カテゴリーマネジャー

カテゴリーマネージャページのすぐに使用できるカテゴリーの大規模なコレクションを使用して、インタラクションを分析できます。これらのカテゴリは表示専用であり、編集できません。言語でカテゴリをフィルタリングできます。サポートされている言語は、ポルトガル語(ブラジル)、英語、フランス語(カナダ)、オランダ語、スペイン語(ヨーロッパ)、フランス語、ドイツ語、スペイン語、日本語です。

探している特定のカテゴリがない場合は、ビジネスニーズに基づいて、独自のカテゴリを作成および変更できます。

カテゴリーは、作成された後の対話で実行できます。これらの対話は、カテゴリで定義されたパラメーターに基づいて分類されているため、それらを簡単に分析できます。

カテゴリーマネージャは、 CXone QMアドバンスライセンス。

すぐに使用できるカテゴリー

CXone品質管理カテゴリーは、「エージェントのパフォーマンス」と「連絡先のテーマ」の2つの主要なタイプに分かれています。

「エージェントのパフォーマンス」カテゴリーとは？

「エージェントのパフォーマンス」カテゴリーは、エージェントのインタラクションがどのようなものだったか、インタラクションの解決方法、およびプロセスがネガティブな体験であったかポジティブな体験であったかを扱います。これらのカテゴリーは、タイプによっても分類されます。

カテゴリー	説明
初回連絡先解決の問題 > 複数回の連絡あり	顧客とエージェントの間で複数回のインタラクションが発生した(または発生する)。
初回連絡先解決の問題 > エスカレーションされた顧客	お客様からの上申がありました。
初回連絡先解決の問題 > 転送された顧客	お客様が別の部署または担当者に転送されました。
初回連絡先解決の問題 > 未解決の問題	お客様の問題が解決されなかった。
非建設的なエージェント > 非建設的なエージェントの行動 > エージェントが不快	エージェントが、エージェント側、お客様側の双方へ、不快かつ無礼な対応をしている。
非建設的なエージェント > 非建設的なエージェントの行動 > エージェントの悪態	エージェントが乱暴な言葉を使用した。
非建設的なエージェント > 非建設的なエージェントの行動 > エージェントが軽蔑的	エージェントが軽蔑的な言葉を使用した。
非建設的なエージェント > 非建設的なエージェントの行動 > エージェントが無知	エージェントが、問題やその対処方法に関する知識がないことを認めた。またはお客様が、エージェントに問題やその対処方法に関する知識がないことを示した。
非建設的なエージェント > 非建設的なエージェントの行動 > エージェントが無礼	エージェントが無礼だった。
非建設的なエージェント > 非建設的なエージェントの行動 > エージェントが支援できない	エージェントが支援できなかった、またはその意思がなかった。
非建設的なエージェント > 否定的な利用者からのフィードバック > エージェントが聞いていない	お客様から、エージェントがお客様の話を聞いていないというフィードバックがあった。
非建設的なエージェント > 否定的な利用者からのフィードバック > エージェントの話し方が早すぎる	お客様から、エージェントの話し方が早すぎるというフィードバックがあった。
非建設的なエージェント > 否定的な利用者からのフィードバック > エージェントが理解しにくい	お客様から、エージェントが理解しにくいというフィードバックがあった。
非建設的なエージェント > 否定的な利用者からのフィードバック > エージェントが不親切	お客様から、エージェントが不親切というフィードバックがあった。
非建設的なエージェント > 否定的な利用者からのフィードバック > 利用者への悪態	お客様から、エージェントが悪態をついたというフィードバックがあった。
ネガティブプロセス > 放棄済コール	コールが放棄された。
非建設的なプロセス > 転送不良	間違った部門への接続または転送、および内容が正確に伝えられていない。
非建設的なプロセス > 通話切断	通話が予期せず切断された。
非建設的なプロセス > 非建設的なチャット	チャットで問題が発生した。
非建設的なプロセス > 非建設的なメール	メールで問題が発生した。
非建設的なプロセス > 非建設的な保留	長時間の保留が発生した。
非建設的なプロセス > 非建設的なボイスメール	ボイスメールシステムで問題が発生した。
非建設的なプロセス > 応答がなかった	連絡を取ろうとしたが応答がなかった。
非建設的なプロセス > 音質が悪い	通話の音質が悪い。
非建設的なプロセス > 応答が遅い	エージェント側のサービスが遅く、顧客側からサービスが遅く、反応が悪いという苦情があった。
非建設的なプロセス > プロセスが不親切	お客様からは、不親切なプロセスについて意見があった。
建設的なエージェント > 建設的なエージェントの行動 > エージェントが丁寧	エージェントが丁寧な言葉を使用した。
建設的なエージェント > 建設的なエージェントの行動 > エージェントの保留作法	エージェントがお客様を保留にする際に適切な作法を使用した。
建設的なエージェント > 肯定的な利用者のフィードバック > エージェントが効率的	お客様から、エージェントのアクションがいかに迅速であったかについて意見があった。
建設的なエージェント > 肯定的な利用者のフィードバック > 利用者の感謝	お客様から感謝が示された。
建設的なエージェント > 肯定的な利用者のフィードバック > 利用者の問題を解決した	問題が解決された。
建設的なプロセス > 肯定的な折り返し電話	感謝を伝える折り返しの電話があった。

