列をカスタマイズ

列の選択ドロップダウンを使用して、検索結果に表示されるフィールドをカスタマイズできます。列のタイトルをドラッグアンドドロップして順序を変更することもできます(左端の位置に固定されている[タイプ]列を除く)。これらの設定はユーザーごとに保存されます。

列はいくつでも追加できますが、推奨される列数(コンピューターの設定に従って計算)を超えると警告が表示されます。

検索結果には何が表示されますか?

説明

エージェントID

エージェントに割り当てられた一意のID。セグメント閉じた 顧客とエージェントなどの2者間の対話。各セグメントは、コールが別のエージェントに転送されたときや、エージェントが内部で話し合って相談したときなど、対話の段階を表します。に複数のエージェントがある場合、このフィールドには複数の値があります。エージェントは、エージェントID、エージェント名およびチーム名フィールドにそれぞれの順序でリストされます。

エージェント名

CXone従業員アカウントで指定されたエージェントの名前。セグメントに複数のエージェントがある場合、このフィールドには複数の値があります。エージェントは、エージェントID、エージェント名およびチーム名フィールドにそれぞれの順序でリストされます。

エージェントのセンチメント

セグメント内のエージェントのトーンまたは感情(肯定的、否定的、混合、中立的)。

CXone品質管理 高度を使用しているユーザーのみが使用できます。

行動メトリック

これらの列は、 行動メトリックセクションでグループ化されています。

忠誠を認識するアイコン忠誠を認識する

アクティブリスニングアイコンアクティブリスニング

共感アイコン共感する

信頼関係を築くアイコン信頼関係を築く

所有権を示すアイコン所有権を示す

効果的な質問アイコン効果的な質問

不適切なアクションアイコン不適切な行動

セルフサービスを促進するアイコンセルフサービスを促進する

期待を設定するアイコン期待を設定する

行動スコアはアイコンとして表示されます。ツールチップには、スコアがパーセトで表示されます。

エージェント行動のインサイトレポートを参照してください。CXone品質管理 プレミアムを使用しているユーザーのみが使用できます。

ビジネスデータフィールド サードパーティシステムからインポートされたデータを表示するために使用できるカスタムフィールド。ビジネスデータをご覧ください。

カテゴリ

分析により、セグメントの顧客定義またはOOTBカテゴリを自動的に識別します。カテゴリーマネジャーを参照してください。

CXone品質管理 高度を使用しているユーザーのみが使用できます。

コンタクト

各セグメントに割り当てられた一意の数値識別子。

コンタクト番号は新しいセグメントに対してのみ表示されます。

マスターコンタクト

コンタクトのマスターIDまたは親ID。コンタクトには、1つ以上の関連セグメントを含めることができます。

この列は、以前はコンタクトIDという名前でした。

CSAT%

調査の主要な質問に対する顧客満足度(CSAT)スコア。主な質問は、お問い合わせセンターの満足度の質問です。

ツールチップには、その調査の名前、スコア、およびチャンネルが表示されます。顧客が主要な質問に回答しなかった場合、スコアは利用できません。CSAT %スコアをクリックすると、調査の回答を表示できます。

Feedback Managementを使用しているユーザーのみが使用できます。

顧客情報

顧客の電話番号またはメール。

音声通話の場合:

  • インバウンドセグメント:ANIを表示します。

  • アウトバウンドセグメント:ダイヤルされた番号の前にバックスラッシュ(\)を付けて表示します。

顧客のセンチメント

セグメントにおける顧客の口調または感情(肯定的、否定的、混合、中立的)。

CXone品質管理 高度を使用しているユーザーのみが使用できます。

方向

セグメントが着信、発信、または内部のいずれであるかを示すアイコン。

配列

エージェントは、通話に関する追加情報をタグに割り当てます。ディスポジションの管理を参照してください。

期間

インタラクションの長さ。

Eメール件名

メールの件名。

評価スコア

評価、調整または自己評価閉じた 評価フォームを使用して、エージェントが自身の対話で実行する評価。マネージャーまたはスーパーバイザーは、1つ以上の自己評価をエージェントに送信できます。のためのCXone品質管理スコア。CXone品質管理を参照してください。

スコアがない場合、アイコンに評価ステータスが表示されます。アイコンにカーソルを重ねると、評価の詳細情報が表示されます。

抗議を受けた状態でない評価フォームにアクセスするには、そのスコアをクリックします。(適切な評価ビューに割り当てられている必要があります)。

評価は、CXoneエージェントが参加しているセグメントのみ利用できます。プラットフォーム外のセグメントおよびIVR閉じた 発信者が音声コマンド、キー入力、またはその両方を介して対話し、情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、あるいはその両方を行うことができる自動電話メニュー。セグメントでは評価を利用できません。

使用できるのは、CXone品質管理ライセンスおよび[評価を見る] > [スコア]権限を持つユーザーのみです。

評価者

インタラクションの標準評価または共同評価に割り当てられたユーザーの名前。複数の評価者を割り当てることができます。

新しい評価には、評価者名が表示されます。

使用できるのは、CXone品質管理ライセンスおよび[評価を見る] > [評価者]権限を持つユーザーのみです。

外部セグメントID

録音の外部ソースで定義されているセグメントのID。

CXone AppLinkを持つユーザーが使用できます。

外部コンタクトID

録音の外部ソースで定義されているコンタクトのID。

CXone AppLinkを持つユーザーが使用できます。

グループ

エージェントのグループの名前。エージェントが複数のグループに属している場合、または通話中に複数のエジェントがいる場合、対応するすべてのグループ名が表示されます。各グループのツールチップには、所属エージェントが表示されます。

