CXone Mpower AutoSummary개의 프로필을 만드세요

AutoSummary을(를) 처음 설정한 후 CXone Mpower에 Studio 스크립트와 AutoSummary 프로필을 생성해야 합니다.

전제 조건

AutoSummary 프로필을 생성하기 전에 AutoSummary을(를) 포함하는 스크립트에 사용되는 모든 ACD 스킬Closed 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 생성하거나 수정해야 합니다. 스킬은 컨택 후 탭에서 컨택 후 작업 유형의 처분으로 구성되어야 합니다. 필수 옵션을 선택해야 합니다.

이 설정을 사용하면 각 상호작용이 끝날 때 상담원에게 통화에 대해 메모할 시간이 제공됩니다. 또한 AutoSummary이(가) 상호작용 요약을 생성하여 상담원 애플리케이션에 보내도록 할 수도 있습니다.

ACD 스킬에 처분 옵션을 추가하면 상담원의 상호작용 후 작업흐름이 변경됩니다. 처분을 선택하고 상호 작용 요약을 검토하는 것이 필요합니다. 이전에는 처분이 필요하지 않았던 기존 스킬을 수정하는 경우 상담원이 변경에 대비할 수 있는지 확인하세요. 또는 AutoSummary와 함께 사용할 새로운 ACD 스킬의 생성을 원할 수도 있습니다.

AutoSummary 프로필 만들기

필요한 권한: 자동화 및 AI > 자동화 및 AI 실행

AutoSummary 프로필을 사용하면 CXone Mpower 모델, 언어 및 AI 모드를 선택할 수 있습니다.

Agent Assist Hub에 적어도 하나의 AutoSummary 프로필을 생성해야 합니다. 각 프로필은 Agent Assist Hub에 있는 별도의 상담원 지원 앱입니다. AutoSummary 프로필을 만든 후에는 Studio 스크립트도 만들어야 하며, 그런 다음 해당 스크립트를 만든 AutoSummary 프로필에 할당해야 합니다. 실시간 전사를 사용하여 구현 프로세스를 간소화하려면 Transcription Hub와 통합해야 합니다. 이 통합을 위해서는 Studio 스크립트에 별도의 작업을 추가해야 합니다. Transcription Hub 기능은 신규 AutoSummary 프로필에서만 사용할 수 있습니다.

AI 모드에는 생성 AI가 권장됩니다. 생성 AI 모드는 사용자 지정 프롬프트를 사용하여 가장 좋은 결과를 생성합니다. 영어가 아닌 언어로 요약된 경우 이 옵션을 선택해야 합니다.

단어 수를 구성하고 자동 요약에 감정 및 해결 세부 정보를 포함할지 여부를 선택할 수 있습니다. 또한 Gen AI 사용자 지정 프롬프트 프로필을 선택하거나 상호 작용에 대한 요약 정보를 위한 지침이 포함된 사용자 지정 프롬프트를 입력할 수도 있습니다. 사용자 지정 프롬프트는 다음과 같은 경우에 유용합니다.

  • 조직의 요구 사항에 따라 요약에 주요 정보를 추가합니다.

  • 귀하의 조직에 맞는 용어를 사용하세요.

  • 요약 형식의 구조를 변경합니다.

Classics, Inc.의 관리자 에이전트의 효율성을 개선하고 고객 서비스를 최적화하고 싶어합니다. 제품에 대한 보증 및 보험 정책과 관련된 상호작용의 경우, 전화 통화 이유, 상담원이 취한 조치, 전화 해결 방식에 초점을 맞추고 싶어합니다. 그들은 AutoSummary 프로필을 만들고 Studio를 사용하여 이러한 상호 작용을 처리하는 특정 에이전트에게 프로필을 할당합니다.

이 프로필에서 사용자 정의 프롬프트AutoSummary를 활성화하고 사용자 정의 프롬프트 텍스트 상자에 다음 프롬프트를 입력합니다.

목적
Classics, Inc.의 통화 대화를 분석합니다. 회사에서는 전화 이유, 상담원이 취한 조치, 전화가 어떻게 해결되었는지에 초점을 맞춥니다.

다음 헤더 아래에 다음 순서대로 분석을 구성하세요.
이유(통화자가 전화를 건 이유), 상담원의 조치(상담원이 취한 조치), 해결(통화의 결과). 예를 들면
입니다.이유:
에이전트 작업:
해결:

분석의 목적은 전화 대화를 요약하여 상담원의 효율성을 높이고 고객 서비스를 최적화하는 것입니다.

이 사용자 지정 프롬프트는 주요 정보로 포맷된 자동 요약을 만들어 클래식 사용자가 관심 있는 콘텐츠를 빠르게 분석할 수 있도록 해줍니다. 관리자는 이 사용자 지정 프롬프트로 생성된 몇 가지 자동 요약을 테스트 기술과 몇몇 에이전트에서 검토합니다. 이를 통해 원하는 형식과 정보가 생성되는지 확인하는 데 도움이 됩니다. 필요에 따라 AutoSummary 프로필의 사용자 정의 프롬프트를 조정합니다.

