ACD個のメトリック

このページでは、メトリックウィジェットで使用できるさまざまなACDメトリックの詳細について説明します。

% Abandoned

放棄率(%)メトリックは、キューに入れられた全コールから放棄されたコールのパーセンテージを計算方法します。 このメトリックは、通話対応プロセスの効率性または有効性を測定します。 放棄率が高い場合、待ち時間が長い、人員が不足している、または通話ルーティングが非効率的である可能性があります。

  • 計算：[放棄] / [キュー]

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：音声

  • メトリックタイプ：履歴
  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

% Active Talk Time

アクティブ通話時間%メトリックは、通話中にアクティブに会話していた時間を合計対応時間に対する割合で測定します。 合計対応時間には、通話時間、保留時間、通話後の作業時間が含まれます。

  • 計算：[アクティブな通話時間] / [対応時間]

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

% ACW Time

% ACW時間メトリックは、コールの合計時間に対する後処理(ACW閉じた 対応を終了した後にエージェントが作業要件を完了できる状態)に費やされた時間の割合を算出します。 通話時間全体と比較して、通話後にメモを書いたり、対応を決めたりするなどのタスクに費やされた時間を表示します。

  • 計算方法：[ACW時間]/([コンタクト長さ]+[ACW時間])

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

% Available Time

利用可能時間%メトリックは、エージェントがログインしている合計時間と比較して、エージェントが顧客を支援できる時間を測定します。エージェントが勤務時間中に顧客をサポートできる頻度を示します。

  • 計算方法：[利用可能時間]/[ログイン時間]

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ会社名

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：エージェント状態

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

% Hold Time

%保留時間メトリックは、コール中に顧客が保留になっている時間を測定します。 簡単に言えば、顧客が直接サポートを受けることなく保留状態で待機しているのは通話のどの部分かを理解するのに役立ちます。

  • 計算方法：[保留時間]/[対応時間]

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

% Handle Time

対応時間%メトリックは、エージェントが顧客の対応に費やした時間の割合を合計ログイン時間と比較する指標です。

  • 計算方法：[対応時間]/[ログイン時間]

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ会社名

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：デジタルおよび音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

% Handled

対応%メトリックは、受信した通話の総数のうちエージェントが応答した通話の割合を示します。

  • 計算方法：[対応数]/([キューイング]+[アウトバウンド])

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ会社名

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：デジタルおよび音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

% Held

保留%メトリックは、エージェントが応答したすべての通話のうち、保留にした通話の割合を測定します。

  • 計算方法：[コンタクト保留数]/[対応数]

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：デジタルおよび音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

% InQueue Time

キュー内時間%メトリックは、エージェントにつながる前に通話がキューで待機している時間を測定します。 通話の合計時間と比較します。 簡単に言えば、顧客がサポートを受けるまでにどのくらい通話時間に費やしたかを示します。 特定の時間帯にキュー内時間(%)が高くなる場合、その量に対応するためにさらに多くのエージェントが必要になる可能性があます。

  • 計算方法：[キュー内時間]/[コンタクト長さ]。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

% Long Abandons

長時間放棄%メトリックは、最小待機時間前に顧客が電話を切ったり切断したりする通話の割合を測定します。 たとえば、長時間放棄率(%)が高い場合、顧客がエージェントにつながるまでの待機時間長過ぎることを示している可能性があります。

  • 計算方法：[長い放棄]/[キューイング]

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

% PreQueue Abandons

プリキュー放棄率(%)メトリックは、顧客が待つ前に電話を切った割合を測定します。 このメトリックを使用すると、すべての着信通話のうち、サポートを受ける前に通話を終了した発信者の数を確認できます。

  • 計算方法：[プリキュー放棄率]/[インバウンドコンタクト]

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

% PreQueue Time

プリキュー時間(%)は、通話の全長と比較して、通話がプリキューステージにあった時間の割合数を測定します。

  • 計算方法：[プレキュー時間]/[コンタクト]

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

% Queued

キュー待ち%メトリックは、インバウンドコールの合計数と比較した、キュー待ち通話の割合を測定します。

  • 計算方法：[キュー] / [インバウンドコンタクト]。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：デジタルおよび音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

% Refused Time

%拒否時間は、エージェントが利用できないステータスにある間に、着信インタラクションを拒否するために費やした時間の割合を算出します。 このメトリックは、エージェントが利用不可であるはずのときに、コールやその他のインタラクションを積極的に却下する頻度を示しています。

