이메일

CXone 이메일 채널을 사용해 상담원은 조직의 컨택과 이메일 메시지를 주고 받으면서 상호작용할 수 있습니다. 일반 ACD 채널로 작동하도록 설정하고 ACD 스킬을 사용하여 이메일을 라우팅할 수 있습니다. 또한 자동 관리 이메일 캠페인을 사용하여 컨택 목록에 단방향 메시지를 보낼 수도 있습니다. 디지털 참여에 대해 컨택 센터가 활성화된 경우, 대신 디지털 받은 편지함을 통해 이메일을 라우팅하도록 선택할 수 있습니다. 두 가지 방법을 함께 사용할 수는 없습니다. 이 페이지의 정보는 옴니채널 이메일만 참조합니다.

CXone 이메일에 대한 주요 정보

상담원의 인바운드 이메일을 활성화하면, 상담원은 이메일을 수신, 확인, 전송하고 그에 응답할 수 있습니다. 단, 상담원은 이메일 대화를 개시할 수는 없습니다.
상담원에 대한 아웃바운드 이메일을 활성화하면, 상담원이 이메일 대화를 개시하고 해당 이메일에 대한 모든 응답에 회신할 수 있습니다.
팀 레벨, 상담원 레벨 또는 두 레벨에서 모두 받은 편지함 제한을 설정할 수 있습니다. 상담원 레벨이 우선합니다
확인된 SES 이메일의 총 크기 제한은 40 MB(base64 인코딩 포함)입니다. 조직에서 이메일에 사용자 지정 SMTP 서버를 사용하는 경우, 이 크기 제한이 적용되지 않습니다. 사용자 지정 SMTP 서버에 대한 자세한 내용은 NICE CXone 서비스 담당자에게 문의하십시오.
미주, EMEA 및 APAC 지역의 조직은 NICE CXone 서버 대신 자체 아웃바운드 이메일 서버를 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 NICE CXone 서비스 담당자에게 문의하십시오.

시스템 이메일 페이지에서는 보고서 수신, 암호 재설정 등을 위한 이메일 ACD 채널, CXone 이메일을 비롯하여 모든 유형의 CXone 이메일에 대한 포괄적인 설명을 제공합니다. 또한 이메일 서버 허용 목록 및 SPF 발신자 정책 프레임워크(SPF)는 발신자와 수신자를 스팸, 스푸핑, 피싱으로부터 보호하는 데 도움이 되는 이메일 인증 표준입니다. SPF 레코드를 도메인 이름 시스템(DNS)에 추가하면 도메인에서 이메일을 전송하도록 승인된 공개 발신자 목록을 제공할 수 있습니다. 레코드에 추가하려고 할 수 있는 IP도 제공합니다.

이메일 파킹

상담원이 이메일을 처리하는 순서를 선택할 수 있도록 CXone을(를) 구성하면 일시적으로 이메일 작업을 중지하여 우선 순위가 더 높은 상호작용을 처리할 수 있습니다. 이 개념을 이메일 파킹이라고 합니다.

수동 파킹을 통해 상담원은 이메일을 받은 편지함에 저장하였다가 나중에 작업할 수 있습니다. 스킬 레벨에서 이 기능을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.

자동 파킹을 사용하면 CXone은(는) 이메일이 들어오는 즉시 상담원 받은 편지함으로 직접 라우팅하고, 이는 팀 또는 상담원의 받은 편지함 제한에 도달할 때까지 계속됩니다. 이 기능은 다음 사항이 모두 해당하는 경우에만 사용할 수 있습니다.

테넌트가 단일 채널 처리를 위해 구성되어 있습니다.
관련 이메일 스킬에 이메일 파킹 설정이 활성화되어 있습니다.
상담원이 MAX을(를) 사용합니다.

팀 레벨에서 기본 자동 파킹 제한이 설정되어 있습니다. 팀 설정 내에서, 팀의 개별 사용자에 대한 제한을 재정의하여 사용자 정의 제한을 생성할 수 있습니다. 제한을 Off로 설정하면 상담원 또는 팀에 대한 자동 파킹이 비활성화됩니다.

자동 파킹이 활성화되면 CXone은(는) 스킬 규칙에 따라 상담원의 파킹 받은 편지함으로 이메일을 배달합니다. 시스템은 각 이메일을 추가할 때마다 자동 파킹하기 전 최소 30초간 대기하며, 설정된 제한에 도달하면 해당 상담원에 대한 이메일 자동 파킹을 중지합니다.