Salesforce Agent의 사용자 정의 작업

CXone Mpower Salesforce Agent의 선택 작업에는 옴니채널 설정 및 빠른 답변 생성이 포함됩니다.

일반 Salesforce Agent 설정 관리

단일 통화에 허용되는 최대 사람 수를 수정할 수 있으며 상담원의 약속 삭제 가능 여부를 변경할 수 있습니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

2. ACD 구성 > 사업부로 이동합니다.

3. 세부 정보 탭에서 편집을 클릭합니다.
4. Salesforce Agent 섹션까지 아래로 스크롤합니다.
5. 최대 회의 참가자 수(상담원 포함)를 변경하려면 드롭다운에서 숫자를 선택합니다.
6. 상담원의 콜백 약속 삭제 가능 여부 및 메모 필수 여부를 변경하려면, 약속 삭제 필드를 삭제 불가, 삭제 가능 - 메모 필요 또는 삭제 가능 - 메모 불필요로 설정합니다.
7. 완료를 클릭합니다.

화면 팝업 구성

CXone Mpower IVR 대화형 음성 응답. 자동 전화 메뉴 연락처는 음성이나 키 입력을 통해 정보를 얻거나, 수신 음성 통화를 연결하거나, 둘 다를 수행하는 데 사용됩니다. 스크립트 변수를 사용하여 쿼리를 생성하고 Salesforce SoftPhone 레이아웃 및 데이터 매핑에서 특정 설정을 지정하여 현재 상담원이 연결된 연락처에 대한 정보 창 또는 화면 팝을 구성하고 사용자 정의할 수 있습니다.

화면 팝업은 4단계로 진행됩니다.

• CXone Mpower IVR/ACD 기술과 우선순위에 따라 연락처를 인식하고, 라우팅하고, 사용 가능한 상담원에게 연결하는 시스템입니다. 시스템이 호출을 받습니다.
• 시스템은 쿼리 제어 변수를 사용하여 상담원에게 통화를 전달합니다.
• Salesforce 확장은 변수를 사용하여 연락처 레코드에 대한 쿼리를 수행합니다.
• Salesforce 확장 프로그램은 구성하지 않는 한 페이지를 엽니다. 쿼리가 일치 항목을 반환하지 않는 경우, 작업이 시작되지 않도록 할 수 있습니다.

1. Salesforce에서 소프트폰 레이아웃을 구성합니다. 다음 항목을 지정합니다:

   • 상담원이 인바운드 전화를 받을 때 스크립트가 컨택 정보를 검색할 개체.
   • 쿼리가 하나의 레코드를 반환할 때, 여러 레코드를 반환할 때, 레코드는 반환하지 않을 때 발생하는 작업.
   • 단일 일치 항목이 발견될 때 소프트폰 전화기 대신에 컴퓨터를 사용하여 인터넷을 통해 전화 통화를 할 수 있는 소프트웨어 프로그램입니다.에 표시되는 필드.

2. Studio에 연락처의 기존 Salesforce 사례 번호를 여는 스크립트를 만듭니다. 스크립트는 사례를 검색하고 사례가 있으면 해당 번호와 통화 메타데이터를 Salesforce 확장 프로그램에 전달해야 합니다. 케이스 번호가 존재하지 않는 경우 스크립트는 발신자의 전화 번호(ANI 발신자 ID라고도 합니다. 수신 음성 통화의 나열된 전화번호입니다.)를 확장 프로그램으로 보내며, 그러면 발신자의 컨택 레코드를 검색하여 엽니다.

3. 확장 프로그램에 보낼 스크립트에 대한 제어 변수를 만듭니다 그렇게 하려면 Studio를 사용하여 ScreenPop 속성을 TRUE로 설정하고(자세한 내용은 Assign 스크립트 작업 참조) 다음 방법 중 하나를 사용하거나 둘 다 사용하여 제어 변수 쿼리를 만듭니다.

   1. 간단한 쿼리를 위한 sfdc# 변수

      sfdc# 변수의 경우 #은(는) 0-9 사이의 숫자입니다. 이러한 변수는 쿼리 부분을 식별하며, 구문 object.field>value이(가) 있습니다.

      여러 sfdc# 변수를 사용하는 경우 단일 쿼리로 결합해야 합니다. ‘AND’ 쿼리와 동일한 개체에 적용되는 변수, 또는 레코드가 일치하려면 모든 조건이 True여야 하는 쿼리를 그룹화합니다.

       

      예 1:

      IVR 스크립트가 다음 변수를 보내는 경우:

      
      sfdc0=case.priority>high
      sfdc1=case.isclosed>false
      sfdc2=case.contactid>00330000018BBL3M

      확장 프로그램은 다음 SOQL 쿼리를 실행합니다.

      
      SELECT id FROM case WHERE priority=high AND isclosed=false AND contactid=00330000018BBL3

      이 쿼리는 Salesforce의 특정 연락처에 속하는 모든 열려 있고 우선 순위가 높은 사례를 찾습니다.

