スクリプトの基本

このページでは、スクリプトの作成とオープン、アクションの追加と設定、スクリプトのロックとロック解除など、スクリプトの基本的なタスクについて説明します。

新しいスクリプトを作成する

必要な権限：Studioスクリプト作成/編集

Studioでロックを有効にしている場合、新しいスクリプトは保存するまでロックされません。

  1. Studioで、ファイル > 新規をクリックします。

    [新しいスクリプトを作成]ウィンドウ。左側に利用可能なスクリプトテンプレート、右側にスクリプトメディアタイプが表示されます。
  2. ウィンドウの右側にあるリストから、作成するスクリプトのタイプを選択します。ウィンドウの右側にスクリプトのタイプが表示されていない場合は、利用可能なテンプレートでGeneral Purpose Scriptsが選択されていることを確認します。
  3. OKをクリックします。Studioで空のスクリプトキャンバスが開きます。
  4. 保存をクリックし、スクリプトの名前を指定します。名前は慎重に選んでください。一度保存したスクリプトの名前は変更できません。

テンプレートからスクリプトを作成する

必要な権限：Studioスクリプト作成/編集

Studioでロックを有効にしている場合、新しいスクリプトは保存するまでロックされません。

  1. Studioで、ファイル > 新規をクリックします。

    [新しいスクリプトを作成]ウィンドウ。左側に利用可能なスクリプトテンプレート、右側にスクリプトメディアタイプが表示されます。
  2. 利用可能なテンプレートのSpecialized Scriptsの下にあるテンプレートのカテゴリを選択し、右側のリストから使用するテンプレートをクリックします。
  3. OKをクリックします。
  4. スクリプトを保存します。名前は慎重に選んでください。一度保存したスクリプトの名前は変更できません。

スクリプトを開く

必要な権限：Studioスクリプト作成/編集

スクリプトは以下の方法で開くことができます。

  • ファイル > 開くをクリックし、スクリプトを選択して選択をクリックします。
  • ツールバーのファイルを開くアイコンをクリックし、スクリプトを選択して選択をクリックします。
  • 検索タブでスクリプトを検索し、開くスクリプトをダブルクリックします。
  • 閲覧タブでスクリプトを探し、開くスクリプトをダブルクリックします。

本番スクリプトを編集してはいけません。保存された変更はすぐに適用されます。変更によってスクリプトに問題が発生した場合、コンタクトセンターの機能に影響を与える可能性があります。変更が必要な場合は、名前を付けて保存でスクリプトのコピーを作成し、開発中であることを示す名前を付けてください。完全にテストされ、準備が整ってから本番環境に投入してください。

スクリプトのインポート

必要な権限：Studioスクリプトインポート/エクスポート

スクリプトはXMLファイルからインポートできます。

  1. Studioで、ファイル > ファイルからインポートをクリックします。
  2. インポートするスクリプトの位置まで移動して、開くをクリックします。
  3. 保存をクリックします。
  4. 名前を付けてスクリプトを保存ウィンドウで、スクリプトを保存するフォルダーを選択し、変更する場合はスクリプトの新しいファイル名を入力します。保存後はスクリプトの名前を変更できません。
  5. 保存をクリックします。

スクリプトのエクスポート

必要な権限：Studioスクリプトインポート/エクスポート

スクリプトはXMLファイルからエクスポートできます。

  1. Studioで、ファイル > ファイルにエクスポートをクリックします。
  2. コンピューター上でエクスポートしたスクリプトを保存する場所に移動します。
  3. スクリプトのファイル名を入力して保存をクリックします。

スクリプトを無効にする

必要な権限：Studioスクリプト非アクティブ化

Studioからスクリプトを削除することはできません。その代わり、スクリプトを無効にできます。無効化されたスクリプトはStudioで表示されなくなりますが、CXone ACDアプリケーションのスクリプトページで確認できます。

