채팅 설정

이러한 태스크를 각각 지정된 순서대로 완료합니다.

CXone은(는) 채팅 상호작용의 고객 측 기본 환경을 제공합니다. 해당 환경을 사용자 정의하려면 다음 태스크를 수행하기 전에 고객 채팅 인터페이스을(를) 설정해야 합니다.

캠페인 만들기

필수 권한: 캠페인 생성

사용할 캠페인닫힘 보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다.을 이미 만든 경우 이 단계를 건너뛸 수 있습니다. 예를 들어 여러 채널에서 사용하려는 캠페인이 있을 수 있습니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
  2. 컨택 설정 > 캠페인으로 이동합니다.
  3. 새로 만들기를 클릭합니다.
  4. 캠페인 이름 필드에 값을 입력합니다.
  5. 캠페인 만들기를 클릭합니다.

채팅 스킬 만들기

필수 권한: 스킬 생성 및 스킬 편집

스킬의 이름은 의미가 있어야 합니다. 스킬 이름을 정할 때 일관성을 유지하는 것이 좋습니다. 조직에 적합한 스킬 이름의 표준 형식을 결정하세요.

스킬 이름은 최소 2자, 최대 30자여야 합니다. 스킬 이름에는 문자, 숫자, 다음 특수 문자만 사용할 수 있습니다.

  • 하이픈(-)
  • 밑줄(_)
  • 마침표(.)
  • 콜론(:)

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

  2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

  3. 새로 만들기 > 단일 스킬을 클릭합니다.

  4. 미디어 유형을 채팅으로 설정합니다.
  5. 스킬 이름을 입력합니다.
  6. 스킬이 포함되기 원하는 캠페인을 선택합니다.

  7. 필요한 대로 스킬 정보 섹션에서 나머지 옵션 필드를 구성합니다.

    영역 세부사항
    유형 이 ACD 스킬을 위해 생성된 작업 항목을 만들 때 실시간 대기열에 추가되는지 지속형 대기열에 추가되는지 지정합니다. 지속형 대기열은 작업이 발생했을 때 작업 항목 스크립트를 일시 중지하며 작업 항목이 상담원에게 전달될 때까지 다시 시작하지 않습니다. 그동안 작업 항목에 어떠한 작업도 수행할 수 없지만 평소와 같이 여전히 추적되며 보고됩니다. 지속형 대기열을 사용하면 단일 채널 처리 환경에서 최대 100,000개의 작업 항목을 대기열에 추가할 수 있으며 동적 전달 환경에서는 최대 5,000개의 작업 항목을 대기열에 추가할 수 있습니다. 작업 항목 POC를 만들 때 선택된 스킬의 대기열 유형을 재차 확인합니다. 지속형 작업 항목 POC를 설정한다면 지속형 유형이 선택된 스킬을 할당해야 합니다. 지속형 작업 항목을 대기열에 추가하기 위해 실시간 스킬 POC를 사용할 수 없습니다.
    스크립트로 전송됨

    상담원이 컨택을 다른 스킬에서 이 스킬로 전환할 때 실행되는 스크립트를 지정합니다. 전송된 컨택은 기존 ACD 스킬에서 스크립트를 실행하는 대신 이 스크립트로 전환됩니다. 오버플로 또는 감독자 에스컬레이션 스크립트를 위해 이 필드를 사용할 수 있습니다. 이는 종종 일반 인바운드 논리와는 다른 다양한 논리를 포함하는 여러 대기열 스크립트를 포함합니다.

    리스킬 운영 시간 프로필

    상담원이 언제 컨택을 이 ACD 스킬로 전환할 수 있는지를 통제하는 운영 시간 프로필입니다. 예를 들어 롱본 컨택 센터에 있는 영업 팀이 오후 4시에 종료되고 지원 팀에 있는 상담원이 4시 30분에 컨택을 영업 팀으로 전환하려고 하는 경우 상담원은 ACD 스킬이 닫혔다는 경고 메시지를 수신합니다. 상담원이 진행을 선택한다면 컨택은 해당 ACD 스킬을 가진 상담원이 가용해질 때까지 대기열에서 기다리거나 사용자가 ACD 스킬이 닫혀 있을 때를 위해 구성한 메시지를 듣게 됩니다. 메모: 기존 인바운드 스킬을 운영 시간 프로필에 추가할 경우 해당 프로필은 이 필드에 자동으로 나타납니다.
    Workforce Intelligence 최소 상담원

    이 ACD 스킬에 속해야 하는 최소 상담원 수입니다. 이 설정은 Workforce Intelligence 규칙과 연결된 자동 작업으로 인해 너무 많은 상담원이 ACD 스킬에서 제거되지 않도록 방지합니다. 상담원 수가 이 숫자 이하가 되면 자동 작업을 포함하여 모든 스킬 제거 작업에 승인이 필요합니다.

