ACD에서 빠른 응답 관리

빠른 응답은 상담원의 이메일이나 채팅 메시지의 자주 묻는 질문에 빠르게 응답하는 데 사용할 수 있는 사전에 작성된 응답입니다. 플랫폼에 있는 기본 텍스트 수정 도구 또는 HTML 태그를 사용하여 응답을 꾸밀 수 있습니다. 빠른 응답을 보내기 전에 상담원이 텍스트 필드에 텍스트를 입력해야 합니다. 예를 들어 상담원은 빠른 응답을 보내기 전에 컨택의 이름을 작성해야 변수 대신 실제 이름이 기재될 수 있습니다.

상담원이 빠른 응답에 액세스하는 경우 즐겨찾기로 표시한 내용이 목록 맨 위에 표시됩니다. 빠른 응답은 제목, 키워드 및 콘텐츠로 검색할 수 있습니다. 의미 있는 제목을 생성하고 관련 키워드를 각 응답에 연결하여 상담원이 필요한 빠른 응답에 빠르고 쉽게 액세스할 수 있도록 하는 것이 중요합니다.

각 빠른 응답에는 빠른 응답의 생성 및 마지막 수정에 대한 정보 테이블이 나오는 감사 기록 탭이 있습니다. 수정한 내용, 수정한 시간, 수정한 사람을 확인할 수 있습니다. 감사 기록 테이블은 매우 방대해질 수 있으므로 검색 및 필터 도구를 사용하여 표시할 항목을 제한할 수 있습니다.

빠른 응답 만들기

필수 권한: 빠른 응답 생성

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

2. ACD 설정 > 빠른 응답으로 이동합니다.

3. 새로 만들기를 클릭합니다.
4. 제목을 입력합니다.

5. 빠른 응답에 대한 콘텐츠를 입력합니다.

6. 툴바에서 텍스트 편집 옵션을 사용하여 원하는 스타일을 적용합니다. HTML을 사용하여 텍스트를 변경하려면 툴바의 HTML 링크를 클릭합니다. 텍스트를 기입하고 업데이트를 클릭합니다.

7. 상담원이 컨택에 응답을 보내기 전에 입력하는 변수로 텍스트를 변환하려면 텍스트를 강조 표시하고 VAR을 클릭합니다. 상담원이 사용하기 위해 빠른 응답을 선택한 경우 상담원은 변수가 올바른 데이터를 삽입할 수 있도록 먼저 텍스트 상자를 채워야 합니다. 예를 들어 상담원이 인사말에 상담원의 이름을 기재하려고 합니다.

8. 제목 또는 콘텐츠에서 아직 표시되지 않는 키워드 또는 주요 검색 용어를 입력합니다. 이 작업은 상담원은 빠른 응답의 검색 능력이 향상됩니다.

9. 이 빠른 응답을 의 빠른 응답 목록의 상위에 표시하려면 즐겨찾기 아이콘을 선택합니다.

10. 빠른 응답 생성을 클릭합니다.

11. 빠른 응답 세부 정보 페이지를 로드하려면 스킬 탭을 클릭합니다.

12. 스킬 추가 표에서 새 빠른 응답을 사용할 수 있게 하려는 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 모두 선택합니다.

13. 스킬 추가를 클릭합니다.

기술 스크립팅 정보

이러한 기술 세부 정보는 빠른 응답에 사용하는 Studio 스크립트를 설정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 도움이 필요한 경우 CXone 계정 담당자에 문의하십시오.

• 스크립트 변수 값은 MAX의 빠른 응답 변수에 자동으로 병합되거나 사전에 채워질 수 있습니다. 변수 이름은 일치해야 하며 스크립트 Assign 작업은 ScreenPop = true로 설정되어 있어야 합니다. 변수 값이 할당된 경우 MAX 상담원은 사전에 채워진 필드를 수동으로 수정할 수 있는 기능을 유지합니다.
• ScreenPop에 구성된 변수 데이터의 총량은 200KB를 초과하면 안 됩니다. 데이터의 양이 많을수록 MAX 성과는 느려집니다.