  1. Studioの閲覧タブで、無効にするスクリプトを見つけます。
  2. スクリプトを選択し、タブ上部の赤いXアイコン をクリックします。
  3. 選択したスクリプトを無効にすることを確認します。
  4. スクリプトを無効にした理由を説明する場合は、スクリプトにメモを追加できます。メモを追加するには、次のように操作します。
    1. CXoneで、アプリセレクターをクリックして、選択しますACD > スクリプト。
    2. 表示ドロップダウンから非アクティブを選択します。
    3. スクリプトをクリックし、注記タブでメモを追加します。

スクリプトを再度有効にする

必要な権限：Studioスクリプト非アクティブ化

スクリプトを再度有効にして、Studioで再び表示させることができます。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックして、選択しますACD > スクリプト。
  2. 表示ドロップダウンから非アクティブを選択します。
  3. 再度有効にするスクリプトをクリックします。
  4. アクティブ化をクリックします。

スクリプトにアクションを追加して設定する

必要な権限：Studioスクリプト作成/編集

アクションは、すべてのスクリプトの構成要素です。ほとんどのアクションには、作成する特定のスクリプトに対してアクションの動作を定義するための設定が必要な一連のプロパティがあります。アクションのプロパティについては、各アクションのオンラインヘルプを参照してください。スクリプトキャンバス上でアクションを選択し、キーボードのF1キーを押します。ヘルプページがデフォルトブラウザーで読み込まれます。

このセクションでは、ツールタブからのアクションの追加について説明します。Studioでフレームワークタブが有効の場合、そこからアクションを追加できます。

  1. Studioで、スクリプトを作成するか、開きます。

  2. ツールタブで、追加するアクションを見つけます。アクションは以下の方法で見つけることができます。

    • フィルターフィールドにテキストを入力し、アクションを検索します。フルネームまたは名前の一部で検索できます。たとえば、aiと入力すると、名前のどこかにその文字が含まれるアクションがすべて検索されます。
    • カテゴリ をクリックすると、アクションをカテゴリごとに表示するか、1つの長いリストに表示するかを切り替えることができます。
    • アルファベット順 をクリックすると、アクションをアルファベット順に表示するか、デフォルトの順序で表示するかを切り替えることができます。
  3. 追加するアクションをクリックします。クリックして押したままにする必要はありません。
  4. スクリプトキャンバスをクリックして、アクションを配置します。

  5. アクションを選択し、左クリックするかプロパティタブをクリックします。

    Reqagentアクションのプロパティを表示するプロパティタブ。Skillプロパティを選択すると、Skillフィールドの右端に下矢印のアイコンが利用可能になります。
  6. Captionプロパティを、スクリプト内でそのアクションが何を行うかを説明する単語または短いフレーズに変更します。たとえば、Playアクションの場合、キャプションを再生するオーディオファイルの名前に変更します。

  7. 必要に応じて、その他のプロパティを設定します。以下の方法でプロパティを設定できます。

    • オプションを選択する—フィールドの右側に表示される下矢印アイコン をクリックし、ドロップダウンリストからオプションを選択します。
    • 式エディターウィンドウを使用する—フィールドの右側に表示される省略記号アイコン をクリックし、式エディターウィンドウにテキストを入力します。
    • 文字列を直接入力する—フィールドをクリックし、文字列を直接入力します。
    • アクションをダブルクリックする—一部のアクションに追加されている構成設定には、この方法でアクセスできます。
  8. 変更をスクリプトに保存します。

フレームワークタブからアクションを追加する

必要な権限：Studioスクリプト作成/編集

フレームワークタブには、Studioで利用可能なすべてのアクションの包括的なリストが含まれています。このタブのアクションの中には、CXoneアカウント担当者に相談してからでないと使用できないシステムアクションまたは内部アクションがあります。このタブの使い慣れていないアクションは、注意して使用してください。

フレームワークタブは、CXoneアカウント担当者がユーザーに対して有効化した場合にのみ表示されます。

  1. Studioで、スクリプトを作成するか、開きます。
  2. フレームワークタブでフォルダーを展開し、追加するアクションを見つけます。
  3. アクションをクリックし、スクリプトキャンバスにドラッグします。

アクションを接続してブランチを作成する

必要な権限：Studioスクリプト作成/編集

  1. Studioで、スクリプトを作成するか、開きます。
  2. キャンバスに2つ以上のアクションを追加します。
  3. 最初のアクションにカーソルを合わせて、アクションのアイコンの右下にある矢印 をクリックします。

  4. カーソルをドラッグしてアクションから離し、2番目のアクションの上にドロップします。

  5. この接続に使用する分岐条件を選択します。ほとんどの場合、アクションがもう1つのアクションにのみ接続する場合は、Defaultブランチを使用する必要があります。アクションの各分岐条件については、そのアクションのオンラインヘルプを参照してください。