    이 설정은 무상담원 ACD 스킬에 영향을 주지 않습니다.
    Workforce Intelligence 최소 가용 상담원

    이 ACD 스킬에 대해 유지해야 하는 최소 가용 상담원의 수. 이 설정은 Workforce Intelligence 규칙과 연결된 자동 조치로 인해 너무 많은 상담원이 ACD 스킬에서 제거되지 않도록 방지합니다. 가용 상담원 수가 이 숫자 이하가 되면 자동 작업을 포함하여 모든 ACD 스킬 제거 작업에 승인이 필요합니다.

    이 설정은 무상담원 ACD 스킬에 영향을 주지 않습니다.
    상담원 입력 표시기 표시

    활성화하면, 컨택이나 상담원이 입력할 때 채팅 입력 표시기가 표시되므로 상대방이 응답하고 있음을 수신자가 알 수 있습니다.
    고객 입력 미리보기 표시 메시지가 실제로 전송되기 전에 상담원이 컨택 메시지를 미리 볼 수 있으므로, 상담원이 컨택의 질문이나 관심 사항에 준비할 여분의 시간을 제공합니다.
    채팅 경고 임계값 상담원에게 채팅 비활성 경고가 나타날 때까지 경과해야 하는 시간(초). 상담원이 여러 개의 채팅을 처리할 때 유용합니다.
  8. 이 스킬에 화면 팝업닫힘 컨택에 대한 정보가 있는 구성할 수 있는 팝업 창입니다. 일반적으로 상담원이 컨택에 연결할 때와 같은 특정 이벤트 후 상담원의 화면에 나타납니다.을 사용하려면 화면 팝업 사용 확인란을 선택합니다. 화면 팝업을 사용자 정의하려면 화면 팝업에서 옵션 설정을 수정합니다. 이 기능은 CXone Agent 제품군에서만 지원됩니다. 나중에 설정할 수도 있습니다.
    필드세부 정보
    사용자 정의 화면 팝업 사용화면 팝업을 실행할 별도의 애플리케이션이나 웹 사이트를 사용하려면 이 확인란을 선택합니다.

    애플리케이션 또는

    웹 페이지

    애플리케이션 또는 웹 페이지를 선택합니다.

    애플리케이션을 선택했다면 실행 파일에 대한 전체 경로를 입력합니다. 웹 페이지를 선택했다면 전체 URL을 입력합니다.

    URL에 매개변수 icAgentPanelTitle=를 추가하여 MAX 인터페이스에 팝업되는 탭의 제목을 사용자 정의할 수 있습니다.

  9. 이 스킬의 기본 우선순위 설정을 사용자 정의하려면 대기 중 우선도 관리 섹션에서 설정을 수정합니다. 나중에 설정할 수도 있습니다.

    CXone 스킬 생성 페이지의 우선순위 관리 섹션 이미지

    영역

    세부사항
    초기 정책 인바운드 스킬의 모든 컨택에 대해 또는 아웃바운드 스킬의 새 레코드 및 재시도에 대해 기본 수준 우선 순위닫힘 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다.로 설정할 숫자 값을 입력합니다(콜백닫힘 고객이 대기열에 있고 고객이 대기열 앞으로 이동하면 고객을 자동으로 호출합니다.은 항상 우선 순위를 가지며 이 설정의 영향을 받지 않음). 기본값은 0입니다.

    가속

    스킬의 우선 순위 증가 속도를 결정하는 숫자 값을 입력합니다. 컨택이 대기열에 있는 동안 1분마다 가속에 대해 구성한 값만큼 우선 순위가 높아집니다.

    기본값은 1입니다. 최소값은 0이며, 최대 우선순위는 최대 우선순위 필드에 구성된 값입니다.

    예를 들어 초기 우선 순위가 4이고 가속을 1로 설정하면 컨택이 처리되지 않는 시간이 경과하면서 우선 순위가 1씩 증가합니다. 이 예에서 컨택이 3분 동안 대기열에 있으면 우선순위가 7로 올라갑니다.