  • 計算：(拒否状態の合計長さ)/(利用不可状態の合計長さ)

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

% Short Abandons

短時間放棄%メトリックは、キュー内で待機していたすべての通話のうち、キュー内で待機中にすぐに放棄された通話の割合を測定します。

  • 計算方法：[短時間放棄数]/[キューイング]

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

% Talk Time

通話時間%メトリックは、保留時間や会議時間を含め、エージェントが通話に積極的に関与した合計対応時間の割合を測定します。 通話時間%が高いということは、エージェントが通話をうまく管理し、顧客満足度を向上させていることを意味します。

  • 計算方法：[アクティブ通話時間]+[保留時間]+[会議時間]+[対応時間]

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

% Unavailable Time

利用不可時間%メトリックは、エージェントが顧客に対応できなかった時間を、合計ログイン時間と比較して割合で測定します。

  • 計算方法：[利用不可時間]/[ログイン時間 ]

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ会社名

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：エージェント状態

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

ACW Time

ACW時間は、後処理(ACW閉じた 対応を終了した後にエージェントが作業要件を完了できる状態)時間としても知られ、エージェントが顧客通話後のタスクに費やす時間を測定します。 このようなタスクには、記録の更新、電子メールの送信、フォームの記入などが含まれます。

  • 計算：コンタクト状態フィード内のACW時間フィールドの値の合計。ここで、状態フィールドの最初のインスタンスがtrueで、コンタクト状態名フィールドがACTIVEです。 対応数フィールドがfalseである、コンタクトフィード内のACW時間フィールドの値の合計。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Abandon Time

放棄時間メトリックは、顧客が通話を放棄するまでにエージェントを待つためにキュー内で費やした合計時間を測定します。 このメトリックを使用して、人員配置とワークフローを最適化し、待機時間を短縮できます。

  • 計算：コンタクト状態名フィールドがABANDONEDであるコンタクト状態フィード内の放棄時間フィールドの値の合計。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Abandons

放棄メトリックは、エージェントが応答する前に顧客によって切断された通話の数をカウントします。 数値が高い場合は、待機時間や効率に問題がある可能性があります。

  • 計算：コンタクト状態フィード内の、コンタクト状態名フィールドがABANDONEDであり、状態フィールドの最初のインスタンスがtrueであるレコードの数。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Active Talk Time

アクティブ通話時間は、通話中にエージェントが顧客との会話に費やした合計時間を測定します。 これには、顧客の懸念に対処し、情報を提供し、問題を解決するために費やされた時間が含まれます。

  • 計算：コンタクト状態名フィールドがアクティブである、コンタクト状態フィード内の期間フィールドの値の合計。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Agent Offered

エージェント接続済メトリックは、エージェントに転送され、エージェントが応答して通話に対応できるようにした通話数を測定します。

  • 計算：コンタクト状態フィード内の、コンタクト状態名フィールドがROUTINGであり、スキルの状態フィールドの最初のインスタンスがtrueであるレコードの数。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：デジタルおよび音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

Available Time

利用可能時間メトリックは、エージェントが通話に対応できる状態にある時間の長さを測定します。 このメトリックを使用して、リソースを割り当て、作業負荷のバランスをとることができます。

  • 計算：エージェント状態名フィールドがAVAILABLEであるエージェント状態フィード内の期間フィールドの値の合計。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ会社名

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：エージェント状態

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Avg Hold Time

平均保留時間メトリックは、エージェントとの通話中に発信者が保留にされている平均時間を測定します。 このメトリックを適用すると、エージェントと通話する際に、通話前と通話中に顧客が待機する平均時間を確認できます。

  • 計算方法：[保持時間]/[コンタクト保留]

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Avg InQueue Time

平均キュー内メトリックは、発信者がエージェントにつながる前にキューで待機する平均時間を測定します。 これは、発信者が平均してどのくらい待たなければならないかを理解するのに役立ちます。

  • 計算方法：[キュー内時間]/[キューイング]

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：デジタルおよび音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Avg Speed of Answer

平均応答速度(ASA)メトリックは、発信者がキュー内で過ごす平均時間と、エージェントが通話を受けてから実際に会話を開始するまでの時間を測定します。

  • 計算方法：[応答速度]/[対応済みインバウンド]