    PickBranchウィンドウ。2つのアクションを接続するためにスクリプトが使用する条件を選択できます。
  6. OKをクリックします。
  7. 手順3〜5を繰り返して、さらにアクションを接続します。あるアクションを複数のアクションに接続する場合は、接続ごとに異なる分岐条件を使用します。Default分岐条件を使用するブランチを常に作成する必要があります。これにより、他のどのブランチも適用されない場合にスクリプトが従うべきオプションを設定できます。
  8. 接続のためのスペースを確保する必要がある場合は、キャンバス上のアクションの配置を変更します。付けられたコネクターはアクションとともに移動します。複数のアクションを一度に動かしたい場合は、以下の方法で実行できます。
    • キャンバス上でクリックし、カーソルをドラッグして、移動する複数のアクションの周囲に選択ボックスを描きます。選択したアクションが赤で強調表示されます。選択したアクションの1つをクリックして、グループを新しい場所にドラッグします。
    • CTRLキーを押したまま、移動する各アクションをクリックし、選択したアクションの1つをクリックして、グループを新しい場所にドラッグします。
    • アクションをクリックし、Studioのメニューバーで編集 > 選択をクリックします。目的に応じて以下のいずれかのオプションを選択し、強調表示されたアクションを新しい場所にドラッグします。
      • Select all above—選択したアクションの上にあるすべてのアクションがスクリプトの左右いっぱいまで強調表示されます。
      • Select all below—選択したアクションの下にあるすべてのアクションがスクリプトの左右いっぱいまで強調表示されます。
      • Select all to the right—選択したアクションの右にあるすべてのアクションがスクリプトの上下いっぱいまで強調表示されます。
      • Select all to the left—選択したアクションの左にあるすべてのアクションがスクリプトの上下いっぱいまで強調表示されます。
  9. スクリプトがスタックするか、終了または次のアクションへの移動の方法がないようなデッドエンドがないことを確認します。これは、スクリプトをテストすることで可能です。

可変分岐条件を作成する

必要な権限：Studioスクリプト作成/編集

可変分岐条件を使用すると、スクリプトが特定のブランチをたどるために満たす必要のあるカスタム条件を作成できます。これは、IVR閉じた 発信者が音声コマンド、キー入力、またはその両方を介して対話し、情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、あるいはその両方を行うことができる自動電話メニュー。メニューを作成する際に役立ちます。メニューのオプションごとにブランチを作成し、コンタクトがそのオプションを選択するために入力する数字を各オプションの条件に設定できます。

  1. Studioで、スクリプトを作成するか、開きます。
  2. キャンバスに2つ以上のアクションを追加します。
  3. 最初のアクションにカーソルを合わせて、アクションのアイコンの右下にある矢印 をクリックします。

  4. カーソルをドラッグしてアクションから離し、2番目のアクションの上にドロップします。

  5. Pick Branchウィンドウの+アイコンをクリックします。

    PickBranchウィンドウ。OKボタンとキャンセルボタンの下に「_」「-」のアイコンが表示されています。
  6. Variable Branch Conditの下に表示されるフィールドに、作成する条件の名前を入力します。たとえば、コンタクトが3を押したときのメニューオプションを作成するには、フィールドに3を入力します。

  7. OKをクリックします。キャンバス上で、コネクターの上の四角形に変数名が表示されます。次の画像でその例を確認できます。

    MenuアクションからReqagentにつながるコネクターには、四角形の中に数字の1が表示されています。つまり、メニューで求められたときにコンタクトが1を押すと、スクリプトはそのブランチを取り、エージェントをリクエストします。

