統合

新しいテクノロジーや機能をCXoneセットアップに統合することで、コンタクトセンターのパフォーマンスを向上させることができます。連絡先のセルフサービスオプションを改善し、 IVR閉まっている 発信者が音声コマンド、キー入力、またはその両方を介して対話し、情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、あるいはその両方を行うことができる自動電話メニュー。 、独自の外部データを統合するなど。このセクションで説明する追加のオプションと機能は、主にStudioスクリプトを使用して構成されますが、Studioの外部で構成する必要がある場合もあります。たとえば、Googleと協力してDialogflow音声またはチャットボットを作成したり、DBコネクタを介して独自の外部データを統合したりします。

以下は、統合オプションの簡単な説明です。詳細については、対応するセクションに移動してください。

  • DBコネクタ —WNICE CXoneプラットフォームと企業データベース間のゲートウェイとして機能するWindowsベースの暗号化されたサービス。DBコネクタは通常、プライベートデータベースから情報を取得してエージェントに提供するために使用されます。たとえば、発信者IDに基づいて顧客番号または注文番号を取得し、エージェントが参照するスクリーンポップでそれを使用できます。
  • WSDL /プロキシDLL—ダイナミックリンクライブラリ(DLL)は、アプリケーションまたは他のライブラリ/モジュールで使用できるコードやデータのコレクションです。StudioWSDLまたはプロキシDLLをインポートすることで、RESTfulまたはSOAPウェブサービスを統合できます。
  • 自動音声認識(ASR) —連絡先が話すことでIVR閉まっている 発信者が音声コマンド、キー入力、またはその両方を介して対話し、情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、あるいはその両方を行うことができる自動電話メニュー。プロンプトに応答できるようにします。ASRは、手動の電話入力を置き換えることも、手動入力に加えて使用することもできます。CXoneは、業界をリードするNuance ASRエンジンを使用したオプション機能としてASRを提供します。これにより、システムの音声認識の精度が向上し、ステレオの録音も可能になります。
  • CXone Customer Authentication (CXCA) —組織が連絡先の認証方法を合理化および改善できるようにします。認証エンジンは、音声生体認証を使用して、パスワードや秘密の質問などの他の方法を使用する代わりに、連絡先を識別するための独自の声紋を作成します。認証はすべての呼び出しの最初の数秒で行われ、分析結果がMAXパネルにエージェントに表示されます。
  • ボット(仮想エージェントハブ) — GoogleのDialogflowボットなど、サードパーティの音声ボットとチャットボットをIVRに統合します。仮想エージェントハブは、スクリプトとボット間の統合を構成できるStudio内のインターフェイスです。