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Avg Talk Time

平均通話時間メトリックは、顧客とエージェント間の会話の平均時間を測定します。 このメトリックを使用すると、通話中にエージェントが顧客と会話する平均時間を確認し、トレーニングやプロセスの改善が必要な領域を見つけることができます。

  • 計算方法：[通話時間]/[対応数]

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Avg ACW Time

平均ACW時間メトリックは、通話終了後にエージェントが通話に関連するタスクに費やしている平均時間を測定します。 これらのタスクには、レコードの更新、電子メールの送信、フォームの記入などがあります。

  • 計算方法：[ACW時間]/[対応数]

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Avg Abandon Time

平均放棄時間メトリックは、応答のない通話を切断するまでに顧客が待機する平均時間を測定します。

  • 計算方法：[放棄時間]/[放棄数]

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Avg Active Talk Time

平均アクティブ通話時間メトリックは、通話中のエージェントと顧客間の会話の平均時間を測定します。

  • [アクティブ通話時間]/[対応数]

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Avg Handle Time

平均対応時間メトリックは、エージェントがインタラクションを受けてから解決するまで、コンタクトの管理にかかる平均時間を測定します。

  • 計算方法：[対応時間]/[対応数]

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：デジタルおよび音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Callbacks

コールバックメトリックは、顧客が後で再度コールバックを依頼した通話の合計数を測定します。 顧客が保留のまま待ったり問題を解決したりするのではなく、折り返しの電話を希望した回数を追跡できます。

  • 計算：コンタクト状態フィード内の、コンタクト状態名フィールドがCALLBACKであり、状態フィールドの最初のインスタンスがtrueであるレコードの数。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Callbacks - Failed

コールバック失敗メトリックは、少なくとも1回のコールバックを要求したが、エージェントとのアクティブなインタラクションが実現しなかったコンタクトの数を測定します。 このメトリックを使用すると、顧客が折り返しの電話を未だに待っている時間、つまりコールバックの試行が失敗した時間を追跡できます。

  • 計算：コンタクト状態フィード内の、コンタクト状態名フィールドがCALLBACKであり、状態フィールドの最初のインスタンスがtrueであり、対応数フィールドがfalseであるレコードの数。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Callbacks - Success

コールバック成功メトリックは、コールバックとエージェントとのアクティブなインタラクションの両方があったコンタクトの数を測定します。 顧客が正常に折り返しの電話を受け、エージェントとやり取りした回数を追跡することで、コールバックシステムの有効性を確認できます。

  • 計算：コンタクト状態フィード内の、コンタクト状態名フィールドがCALLBACKであり、状態フィールドの最初のインスタンスがtrueであり、対応数フィールドがtrueであるレコードの数。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

Conference Time

会議時間メトリックは、通話が会議中であった合計時間を測定します。 このメトリックを使用すると、グループ通話の継続時間を追跡し、それに応じてリソースを管理できます。

  • 計算：コンタクト状態名フィールドがCONFERENCEである、コンタクト状態フィード内の期間フィールドの値の合計。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Conferences

会議数メトリックは、通話が会議設定で行われた合計回数を計算します。

  • 計算：コンタクト状態フィード内の、コンタクト状態名フィールドがCONFERENCEであるレコードの数。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Contact Duration

コンタクト時間メトリックは、通話がACD(自動通話分配機)システムにあった合計時間を計算します。 このメトリックを使用すると、通話がシステムに入ってから終了するまでの通話対応に費やされた全体的な時間を追跡できます。

  • 計算：コンタクト状態フィード中の期間フィールドの値の合計。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：デジタルおよび音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Contacts

コンタクトメトリックは、ACD(自動通話分配機)システムに入ったコンタクトの合計数をカウントします。 各コンタクトは、割り当てられているスキルごとに1回カウントされます。 このメトリックは、受信するコンタクトの量を追跡し、さまざまなスキルセット間での分布を測定するのに役立ちます。

  • 計算：スキルフィールドの最初の状態がtrueであり、合計時間秒数フィールドが2より大きい、コンタクト状態フィードのレコードの数。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：デジタルおよび音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

Held Contacts

保留コンタクトメトリックは、通話中に保留されたコンタクトの合計数を追跡します。 これにより、保留の発生頻度を追跡し、潜在的な問題や改善すべき領域を特定するのに役立ちます。