    Menuアクションは、数字1が入った四角形のコネクターでReqagentアクションに接続されています。

コネクターを削除する

必要な権限：Studioスクリプト作成/編集

  1. Studioで、削除するコネクターの矢印をクリックします。
  2. キーボードのDeleteキーを押すか、編集 > 削除をクリックします。

コネクターの形状を変更する

必要な権限：Studioスクリプト作成/編集

コネクターを曲げたりカーブさせたりして、スクリプトにうまくフィットさせることができます。これにより、スクリプトを整頓し、読みやすくできます。

  1. Studioで、スクリプトを開きます。
  2. キーボードのCTRL + Shiftキーを押したまま、形状を変更するコネクターにカーソルを合わせます。
  3. ラインが青くなったら、コネクターを右クリックします。小さな青い四角形が表示されます。これはアンカーポイントです。
  4. アンカーポイントをクリックしたまま、任意の方向にドラッグし、コネクターが希望する形状になったら放します。
  5. さらにカーブを追加する場合は、同じコネクターで手順2～4を繰り返して、アンカーポイントを追加します。
  6. コネクターの矢印をクリックして、ライン上のすべてのアンカーポイントを表示します。
  7. アンカーポイントを1つ削除するには、キーボードのCTRL + Shiftキーを押したまま、カーソルをライン上に合わせて、ラインが青くなったら削除するアンカーポイントを右クリックします。
  8. コネクター全体を削除する場合は、コネクターの矢印をクリックし、Deleteキーを押します。

スクリプトをロックする、ロックを解除する

必要な役割の権限：Studioスクリプト表示、作成/編集

Studioスクリプトのロックを有効にしている場合、作業中のスクリプトをロックしたりロック解除したりできます。ロックが解除されたスクリプトは読み取り専用です。スクリプトを編集するには、ロックする必要があります。これにより、スクリプトに対して作業できるようになり、他のユーザーが変更を保存できなくなります。

他のユーザーがロックしているスクリプトを開こうとすると、そのスクリプトがロックされているという通知がStudioから送られます。CXoneの従業員プロフィールに適切な権限があれば、ロックされたスクリプトを上書きできます。

Studioの設定方法によっては、スクリプトがデフォルトでロックモードまたは読み取り専用モードで開きます。新しいスクリプトを作成するとき、スクリプトはロックもロック解除もされません。Studioのデフォルトの行動として、スクリプトを読み取り専用で開くように設定されている場合でも、スクリプトを保存すると自動的にロックされます。

  1. Studioで、スクリプトを開きます。ロックを有効にしている場合、Studioの設定に応じて、スクリプトは読み取り専用（ロック解除）モードまたはロックモードで開きます。ロックを有効にしていない場合、スクリプトは白いキャンバスの背景上に開き、スクリプトタブのアイコンはロックに変わりません。
  2. スクリプトをロックして編集できるようにするには、ツールバーのロックアイコン をクリックします。キャンバスがグレーから白に変わり、スクリプトタブのアイコンがロックに変わります。
  3. スクリプトのロックを解除して読み取り専用にするには、ツールバーのロック解除アイコン をクリックします。キャンバスが白からグレーに変わり、スクリプトタブのアイコンがスクリプトのタイプに応じたアイコンに変わります。

ロックされたスクリプトを無効にする

必要な役割の権限：Studioスクリプトのロックオーバーライド

他のユーザーがロックしているスクリプトを開くと、Studioに通知が表示されます。スクリプトを編集する必要がある場合は、ロックを無効にできます。スクリプトのロックを無効にした場合、他のユーザーが保存した変更内容は保持されます。Studioには、ユーザーが次回ログインしたときに通知が表示されます。この通知により、スクリプトに加えられた変更の確認が求められる場合があります。変更点を確認するには、前バージョンのスクリプトを表示するか、前バージョンのスクリプトを開いて現在のバージョンと比較します。

  1. Studioで、ロック済みタブをクリックします。
  2. ロックを無効にするスクリプトを選択し、キックアイコン をクリックします。
  3. 多のユーザーによるスクリプトの編集を禁止することを確認するプロンプトが表示されたら、OKをクリックします。