       

      예 2:

      IVR 스크립트가 다음 변수를 보내는 경우:

      
      sfdc0=case.priority>high
      sfdc1=case.isclosed>false
      sfdc2=case.contactid>00330000018BBL3
      sfdc3=activity.whoid>00330000018BBL3

      확장 프로그램은 다음 두 SOQL 쿼리를 실행합니다.

      
      SELECT id FROM case WHERE priority=high AND isclosed=false AND contactid=00330000018BBL3
      SELECT id FROM activity WHERE whoid=00330000018BBL3

      이 쿼리는 특정 컨택과 동일한 컨택에 속하는 모든 활동 기록 레코드에 대해 진행 중이고 우선 순위가 높은 케이스를 모두 찾습니다.

   2. 복잡한 쿼리를 위한 sfdcquery# 변수

      sfdcquery# 변수의 경우 #은(는) 0-9 사이의 숫자입니다. 이러한 변수는 서로 독립적이고 전체 SOQL 쿼리를 지정하는 단순 문자열입니다.

      쿼리가 여러 개의 일치 항목과 하나 이상의 일치 항목을 반환하는 서로 다른 쿼리를 지정하는 여러 sfdcquery# 변수를 반환할 때, 확장 프로그램이 하나의 검색 결과 페이지를 표시하도록 소프트폰 레이아웃을 구성하면 확장 프로그램이 모든 일치 항목을 단일 결과 페이지로 결합합니다.

      sfdcquery# 및 sfdc# 변수를 동시에 사용하면 두 유형 모두 쿼리를 실행합니다.

      예 1:

      IVR 스크립트가 다음 변수를 보내는 경우:

      
      sfdcquery0="SELECT id FROM opportunity WHERE accountid=0013000000VKCU9"

      확장 프로그램은 다음 SOQL 쿼리를 실행합니다.

      
      SELECT id FROM opportunity WHERE accountid=0013000000VKCU9

      예 2:

      IVR 스크립트가 다음 변수를 보내는 경우:

      
      sfdcquery0="SELECT id FROM opportunity WHERE ACCOUNTID=0013000000VKCU9"
      sfdcQUERY2="SELECT id FROM openactivity WHERE accountid=0013000000VKCU9 AND isclosed=false"

      확장 프로그램은 다음 SOQL 쿼리를 실행합니다.

      
      SELECT id FROM opportunity accountid=0013000000VKCU9
      SELECT id FROM openactivity WHERE accountid=0013000000VKCU9 AND isclosed=false

      쿼리는 계정에 할당된 모든 기회와 계정에 할당된 진행 중인 모든 미종료 개체를 찾습니다. 두 쿼리의 결과가 모두 표시됩니다.

      예 3:

      IVR 스크립트가 다음 변수를 보내는 경우:

      
      sfdc0="case.priority>high"
      sfdc1="case.isclosed>false"
      sfdc2="case.contactid>00330000018BBL3"
      sfdc3="activity.whoid>00330000018BBL3"
      sfdcquery0="SELECT id FROM opportunity WHERE accountid=0013000000VKCU9"
      sfdcquery2="SELECT id FROM openactivity WHERE accountid=0013000000VKCU9 AND isclosed=false"

      확장 프로그램은 다음 쿼리를 실행합니다.

      
      SELECT id FROM case WHERE priority=high AND isclosed=false AND contactid=00330000018BBL3
      SELECT id FROM activity WHERE whoid=00330000018BBL3
      SELECT id FROM opportunity WHERE accountid=0013000000VKCU9
      SELECT id FROM openactivity WHERE accountid=0013000000VKCU9 AND isclosed=false

      쿼리는 식별된 컨택에 대해 우선 순위가 높은 모든 미결 케이스, 컨택에 할당된 모든 활동 레코드, 식별된 계정에 할당된 모든 기회 레코드, 식별된 계정에 할당된 진행 중인 모든 미종료 활동 레코드를 찾습니다. 결과는 소프트폰 레이아웃 설정에서 요청한 방식으로 나타납니다.

   쿼리 변수를 생성하지 않으면 Salesforce Agent은 기본 쿼리 또는 Salesforce SoftPhone 레이아웃 구성에 나열된 개체를 검색하는 쿼리를 실행합니다. Salesforce Agent은(는) 이러한 개체의 전화 번호 필드에서 ANI에 대한 기본 쿼리를 실행합니다.

   스크립트에서 제공된 모든 변수는 쿼리 변수와 기타 모든 게시된 변수를 포함하여 쿼리 문자열로 Visualforce 페이지에 전달됩니다. Salesforce는 사용자 정의 JavaScript 코드, Visualforce 및 Apex 페이지에서 액세스할 수 있는 사용자 개체의 사용자 정의 필드에 게시된 모든 변수를 저장합니다.
   

   사용자 정의 필드에 사용자 정의 코드로 액세스할 수 있지만 읽기만 해야 합니다. 업데이트하거나 삭제해서는 안 됩니다. 이는 Salesforce Agent에서 예기치 않은 오류를 초래할 수 있습니다.