  • 計算：状態フィールドの最初のインスタンスがtrueであり、コンタクト状態名フィールドがHOLDである、コンタクト状態フィードのレコードの数。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Handled CPH

1時間あたりの対応通話数(CPH)メトリックは、コンタクトセンターのエージェントが1時間以内に対応した平均通話数を測定します。

  • 計算方法：[対応数]/([ログイン時間]/3600)

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：音声

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

Handle Time

対応時間メトリックは、エージェントが対応した通話時間を測定します。

  • 計算方法：[アクティブ通話時間]+[保留時間]+[会議時間]+[ACW時間]

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：デジタルおよび音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Handled

対応数メトリックは、エージェントが1日にどれだけのコンタクトに対応したかを測定します。 それは、いつキューに入ったかに関係なく、すべてのメッセージをカウントします。 そのため、昨日到着したコンタクトが今日対応されたとしても、対応数にカウントされます。

  • 計算：状態の最初のインスタンスフィールドがtrueであり、コンタクト状態名フィールドがアクティブである、コンタクト状態フィードのレコードの数。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：デジタルおよび音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

Hold Count

保留数メトリックは、エージェントが顧客に待機をお願いし、通話を保留にした合計回数を測定します。 このメトリックを使用すると、エージェントが保留機能を使用した頻度を確認できます。

  • 計算：コンタクト状態名フィールドがHOLDである、コンタクト状態フィードのレコードの数。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Hold Time

保留時間メトリックは、エージェントが戻って会話を続行するまでに顧客が保留状態で待機した時間を測定します。 このメトリックを使用すると、エージェントが通話をどれだけ効果的に管理し、顧客のニーズに対応しているかを理解できます。 保留時間が長い場合は、通話対応に問題があるか、エージェントのトレーニングが必要である可能性があります。

  • 計算：コンタクト状態名フィールドがHOLDである、コンタクト状態フィードの期間フィールドの値の合計。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

In SLA

SLA内メトリックは、サービスレベルにあった通話の数を測定します。

  • 計算：サービスレベルフィールドがtrueであるコンタクト状態フィード内のレコードの数。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：デジタルおよび音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

InQueue Time

キュー内時間メトリックは、エージェントが応答するまでの通話の待機時間を計算します。 このメトリックを使用すると、通話量が多い期間や人員が不足している期間を特定し、人員レベルを調整できます。

  • 計算：コンタクト状態名フィールドがROUTING、INQUEUE、CALLBACK、REFUSED、INQUEUEPREVIEWである、コンタクト状態フィードの期間フィールドの値の合計。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：デジタルおよび音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Inbound Contacts

インバウンドコンタクトメトリックは、ルーティングと対応のために自動通話分配(ACD)システムに到達した着信コンタクトの合計数を測定します。 このメトリックを使用して、通話量を監視したり、リソースを割り当てたりすることができます。

  • 計算：最初のスキルの状態フィールドがtrueで、方向フィールドがINBOUNDで、合計時間秒数フィールドが2より大きい、コンタクト状態フィードのレコードの数。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：デジタルおよび音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

Inbound Handled

対応済みインバウンドメトリックは、正常に応答したインバウンドコールの合計数を測定します。 このメトリックを使用して、着信通話管理の有効性を確認できます。

  • 計算：状態の最初のインスタンスフィールドがtrueであり、コンタクト状態名フィールドがACTIVEであり、方向フィールドがINBOUNDである、コンタクト状態フィードのレコードの数。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：デジタルおよび音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

Login Count

ログイン回数メトリックは、エージェントが自分のアカウントまたはシステムにログインした合計回数を追跡します。 このメトリックを使用して、エージェントのアクティビティを監視し、出席状況を確認できます。

  • 計算：エージェント状態名フィールドがLOGGEDINである、エージェント状態フィードのレコードの数。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ会社名

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：エージェント状態

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Login Time

ログイン時間メトリックは、エージェントが自動通話分配(ACD)システムにログインして費やした合計時間を測定します。 このメトリックを使用すると、エージェントのアベイラビリティを監視し、作業パターンを確認し、エージェントが顧客対応に十分な時間を費やしていることを確認できます。

  • 計算：エージェント状態名フィールドがLOGGEDOUTではない、エージェント状態フィードの期間フィールドの値の合計。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ会社名