  1. 앱 선택기 앱 선택기 아이콘를 클릭하고 선택합니다.기타 > 자동화 및 AI로 간 다음 Agent Assist Hub을(를) 클릭합니다.
  2. 상담원 지원 앱 추가를 클릭합니다.
  3. Agent Assist 앱 이름을 입력하고 Agent Assist 앱 유형 선택 아래 목록에서 자동 요약을 선택합니다.
  4. 다음을 클릭합니다.
  5. Enlighten 모델 드롭다운 목록에서 수직 시장을 선택합니다. 이 프로필이 요약할 상호작용과 가장 근접하게 일치하는 항목을 선택합니다. 이러한 옵션에는 금융 서비스, 일반, 건강 관리, 소매, 여행 및 환대, 통신이 포함됩니다.
  6. 드롭다운에서 요약을 생성할 언어()를 선택하세요. 영어가 아닌 다른 언어를 선택한 경우 생성형 AI 모드를 사용해야 합니다.

  7. 이 프로필에서 사용할 AI 모드를 선택합니다. AI 모드는 Agent에 표시되는 요약의 구조를 정의합니다.

    옵션 세부 정보
    하이브리드 의도, 행동, 결과와 관련된 문장을 찾은 다음 요약을 위해 생성형 AI 엔진으로 보내는 구조화된 AI 요약으로 시작합니다.

    구조화된 AI

    상호작용의 의도, 결과, 조치를 짧은 문구로 요약합니다.
    생성형 AI

    이는 권장되는 모드 선택입니다. 생성 AI 모드는 사용자 지정 프롬프트를 사용하여 가장 좋은 결과를 생성합니다.

    요약을 위해 상호작용 기록을 생성형 AI에 보냅니다. 영어가 아닌 언어로 요약된 경우 이 옵션을 선택해야 합니다.

  8. 이 프로필에 사용할 요약 길이를 선택하세요. 이는 요약에 포함되는 단어 수를 결정합니다. 기본값은 80단어이지만 40~250단어 사이에서 선택할 수 있습니다. 그러나 CXone Mpower 저장소는 요약당 최대 1,024자만 저장합니다.

  9. 요약에 감정을 포함할지 여부를 선택하세요.
  10. 요약 세부 정보에 해결 방법을 포함할지 여부를 선택합니다. 이는 요약에서 상호작용의 해결 상태를 언급하는지 여부를 결정합니다.
  11. PCI Redaction을 활성화 또는 비활성화합니다. PCI Redaction은 3개 이상의 숫자가 연속적으로 사용될 때 데이터를 마스크합니다. 예를 들어, 연락처가 상호작용 중에 CVV를 공유한 경우 요약에 CVV 123 대신 CVV [MASKED]가 표시됩니다. 이 기능은 보안을 강화하기 위해 기본적으로 활성화되어 있습니다. 그러나 삭제 기능을 비활성화하면 요약 세부 정보에서 계정 ID나 약물 복용량과 같은 추가 정보를 보는 데 도움이 될 수 있습니다.
  12. 다음을 클릭합니다.
  13. 자동 요약에 대한 사용자 정의 프롬프트를 구성하려면 사용자 정의 프롬프트를 활성화하세요. 비활성화된 경우 AutoSummary는 기본 요약 프롬프트를 사용합니다. 그런 다음 다음 방법 중 하나를 사용하여 AutoSummary에 사용할 프롬프트를 선택하거나 입력하세요.
    • Gen AI 프롬프트 편집기 프로필 선택: Gen AI 프로필 드롭다운을 사용하면 GenAI Prompt Editor로 설계된 기존 프롬프트를 선택할 수 있습니다.
    • 사용자 정의 프롬프트 입력: 위의 예와 같이 고유한 프롬프트 세부 정보를 지정할 수 있습니다. 사용자 정의 프롬프트에 요약 길이나 언어에 대한 매개변수를 포함하지 마세요. AutoSummary 프로필의 구성 탭에서 해당 요소를 구성할 수 있습니다.
  14. 만들기를 클릭합니다.

AutoSummary을(를) 위한 스크립트 만들기

필요한 권한: Studio 스크립트 보기, 생성/편집

컨택 센터에 AutoSummary을(를) 설정하려면 적어도 하나의 Studio 스크립트를 만들거나 수정해야 합니다. 사용자 정의 스크립팅 지침을 따릅니다. 스크립트의 필수 내용:

스크립트 구성을 완료하려면:

    • Snippet 작업을 사용하여 스크립트에 초기화 스니펫을 추가합니다. Agent Assist 애플리케이션을 사용자 지정하기 위해 이렇게 할 수 있습니다.
    • 작업 커넥터를 재구성하여 적절한 컨택 흐름을 보장하고 잠재적 오류를 수정할 수 있습니다.
    • 추가 스크립팅을 완료하고 스크립트를 테스트합니다.

Studio 스크립트에 프로필 할당

필요한 권한: Studio 스크립트 보기, 생성/편집

  1. Studio에서 사용할 스크립트를 엽니다.

  2. 아직 하지 않은 경우 Agent Assist 작업을 스크립트의 올바른 위치에 추가하십시오.

  3. Desktop Studio를 사용하는 경우 Agent Assist 작업을 두 번 클릭하여 Agent Assist Hub를 엽니다. Studio를 사용하는 경우 작업에서 편집기 열기 Agent Assist를 클릭하세요.

  4. 왼쪽 열에서 이 스크립트에 할당하려는 에이전트 지원 밝은 회색 원 안에 밝은 회색 체크 표시가 있습니다. 또는 프로필 옆에 있는 원 안의 확인 표시 앱를 클릭합니다.
  5. 닫기를 클릭합니다.