4. Studio에서, Reqagent 스크립트 작업의 ScreenPopSource 속성을 스킬의 기본값으로 설정합니다.

5. CXone Mpower에서, 쿼리를 실행할 각 ACD 스킬에 대해 화면 팝업 사용 에이전트의 기술, 능력, 지식에 따라 상호작용을 자동화하는 데 사용됩니다. 옵션을 활성화합니다. 자세한 내용은 화면 팝업 구성을(를) 참조하십시오.

사용자 정의 버튼 구성

Salesforce을 사용하면 애플리케이션 내에서 에이전트의 경험을 사용자 지정할 수 있습니다. 예를 들어, 에이전트가 특정 페이지를 열 수 있도록 Salesforce에 사용자 지정 버튼을 구성할 수 있습니다. 그러나 CXone Mpower가 Salesforce과 통합되는 경우 사용자 정의를 하기 전에 CXone Mpower 플랫폼의 특정 논리와 정보를 고려해야 합니다. 이 기능을 사용하면 연락처에 대한 정보나 메타데이터를 캡처, 검색 또는 생성하는 데 필요한 모든 논리를 IVR 대화형 음성 응답. 자동 전화 메뉴 연락처는 음성이나 키 입력을 통해 정보를 얻거나, 수신 음성 통화를 연결하거나, 둘 다를 수행하는 데 사용됩니다. 스크립트에 생성하고 이를 사용하여 Salesforce 내에서 맞춤형 경험을 구동하는 동시에 실제 맞춤형 경험의 요소는 Salesforce 내에 유지할 수 있습니다. 즉, Salesforce에 전송하려는 정보나 메타데이터에 변수를 할당하고 이를 게시해야 함을 의미합니다. 이를 게시하려면 변수 ScreenPop 속성을 True으로 설정해야 합니다. Salesforce 확장 기능은 이러한 변수를 사용자 개체의 사용자 정의 필드에 파이프로 구분된 목록으로 저장하며, Salesforce 환경의 모든 사용자 정의 코드에서 사용할 수 있습니다. 코드가 있는 샘플 사용 사례는 작업 지침을 따릅니다.

1. 사용자 정의 버튼을 만들어 페이지 레이아웃에 추가합니다. 예를 들어 컨택 개체 및 페이지 레이아웃에서. JavaScript를 실행하도록 버튼을 구성할 수 있습니다.

2. User.Custom_Screenpop_c 필드에서 CXone Mpower 변수에 액세스할 수 있는 코드를 만듭니다. 다음 코드는 이 필드의 데이터에 액세스하고 JavaScript에서 사용할 변수 이름 및 값 컬렉션으로 구문 분석하는 방법을 보여줍니다.

   {!REQUIRESCRIPT("/soap/ajax/20.0/connection.js")} // get the contents of the field var userVal = "{!User.Custom_Screenpop__c}"; // create an array that splits on the “|” symbol var splitVals = userVal.split("|"); // each element of the splitVals array will be in the // format of “varName=value”, where “varName” is the variable // name published from CXone Mpower .

3. JavaScript 코드에서 사용하려는 IVR 스크립트에서 변수를 게시합니다.

Studio 작업으로 인터페이스 사용자 정의

Indicate, Messages, Page 및 Runapp과 같은 Studio 작업을 사용하여 Salesforce Agent 인터페이스를 사용자 정의하고 상담원의 통화에 가이드를 제공할 수 있습니다.

• Indicate 작업을 사용하여 상담원이 웹 페이지 또는 애플리케이션에 대한 하드 코딩된 링크를 실행하도록 할 수 있습니다. 이는 상담원이 Salesforce Agent 인터페이스에서 직접 빠르게 액세스할 수 있는 공통 참조 또는 리소스가 될 수 있습니다. 또한 Indicate 작업을 사용하면, 상담원이 클릭하여 웹 페이지를 열 수 있는 사용자 정의 버튼을 만들 수 있습니다. 통화가 활성 상태일 때, 컨택을 처리하는 상담원을 수신자로 선택하면 전화 제어판 하단에 버튼이 나타납니다. 다른 수신자를 선택하면 버튼이 Salesforce Agent 상단에 나타납니다.

  이미지 보기

  

• Message 작업을 사용하여 상담원 메시지가 Salesforce Agent의 상단 표시줄과 메시지 창에 나타나도록 구성할 수 있습니다. 단일 상담원, 팀, 모든 상담원 또는 스킬 에이전트의 기술, 능력, 지식에 따라 상호작용을 자동화하는 데 사용됩니다.에 메시지를 보낼 수 있습니다. 움직이는 텍스트의 아이콘은 메시지 수를 표시합니다.

  상담원 메시지를 설정하여 CXone Mpower에서 메시지를 작성할 수도 있습니다.

