Digital Experience個のメトリック

このページでは、メトリックウィジェットで使用できるさまざまなDigital Experienceメトリックの詳細について説明します。

フォーカスタイム%

フォーカスタイム%メトリックは、エージェントが電子メールやチャットなどのデジタルコンタクトの対応に費やした合計コンタクト時間の割合を計算します。

  • 計算方法：[フォーカスタイム]/[エージェントコンタクト長さ]

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

エージェントコンタクト長さ

エージェントコンタクト期間メトリックは、エージェントが電子メールやチャットなどのデジタルコンタクトの対応に費やした時間を追跡します。これにより、デジタルチャネルを通じて顧客の問い合わせに対応したエージェントの効率性をチェックできます。

  • 計算：エージェントコンタクトファクトフィードのAGENT_CONTACT_DURATION_SECONDSフィールドの値の合計。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

AHT(デジタル)

平均対応時間メトリックは、エージェントが電子メールやチャットなどのデジタルコンタクトの管理に費やした平均時間を測定します。

  • 計算方法：[対応時間]/[対応数]

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

エージェントFRT

エージェントFRT(初回応答時間)メトリックは、エージェントがコンタクト対応を開始した瞬間から、エージェントが顧客に最初のメッセージを送信するまでにかかった時間(秒単位)を測定します。これにより、エージェントと顧客との最初のやり取りの速度を追跡し、応答時間の改善が必要な領域を特定するのに役立ちます。

  • 計算：エージェントコンタクトファクトフィードのAGENT_FIRST_RESPONSE_SECONDSフィールドの値の合計。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

FRTでのエージェントコンタクト

エージェントFRT(初回応答時間)数メトリックは、エージェントが電子メールやチャットなどのデジタルコンタクトに対して初回応答を行った回数を測定します。これは、デジタルチャネル全体でエージェントが顧客とどう関わったかを追跡するのに役立ちます。

  • 計算：AGENT_RESPONSE_COUNTフィールドが0より大きいエージェントコンタクトファクトフィードのレコードの数。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

  • メトリックタイプ：履歴

エージェント平均FRT

平均初回応答時間メトリックは、電子メールやチャットなどのデジタルインタラクションを開始してからエージェントが顧客に最初のメッセージを送信するまでにかかった平均時間(秒単位)を測定します。

  • 計算方法：[エージェントFRT]/[エージェントFRTカウント]

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

エージェント応答数

エージェント応答数メトリックは、電子メールやチャットなどのデジタルコンタクトでエージェントが行った応答の合計数を測定します。デジタルチャネル全体でエージェントが顧客とどう関わったかをモニタリングできます。

  • 計算：エージェントコンタクトファクトフィードのAGENT_RESPONSE_COUNTフィールドの値の合計。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

平均エージェント応答

平均エージェント応答数メトリックは、電子メールやチャットなどのデジタルコンタクトごとにエージェントが行った平均返信数を測定します。これは、顧客からの問い合わせに対応するエージェントの効率性とコミュニケーションの有効性を理解するのに役立ちます。

  • 計算方法：[エージェント応答カウント]/[開いたコンタクト数]。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

平均コンタクトFRT

平均コンタクト初回応答時間は、初回応答をコンタクトへ送信する前にケースの最初のエージェントが費やす平均の長さを測定します。

  • 計算方法：[コンタクトFRT]/[コンタクトFRTカウント]

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

平均顧客レスポンス

平均顧客応答数メトリックは、電子メールやチャットなどのデジタルコンタクトごとに顧客が行った平均返信数を測定します。これは、顧客エンゲージメントとコミュニケーションパターンを評価するのに役立ちます。

  • 計算方法：[顧客応答カウント]/[開いたコンタクト数]

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

平均フォローオン応答時間

平均フォローアップ応答メトリックは、電子メールやチャットなどのデジタルコンタクトに対するフォローアップ返信でエージェントが顧客のメッセージに応答するまでにかかった平均時間を測定します。これは、顧客との継続的なコミュニケーションを維持するエージェントの効率性と有効性を評価するのに役立ちます。

  • 計算方法：[FO応答時間]/[FO応答数]

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

平均解決時間

平均解決時間メトリックは、電子メールやチャットなどのデジタルコンタクトを解決するのにかかった平均時間を測定します。

  • 計算方法：[解決時間]/[クローズ済みコンタクト数]

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

解決コンタクト数

解決コンタクト数メトリックは、電子メールやチャットなど、正常に解決されクローズされたデジタルコンタクトの合計数を測定します。

  • 計算：CONTACT_STATE_NAMEフィールドがCLOSED-ENDCONTACTである、コンタクトアクティビティファクトフィードのレコードの数。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

