列をカスタマイズ
列の選択ドロップダウンを使用して、検索結果に表示されるフィールドをカスタマイズできます。列のタイトルをドラッグアンドドロップして順序を変更することもできます(左端の位置に固定されている[タイプ]列を除く)。これらの設定はユーザーごとに保存されます。
列はいくつでも追加できますが、推奨される列数(コンピューターの設定に従って計算)を超えると警告が表示されます。
検索結果には何が表示されますか?
列 | 説明 |
---|---|
エージェントID |
エージェントに割り当てられた一意のID。セグメント |
エージェント名 |
CXone従業員アカウントで指定されたエージェントの名前。セグメントに複数のエージェントがある場合、このフィールドには複数の値があります。エージェントは、エージェントID、エージェント名およびチーム名フィールドにそれぞれの順序でリストされます。 |
エージェントのセンチメント |
セグメント内のエージェントのトーンまたは感情(肯定的、否定的、混合、中立的)。 CXone品質管理 高度を使用しているユーザーのみが使用できます。 |
行動メトリック |
これらの列は、 行動メトリックセクションでグループ化されています。
行動スコアはアイコンとして表示されます。ツールチップには、スコアがパーセトで表示されます。 エージェント行動のインサイトレポートを参照してください。CXone品質管理 プレミアムを使用しているユーザーのみが使用できます。 |
ビジネスデータフィールド | サードパーティシステムからインポートされたデータを表示するために使用できるカスタムフィールド。ビジネスデータをご覧ください。 |
カテゴリ |
分析により、セグメントの顧客定義またはOOTBカテゴリを自動的に識別します。カテゴリーマネジャーを参照してください。 CXone品質管理 高度を使用しているユーザーのみが使用できます。 |
コンタクト |
各セグメントに割り当てられた一意の数値識別子。 コンタクト番号は新しいセグメントに対してのみ表示されます。 |
マスターコンタクト |
コンタクト この列は、以前はコンタクトIDという名前でした。 |
CSAT% |
調査の主要な質問に対する顧客満足度(CSAT)スコア。主な質問は、お問い合わせセンターの満足度の質問です。 ツールチップには、その調査の名前、スコア、およびチャンネルが表示されます。顧客が主要な質問に回答しなかった場合、スコアは利用できません。CSAT %スコアをクリックすると、調査の回答を表示できます。 Feedback Managementを使用しているユーザーのみが使用できます。 |
顧客情報 |
顧客の電話番号またはメール。 音声通話の場合:
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顧客のセンチメント |
セグメントにおける顧客の口調または感情(肯定的、否定的、混合、中立的)。 CXone品質管理 高度を使用しているユーザーのみが使用できます。 |
方向 |
セグメントが着信、発信、または内部のいずれであるかを示すアイコン。 |
配列 |
エージェントは、通話に関する追加情報をタグに割り当てます。ディスポジションの管理を参照してください。 |
期間 |
インタラクションの長さ。 |
Eメール件名 |
メールの件名。 |
評価スコア |
評価、調整または自己評価 スコアがない場合、アイコンに評価ステータスが表示されます。アイコンにカーソルを重ねると、評価の詳細情報が表示されます。 抗議を受けた状態でない評価フォームにアクセスするには、そのスコアをクリックします。(適切な評価ビューに割り当てられている必要があります)。 評価は、CXoneエージェントが参加しているセグメントのみ利用できます。プラットフォーム外のセグメントおよびIVR 使用できるのは、CXone品質管理ライセンスおよび[評価を見る] > [スコア]権限を持つユーザーのみです。 |
評価者 |
インタラクションの標準評価または共同評価に割り当てられたユーザーの名前。複数の評価者を割り当てることができます。 新しい評価には、評価者名が表示されます。 使用できるのは、CXone品質管理ライセンスおよび[評価を見る] > [評価者]権限を持つユーザーのみです。 |
外部セグメントID |
録音の外部ソースで定義されているセグメントのID。 CXone AppLinkを持つユーザーが使用できます。 |
外部コンタクトID |
録音の外部ソースで定義されているコンタクトのID。 CXone AppLinkを持つユーザーが使用できます。 |
グループ |
エージェントのグループの名前。エージェントが複数のグループに属している場合、または通話中に複数のエジェントがいる場合、対応するすべてのグループ名が表示されます。各グループのツールチップには、所属エージェントが表示されます。 |
保留数 |
音声通話セグメント中に発信者がに保留された回数。 |
保留時間 |
発信者が音声通話セグメント中に保留で費やした時間の合計。 |
組織情報 |
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アラートの記録 |
録画アラートには次のものがあります。
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セグメントID |
セグメントの一意のID。 |
スキル |
能力、専門および知識に基づいて、ACDでエージェントに割り当てられる分類。スキルの管理を参照してください。 |
ソース |
録音のソース:CXone、CXone Multi-ACD (CXone Open)または外部ソース(CXone AppLink)。 |
開始時刻 |
セグメントの開始時刻。 |
チーム |
エージェントのチーム名。セグメントに複数のエージェントがある場合、このフィールドには複数の値があります。エージェントは、エージェントID、エージェント名およびチーム名フィールドにそれぞれの順序でリストされます。 |
タイプ |
インタラクションのタイプに関する情報:
音声録音および画面録音のアイコンは、再生できない場合に表示されます。
レコード済メディアのライフサイクル管理情報を表示できます。セグメントのメディアタイプアイコンの上にカーソルを合わせます。ツールチップに画面の保持日付と音声録音(IVRコールを含む)が表示されます。保持日付は、デジタルセグメントに表示されません。この機能は制御リリース(CR)にあります。 |