• Page 작업을 사용하여 Studio에서 특정 이벤트가 발생할 때 Salesforce Agent에서 만든 페이지를 자동으로 열 수 있습니다.
• Runapp 작업을 사용하여 특정 작업이 발생할 때 웹 페이지를 자동으로 열 수 있습니다. SoftPhone 레이아웃 설정에 따라 Salesforce페이지가 열립니다. 버튼으로 외부 웹 페이지를 열면, 이러한 설정이 무시되고 페이지가 새 창에서 열립니다.

로케일 설정

Salesforce의 로캘 설정은 Salesforce Agent이 숫자, 통화 및 날짜를 표시하는 방법을 제어합니다. 위치에 따라 날짜 및 숫자 형식을 수정하려면 에서 사용자의 로케일Salesforce 설정을 수정해야 합니다. 이러한 설정으로 Salesforce Agent에 대한 현지화를 사용할 수도 있습니다. Salesforce의 사용자 언어 선택은 Salesforce Agent의 언어 선택을 제어하지만 사용자가 언어를 적용하려면 해당 언어를 활성화해야 합니다. Salesforce은 다음 언어를 지원합니다:

• 중국어 (간체)
• 중국어(번체)
• 영어
• 프랑스어
• 독일어
• 이탈리아어
• 일본어
• 한국어
• 포르투갈어
• 러시아어
• 스페인어

1. 오른쪽 상단 모서리에 있는 설정을 클릭합니다.

2. 검색 상자를 사용하여 사용자를 검색한 다음 사용자를 클릭합니다.

3. 수정할 사용자 옆에 있는 편집을 클릭합니다. 성명을 클릭하지 마십시오.

4. 로케일 설정에서 로케일 및 언어 필드를 기본 로케일 및 언어로 업데이트하십시오.

5. 저장을 클릭합니다.

서비스 클라우드 사용자 활성화

서비스 클라우드 사용자를 활성화하면, 상담원 인터페이스가 화면 오른쪽 하단 모서리에 최소화되어 배치됩니다. 최소화된 바의 깜박임은 컨택 수신을 나타냅니다.

1. 사용자 이름 옆에 있는 드롭다운 화살표를 클릭하고 설정을 선택합니다.

2. 검색 상자를 사용하여 사용자 관리를 검색한 다음 사용자를 클릭합니다.

3. 사용자 추가 또는 편집 및 사용자 할당량 설정을 클릭합니다.

4. 서비스 클라우드 사용자를 활성화할 사용자 옆의 편집을 클릭합니다. 성명을 클릭하지 마십시오.

5. 서비스 클라우드 사용자 옆의 확인란을 선택합니다.

6. 저장을 클릭합니다.

Personal Connection 활성화

1. 사업부 CXone Mpower 시스템의 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용되는 상위 조직 그룹입니다.에서 계정 대표자을(를) 활성화하려면 PC에 문의하십시오.
2. CXone Mpower에서 PC 아웃바운드 전화 ACD 스킬 에이전트의 기술, 능력, 지식에 따라 상호작용을 자동화하는 데 사용됩니다.을 만듭니다. 스킬에서 화면 팝업을 활성화하고 PC을(를) 사용할 상담원에게 스킬을 할당합니다.
3. CXone Mpower 또는 Proactive XS를 통해 통화 목록을 업로드합니다. Salesforce의 기본 ANI 발신자 ID라고도 합니다. 수신 음성 통화의 나열된 전화번호입니다. 쿼리를 통하는 대신 고유한 외부 ID에서 화면 팝을 생성할 수 있도록 Salesforce ID로 통화 목록을 생성합니다. 또는 IVR 대화형 음성 응답. 자동 전화 메뉴 연락처는 음성이나 키 입력을 통해 정보를 얻거나, 수신 음성 통화를 연결하거나, 둘 다를 수행하는 데 사용됩니다. 스크립트에서 쿼리 변수를 사용하여 Salesforce Agent이(가) 쿼리에서 검색할 내용을 제어할 수도 있습니다.
4. CXone Mpower의 스킬 제어로 이동하여 PC 스킬을 시작합니다. PC 다이얼링을 시작하려면 상담원의 옵트인이 필요합니다.

사용자 정의 벨소리 업로드

업로드할 수 있는 최대 파일 크기는 Salesforce 파일 설정에 따라 달라집니다. 일반적으로 최대 크기는 2MB에서 25MB 사이입니다. 파일 크기가 클수록 상담원이 전화를 받을 때 성능에 큰 영향을 미치게 됩니다. 기본 벨소리는 3KB입니다.

1. 앱 런처(점 그리드 표시)를 클릭하여 파일을 검색합니다.

2. 라이브러리 > 자산 라이브러리 > 자산 파일 업로드를 클릭합니다.

3. 파일 업로드를 클릭하고 업로드할 MP3 파일을 선택합니다. 확인을 클릭합니다.

4. 자산 이름 필드에 벨소리에 고유한 이름을 지정합니다. API 이름 필드에서 “Ring”으로 시작하는 고유한 이름을 지정합니다. 저장을 클릭합니다.
5. 상담원에게 새 벨소리를 선택하도록 요청합니다.