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：エージェント状態

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

Long Abandons

長時間放棄メトリックは、短時間放棄しきい値よりも長く待機した後に発信者によって放棄された通話をカウントします。

  • 計算：コンタクト状態名フィールドがABANDONEDで、短時間放棄フィールドがfalseで、状態の最初のインスタンスフィールドがtrueである、コンタクト状態フィードのレコードの数。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Longest Answer Time

最長応答時間メトリックは、エージェントが通話に応答するまでにかかった最長時間を測定します。 このメトリックは、通話対応の問題や最も遅い応答時間を特定するのに役立ちます。

  • 計算：対応数フィールドがtrueである、コンタクト状態フィードのキュー内秒数フィールドの値の合計。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Longest Delay

最長遅延メトリックは、通話が応答されるまでにキュー内で一番長く待機した時間を測定します。 発信者が経験する最大待機時間を正確に特定し、通話対応における潜在的な問題に対処できます。

  • 計算：コンタクト状態フィードのスキルごとのキュー内時間フィールドの値の合計。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Max ACW Time

最大ACW時間メトリックは、ACW(通話後作業)時間の最長時間を測定します。これは、通話終了後にエージェントが通話に関連するタスクの対応に費やした最大時間です。 ACW時間が長い場合、エージェントがACW作業で課題に直面している可能性があるため、このメトリックを使用して問題を特定できます。

  • 計算：コンタクト状態名フィールドがACTIVEで、状態の最初のインスタンスフィールドがtrueである、コンタクト状態フィードのACW時間フィールドの値の合計。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：デジタルおよび音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Max Abandon Time

最大放棄時間メトリックは、顧客が通話を放棄するまでにキュー内で待機した最長時間を測定します。

  • 計算：コンタクト状態名フィールドがABANDONEDであるコンタクト状態フィード内の放棄時間フィールドの値の合計。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Max Hold Time

最大保留時間メトリックは、通話中に顧客が保留にされていた最長時間を測定します。これは、エージェントが顧客との会話を再開する前に、クエリに対応したりタスクを完了したりするのに要した最大時間を表します。

  • 計算：コンタクト状態名フィールドがHOLDである、コンタクト状態フィードの期間フィールドの値の合計。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Occupancy

占有率メトリックは、エージェントが通話対応に費やした合計時間を、利用可能時間と通話対応時間の両方を含む合計時間と比較して、割合で測定します。 エージェントが顧客サポートのために勤務時間をどれだけ効果的に利用しているかを測定するのに役立ちます。

  • 計算：[対応時間] / ([対応時間] + [利用可能時間])

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ会社名

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：エージェント状態

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

Out SLA

SLA外メトリックは、サービスレベル標準を満たさなかった通話数を測定します。 顧客とのやり取りのうち、期待された応答時間やサポート品質に達しなかった回数を表示します。

  • 計算：サービス内レベルフィールドがfalseである、コンタクト状態フィード中のレコードの数。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：デジタルおよび音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Outbound Contacts

アウトバウンドメトリックは、エージェントが行ったアウトバウンドコンタクトの合計数を測定します。 このメトリックを使用すると、発信通話やメッセージの数量を把握し、アウトバウンド通信の取り組みを管理できます。

  • 計算：最初のスキルの状態フィールドがtrueで、方向フィールドがOUTBOUNDで、合計時間秒数フィールドが2より大きい、コンタクト状態フィードのレコードの数。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：デジタルおよび音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

Outbound Handled

対応済みアウトバウンドメトリックは、正常に応答した発信通話の合計数を測定します。 アウトバウンドコールの取り組みの有効性と範囲の概要を示します。

  • 計算：状態の最初のインスタンスフィールドがtrueであり、コンタクト状態名フィールドがACTIVEであり、方向フィールドがOUTBOUNDである、コンタクト状態フィードのレコードの数。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：デジタルおよび音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Pre-Queue Abandons

プレキュー放棄数メトリックは、キューに到達する前にIVRシステム内で放棄された通話の数を測定します。 このメトリックを使用すると、エージェントにつながったりキューに参加したりせずに通話を終了する発信者の数を把握できます。

  • 計算：コンタクト状態名フィールドがPREQUEUEABANDONEDである、コンタクト状態フィードのレコードの数。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：高い方、メトリック値は高い方が最良。

