ACDニアリアルタイムメトリック

このページでは、メトリックウィジェットで利用できるさまざまなACDリアルタイムメトリックの詳細について説明します。

Agents Available

利用可能なエージェントメトリックには、現在通話に対応できる準備ができているエージェントの数が表示されます。 このメトリックを使用すると、通話やその他のタスクでビジーではなく、顧客のサポートのために待機しているエージェントの数を確認できます。

  • 計算：現在のエージェント概要フィードのAVAILABLEフィールドの値の合計。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：エージェント状態

  • メトリックタイプ：ほぼリアルタイム

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Agents Logged In

ログイン済みエージェントメトリックは、エージェントがビジー状態か通話に対応可能かに関係なく、ログインしてシステムに接続しているエージェントの合計数を測定します。

  • 計算：現在のエージェント概要フィードのLOGGEDINフィールドの値の合計。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：エージェント状態

  • メトリックタイプ：ほぼリアルタイム

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

Agents Unavailable

利用不可エージェントメトリックは、利用不可状態にあるエージェントの数を測定します。 このメトリックを使用すると、他のタスクでビジー状態、休憩中、または会議中などの理由で顧客をサポートできないエージェントの数を確認できます。

  • 計算：現在のエージェントサマリーフィードのUNAVAILABLEフィールドの値の合計。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：エージェント状態

  • メトリックタイプ：ほぼリアルタイム

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Agents Working

作業中エージェントメトリックは、特定のスキルやキャンペーンに関連するタスクに積極的に従事しているエージェントの数を測定します。 このメトリックを使用すると、現在何人のエージェントが通話を対応しているか、顧客の問い合わせに回答しているか、または特定のスキルに関連するその他の業務を実行しているかを確認できます。

  • 計算：現在のエージェントサマリーフィードのAGENTS WORKINGフィールドの値の合計。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：エージェント状態

  • メトリックタイプ：ほぼリアルタイム

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Agents in ACW

ACWのエージェントメトリックは、メモの作成、顧客情報の更新、通話後のフォローアップのスケジュール設定などのタスクに現在取り組んでいるエージェントをカウントします。 このメトリックは、エージェントがどのようにワークロードを管理し、通話後のタスクを迅速に完了しているかを理解するのに役立ちます。

  • 計算：現在のエージェントサマリーフィードのAGENTS IN ACWフィールドの値の合計。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：音声

  • メトリックタイプ：ほぼリアルタイム

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Callbacks InQueue

キュー内コールバックメトリックは、エージェントからの折り返し電話を要求し、連絡を待っている顧客の数を測定します。 このメトリックは、顧客がタイムリーな応答を得るために必要なコールバックの数を確認するのに役立ちます。

  • 計算：スキルサマリーフィードのCALLBACKフィールドの値の合計。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：音声

  • メトリックタイプ：ほぼリアルタイム

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

In Queue

キュー内メトリックは、エージェントと話してサポートを受ける順番を待っている顧客の数を測定します。 このメトリックを使用すると、受信した通話の数を把握でき、作業負荷を処理して顧客の待機時間を短縮するのに十分なエージェントがいることを確認するのに役立ちます。

  • 計算：スキルサマリーフィードのINQUEUEフィールドの値の合計。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャンネル：デジタルと音声

  • メトリックタイプ：ほぼリアルタイム

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Longest In Queue

最長キュー内メトリックは、現在キュー内で保留中の顧客通話で発生している最大待ち時間を測定します。 このメトリックを使用すると、コンタクトセンターが通話をどの程度適切に対応しているかを確認し、顧客対応の潜在的な遅延を特定できます。

  • 計算：スキルサマリーフィードのMAX QUEUE DURATIONフィールドの値の合計。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャンネル：デジタルと音声

  • メトリックタイプ：ほぼリアルタイム

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Longest Unavailable

最長利用不可メトリックは、エージェントがアクセスできなかった、またはタスクを実行できなかった最大時間を測定します。 このメトリックは、エージェントが休憩、トレーニング、またはその他の通話以外のアクティビティに時間をかけすぎているかどうかを確認するのに役立ちます。

  • 計算：現在のエージェントサマリーフィードのLONGEST UNAVAILABLEフィールドの値の合計。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：エージェント状態

  • メトリックタイプ：ほぼリアルタイム

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Longest Wait

最長待機メトリックは、サポートエージェントが対応可能で待機しており、その間にタスクや割り当てを受け取っていない最長時間を測定します。

  • 計算：現在のエージェントサマリーフィードのLONGEST AVAILABLEフィールドの値の合計。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：音声

  • メトリックタイプ：ほぼリアルタイム

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Longest Working

最長作業メトリックは、エージェントが特定のタスク、スキル、またはキャンペーンについて継続的に作業した最大時間です。

  • 計算：現在のエージェントサマリーフィードのLONGEST WORKINGフィールドの値の合計。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：エージェント状態

  • メトリックタイプ：ほぼリアルタイム

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

On Hold

保留中メトリックは、エージェントが会話を再開するのを待っている現在保留中の通話の数を測定します。 このメトリックを使用して、サービスの品質とエージェントの効率を監視できます。 電話の件数が多いということは、顧客が迅速なサービスを受けられていないか、エージェントが電話対応に苦労している可能性があることを意味します。

  • 計算：スキルサマリーフィードのONHOLDフィールドの値の合計。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：音声

  • メトリックタイプ：ほぼリアルタイム

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。