「コンタクトのテーマ」カテゴリーとは？

コンタクトのテーマは、インタラクション自体に関するものです。顧客が組織に連絡した理由は何ですか？お客様は、どのチャネルを使用して組織に連絡しましたか？

これらのカテゴリーは、タイプによっても分類されます。

カテゴリー	説明
アカウント > アカウントの変更	アカウントの変更または更新の要求。
アカウント > アカウントの照会	問題や製品の交換を求めるリクエストを含まない、アカウントに関する一般的な質問。
アカウント > アカウントの問題	アカウントに関する一般的な問題。これには、サインインまたはアクティベーションの問題は含まれません。
通信チャネル > チャット	否定的な文脈が使われた通信チャネルとしてのチャットをメンションする。チャットオプションが機能しない、切断される、応答がないなどの問題。発言者に依存しません。
通信チャネル > メール	メール、ニュースレター、スパムメールをメンションする。発言者に依存しません。
通信チャネル > 電話	電話に関する用語とフレーズをメンションする。発言者に依存しません。
通信チャネル > Webサイト	否定的な文脈が使われたウェブサイトをメンションする。発言者に依存しません。
一般的な問い合わせ	営業時間、場所、ステータスに関する一般的な質問、またはその他の質問。
購入意向	連絡先の購入希望を示す。
法的懸念	虚偽広告や訴訟に関する文言にターゲットを絞る。
人材 > 管理	発言者からの管理に関する言及。エージェントやお客様を特定するものではありません。
人材 > スタッフ	発言者からのスタッフに関する言及。エージェントやお客様を特定するものではありません。
保持	他社への乗り換えやアカウントの解約への言及。
出荷および配送	製品の発送と配送に関する言及。
取引 > 請求書 > 請求書に関する問い合わせ	明細書、請求書、料金、または支払いに関する混乱、質問、ステータスリクエスト、またはプロセスに関する問い合わせへの言及。
取引 > 請求書 > 請求書に関する問題	請求に関する苦情、紛争、および過失（お客様が不当と見なす料金を含む）を対象としたものを指します。発言者に依存しません。
取引 > キャンセル	サービスのキャンセルに関するリクエストの言及。発言者に依存しません。
取引 > 価格設定	製品の価格設定に関する問題への言及。
取引 > 購入	オンラインでの注文と購入に関する問題への言及。
取引 > 返品	払い戻し、または製品の返品、交換、取り換えに関する言及。
取引 > アップグレード	注文、配送、アカウント、メンバーシップのアップグレードに関連する取引。発言者に依存しません。
保証	保証（延長、質問、償還、利用）に関係する内容。

カスタムカテゴリーを作成

すぐに使用できるカテゴリーに含まれていない特定のカテゴリーが必要な場合は、それを作成してカスタムカテゴリーフォルダに追加できます。カスタムカテゴリーで独自のフォルダ階層を管理することもできます。

カスタムカテゴリは、組織固有の特定の傾向やビジネスニーズに特に役立ちます。

編集をクリックすると、カテゴリの詳細を編集できます。

カスタムカテゴリを作成するには：

アプリセレクターをクリックして、選択CXone品質管理。
カテゴリーマネジャーをクリックします。
カスタムカテゴリーを定義する言語を選択します。サポートされている言語は、英語、スペイン語、ポルトガル語(ブラジル)、フランス語(カナダ)、日本語です。後で言語を変更することはできません。
[カスタムカテゴリー]フォルダの行で、[カテゴリーを追加]をクリックします。
カテゴリー名を定義します。
キーワードを追加するには、単語または語句を入力してEnterキーを押します。これらのキーワード/フレーズの1つが会話で使われると、カテゴリーはインタラクションにフラグを立てます。

カテゴリには複数のキーワードを追加できます。カテゴリによってフラグが付けられるためには、1つのキーワードのみが呼び出しに表示される必要があります。
保存して適用をクリックします。
カテゴリーの階層を作成する場合は、フォルダの追加をクリックして、カスタムカテゴリーフォルダ内に他のフォルダを作成できます。
新しいフォルダのカテゴリーを追加をクリックして、目的のカテゴリーを作成します。
保存して適用をクリックします。