開始コンタクト数

開始コンタクト数メトリックは、電子メールやチャットなど、開始または開かれたデジタルコンタクトの合計数を測定します。

  • 計算：ケースフィードのレコードの数。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

コンタクトFRT

コンタクト初回応答時間は、ケースに割り当てられた最初のエージェントが顧客に最初の応答メッセージを送信するまでに要する時間を追跡します。

  • 計算方法：ケースフィードの初回応答時間フィールドからの値の合計。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

コンタクトFRTカウント

コンタクト初回応答時間カウントは、エージェント応答があったデジタルコンタクトの数をカウントします。

  • 計算方法：初回応答時間フィールドが0より大きい場合のケースフィードにおけるレコードの数。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

顧客応答カウント

顧客応答数メトリックは、電子メールやチャットなど、デジタルコンタクト内で顧客が行った応答の合計数を計算します。

  • 計算：エージェントコンタクトファクトフィードのCUSTOMER_RESPONSE_COUNTフィールドの合計値。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

デジタルアバンダン

デジタルアバンダンメトリックは、チャットセッション、Eメール、ソーシャルメディアエンゲージメントなどのデジタルインタラクションを開始するが、問題が解決される前やインタラクションが完了する前に終了するコンタクトの数を計算します。

  • 計算方法：放棄済フィールドがTrueである場合のケースフィードにおけるレコードの数。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

フォローオン応答カウント

フォローアップ応答数メトリックは、電子メールやチャットなど、デジタルコンタクト内でエージェントが顧客のメッセージに対してフォローアップ応答を送信した回数を測定します。

  • 計算：エージェントコンタクトファクトフィードのAGENT_RESPONSE_COUNTフィールドの値の合計。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

フォローオン応答時間

フォローアップ応答時間メトリックは、エージェントが電子メールやチャットなどのデジタルコンタクトで顧客のメッセージにフォローアップの返信を送信するのにかかった時間を測定します。

  • 計算：エージェントコンタクトファクトフィードのAGENT_FOLLOWON_RESPONSE_TOTAL_SECONDSフィールドの値の合計。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

フォーカスカウント

フォーカス数メトリックは、エージェントがデジタルコンタクトにフォーカスした合計回数を測定します。

  • 計算：エージェントコンタクトファクトフィードのFOCUS_COUNTフィールドの値の合計。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

フォーカス時間

フォーカス時間メトリックは、エージェントがデジタルコンタクトに集中して費やした時間を測定します。

  • 計算：エージェントコンタクトファクトフィードのACTIVE_SECONDSフィールドの値の合計。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

対応時間(デジタル)

対応時間メトリックは、エージェントがデジタルコンタクトの管理または対応に要した時間を測定します。

  • 計算：エージェントコンタクトファクトフィードのHANDLE_SECONDSフィールドの値の合計。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

対応数(デジタル)

対応済メトリックは、Eメールやチャットのようなエージェントが1日に処理するデジタルメッセージの数を測定します。それは、いつキューに入ったかに関係なく、すべてのメッセージをカウントします。そのため、昨日到着したメッセージが今日のカウントに表示されても、それはまだ合計に含まれます。

  • 計算：ACTIVE_SECONDSフィールドが0より大きい、エージェントコンタクトファクトフィード内のレコードの数。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

新しいコンタクト

新しいコンタクトメトリックは、現在新規ステータスにあるデジタルコンタクトの数を追跡します。

  • 計算：DIGITALCONTACTSTATEフィールドがNEWである、コンタクトリストフィードのレコードの数。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

  • メトリックタイプ：ほぼリアルタイム

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

オープンコンタクト数

オープンコンタクト数メトリックは、現在OPENステータスにあるデジタルコンタクトの数を追跡します。

  • 計算：DIGITALCONTACTSTATEフィールドがOPENである、コンタクトリストフィード内のレコードの数。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

  • メトリックタイプ：ほぼリアルタイム

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

保留中コンタクト

保留中コンタクトメトリックは、現在PENDINGのステータスにあるデジタルコンタクトの数を追跡します。

  • 計算：DIGITALCONTACTSTATEフィールドがPENDINGである連絡先リストフィード内のレコードの数。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

  • メトリックタイプ：ほぼリアルタイム

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

解決済みコンタクト

解決済みコンタクトメトリックは、現在 RESOLVEDステータスにあるデジタルコンタクトの数を追跡します。

  • 計算：DIGITALCONTACTSTATEフィールドがRESOLVEDである、コンタクトリストフィードのレコードの数。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

  • メトリックタイプ：ほぼリアルタイム

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

解決時間

解決時間メトリックは、デジタルコンタクトが解決されるまでに要した時間の長さを測定します。

  • 計算方法：ケースフィードにおける解決時間フィールドの値の合計。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

タグカウント

タグカウントは、デジタルコンタクトのメッセージにタグが付けられた回数を計算します。

  • 計算方法：アタッチされたメッセージタグフィードにおけるレコード数。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ会社名

    • 属性：タグ名

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。