    우선 순위는 초 단위로 증가합니다. 예를 들어 가속이 1이면 대기열에서 30초 후에 컨택의 우선 순위가 0.5 증가합니다.

    Personal Connection 스킬의 경우 컨택 대기열이 없으므로 이 값을 0으로 설정합니다.

    스킬의 초기 우선순위를 다른 스킬보다 낮게 설정할 수 있지만, 해당 스킬의 가속을 더 높게 설정해 두면 대기열에서 몇 순위를 건너뛸 수 있습니다. 예를 들어 스킬 A의 초기 우선순위를 1로, 가속을 5로 설정합니다. 스킬 B의 초기 우선순위를 3으로, 가속을 1로 설정했습니다. 처음에는 스킬 B의 컨택이 우선순위가 4이므로 대기열의 첫 번째 컨택이 되지만 1분 후에 우선순위가 6이 되기 때문에 스킬 A가 맨 위에 놓입니다.

    CXone은(는) 전체 우선순위 = (시간 * 가속 ) + 초기 우선순위 공식을 사용하여 컨택이 대기열에서 기다리는 시간 및 초기 우선순위와 가속 값을 결합합니다.
    최대 우선 순위 컨택이 가질 수 있는 최대 우선 순위를 결정할 숫자 값을 입력합니다. 가속을 사용하지 않도록 선택한 경우 이 값은 초기 우선 순위와 일치합니다. 기본값은 1000입니다.

  10. 이 스킬의 기본 서비스 수준 설정을 변경하려면 서비스 수준 섹션에서 필드를 수정합니다.

    영역

    세부사항
    서비스 수준 임계값 상담원이 SLA닫힘 품질, 가용성 및 책임을 포함하여 정의된 서비스 레벨 임계값이 있는, 서비스 제공자와 고객 간의 약속입니다를 충족하기 위해 응답해야 하는 시간(초)입니다. 예를 들어, 이 스킬의 SLA가 20초 이내에 컨택 중 80%에 응답하는 것이라면, 값을 20으로 입력합니다.

    서비스 수준 목표

    SLA를 충족하기 위해 서비스 수준 임계값에 따라 상담원이 응답해야 하는 컨택의 수(백분율로 표시)입니다. 예를 들어, 이 스킬의 SLA가 20초 이내에 컨택 중 80%에 응답하는 것이라면, 값을 80으로 입력합니다.
    단기 포기 임계값 활성화 CXone에서는 데이터를 수집하여 이 스킬의 단기 포기 임계값에 해당되는 포기된닫힘 컨택 센터 시스템에 들어왔지만, 상담원에 연결되기 전에 발신자가 종료한 통화입니다. 컨택에 대해 보고합니다.
    단기 포기 임계값 포기한 상호작용을 단기 포기로 간주할지 여부를 결정하는 시간(초)입니다. 예를 들어 값이 15로 설정된 상태에서 상호작용이 상담원에게 전달되지 않고 7초 후에 대기열에서 삭제되면 단기 포기로 보고됩니다.
    단기 포기 보고 목적의 서비스 수준 대비 단기 포기 임계값으로 정의된 단기 포기의 수입니다.
  11. 스킬에 메시지 시간 제한을 켜려면 채팅 메시지 시간 제한 사용 확인란을 선택합니다.

    컨택 포인트에 배정된 기본 스킬의 자동화된 채팅 메시징 시간 초과 설정은 컨택이 이전되는 모든 스킬의 설정보다 우선합니다. 특정한 시간 제한 스크립트를 무효화하거나 유지할 때는 스크립팅을 사용할 수 없습니다. 따라서 스크립트, 스킬, 컨택 포인트를 구성할 때 이 문제를 방지할 수 있도록 주의하십시오.

    자동 채팅 메시징 시간 초과 섹션에서 남은 설정을 수정합니다.
    채팅 메시지 시간 초과 설정
    필드세부 정보
    채팅 비활성 메시지까지의 시간채팅 비활성 메시지가 컨택에 표시되기까지의 시간(초)입니다. 상담원이 채팅을 수락하면 초기 카운트다운이 시작됩니다.

    채팅 비활성 메시지

    채팅이 비활성화될 때 컨택에 표시되는 메시지를 구성할 수 있습니다.

