Salesforce Agent의 옴니채널

Salesforce Agent (SFA)과 Salesforce 옴니채널을 통합하여 CXone Mpower 플랫폼 내의 대화 가능 및 대화 불가 상태Closed 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다., Salesforce 옴니채널 제품의 온라인 및 사용 중 상태 사이의 현재 상태를 동기화할 수 있습니다. 이 통합 기능은 Salesforce Classic 및 Salesforce Lightning Experience에서 모두 사용할 수 있습니다.

통합 기능으로 전화 또는 이메일 등 일부 채널Closed 콜센터에서 고객 상호작용을 원활하게 하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체입니다.을 지정하여 CXone Mpower 플랫폼으로 라우팅하고, 채팅 컨택에 Salesforce 옴니채널 실시간 상담원을 동시에 사용할 수 있습니다. CXone Mpower 또는 Salesforce 옴니채널 중 하나를 가용성 설정 마스터로 지정할 수 있습니다. 마스터는 상담원 상태가 변경될 때 가용성 상태를 정의합니다.

채팅 컨택 등 Salesforce Agent와(과) 함께 수신한 작업을 라우팅하는 데 Salesforce를 사용하고 있는 사용자가 이 기능을 이용할 수 있습니다.

옴니채널 활성화

  1. 오른쪽 상단 모서리에 있는 설정을 클릭합니다.

  2. 검색 필드에 옴니채널을 입력한 다음 옴니채널 설정을 클릭합니다.

  3. 옴니채널 활성화를 선택합니다.

  4. 저장을 클릭합니다.

옴니채널 위젯을 Salesforce Agent Console에 추가합니다

Salesforce Classic

Salesforce Classic을 사용하는 경우 다음 단계에 따라 옴니채널 위젯을 Salesforce Agent Console에 추가하십시오.

  1. 오른쪽 상단 모서리에 있는 설정을 클릭합니다.

  2. 왼쪽에 위치한 빌드 메뉴에서 생성 > 앱을 클릭합니다.

  3. 옴니채널 위젯을 추가하려는 Salesforce 콘솔 앱을 찾아 편집을 클릭합니다.

  4. 콘솔 구성 요소 선택을 찾습니다.

  5. 이용 가능한 아이템 필드에서 옴니채널을 선택합니다.

  6. 추가 > 저장을 클릭합니다.

Fully Integrated Lightning 환경

Salesforce Agent Lightning을 사용하는 경우 다음 단계에 따라 옴니채널 위젯을 Salesforce Agent Console에 추가하십시오.

  1. 오른쪽 상단의 톱니바퀴 아이콘을 클릭합니다. 설정을 클릭합니다.

  2. 왼쪽 메뉴에서 앱 > 앱 매니저를 클릭합니다.

  3. 옴니채널 위젯을 추가할 앱을 찾습니다. 앱 유형 열에서 앱이 Lightning 환경을 사용하는지 확인합니다.

  4. 오른쪽에서 해당 앱의 드롭다운 화살표를 클릭합니다. 편집을 클릭합니다.

  5. 왼쪽 앱 설정 메뉴에서 유틸리티 항목(데스크톱 전용)을 클릭합니다.

  6. 유틸리티 항목 추가를 클릭합니다.

  7. 옴니 채널을 검색한 다음 옴니 채널을 클릭합니다.

    Lightning 앱 빌더의 유틸리티 항목 페이지. 유틸리티 항목 추가 버튼을 클릭하면 검색 상자에 "옴니"라는 단어가 포함됩니다.

  8. 하단의 저장을 클릭합니다.

라우팅 구성 및 상담원을 대기열에 연결

대기열을 사용해 옴니채널을 상담원 워크 아이템에 실시간으로 자동 라우팅할 수 있습니다. 대기열의 워크 아이템은 라우팅 구성에 따라 우선순위가 할당됩니다. 다양한 워크 아이템을 처리하는 데 여러 대기열을 생성할 수 있습니다.

Salesforce의 대기열 편집 페이지.

  1. 오른쪽 상단 모서리에 있는 설정을 클릭합니다.

  2. 왼쪽에 위치한 관리자 메뉴에서 사용자 관리  >  대기열을 클릭합니다.

  3. 새로 만들기를 클릭합니다.

  4. 구성에 대한 설정을 지정합니다.

  5. 저장을 클릭합니다.

작업 생성 설정 구성

이 구성은 Salesforce Agent Lightning(으)로만 지원됩니다.

Salesforce Agent 설정의 작업 생성 설정 테이블입니다.

  1. Salesforce Agent 설정을 찾습니다.

    • Lightning Experience 뷰를 사용하는 경우, 앱 시작 관리자(점 격자로 표시됨)를 클릭하고 Salesforce Agent 설정을 검색합니다.
    • Classic Experience 뷰를 사용하는 경우, 모든 탭(회색 더하기 기호로 표시됨)을 클릭합니다.

  2. Salesforce Agent 설정을 클릭합니다.

  3. 작업 생성 설정을 찾습니다. 필요에 따라 상담원의 작업 생성 설정을 구성할 수 있습니다. 작업 생성을 비활성화하면 해당 채널의 다른 필드도 비활성화됩니다. 기본값으로 초기화를 클릭할 경우 변경 사항이 기본 설정으로 돌아갑니다.

  4. 저장을 클릭합니다.
  5. CXone Mpower 데이터를 매핑합니다. 그러면 상담원이 여러 옴니채널 작업을 생성하고 승격할 수 있습니다.