사용자 정의 필드 관리

사용자 정의 필드를 사용하면 컨택에서 데이터를 수집할 수 있습니다. 데이터는 컨택에 관한 내용이거나, 그들이 겪고 있는 문제에 관한 내용일 수도 있습니다. 예를 들어 컨택의 이메일 주소를 수집하는 사용자 정의 필드, 그리고 컨택이 당신에게 연락하는 이유를 표시하는 별도의 사용자 정의 필드가 있을 수 있습니다. 사용자 정의 필드는 상담원이 케이스에서 작업하는 동안 이 정보를 상담원에게 표시할 수 있습니다. 그러면 상담원이 컨택을 보다 구체적으로 도와줄 방법을 파악할 수 있습니다.

고객 카드 또는 케이스에 대한 사용자 정의 필드를 만들 수 있습니다.

고객 카드의 사용자 정의 필드 만들기

사용자 정의 필드로 수집된 정보는 고객 카드에 나타납니다. 케이스 처리 중에 수집된 정보도 고객 카드와(과) 연결됩니다. 즉, 동일한 고객에 대해 새 케이스가 시작되면 상담원은 고객 카드에서 고객에 대한 모든 기존 정보를 볼 수 있습니다. 이러한 방식으로 상담원은 반복적인 연락을 통해 더 개인적인 관계를 구축할 수 있습니다.

CC Custom Fields 작업을 사용하여 Studio 스크립트를 통해 고객 카드 사용자 정의 필드를 다른 방식으로 사용할 수도 있습니다.

이는 Apple Messages for Business 채널에 인증 메시지 템플릿을 설정할 때 상담원이 컨택에 보낼 수 있는 사용자 정의 필드의 옵션으로도 표시됩니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

2. 이동 DFO > 사용자 정의 필드 .

3. 고객 카드에 대한 새 사용자 정의 필드 만들기를 클릭합니다.
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4. 필드의 ID를 입력합니다. 데이터베이스에서 사용되는 내부 이름입니다. Studio의 이 사용자 정의 필드를 사용하려는 경우, 해당 값으로 하이픈(-)이나 밑줄(_)을 제외한 특수 문자는 사용할 수 없습니다.
5. 필드의 레이블을 입력합니다. 고객 카드 세부 정보에 표시되는 외부 이름입니다.

6. 유형 드롭다운에서 텍스트, 이메일, 드롭다운 목록 중 원하는 필드 유형을 선택합니다.

   이 필드 형식에 대해 자세히 알아보기

   영역	세부사항
   텍스트	필드를 작성할 때 자유 형식 텍스트를 입력할 수 있습니다.
   이메일	입력한 데이터가 이메일 주소 형식에 맞아야 합니다. Digital Experience은 형식만 확인하고, 주소는 확인하지 않습니다.
   드롭다운 목록	필드를 작성하는 사람이 선택할 옵션을 제공할 수 있습니다. 표시되는 필드에 사용자가 사용할 수 있도록 하려는 옵션을 입력합니다. 각 옵션은 별도의 줄에 넣습니다. 각 옵션의 형식은 값 | 레이블을 사용합니다.

7. 오른쪽 패널에 표시, 편집 가능 또는 고객 카드 옵션에 표시에 대한 슬라이더를 클릭하여 활성화합니다.

   선택적 사용자 정의 필드 매개변수에 대해 자세히 알아보기

   영역	세부사항
   오른쪽 패널에 표시	활성화된 경우, 상담원이 게시물 하나의 원본 게시물에서 유래된 소셜 미디어 스레드입니다. 다양한 컨택으로부터 여러 스레드를 낳는 게시물입니다. 또는 메시지의 세부 정보를 볼 때 이 필드와 해당 값이 표시됩니다. 개인 정보가 포함된 모든 필드가 상담원에게 표시되는 것을 원하지 않을 수 있습니다.
   편집 가능	활성화된 경우, 이 필드의 값은 컨택이나 상담원이 또는 자동화된 프로세스를 통해 변경할 수 있습니다. Studio에서 이 필드를 사용하려면 해당 매개변수를 활성화해야 합니다
   고객 카드에서 표시	필드와 해당 값이 고객 카드 세부 정보 보기에 표시되도록 합니다.

8. 저장을 클릭합니다.

케이스에 대한 사용자 정의 필드 만들기

디지털 케이스에 대한 사용자 정의 필드는 케이스 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 상호작용은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다. 정보에 표시됩니다. 상담원이 정보를 수집하는 데 사용하는 사용자 정의 필드를 생성할 수도 있습니다. 예:

• Digital Experience 채팅 채널 컨택이 상담원이나 봇과 상호 작용하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.을 사용하는 경우, 사용자 정의 필드로 사전 컨택 설문 조사 양식을 사용자 정의할 수 있습니다. 사전 컨택 설문조사는 대화가 시작되기 전에 나타나며 컨택이 작성할 필드를 포함합니다. 이 필드에 수집된 정보는 케이스의 일부로 상담원에게 표시됩니다.
• 사용자 정의 필드를 만들고 값으로 채울 수 있습니다. 값은 IVR 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 상호작용하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 둘 다를 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 또는 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.에 값을 입력하는 컨택에서 가져올 수 있습니다. 값은 Studio 스크립트의 CC Custom Fields 작업을 사용하여 다른 소스에서 가져올 수도 있습니다.
• 상담원이 사례를 처리하는 동안 고객으로부터 특정 정보를 수집하는 데 사용할 사용자 정의 필드를 생성할 수 있습니다. 예를 들어 상담원이 컨택의 이메일 주소를 수집하도록 할 수 있으므로 상담원이 볼 수 있는 케이스 세부정보에 표시되는 사용자 정의 필드를 생성할 수 있습니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

2. 이동 DFO > 사용자 정의 필드 .

