모두 포함하여 통화 지속 시간을 측정합니다. 이 메트릭은 고객 문제 해결에 있어 상담원의 효율성을 평가하고 통화를 보다 효과적으로 처리하기 위해 교육이 필요한 상담원을 식별할 때 사용할 수 있습니다.

이용불가 시간

이용불가 시간 메트릭은 상담원이 전화를 받을 수 없는 기간을 측정합니다. 상담원 가용성과 이것이 효율성에 미치는 영향을 추적할 때 도움이 됩니다.

근무 시간

근무 시간 메트릭은 상담원이 전화를 받거나 전화 받을 상태를 유지하는 데 소요된 시간을 측정합니다.

계산: 상담원 상태 이름 필드가 AVAILABLE, INBOUNDCONTACT, OUTBOUNDCONTACT, INBOUNDCONSULT, OUTBOUNDCONSULT인 상담원 상태 피드의 지속 시간 필드 값의 합계. 상담원 상태 이름 필드가 UNAVAILABLE이고 ACW 상태임 필드가 true인 상담원 상태 피드의 지속 시간 필드 값의 합계.
필터:
- 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사
- 컨택 그룹: 회사
- 속성: 미디어 유형, 처분, 방향
메트릭 유형: 기록
메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.