保留数

音声通話セグメント中に発信者がに保留された回数。

保留時間

発信者が音声通話セグメント中に保留で費やした時間の合計。

組織情報

  • 着信セグメント:顧客が連絡した電話番号またはメール。

  • 送信セグメント:このフィールドは使用されません。

アラートの記録

録画アラートには次のものがあります。

  • ScreenAgentエラー:エージェントがScreenAgent閉じた NICE ScreenAgentは、画面の記録が必要なエージェントデスクトップで実行されるサービスです。をインストールしていないとか、ScreenAgentにエラーがあるとか、理由は複数あります。ScreenAgent問題の解決を参照してください。

  • メディアサーバーに接続できません:記録なしメディアサーバーに問題がありました。複数の理由がある場合があります。録音アラートのエラー説明には、より詳細な情報が記載されています。

  • 音声レコーダーが通話を録音できません:録音はありません。音声レコーダーに問題がありました。複数の理由がある場合があります。録音アラートのエラー説明には、より詳細な情報が記載されています。

  • オーディオを使用できません:不完全なオーディオデータ-このインタラクションではオーディオを使用できません(不完全なオーディオデータ)。NICE CXoneサポートに連絡します。

  • 音声が利用できません:音声パケットがありません—このインタラクションでは音声を利用できません(音声パケットがありません)。NICE CXoneサポートに連絡します。

  • システムエラー:録音が開始されなかったか、その他の汎用エラーが発生しました。NICE CXoneサポートに連絡します。

  • 通話が短すぎる:通話が4秒未満であるため、録音できません。

  • マスキング失敗:記録のマスキング失敗。記録を再生して、機密データがあるかどうかを確認できます。記録を削除するには、アクション アクションボタンのスクリーンショットをクリックして、記録の削除を選択します。

  • 録音はオンデマンドで停止した:記録はユーザーによって停止されました。

  • 保留中の削除:このセグメントの音声および画面の録音を削除する要求が送信されました。詳細については、アクティビティ監査レポートを確認してください。録音が削除されると、メタデータとトランスクリプトのみがこのセグメントで使用できるようになります。

  • レコーディング削除:音声および画面の記録がユーザーによって削除されました。詳細については、アクティビティ監査レポートを確認してください。このセグメントで使用できるのは、メタデータとトランスクリプトのみです。

セグメントID

セグメントの一意のID。

スキル

能力、専門および知識に基づいて、ACDでエージェントに割り当てられる分類。スキルの管理を参照してください。

ソース

録音のソース:CXoneCXone Multi-ACD (CXone Open)または外部ソース(CXone AppLink)。

開始時刻

セグメントの開始時刻。

チーム

エージェントのチーム名。セグメントに複数のエージェントがある場合、このフィールドには複数の値があります。エージェントは、エージェントID、エージェント名およびチーム名フィールドにそれぞれの順序でリストされます。

タイプ

インタラクションのタイプに関する情報:

  • アイコンは、インタラクションのタイプ(音声、チャット、メール、SMS、ワークアイテム、メッセージングチャネル)を示します。

  • 画面録画アイコンは、画面が録画されるように設定されていることを示します。

  • 関連するセグメントを表示は、複数のセグメントを持つ複雑な通話の一部である各セグメントに表示されます。

音声録音および画面録音のアイコンは、再生できない場合に表示されます。

  • 音声が録音に設定されていません—音声が録音ポリシーに従って録音に設定されていません。このセグメントで使用できるのはメタデータのみです。

  • 音声録音に失敗しました:このセグメントで使用できるのはメタデータのみです。音声が録音されなかった理由については、録音アラート列を確認してください。

  • 画面録画に失敗しました:このセグメントで音声を使用できる可能性があります。画面が記録されなかった理由については、記録アラート列を確認してください。

  • 音声録音が削除されました:音声録音が永久に削除されました。詳細については、アクティビティ監査レポートを確認してください。このセグメントで使用できるのはメタデータのみです。

  • 画面録画が削除されました:画面録画が永久に削除されました。詳細については、アクティビティ監査レポートを確認してください。このセグメントで使用できるのはメタデータのみです。

  • 音声録画が長期保存に移行されました:音声録音が長期保存に移行されました。このセグメントにアクセスできるのはメタデータのみです。

  • 画面録画が長期保存に移行されました:画面録画が長期保存に移行されました。このセグメントにアクセスできるのはメタデータのみです。

  • 音声録画がSecure Access Storageに移行されました:音声録音がSecure Access Storage(SEA)に移行されました。このセグメントにアクセスできるのはメタデータのみです。

  • 画面録画がSecure Access Storageに移行されました:画面録画がSecure Access Storage(SEA)に移行されました。このセグメントにアクセスできるのはメタデータのみです。

レコード済メディアのライフサイクル管理情報を表示できます。セグメントのメディアタイプアイコンの上にカーソルを合わせます。ツールチップに画面の保持日付と音声録音(IVRコールを含む)が表示されます。保持日付は、デジタルセグメントに表示されません。この機能は制御リリース(CR)にあります。