인바운드 통화를 위한 동적 데이터 표시 구성

필요한 권한: 스크립트 생성 권한.

Salesforce Agent은(는) 상담원이 수신 통화를 받았을 때 자동으로 고객의 발신자 ID, 스킬, 타이머를 표시합니다. 동적 데이터 표시로 Studio 스크립팅을 사용하여 수신 통화를 받는 상담원에게 추가 고객 데이터를 표시할 수 있습니다. 다른 애플리케이션에서 고객 데이터를 가져올 수 있습니다. 상담원은 고객으로부터 이러한 정보를 수집할 필요가 없습니다.

동적 데이터 표시는 스크립트에서 사용하는 인바운드 스킬을 가진 상담원에게만 작동합니다.

동적 데이터 표시를 설정하려면 Studio의 템플릿 스크립트를 수정해야 합니다. 이 스크립트는 Studio의 프레임워크 탭에 있는 CustomEvent 작업을 사용합니다. 탭은 평소에 숨겨져 있지만 동적 데이터 표시를 사용하면 탭이 보여야 합니다. 이 탭은 계정 대표자만이 활성화할 수 있습니다.

CustomEvent 작업은 2048자로 제한됩니다. 즉, 페이로드 배열 요소에 그보다 문자가 많이 포함되면 여러 CustomEvent 작업으로 분할해야 합니다. 요소를 분할하지 않으면 유효하지 않은 JSON이 되며 Salesforce Agent에 아무것도 표시되지 않습니다.

1. 템플릿 스크립트가 포함된 ZIP 파일(IB_Phone_AFSFDynamicData.zip)을 다운로드합니다.

2. ZIP 파일에서 템플릿 스크립트를 추출합니다.

3. Studio에서 IB_Phone_AFSFDynamicData.xml 파일을 가져옵니다.

4. 스크립트의 목적을 나타내는 이름으로 새 폴더에 스크립트를 저장합니다. 예를 들어, 이름을 IBCustomScript로 지정하거나 컨택 포인트 이름을 부여할 수 있습니다.

5. 스크립트와 연결하고자 하는 인바운드 스킬로 Reqagent 작업의 스킬 속성을 구성합니다.

6. OnHold, Onreskill, Ontransfer 등의 이벤트 중에 전달할 데이터를 추가하려면 OnAnswer 스크립트에 있는 작업을 모두 선택한 후 스크립트에 복사/붙여넣기 하여 올바른 이벤트 작업에 연결합니다. 템플릿 스크립트에 포함된 기본 이벤트 중 하나를 사용하고 싶지 않다면 삭제합니다.

7. 스크립트의 각 분기를 위해 상담원에게 표시되는 데이터를 사용자 정의합니다. 전달하는 데이터가 2048자를 초과할 경우 추가 CustomEvent 작업을 추가할 단계를 따르고 스크립트를 완료합니다.

   1. Set Field Values Snippet 작업을 두 번 클릭하고 기본 전역 변수를 수정하여 상담원에 표시되는 텍스트의 모양을 사용자 지정합니다. 특정 필드를 위해 기본값을 재정의할 수 있습니다.

      (이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기)

      필드	세부 정보
      defaultFontSize	글꼴 크기를 지정합니다. 크기를 픽셀(px), 포인트(pt) 또는 백분율(%)로 지정할 수 있습니다.
      defaultFontWeight	글꼴 굵기를 일반 또는 진하게로 지정합니다.
      defaultFontStyle	글꼴 스타일을 일반 또는 기울임으로 지정합니다.

   2. 스니펫 코드에는 reqPayloadField라는 동적 변수가 포함됩니다. 포함시키고자 하는 각 필드를 위해 이를 복사하고 사용자 정의합니다. 최대 10개의 필드를 추가할 수 있습니다.

      스크립트에 필드를 추가하기 위한 변수 배열

      	
      reqPayloadField[1].id="Field1"
      reqPayloadField[1].text="<Your dynamic text goes here>"
      reqPayloadField[1].style.fontSize="{defaultFontSize}"
      reqPayloadField[1].style.fontWeight="{defaultFontWeight}"
      reqPayloadField[1].style.fontStyle="{defaultFontStyle}"
      reqPayloadField[1].style.align="center"
      reqPayloadField[1].style.backgroundColor="#FF0000"
      reqPayloadField[1].style.fontColor="#FFFFFF"	
      

