検索結果を表示

定義した日付範囲内で検索を実行すると、結果が検索結果テーブルに表示されます。

検索結果に表示されるインタラクションは、お客様のインタラクションセグメントビューの定義によって異なります。たとえば、ビューによって結果がチームのインタラクションに制限される場合があります。

検索結果フィールドのカスタマイズ

検索結果に表示されるフィールドをカスタマイズできます。

列を選択ドロップダウンを使用します。

クエリーはいくつでも追加することができます。推奨列数(お使いのコンピューターの設定に従って計算される)を超えると警告が表示されます。
列のタイトルをドラッグ＆ドロップすることで、列の順序を変更できます(左端に固定されているタイプ列を除く)。

表示設定はユーザーごとに保存されます。

プライマリ階層パスを表示します

通話に関連付けられたエージェントまたはチームのプライマリ階層構造を表示できます。

ツールチップに記録時の階層パスが表示されます。

階層で検索結果をフィルタリングできます。 [フィルター]ペインで階層セレクターをクリックします。プライマリ階層の組織ユニット（OU）とチームを選択します。選択したOUおよびそのサブユニットに属するエージェントとチームのインタラクションが検索結果に表示されます。

階層別フィルタリングは階層マネージャー>ビュー権限とチーム>ビュー権限を持つユーザーのみ利用可能。

階層セレクターでチームを選択すると、該当するチームIDに従って結果が表示されます。チーム名が変更されている場合、以前のチーム名に関連付けられたインタラクションが検索結果に含まれることがあります。

たとえば、チーム名がTeam SuzyからTeam Nancyに変更された場合、階層セレクターでTeam Nancyを選択すると、Team NancyとTeam Suzyの結果が返されることがあります。

