음성 인터랙션을 처리하기 위해 전화가 CXone Mpower 플랫폼에 연결되어 있어야 합니다. 하드폰, Salesforce Agent 통합 소프트폰 또는 다른 소프트폰 제품 사용 여부에 따라 전화 연결 방법이 약간씩 달라집니다. 이미 CXone Mpower에 대한 활성 음성 연결을 가지고 있지 않은 경우, 시스템이 먼저 전화를 걸어 음성 경로를 설정합니다. 상담원 화면의 오른쪽 상단 모서리에 있는 전화 아이콘을 눌러 상담원 레그를 수동으로 연결할 수 있습니다. 수동으로 연결하지 않는다면 상담원 레그는 전화를 받았을 때 자동으로 연결됩니다. 다음에 따라 연결을 생성합니다.
| 전화 장치 | 새 통화를 수락하는 방법 |
|---|---|
| 하드폰 | 버튼을 누르거나 전화를 받아서 실물 장치에 응답합니다. |
| Salesforce Agent 통합 소프트폰 | 에서 수락Salesforce Agent 버튼을 클릭합니다. |
| 다른 소프트폰 | 소프트폰 애플리케이션에서 응답 버튼을 클릭합니다. |
수동으로 음성 경로를 연결/연결 해제
수동으로 음성 경로를 연결하려면 Salesforce Agent의 상단 바 오른쪽에 있는 전화 아이콘을 클릭합니다. 전화에 이미 활성 음성 연결이 있는 경우, 새 통화가 바로 라우팅됩니다. 활성 음성 연결을 유지하면 새 통화를 수신할 때 음성 경로를 다시 연결할 필요가 없다는 장점이 있습니다. 이는 편리하고 컨택을 위해 통화 전달 시간을 줄일 수 있습니다. 관리자가 어떻게 구성했는지에 따라 경험은 달라질 수 있지만 아마도 컨택이 통화 중임을 알려주는 가청음과 함께 통화를 수신하게 됩니다.
CXone Mpower에 대한 음성 연결은 자동 또는 수동으로 종료될 수 있습니다. 관리자가 정한 일정 유휴 시간이 지난 후 전화는 자동으로 연결이 끊길 수 있습니다. 수동으로 음성 경로 연결을 해제하려면 전화 장치를 끊거나 상단 바 오른쪽에 있는 녹색 전화 아이콘을 클릭합니다.
하드폰 연결
하드폰을 사용할 때는 장치로 전화를 받거나 장치에서 버튼을 눌러 자신이 건 통화 또는 걸려온 통화를 수락해야 합니다. 통화에 연결된 후 Salesforce Agent에서 제공하는 통화 제어를 사용할 수 있습니다. 하드폰에서 고급 기능을 사용하면 보고 시 문제가 발생할 수 있습니다. 예를 들어, Salesforce Agent 인터페이스가 아닌 전화를 사용하여 통화를 전환하는 경우, CXone Mpower 플랫폼은 전환된 전화를 받은 사람이 아닌 사용자가 통화를 처리한 것으로 간주합니다.
인바운드 통화를 수신하는 경우, 통화에 응답하면 전화가 자동으로 연결됩니다. 장치로 전화를 받을 때까지 "상담원 레그 연결 중"이라는 알림이 나타납니다.
통합 소프트폰 연결
음성 경로와 Salesforce Agent 통합 소프트폰을 연결하려면 상담원 레그 연결 중 대화에서 수락을 클릭합니다.
브라우저의 마이크 권한이 차단(BLOCK)으로 설정되어 있으면 "헤드셋, 마이크, 스피커 등 미디어 장치에 대한 애플리케이션 액세스가 거부되었습니다."라는 메시지가 표시됩니다. Integrated Softphone을(를) 연결하려면 브라우저 설정으로 이동하여 마이크 권한을 허용으로 설정하세요.
소프트폰 애플리케이션과 연결
소프트폰 애플리케이션을 사용한다면 음성 연결은 두 가지 방법으로 진행됩니다. 1) 새 통화가 상담원에게 전달되면 CXone Mpower 플랫폼이 시작합니다. 2) 상담원 상태 선택기 옆에 있는 상담원 레그 아이콘을 클릭하여 수동으로 연결합니다. 두 경우 모두에서, 전화가 울리고 Salesforce Agent이(가) "상담원 레그 연결 중"이라는 메시지를 표시합니다. 통화에 응답한 후 전화가 CXone Mpower 플랫폼에 연결됩니다. CXone Mpower 플랫폼이 음성 연결을 시작한 경우에는 통화가 바로 전달됩니다.
소프트폰 설정 구성
소프트폰 설정을 구성하려면 설정을 클릭하고 통합 소프트폰 설정을 클릭합니다. 헤드셋 볼륨을 조절하고, 신호음을 선택하고, 상호작용의 자동 수락 여부를 선택할 수 있습니다.
보조 전화 장치 연결
Salesforce Agent 통합 소프트폰과 보조 전화 장치를 연결하려면 설정 > 통합 소프트폰 설정을 클릭합니다. 장치를 선택한 뒤 첫 번째 장치에서 전화가 울리고 있고 두 번째 장치에서 전화가 울리기 전에 지연을 선택합니다.