      이 단계에서 변수에 대해 자세히 알아보기

      필드	상세 정보
      id	필수. 값은 필드1, 필드2, 필드3과 같아야 합니다. 추가한 각 필드를 위해 숫자를 늘립니다. 배열에 있는 각 변수의 인덱스 번호는 필드 번호와 일치해야 합니다.
      텍스트	필수. 상담원이 이 필드에서 보기를 원하는 텍스트에 값을 설정합니다.
      style.fontSize	선택 사항. 글로벌 기본값을 재정의하려면 {defaultFontSize}를 픽셀(px), 포인트 (pt), 또는 퍼센트(%) 형태의 글꼴 크기로 바꿉니다.
      style.fontWeight	선택 사항. 글로벌 기본값을 재정의하려면 {defaultFontWeight}를 일반 또는 진하게로 바꿉니다.
      style.fontStyle	선택 사항. 글로벌 기본값을 재정의하려면 {defaultFontStyle}을 일반 또는 기울임으로 바꿉니다.
      style.align	선택 사항. 텍스트 정렬을 구성합니다. 기본값은 중앙입니다. 왼쪽 또는 오른쪽으로 설정할 수 있습니다.
      style.backgroundColor	선택 사항. 이 필드의 배경색을 구성합니다. # FFFFFF와 같은 16진수 색상 코드를 사용합니다.
      style.fontColor	선택 사항. 텍스트 색상을 구성합니다. #947928과 같은 16진수 색상 코드를 사용합니다.

8. OnHold, OnReskill 또는 OnTransfer 이벤트에서는 상담원에게 데이터를 전달하려는 방식에 따라 recPayloadField 변수 필드에 번호를 붙여야 합니다. 다음을 수행할 수 있습니다.

   • 이벤트 작업에서 이벤트 작업으로 필드 번호를 계속 늘립니다. 이 옵션을 선택하면 이전 페이지의 모든 필드가 후속 이벤트로 전달됩니다.

     이 옵션의 예시 보기

     이 예는 OnAnswer 이벤트에서 OnHold 이벤트로 증가하는 reqPayloadField 변수 필드의 번호 매기기를 보여줍니다. 이 상황에서는 OnHold 이벤트에 정의된 필드 6-9 외에도 필드 1-5가 상담원에게 전달됩니다.

     OnAnswer Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field1"

      ...

     reqPayloadField[5].id="Field5"

     OnHOld Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field6"

      ...

     reqPayloadField[4].id="Field9"

   • 다음 이벤트에서 필드 번호는 1로 다시 시작합니다. 해당 이벤트에 대한 Set Field ValuesSnippet 작업에 정의된 필드만 상담원에게 전달됩니다.

     이 옵션의 예시 보기

     이 예에서는 OnHold 이벤트에 연결된 Set Field Values Snippet에 정의된 필드만 상담원에게 전달됩니다. 이는 OnHold Field1이 OnAnswer Field1을 대체하기 때문입니다.

     OnAnswer Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field1"

      ...

     reqPayloadField[5].id="Field5"

     OnHOld Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field1"

      ...

     reqPayloadField[4].id="Field4"

9. 스크립트의 모든 CustomEvent 작업에 대해 다음 속성에 지정된 값이 있는지 확인합니다. 값이 다르면 스크립트가 작동하지 않습니다.

   • 대상 에이전트-{__ 에이전트 ID}

   • 이벤트 이름-연락처_맞춤형 메시지

   • 데이터-{요청페이로드}

여러 CustomEvent 작업 추가

Salesforce Agent에 전달하려는 페이로드 배열 요소가 2048자를 초과할 경우, 추가 CustomEvent 작업을 추가하고 요소를 분할해야 합니다. 이렇게 하지 않으면 데이터가 잘립니다. JSON이 유효하지 않게 되며 Salesforce Agent은(는) 상담원에게 아무것도 표시하지 않습니다.

1. 필요한 CustomEvent 작업 수를 판단하여 스크립트에 추가합니다. 예를 들어, 전달해야 하는 총 문자 수가 3016자일 경우 CustomEvent 작업은 두 개 필요합니다.
2. Set Custom Event Payload Snippet 작업 오른쪽에 CustomEvent 작업을 배치하고 Default 분기 조건을 사용하여 연결합니다.
3. 각 CustomEvent 작업의 캡션 속성을 CustomEvent#로 변경합니다. 여기서 #은 각 추가 작업에서 순차적으로 증가하는 숫자입니다. 예를 들어 첫 번째 작업은 CustomEvent1이고 두 번째 작업은 CustomEvent2이며, 이렇게 늘어납니다.

4. 스크립트의 각 CustomEvent 작업에 대해 하나의 Set Field Values Snippet을 추가하고 다음을 수행합니다.

   1. Set Custom Event Payload Snippet 작업의 왼쪽에 나란히 배치합니다.
   2. CustomEvent 작업과 마찬가지로 각 Set Field Values Snippet 작업의 캡션 속성에 숫자를 추가합니다.
   3. Default 분기 조건을 사용해 연결합니다.

   CustomEvent 작업 두 개를 추가할 경우 스크립트는 아래 예시 이미지 중 하나와 같이 보입니다.

   예시 이미지 보기

   

5. 전달하려는 데이터로 각 Set Field Values Snippet 작업을 사용자 지정합니다. 각 스니펫의 접미사와 인덱스 번호가 다음의 가이드라인을 따라야 합니다.

