評価のインサイト

このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。CRグループに所属しておらず、詳細情報が必要な場合は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。
評価インサイトは、完了した評価に対してのみ利用可能です。

評価インサイトはCXone QMの機能で、生成AIを使用し、エージェントのパフォーマンスについて明確、簡潔で実用的なサマリーを提供します。

主な長所と改善点を強調することで、評価プロセスを簡素化し、マネジャーやスーパーバイザーがエージェントのパフォーマンスを素早く理解し、効果的な改善戦略を立てることを可能にします。

スコア、コメント、テキスト応答を含む評価フォームを分析し、明確で役に立つサマリーを作成します。

この機能は、CXone品質管理AdvancedまたはCXone品質管理Premiumのライセンスを持ち、生成AIのアドバンスQMオファリングを購入されたユーザーにのみ利用可能です(このオファリングは現在も開発中です）。

評価インサイトプレビュー

評価インサイトプレビューは、エージェントのパフォーマンスを素早く集中的にスナップショットします。

アプリセレクターをクリックし、自分のゾーン>パフォーマンスモニタリングを選択します。
チーム、グループを選択し、次に希望する日付を選択します。
エージェントをクリックすると評価を参照できます。
完了した評価では、最後の列にアイコンが表示されます。アイコンをクリックすると、評価インサイトプレビューが表示されます。これは、エージェントパフォーマンスの大まかなサマリーです。
評価インサイトをクリックすると、評価の詳細なインサイトを備えた評価インサイトのタブが表示されます。

評価インサイト詳細

評価インサイトのタブは、エージェントの評価に関する詳細なインサイトを表示します。以下に述べたような様々なセクションがあります：

概要

評価インサイトの概要セクションは、100字未満で全体的なパフォーマンスビューを提供します。長所や改善点を強調し、重要な側面に対処します。迅速で包括的なパフォーマンススナップショットです。

詳細なインサイト

評価インサイトの詳細なインサイトは、エージェントの全体的なパフォーマンスを要約します。特定のセクションから外れる質問に対するインサイトも含まれます。500字を上限とする包括的な概要で、エージェントの評価を簡潔かつ詳細に分析しています。

強みと改善点

このセクションでは、エージェントのパフォーマンスの上位3分野にスポットを当て、長所と改善点を特定します。これらのインサイトは、スコアの重み付け、あるいはスコアがない場合は質問と回答の分析から導き出されます。このターゲットを絞ったアプローチは、マネジャーがコーチングの成果の優先順位をつけるのに役立ち、長所と成長分野についてバランスの取れた観点を育みます。データ駆動型の意思決定とパフォーマンス向上戦略のための重要なツールです。

提案

評価インサイトは、評価からのコメントや質問に基づいたアイデアを提供します。重要なフィードバックを引き出し、より良くするためのヒントを提供します。これは、上司がエージェントの改善にフィードバックを使うのに役立ちます。コーチングや新しいスキルの習得がよりパーソナルなものになります。

フィードバック

評価インサイトのタブのフィードバックを与えるオプションは、その有用性、満足度と価値の把握に関するユーザーフィードバックのためのプラットフォームを提供します。継続的な改善とユーザー中心の設計を促進し、さらなるインサイトのためのスペースを提供します。これは、フィードバックとコラボレーションに対する組織のコミットメントを強調するもので、データ駆動型の意思決定と反復的な機能強化に役立ちます。

ユースケース

1.評価インサイトでのコンタクトセンターのパフォーマンス向上

ペルソナ：Sarah(コンタクトセンターマネージャー）、コンタクトセンターエージェント。

前提条件：Sarahには20人のエージェントがいます。各エージェントには詳細な評価フォームがあります。

詳細：Sarahはチームのパフォーマンスを見直し、改善点を特定したいと考えています。時間がかかり非効率的な各エージェントの詳細な評価フォームを手作業で行う代わりに、Sarahは評価インサイト機能を使用します。評価インサイトは、各エージェントの評価を簡潔にまとめています。これらのサマリーは、各エージェントの主な強みと改善が必要な分野を自動的に強調します。Sarahは評価インサイトを使用して、細部にこだわることなく、注意を要するパフォーマンスの具体的な側面を簡単にピンポイントで特定します。特定された改善点に基づいて、Sarahは各エージェントにターゲットを絞ったコーチングセッションを作成します。

メリット：

評価サマリーを使うことで、Sarahはより効果的なコーチングを提供できます。
その結果、エージェントパフォーマンスが向上し、顧客体験が向上する。

ビジネスバリュー：評価サマリー機能は、パフォーマンスレビューの効率を高め、ターゲットを絞ったコーチングを可能にし、最終的にエージェントパフォーマンスとカスタマーエクスペリエンスの向上につながります。マネジャーの時間を節約し、明確な方向性を示すことができます。

2.評価プロセスにおける時間の節約

ペルソナ：コンタクトセンターの評価者、Michael。

前提条件：コンタクトセンターは最近新しいエージェントの流入を経験しました。Michaelはこれらのエージェントのパフォーマンスを評価するタスクを負っています。

詳細：Michaelは、評価プロセスを合理化するために評価インサイトツールを利用します。Michaelは、各エージェントの長くて詳細な評価フォームをナビゲートする代わりに、評価インサイトを通じて各エージェントの評価の簡潔な概要にアクセスすることができます。評価インサイトは、エージェントのパフォーマンスの明確なスナップショットを提供し、主要な強みと改善点を強調します。

メリット：評価インサイトを活用することで、Michaelは各評価から重要なインサイトを素早く把握することができ、評価プロセスに費やす時間を大幅に短縮することができます。この効率化の改善により、Michaelはより多くのエージェントをより短時間で評価できるようになりました。

ビジネスバリュー：すべての新しいエージェントがタイムリーなフィードバックとサポートを受けられるようにすることは、エージェントのパフォーマンスを向上させるだけでなく、コンタクトセンター全体の生産性とサービス品質を高めることにもつながります。これは、ひいては顧客満足度の向上とビジネスの成長につながります。