よくある質問

現在は、次のいずれかの権限がオンになっていれば、CXone Supervisorアプリケーションにアクセスできます。

• ACD>スーパーバイザー>スーパーバイザーの起動：オン

• スーパーバイザー>スーパーバイザー：オン

これは、権限がオフになっている時にCXone Supervisor Supervisorが使用できる理由を説明しています。

従業員を表示するには、追加の管理者権限が必要です。管理>ロールと権限>{ロールe}>権限>管理>一般的な権限の順にアクセスします。従業員を選択します： 表示。

従業員の表示に適切なユーザーベースの表示を割り当てます。

CXone SupervisorはネイティブCXone アプリケーションです。ロールに応じて制限を設定する必要があります。ロールベースのルールは、管理>ビューから設定できます。ビューの管理を参照してください。ビューは、管理>従業員>セキュリティ>ビジビリティから割り当てることができます。

割り当てられる制限ビューは、ACDビューとロールベースビューで同じである必要があります。

たとえば、従業員がチームAとBを表示するためのACDのアクセス制限がある場合は、管理>ビューで同じものを作成してください。ビューを作成する時に、ユーザーとして入力を選択し、ユーザーリストでチームAとチームBを選択します。ビューの作成後、このビューを従業員に割り当てる必要があります。

権限はプロファイルレベルでのみ付与でき、ユーザごとに付与することはできません。管理者は、新しいカスタムプロファイルを簡単に作成し、関連するユーザーを割り当て、そのプロファイルにCXone Supervisor権限のみを付与できます。これにより、一部のユーザだけが新しいCXone Supervisor アプリケーションにアクセスして体験できるようになります。

シークレットモードでは、CXone Supervisorアプリケーションの一部のオプションが予期したとおりに機能しません。

たとえば、シークレットモードでエージェントの画面やDigital Experienceコンタクトを表示することはできません。同様に、シークレットブラウザモードの[RTIG]タグには、エージェントの行動スコアが表示されません。

この集中ビューは、特定のエージェントとコンタクトのグループに関する詳細かつリアルタイムの情報を必要とする従来のスーパーバイザー向けです。このビューには、高度なフィルタリングオプション、アプリ内アラート、音声およびDigital Experience（デジタル）のデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。コンタクトの監視およびスーパーバイザーのアクションを実行するオプション、およびエージェントの画面を表示するオプションがあります。総合的な顧客センチメントをリアルタイムで表示したり（Real-Time Interaction Guidanceライセンスがある場合）、エージェントを評価するオプションもあります（CXone QMライセンスがある場合）。

この全体ビューは、コンタクトセンター全体のエージェントのハイレベルな表示を必要とする管理者または管理スーパーバイザー向けです。スーパーバイザーは、このビューで基本的なスーパーバイザーのアクションのみを実行できます。このビューには、アプリ内アラート、Digital Experienceコンタクトに関する情報、リアルタイムの全体的な顧客センチメント、およびエージェントを評価するオプションは含まれていません。

はい。複数のスーパーバイザーが、同じエージェントのコンタクトを一度に監視したり、コーチングしたり、参加したりできます。

ただし、同じエージェントの画面を監視できるのは1人のスーパーバイザーのみです。同様に、通話を引き継ぐことができるのは1人のスーパーバイザーのみです。

音声監視機能が動作しない原因はいくつか考えられます。

• アクションを実行する権利の権限があることを確認してください。

• オーディオ接続が正しく設定されているかどうか確認します。

• アクティブな通話中の場合、監視アクションは無効になります。現在、アクティブな通話中でないことを確認してください。

• コンタクトが非アクティブの場合、監視アクションは無効になります。コンタクトがまだアクティブであることを確認してください。

問題が解決しない場合は、IT管理者に連絡して支援を求めてください。

はい、スーパーバイザーは、エージェントが複数のデジタルコンタクトを同時に処理できるのと同様に、複数のデジタルコンタクトを同時に監視できます。

通話が保留中の場合：

• スーパーバイザーは、モニター、コーチ、または参加の状態のエージェントの音声入力のみを聞くことができます。

• 参加状態の場合、通話の保留状態が解除されるまで顧客の音声は聞こえません。

• スーバーパイザーが通話を引き継いだ場合、保留状態は自動的に解除され、スーパーバイザーと顧客の間で通話が再開されます。

はい、スーパーバイザーはフォーカスビューで2人のエージェント間の相談通話の音声を監視できます。

スーパーバイザーが通話に参加したり、エージェントをコーチングしたりすることも可能です。ただし、スーパーバイザーの声は第1エージェントのみに聞こえます。また、スーパーバイザーは、2人のエージェント間の相談通話を引き継ぐことはできません。