   • reqPayloadField 변수의 접미사- reqPayloadField 변수에는 각 필드 세트를 별도로 식별하기 위한 숫자 접미사가 필요합니다. 이렇게 하면 각 CustomEvent 작업에 집합을 할당할 수 있습니다. 예를 들어 첫 번째 Set Field Values Snippet에서 변수는 reqPayloadField1이 되고 두 번째는 reqPayloadField2가 되는 식입니다.
   • ID 하위 필드- 변수의 IDreqPayloadField 하위 필드는 모든 Set Field Values Snippet 작업에서 연속적으로 증가해야 합니다. 첫 번째 Set Field Values Snippet에 8개의 필드가 있는 경우 두 번째 Set Field Values Snippet의 첫 번째 필드는 id="Field9"로 시작합니다.
   • reqPayloadField의 인덱스 값- reqPayloadField 배열의 인덱스 값은 각 새 에서 Set Field Values1Snippet로 시작해야 합니다.

   예:

   Set Field Values Snippet #1: 

   reqPayloadField1[1].id="Field1"

    ...

   reqPayloadField1[8].id="Field8"

   Set Field Values Snippet #2:

   reqPayloadField2[1].id="Field9"

    ...

   reqPayloadField2[5].id="Field13"

6. 다음의 단계에 따라 전역 변수를 수정하고 각 Set Field Values Snippet의 필드 형식을 지정합니다.

   1. Set Field Values Snippet 작업을 두 번 클릭하고 기본 전역 변수를 수정하여 상담원에 표시되는 텍스트의 모양을 사용자 지정합니다. 특정 필드를 위해 기본값을 재정의할 수 있습니다.

      (이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기)

      필드	세부 정보
      defaultFontSize	글꼴 크기를 지정합니다. 크기를 픽셀(px), 포인트(pt) 또는 백분율(%)로 지정할 수 있습니다.
      defaultFontWeight	글꼴 굵기를 일반 또는 진하게로 지정합니다.
      defaultFontStyle	글꼴 스타일을 일반 또는 기울임으로 지정합니다.

   2. 스니펫 코드에는 reqPayloadField라는 동적 변수가 포함됩니다. 포함시키고자 하는 각 필드를 위해 이를 복사하고 사용자 정의합니다. 최대 10개의 필드를 추가할 수 있습니다.

      스크립트에 필드를 추가하기 위한 변수 배열

      	
      reqPayloadField[1].id="Field1"
      reqPayloadField[1].text="<Your dynamic text goes here>"
      reqPayloadField[1].style.fontSize="{defaultFontSize}"
      reqPayloadField[1].style.fontWeight="{defaultFontWeight}"
      reqPayloadField[1].style.fontStyle="{defaultFontStyle}"
      reqPayloadField[1].style.align="center"
      reqPayloadField[1].style.backgroundColor="#FF0000"
      reqPayloadField[1].style.fontColor="#FFFFFF"	
      

      이 단계에서 변수에 대해 자세히 알아보기

      필드	상세 정보
      id	필수. 값은 필드1, 필드2, 필드3과 같아야 합니다. 추가한 각 필드를 위해 숫자를 늘립니다. 배열에 있는 각 변수의 인덱스 번호는 필드 번호와 일치해야 합니다.
      텍스트	필수. 상담원이 이 필드에서 보기를 원하는 텍스트에 값을 설정합니다.
      style.fontSize	선택 사항. 글로벌 기본값을 재정의하려면 {defaultFontSize}를 픽셀(px), 포인트 (pt), 또는 퍼센트(%) 형태의 글꼴 크기로 바꿉니다.
      style.fontWeight	선택 사항. 글로벌 기본값을 재정의하려면 {defaultFontWeight}를 일반 또는 진하게로 바꿉니다.
      style.fontStyle	선택 사항. 글로벌 기본값을 재정의하려면 {defaultFontStyle}을 일반 또는 기울임으로 바꿉니다.
      style.align	선택 사항. 텍스트 정렬을 구성합니다. 기본값은 중앙입니다. 왼쪽 또는 오른쪽으로 설정할 수 있습니다.
      style.backgroundColor	선택 사항. 이 필드의 배경색을 구성합니다. # FFFFFF와 같은 16진수 색상 코드를 사용합니다.
      style.fontColor	선택 사항. 텍스트 색상을 구성합니다. #947928과 같은 16진수 색상 코드를 사용합니다.

7. 다음 단계에 따라 Set Custom Event Payload Snippet을 수정합니다.

   1. 추가하는 각 CustomEvent 작업에 대해 Set Custom Event Payload Snippet에 다음 코드줄 집합이 필요합니다.

      
      DYNAMIC payloadJSON
      payloadJSON.contactId = "{contactid}"
      payloadJSON.messages = reqPayloadField
      ASSIGN reqPayload = '{payloadJSON.AsJson()}'
                              

   각 집합을 다음과 같이 수정합니다.