3. 케이스에 대한 새 사용자 정의 필드 만들기를 클릭합니다.
4. 필드의 ID를 입력합니다. 데이터베이스에서 사용되는 내부 이름입니다. 공백 없이 모두 소문자여야 합니다. 밑줄(_)을 사용하여 공백을 나타낼 수 있습니다.
5. 필드의 레이블을 입력합니다. 케이스 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 상호작용은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다. 세부 정보 또는 사전 컨택 설문 조사 양식에 표시되는 외부 이름입니다.
6. 필드의 레이블 번역 키를 입력합니다. 자체 번역 데이터베이스가 있는 CXone Guide와 같은 구성 요소에서 사용하는 경우 이 키는 UI에서 사용자 정의 필드 레이블의 번역을 조회하는 데 사용됩니다. 독립 실행형 채팅에서 사용하는 경우, JavaScript API 명령 setCustomTranslations를 사용하여 초기화하는 동안 번역이 제공되어야 합니다.
7. 필드의 Aria 레이블 번역 키를 입력합니다. 자체 번역 데이터베이스가 있는 Guide와 같은 구성 요소에서 사용하는 경우 이 키는 스크린 리더에서 사용하는 Aria 레이블 속성에 대한 번역을 조회하는 데 사용됩니다. 독립 실행형 채팅에서 사용하는 경우, JavaScript API 명령 setCustomTranslations를 사용하여 초기화하는 동안 번역이 제공되어야 합니다.

8. 유형 드롭다운에서 텍스트, 이메일, 드롭다운 목록 또는 계층 중에서 선택합니다.

   이 필드 형식에 대해 자세히 알아보기

   영역	세부사항
   텍스트	필드를 작성할 때 자유 형식 텍스트를 입력할 수 있습니다.
   이메일	입력한 데이터가 이메일 주소 형식에 맞아야 합니다. Digital Experience은(는) 형식만 확인합니다. 사용자가 입력하는 이메일 주소는 검증하지 않습니다.
   드롭다운 목록	필드 작성자가 선택할 수 있는 옵션 목록을 제공할 수 있습니다. 이 필드 유형을 선택하는 경우 유형 값 필드에 레이블 번역 키와 Aria 레이블 번역 키를 value|label|labelTranslationKey|ariaLabelTransletionKey 형식으로 입력해야 합니다.
   계층	일반적으로 사전 컨택 설문조사 양식과 함께 사용됩니다. 컨택은 계층 필드를 통해 특정 제품, 문제 또는 기타 요구 사항에 집중할 수 있습니다. 이 유형을 선택하면 사용자 정의 필드를 저장한 후 계층 구조를 만드는 추가 단계가 있습니다. 누군가가 Classics사의 자회사인 The Jungle에 연락할 때는, 주로 정글에 사는 동물에 대한 도움이 필요한 경우입니다. 컨택 센터 관리자인 Mowgli Kipling은 사전 컨택 설문조사 양식의 계층 필드를 사용해 선택 범위를 파충류나 포유류로 좁힙니다. 그런 다음 포유류 내에서 고양이, 원숭이나 곰으로 좁혀 나갈 수 있습니다. 마지막으로 고양이에서 쉐르 칸 또는 바게라로 범위를 좁힙니다.

9. Autocomplete 특성을 구성합니다. 자동 채우기 옵션을 제안하려는 필드를 입력하십시오. 예를 들어 사용자가 이름, 주소, 전화번호 등에 대한 자동 완성 제안을 선택할 수 있기를 원할 수 있습니다.

10. 토글을 사용하여 필드에 대한 추가 매개변수를 활성화할 수 있습니다.

    이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

    영역	세부사항
    요구사항	활성화된 경우, 모든 케이스의 이 필드를 입력해야 합니다.
    게시물 세부 정보에 표시	활성화된 경우, 상담원이 게시물 하나의 원본 게시물에서 유래된 소셜 미디어 스레드입니다. 다양한 컨택으로부터 여러 스레드를 낳는 게시물입니다. 또는 메시지의 세부 정보를 볼 때 이 필드와 해당 값이 표시됩니다. 개인 정보가 포함된 모든 필드가 상담원에게 표시되는 것을 원하지 않을 수 있습니다.
    편집 가능	활성화된 경우, 이 필드의 값은 컨택이나 상담원이 또는 자동화된 프로세스를 통해 변경할 수 있습니다.

11. 저장을 클릭합니다.
12. 형식 필드에 대해 계층을 선택한 경우, 계층 항목을 설정합니다.
    1. 항목 편집을 클릭합니다.
    2. 사용자 정의 필드에 대한 값 만들기.
    3. 첫 번째 항목의 경우 상위 ID 필드를 건너뜁니다.

    4. 사전 채팅 양식에 컨택에 표시될 값을 입력합니다.

    5. 필드의 레이블을 입력합니다. 케이스 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 상호작용은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다. 세부 정보 또는 사전 컨택 설문 조사 양식에 표시되는 외부 이름입니다.
    6. 필드의 레이블 번역 키를 입력합니다.
    7. 필드의 Aria 레이블 번역 키를 입력합니다.
    8. 저장을 클릭합니다.
    9. 다른 최상위 값을 생성하려면, 앞의 네 단계를 반복합니다. 하위 값을 생성하려면, 방금 생성한 필드 값에 대해 항목 추가를 클릭하고 값을 입력한 다음 저장을 클릭합니다.
    10. 필드에 대한 값을 모두 추가할 때까지 이 과정을 반복합니다.
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