Pre-Queue Time

プレキュー時間メトリックは、通話がプレキュー段階にある時間を測定します。 このメトリックは、エージェントとつながるためにキューに入れられる前に、発信者が自動システムとやり取りする時間を把握するのに役立ちます。

  • 計算：コンタクト状態名フィールドがPREQUEUEであるコンタクト状態フィードの期間フィールドの値の合計。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Queued

キューされたメトリックは、エージェントに接続される前にキューに入っているインバウンドコールの合計数を測定します。

  • 計算：最初のスキルのキューフィールドがtrueである、コンタクト状態フィードのレコードの数。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：デジタルおよび音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

Refusals

拒否メトリックは、エージェントが積極的に処理を却下したインタラクションの合計カウント数を測定します。 このメトリックは、エージェントの作業負荷に関するインサイトを提供し、拒否率が高いことによる潜在的な問題領域を特定することができます。

  • 計算：アウトステート=-1(拒否)のインスタンス数

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：デジタルおよび音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Refused Time

拒否時間メトリックは、コールを却下することにより利用不可のままでいる時間の長さを反映する、エージェントがインタラクションの拒否に費やした時間の合計を測定します。 これは、エージェントの効率とトレーニングの必要性を評価するのに役立ちます。

  • 計算：agentStateId=2(利用不可)、アウトステート=-1(拒否)の場合の期間の合計。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：デジタルおよび音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Routing Time

ルーティング時間メトリックは、通話がエージェントにつながるまでの時間を追跡します。 ルーティング時間メトリックを使用して、通話ルーティングシステムの問題を特定できます。 このデータを使用して、通話ルーティング戦略に必要な調整を行うことができます。

  • 計算：コンタクト状態名フィールドがROUTINGであるコンタクト状態フィードの期間フィールドの値の合計。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック期間：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Short Abandons

短時間放棄メトリックは、短時間放棄しきい値と呼ばれる設定時間に達する前に顧客が切断した通話の数を測定します。 これはエージェントにつながる前に発生します。

  • 計算：コンタクト状態フィード内の、コンタクト状態名フィールドがABANDONEDであり、短時間放棄フィールドがtrueであり、状態フィールドの最初のインスタンスがtrueであるレコードの数。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Service Level

サービスレベルメトリックは、指定されたサービスレベル契約内で応答した通話の割合を測定します。

  • 計算方法：[SLA内]/[SLAコンタクト]

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：デジタルおよび音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

Speed of Answer

応答速度メトリックは、エージェントが応答するまでに通話がキュー内で待機する合計時間を計算します。 このメトリックを使用すると、ピーク時のスタッフの増員や通話ルーティングの改善など、改善が必要な分野を特定できます。

  • 計算：コンタクト状態フィード内の期間フィールドの値の合計。コンタクト状態名フィールドはROUTING、INQUEUE、REFUSED、CALLBACK、INQUEUEPREVIEWであり、対応数フィールドはtrueです。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Talk Time

通話時間メトリックは、アクティブな会話と保留時間の両方を含む通話の継続時間を測定します。 このメトリックは、顧客の問題を解決するエージェントの効率を評価し、通話をより効果的に対応するためにトレーニングが必要なエージェントを特定するために使用できます。

  • 計算：コンタクト状態名フィールドがACTIVE、HOLD、CONFERENCEである、コンタクト状態フィード内の期間フィールドの値の合計。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェントチーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：音声

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Unavailable Time

対応不可時間メトリックは、エージェントが通話を受けることができない期間を測定します。 エージェントのアベイラビリティとそれが効率に与える影響を追跡するのに役立ちます。

  • 計算：エージェント状態名フィールドがUNAVAILABLEである、エージェント状態フィード内の期間フィールドの値の合計。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ会社名

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：エージェント状態

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Working Time

作業時間メトリックは、エージェントが通話に応答するために費やした時間、または通話に対応できる状態にある時間を測定します。

  • 計算：エージェント状態名フィールドがAVAILABLE、INBOUNDCONTACT、OUTBOUNDCONTACT、INBOUNDCONSULT、OUTBOUNDCONSULTである、エージェント状態フィード内の期間フィールドの値の合計。 エージェント状態名フィールドがUNAVAILABLEで、ACW状態フィールドがtrueである、エージェント状態フィード内の期間フィールドの値の合計。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ会社名

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • 対応チャネル：エージェント状態

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。