   • payloadJSON- 이 변수는 추가한 각 줄 세트마다 고유해야 합니다. 각각의 줄 집합에 나타나는 모든 변수 끝에 숫자 접두사를 추가합니다. 추가한 줄 집합마다 하나씩 수를 늘립니다. 예를 들어, 집합 1은 payloadJSON1, 집합 2는 payloadJSON2 등이 됩니다.
   • reqPayloadField- 각 줄에서 이 변수의 이름을 해당 Set Field ValuesSnippet의 변수 이름과 일치하도록 변경합니다. 예를 들어 첫 번째 Set Field ValuesSnippet에서 이 변수의 이름은 reqPayloadField1이므로 Set Custom Event PayloadSnippet의 첫 줄 집합에서 변수 이름은 reqPayloadField1이어야 합니다.
   • reqPayload- 각 줄에서 이 변수의 끝에 접미사를 추가합니다. 각각의 줄 집합에 있는 다른 변수와 일치하도록 접미사를 증가시킵니다. 예를 들어, 첫 번째 줄 집합에서 이 변수는 ReqPayload1입니다.

   예를 들어 CustomEvent 작업이 두 개라면 다음과 같게 됩니다.

   
   DYNAMIC payloadJSON1
   payloadJSON1.contactId = "{contactid}"
   payloadJSON1.messages = reqPayloadField1
   ASSIGN reqPayload1 = '{payloadJSON1.AsJson()}'
   DYNAMIC payloadJSON2
   payloadJSON2.contactId = "{contactid}"
   payloadJSON2.messages = reqPayloadField2
   ASSIGN reqPayload2 = '{payloadJSON2.AsJson()}'
                       

8. 각 CustomEvent 작업의 데이터 속성을 작업의 캡션과 동일한 접미사 번호를 가진 reqPayload# 변수로 수정합니다. 예를 들어 CustomEvent1이라는 캡션이 있는 작업은 rePayload1 변수를 사용하게 됩니다.

9. 스크립트의 모든 이벤트 작업(OnAnswer, OnHold, OnReskill, OnTransfer)에 대해 이 작업의 단계를 반복합니다. 5단계를 수행하여 recPayloadField 변수의 ID 하위 필드 번호를 늘리면 다음을 수행할 수 있습니다.

   • 이벤트 작업에서 이벤트 작업으로 필드 번호를 계속 늘립니다. 이 옵션을 선택하면 이전 페이지의 모든 필드가 후속 이벤트로 전달됩니다.

     이 옵션의 예시 보기

     이 예는 OnAnswer 이벤트에서 OnHold 이벤트로 증가하는 reqPayloadField 변수 필드의 번호 매기기를 보여줍니다. 이 상황에서는 OnHold 이벤트에 정의된 필드 6-9 외에도 필드 1-5가 상담원에게 전달됩니다.

     OnAnswer Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field1"

      ...

     reqPayloadField[5].id="Field5"

     OnHOld Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field6"

      ...

     reqPayloadField[4].id="Field9"

   • 다음 이벤트에서 필드 번호는 1로 다시 시작합니다. 해당 이벤트에 대한 Set Field ValuesSnippet 작업에 정의된 필드만 상담원에게 전달됩니다.

     이 옵션의 예시 보기

     이 예에서는 OnHold 이벤트에 연결된 Set Field Values Snippet에 정의된 필드만 상담원에게 전달됩니다. 이는 OnHold Field1이 OnAnswer Field1을 대체하기 때문입니다.

     OnAnswer Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field1"

      ...

     reqPayloadField[5].id="Field5"

     OnHOld Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field1"

      ...

     reqPayloadField[4].id="Field4"

10. 스크립트의 모든 CustomEvent 작업에 대해 다음 속성에 지정된 값이 있는지 확인합니다. 값이 다르면 스크립트가 작동하지 않습니다.

    • 대상 에이전트-{__ 에이전트 ID}

    • 이벤트 이름-연락처_맞춤형 메시지

    • 데이터-{reqPayload#}, 여기서 #은 작업의 각 인스턴스에서 다른 숫자입니다.

스크립트를 가져오거나 저장하는 데 문제가 발생하면 CXone Mpower 구현 팀에 문의하십시오.

사용자 대량 삭제

이 옵션을 사용하면 여러 비활성 사용자를 한 번에 삭제할 수 있습니다.

1. Salesforce에서 홈 화면의 탐색 드롭다운 메뉴 를 클릭하세요.

2. Salesforce Agent 설정을 클릭하세요.

   1. 이 옵션이 보이지 않으면 편집 > 항목 추가 > Salesforce Agent 설정을 클릭하세요.

3. CXone Mpower 자격 증명을 사용하여 로그인하세요.

4. 사용자 정의 설정 제거 섹션까지 아래로 스크롤합니다.

   1. 비활성 사용자 레코드 대량 삭제를 클릭하면 Salesforce Agent클래식 및 Salesforce Agent Lightning 모두에서 비활성 사용자의 사용자 정의 설정 레코드가 삭제됩니다.

   2. 클래식 사용자 레코드 대량 삭제를 클릭하면 Salesforce Agent클래식에서만 모든 사용자의 사용자 지정 설정이 삭제됩니다.