検索結果には何が表示されますか？

列	説明
エージェントID	エージェントに割り当てられた一意のID。セグメント顧客とエージェントなど、2者間のインタラクション。各セグメントはインタラクション内のステージを表します。たとえば、通話が別のエージェントに転送された場合や、エージェント同士が内部で相談する場合などです。に複数のエージェントがある場合、このフィールドには複数の値があります。エージェントは、エージェントID、エージェント名およびチーム名フィールドにそれぞれの順序でリストされます。
エージェント名	CXone従業員アカウントで指定されたエージェントの名前。セグメントに複数のエージェントがある場合、このフィールドには複数の値があります。エージェントは、エージェントID、エージェント名およびチーム名フィールドにそれぞれの順序でリストされます。
エージェントのセンチメント	単語またはフレーズから検出される、そのセグメントにおけるエージェントの全体的なムード（ポジティブ、ネガティブ、ミックス、ニュートラル）。 CXone Quality Management アドバンスを使用しているユーザーのみが使用できます。
行動メトリック	これらの列は、行動メトリックセクションでグループ化されています。忠誠を認識するアクティブリスニング共感する信頼関係を築く所有権を示す効果的な質問不適切な行動セルフサービスを促進する期待を設定する行動スコアはアイコンとして表示されます。ツールチップには、スコアがパーセトで表示されます。エージェント行動のインサイトレポートを参照してください。 CXone Quality Management プレミアムを使用しているユーザーのみが使用できます。
ビジネスデータフィールド	サードパーティシステムからインポートされたデータを表示するために使用できるカスタムフィールド。「ビジネスデータ」を参照してください。
IAカテゴリー	IAカテゴリーは、キーワード、参加者、演算子、タイミング条件を含むルールを使用することで、より優れたカスタマイズおよび検索能力を提供します。分析により、セグメントの顧客定義またはOOTBカテゴリを自動的に識別します。各カテゴリーのツールチップには、そのカテゴリーのフルパスが表示されます。これは、名前が重複するカテゴリーを区別するのに役立ちます。 IAライセンスおよびCXone Quality Managementアドバンスまたはプレミアムライセンスを持つユーザーのみが利用できます。
QMカテゴリー	QMカテゴリーキーワードを使って、カテゴリーに含まれるキーワードのいずれかを含むインタラクションをフィルターする。分析により、セグメントの顧客定義またはOOTBカテゴリを自動的に識別します。 CXone Quality Managementアドバンスまたはプレミアムライセンスを持つユーザーのみが利用できます。
コンタクト	各セグメントに割り当てられた一意の数値識別子。コンタクト番号は新しいセグメントに対してのみ表示されます。
CSAT %	調査の主要な質問に対する顧客満足度（CSAT）スコア。主な質問は、お問い合わせセンターの満足度の質問です。ツールチップには、その調査の名前、スコア、およびチャンネルが表示されます。顧客が主要な質問に回答しなかった場合、スコアは利用できません。 CSAT %スコアをクリックすると、調査の回答を表示できます。 Feedback Managementを使用しているユーザーのみが使用できます。
顧客情報	顧客の電話番号またはメール。音声通話の場合：インバウンドセグメント：ANIを表示します。アウトバウンドセグメント：ダイヤルされた番号の前にバックスラッシュ（\）を付けて表示します。
顧客のセンチメント	単語やフレーズ（ポジティブ、ネガティブ、ミックス、ニュートラル）から検出されるセグメントにおける顧客の全体的なムード。 CXone Quality Management アドバンスを使用しているユーザーのみが使用できます。
方向	セグメントがインバウンド、アウトバウンドまたは内部のいずれであるかを示すアイコン。
ディスポジション音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。	エージェントは、通話に関する追加情報をタグに割り当てます。ディスポジションの管理を参照してください。ディスポジションは、インタラクションにエージェントがいる場合にのみ表示されます。
長さ	インタラクションの長さ。デジタルインタラクションの期間は、ケースがエージェントに割り当てられてから、エージェントの受信トレイからケースが割り当て解除されるまでの期間です。
Eメール件名	メールの件名。
Enlightenセンチメント Enlightenによって生成されたセグメントの全体的なムード。評価は、予測ネットプロモータースコア(非常にポジティブ、ポジティブ、ニュートラル、ネガティブ、非常にネガティブ)に基づきます。	Enlighten 、予測ネットプロモータースコア(非常にポジティブ、比較的ポジティブ、ニュートラル、比較的ネガティブまたは非常にネガティブ)に基づいて生成された顧客センチメント。 CXone Quality Management アドバンスを使用しているユーザーのみが使用できます。
評価スコア	評価、調整または自己評価評価フォームを使用して、エージェントが自身のインタラクションに対して行う評価。マネジャーまたはスーパーバイザーは、1つ以上の自己評価をエージェントに送ることができます。のためのCXone Quality Managementスコア。「CXone Quality Management」を参照してください。スコアがない場合、アイコンに評価ステータスが表示されます。アイコンにカーソルを重ねると、評価の詳細情報が表示されます。抗議を受けた状態でない評価フォームにアクセスするには、そのスコアをクリックします。（適切な評価ビューに割り当てられている必要があります）。評価は、CXoneエージェントが参加しているセグメントのみ利用できます。プラットフォーム外のセグメントおよびIVR 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。セグメントでは評価を利用できません。使用できるのは、CXone Quality Managementライセンスおよび[評価を見る] > [スコア]権限を持つユーザーのみです。
評価者	インタラクションの標準評価または共同評価に割り当てられたユーザーの名前。複数の評価者を割り当てることができます。新しい評価には、評価者名が表示されます。使用できるのは、CXone Quality Managementライセンスおよび[評価を見る] > [評価者]権限を持つユーザーのみです。
外部コンタクトID	サードパーティーのテレフォニーシステムで定義されているコンタクトのID。 CXone Multi-ACDを持つユーザーが使用できます。
外部コンタクトID	録音の外部ソースで定義されているコンタクトのID。 CXone AppLinkを持つユーザーが使用できます。
外部セグメントID	録音の外部ソースで定義されているセグメントのID。 CXone AppLinkを持つユーザーが使用できます。
グループ	エージェントのグループの名前。エージェントが複数のグループに属している場合、または通話中に複数のエジェントがいる場合、対応するすべてのグループ名が表示されます。各グループのツールチップには、所属エージェントが表示されます。