    채팅 종료 카운트다운채팅이 종료되기까지의 시간(초)입니다. 이 카운트다운은 시스템이 채팅 비활성 메시지를 보내는 순간 시작됩니다.
    채팅 종료 메시지채팅이 비활성화되어 종료될 때 컨택에 표시되는 메시지를 구성할 수 있습니다.
  12. 다른 스킬과 비교하여 시간이 지남에 따라 이 스킬의 컨택 우선순위가 어떻게 변하는지 테스트하려면 우선순위 비교 도구를 사용하세요. 나중에 설정할 수도 있습니다.

    1. 비교할 스킬 섹션에서 +를 클릭합니다.

    2. 비교할 모든 스킬이 선택됨 목록에 추가될 때까지 스킬을 계속 추가합니다. 현재 편집 중인 스킬은 추가할 필요가 없습니다. 그래프에 자동으로 나타납니다.

    3. 완료를 클릭합니다.

    4. 경과 시간 및 시간 간격 필드를 사용하여, 그래프에 나타낼 기간과 그래프의 새 점으로 표시할 시간 간격닫힘 날짜 또는 시간 등 개별 시점, 제한 또는 이벤트 간의 기간입니다을 정의합니다.

    5. 비교를 클릭합니다.

  13. 만들기를 클릭합니다. 스킬을 사용자 지정하거나 관리하려면 추가 구성을 완료합니다.

스킬에 사용자 추가

필수 권한: 스킬 편집, 스킬 사용자 할당

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

  2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

  3. 편집할 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 클릭합니다.

  4. 사용자 탭을 클릭합니다.

  5. 스킬에 할당할 각 사용자의 확인란을 선택합니다. 사용자 추가를 클릭합니다.

  6. 이 ACD 스킬에 속한 각 사용자의 숙련도를 1(가장 높음)과 20(가장 낮음) 사이의 숫자로 설정합니다. 숙련도 저장을 클릭합니다.

    페이지를 떠나기 전에 숙련도 저장을 클릭하지 않으면 스킬 프로필에 추가한 모든 사용자가 삭제됩니다.

채팅 스크립트 만들기

필수 권한: 스크립트 생성

기본 Studio 인바운드 음성 스크립트 이미지

  1. Studio에서, 파일 > 새로 만들기를 클릭합니다.
  2. 새 스크립트 만들기 창에서 채팅 아이콘을 선택합니다. 사업부가 올바른지 확인하고 확인을 클릭합니다.

  3. BEGIN 및 REQAGENT 작업을 캔버스에 추가하여 연결합니다. 채팅는 이 스크립트와 연결된 컨택 포인트에 지정된 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.로 자동 라우팅됩니다. 다른 스킬로 라우팅하려면 작업의 Skill 속성 값을 변경합니다.

  4. 스킬에 화면 팝업닫힘 컨택에 대한 정보가 있는 구성할 수 있는 팝업 창입니다. 일반적으로 상담원이 컨택에 연결할 때와 같은 특정 이벤트 후 상담원의 화면에 나타납니다.을 구성하는 경우 화면 팝업 콘텐츠를 구성합니다. CXone 계정 담당자에게 문의하여 도움을 요청해야 할 수도 있습니다.

  5. 채팅 시작, 전환 또는 종료 등의 채팅 이벤트 중에 발생시킬 추가 작업을 스크립트에 지정할 수 있습니다.

  6. 파일 > 저장을 클릭합니다.
  7. 다른 이름으로 스크립트 저장... 창에서 스크립트 이름을 입력하고 저장을 클릭합니다.

컨택 포인트 만들기

필수 권한: 컨택 포인트 생성

컨택 포인트 정보 화면

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

  2. 컨택 설정 > 컨택 포인트로 이동합니다.

  3. 새로 만들기를 클릭하고 단일 컨택 포인트를 선택합니다.
  4. 미디어 유형에서 채팅을 선택합니다.
  5. 컨택 포인트의 이름을 입력합니다.
  6. 컨택 포인트 드롭다운에서 ACD 스킬에 도달할 이전에 NICE CXone(으)로 구성한 DNIS를 선택합니다.
  7. 이전에 만든 ACD 스킬을 선택합니다.
  8. Studio에서 만든 스크립트를 선택합니다.
  9. 보고를 위해 이 번호로 건 전화의 IVR 선택 경로 추적하고 싶다면 IVR 보고 사용 중을 선택합니다.
  10. 컨택 포인트 만들기를 클릭합니다.

사용자 정의 작업

조직에서 채팅을 사용하는 방식에 따라 다음 작업을 수행할 수도 있습니다.