はい。画面のモニタリングを別ウィンドウで開いた後、閉じてCXone Supervisorのページに戻って埋め込むことができます。別ウィンドウで閉じてから、ページに戻って埋め込む必要があります。機能しない場合は、CXone Supervisorのページを更新してください。

はい、ログインしているすべてのエージェントの画面を監視することができます。

ログインしているエージェントの画面をモニターするには、スーパーバイザーがスパーバイザー>一般権限>コンタクトのない画面をモニターする：をオンにしている必要があります。

画面モニタリングが機能するには、モニター権限を有効にする必要があります。エージェントの画面を監視するには、ScreenAgentがエージェントのマシンにインストールされていなければならず、またCXone RecordingAdvancedライセンスが必要です。エージェントがレコード可能(画面)属性を持っていることを確認してください。

新しいエージェントのデータは、エージェントが何らかのアクティビティを行うまで、CXone Supervisor アプリケーションには表示されません。エージェントがMAXまたはCXone Agent アプリケーションにログインすると、そのデータが表示されます。これにより、アクティブなエージェントだけがアプリケーションに表示されます。

スキルとキャンペーンのフィルタは、エージェントスキルではなく、コンタクトスキルとキャンペーンに対してのみ機能します。いずれかのフィルタを適用すると、選択したスキルのあるアクティブなコンタクトを持つエージェントのみがアプリケーションに表示されます。そのため、一部のエージェントしか表示されません。

たとえば、エージェントJohnはOBセールスやIBセールスなどのスキルを持っており、現在OBセールスとのコンタクトを担当しています。IBセールスのスキルでフィルタリングした場合、エージェントJohnはエージェントタブに表示されません。

CXone Supervisorアプリケーションの[ライブモニタリング]ページは、選択するエージェントを最大500人に制限したときに最適なパフォーマンスを提供します。エージェントの数が500以上の場合、ページのパフォーマンスに影響が生じます。

追加ライセンスが必要な高機能の横に、アイコンが表示されます。アイコンにカーソルを合わせると、ツールチップがこれらの機能から得られる価値についての詳細情報を提供します。この情報をメールで同僚と共有することができます。

はい、CXone Agent アプリケーションはCXone Supervisorで認定されています。

エージェントのスキルを変更したとき、またはスキルをチーム間で移動した場合、変更を表示するにはページを更新する必要があります。

確かにそういうこともあります。エージェントが顧客と話をしていて保留にし、5秒以内に別の音声コンタクトを行った場合、最初のコンタクトはCXone Supervisorアプリケーションで完了したと表示される可能性があります。これが起こるのは、2番目のコンタクトが非常に短かったためです。

CXone Supervisorからトリガーされたスキルの以下のアクションは、アクティビティ監査レポートおよびACDアクティビティ監査レポートに自動的に追加されます。

• スキルを割り当てます。

• スキルの割り当てを解除します。

• スキルの編集（アクティブ化、非アクティブ化、熟練度の変更）

CXone Supervisorでは、すべての重要なアクティビティは、アクティビティ監査レポートを介して継続的に監査およびレポートされます(アプリセレクター > [レポーティング] > [プレビルトレポート])。

ネガティブセンチメントアラートは、定義済みのしきい値期間が満たされた場合にトリガーされます。緊急アシストアラートの場合、定義されたしきい値期間はありません。これは、繰り返されたネガティブセンチメントまたはエスカレーションを自動的にに検出してアラートとトリガーするEnlighten AIモデルに基づきます。

ネガティブセンチメントは、緊急アシストアラートの多くの要因の1つです。ネガティブセンチメントが必ずしも緊急アシストアラートにつながるわけではありません。