保留数	音声通話セグメント中に発信者が保留された回数。
保留時間	音声通話セグメント中に発信者が保留されて過ごす時間の合計。
インタラクションID	インタラクション用の一意のID(UUI)。複数のチャネルにわたる複数のセグメントが1つのインタラクションに関連付けられている場合、セグメントは同じインタラクションIDを持つことができます。インタラクションIDは、セグメントID、コンタクトID、またはマスターコンタクトIDとは異なります。
訴訟ホールド	インタラクションが訴訟ホールド中であるかどうかを示す。インタラクションが訴訟ホールドされている場合、インタラクションハブの削除ポリシーによってそのメタデータとメディアを削除することはできません。 Interactions Hubを持つユーザーが使用できます。
マスターコンタクト	コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。のマスターIDまたは親ID。コンタクトには、1つ以上の関連セグメントを含めることができます。この列は、以前はコンタクトIDという名前でした。
組織情報	着信セグメント：顧客が連絡した電話番号またはメール。送信セグメント：このフィールドは使用されません。
レコーディングアラート	レコーディングアラートには次のものがあります。 ScreenAgentエラー：エージェントがScreenAgent NICE ScreenAgentは、画面録画が必要なエージェントのデスクトップ上で動作するサービスです。をインストールしていないとか、ScreenAgentにエラーがあるとか、理由は複数あります。「ScreenAgent問題の解決」を参照してください。メディアサーバーに接続できません：記録なしメディアサーバーに問題がありました。複数の理由がある場合があります。録音アラートのエラー説明には、より詳細な情報が記載されています。音声レコーダーが通話を録音できません：録音はありません。音声レコーダーに問題がありました。複数の理由がある場合があります。録音アラートのエラー説明には、より詳細な情報が記載されています。オーディオを使用できません：不完全なオーディオデータ-このインタラクションではオーディオを使用できません（不完全なオーディオデータ）。 NICE CXoneサポートに連絡します。音声が利用できません：音声パケットがありません—このインタラクションでは音声を利用できません（音声パケットがありません）。 NICE CXoneサポートに連絡します。音声利用不可：外部ソースからの音声パケットなし：(CR機能)このインタラクションではオーディオは利用できません(メディアストリームに音声パケットがありません)。 NICE CXoneサポートに連絡します。システムエラー：録音が開始されなかったか、その他の汎用エラーが発生しました。 NICE CXoneサポートに連絡します。通話が短すぎる：通話が4秒未満であるため、録音できません。マスキング失敗：記録のマスキング失敗。記録を再生して、機密データがあるかどうかを確認できます。記録を削除するには、アクションをクリックして、記録の削除を選択します。録音はオンデマンドで停止した：記録はユーザーによって停止されました。保留中の削除:このセグメントの音声および画面の録音を削除する要求が送信されました。詳細については、アクティビティ監査レポートを確認してください。録音が削除されると、メタデータとトランスクリプトのみがこのセグメントで使用できるようになります。レコーディング削除:音声および画面の記録がユーザーによって削除されました。詳細については、アクティビティ監査レポートを確認してください。このセグメントで使用できるのは、メタデータとトランスクリプトのみです。
セグメントID	セグメントの一意のID。
スキル	能力、専門および知識に基づいて、ACDでエージェントに割り当てられる分類。スキルの管理を参照してください。スキルは、インタラクションにエージェントがいる場合にのみ表示されます。
ソース	録音のソース：CXone、CXone Multi-ACD (CXone Open)または外部ソース（CXone AppLink）。 CXone Recordingサイドバイサイドライセンスを持つユーザーに利用できます。
開始時刻	セグメントの開始時刻。
チーム	エージェントのチーム名。セグメントに複数のエージェントがある場合、このフィールドには複数の値があります。エージェントは、エージェントID、エージェント名およびチーム名フィールドにそれぞれの順序でリストされます。
タイプ	インタラクションチャネルとレコーディングステータスに関する情報。アイコンはインタラクションチャネルを示します：音声、チャット、Eメール、SMS、ワークアイテム、メッセージングチャネル。画面録画アイコンは、画面が録画されるように設定されていることを示します。は、複数のセグメントを持つ複雑な通話の一部である各セグメントに表示されます。音声録音および画面録画のアイコンは、再生できない場合に表示されます。音声が録音に設定されていません—音声が録音ポリシーに従って録音に設定されていません。このセグメントで使用できるのはメタデータのみです。音声録音に失敗しました：このセグメントで使用できるのはメタデータのみです。音声が録音されなかった理由については、レコーディングアラート列を確認してください。画面録画に失敗しました：このセグメントで音声を使用できる可能性があります。画面が記録されなかった理由については、レコーディングアラート列を確認してください。音声録音が削除されました：音声録音が永久に削除されました。詳細については、アクティビティ監査レポートを確認してください。このセグメントで使用できるのはメタデータのみです。画面録画が削除されました：画面録画が永久に削除されました。詳細については、アクティビティ監査レポートを確認してください。このセグメントで使用できるのはメタデータのみです。音声録画が長期保存に移行されました：音声録音が長期保存に移行されました。このセグメントにアクセスできるのはメタデータのみです。画面録画が長期保存に移行されました：画面録画が長期保存に移行されました。このセグメントにアクセスできるのはメタデータのみです。音声録画がSecure Access Storageに移行されました：音声録音がSecure Access Storage（SEA）に移行されました。このセグメントにアクセスできるのはメタデータのみです。画面録画がSecure Access Storageに移行されました：画面録画がSecure Access Storage（SEA）に移行されました。このセグメントにアクセスできるのはメタデータのみです。レコード済メディアのライフサイクル管理情報を表示できます。セグメントのメディアタイプを表すアイコンの上にカーソルを合わせます。ツールチップには、画面および音声レコーディング(IVRコールを含む)のメディア状態と保持日の現在の状態が表示されます。ツールチップには、現在訴訟ホールドの対象かどうかも表示されます。ライフサイクル管理情報は、デジタルセグメントに表示されません。

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