Migrated Calls

Migrated Callsを使用すると、顧客はさまざまなソースからの通話履歴データをCXoneに移行できます。これにより、すべての呼び出しが1つのプラットフォームに一元化され、データ管理が簡単になります。またユーザーエクスペリエンスが向上し、オンプレミスのインフラストラクチャが不要になります。

この機能は、移行済インタラクションのアップロードライセンスおよび「管理>レコーディング>アップロード」の権限があれば利用可能です。

サポートされる環境

Migrated Callsは、次の環境からのデータ抽出をサポートします。

• NICE Engageレコーディングシステム

• NICE Playback Portal Generic DBおよびNICE Engage DB

• NICE Uptivity

• サードパーティーのレコーディングシステムには、Verint、Genesys、Calabrio、Witness、Red Box、Avayaなどがあります。

• 利用可能なデータ(ユーザー、メタデータ、メディア)形式に応じて、ケースバイケースで承認が必要な場合、その他のユーザーベンダーがサポートされる可能性があります。

ユーザーのインポート

ユーザーは次の3つの手順でインポートされます。

1. レガシーシステムとCXoneの両方からユーザーをエクスポートします。

2. レガシーシステムとCXoneからのユーザーをマージします。

3. マージされたユーザーのリストをCXoneにインポートします。

ユーザーのインポートに関する一般的なガイドライン

• すべてのユーザーには有効なEメールアドレスが必要です。

• チームはCXoneと自動的に同期されません。チームは、ユーザーハブポータルにある従業員一括アップロードツールを使用してアップロードされます。

• ユーザーハブ内の有効なユーザーを含むコールのみがCXoneにインポートされます。

NICE Engageからのユーザーのインポート

• エージェントとして定義されたユーザーのみがNICE Engageから抽出され、CXoneにインポートされます。従業員を参照してください。

• CXoneでは、基本レコーディングとマップされていないレコーディングの専用ユーザーが作成されます。Engageでこれらのユーザーにマップされたインタラクションは、CXoneの対応するユーザーに関連付けられます。

• 複数のエージェントインスタンスで定義されているユーザーは、CXoneに1人のエージェントとしてインポートされます。

メタデータとメディアの移行

• メタデータはJSONまたはJSONのZIPアーカイブとして移行されます。

• 移行されたメタデータは適切なCXone形式に変換されます。

• 移行済みインタラクションには一意のCXone識別子が付けられます。

• すべてのメディアファイルは、相互に依存関係なく並行して移行できます。

• すべてのNICE Engageメディアファイルはそのオリジナルフォーマット(NMF)で移行され、再生または抽出のリクエストに応じてMP4に変換されます。

• レコーディングは、Interactionsアプリケーションの[移行済みインタラクション]タブで検索できます。

• オーディオ対応コーデック：G.711およびG.729(WAVおよびMP4 NMFとしてのコンテナ)

ビジネスデータのインポート

移行済みのコールでは、最大50個のビジネスデータフィールド(テキスト値を持つ35個のフィールド、数値を持つ10個のフィールド、ブール値を持つ5個のフィールド)がインポートされます。

アドバンストサービスグループ(ASG)は、移行されたレコーディングシステムにリストされているビジネスデータフィールド名を抽出し、CXoneに転送します。CXoneでビジネスデータフィールド名が設定されると、ASGはデータをCXoneにインポートし、インタラクションアプリケーションで表示できるようになります。詳細については、CXoneオンラインヘルプの「ビジネスデータ」を参照してください。

アプリケーション

Migrated CallsはInteractionsアプリケーションの[移行済みインタラクション]タブから検索および再生できます。詳細については、移行済みインタラクション：検索と再生を参照してください。

サポート対象外

• 画面録画とデジタルインタラクションの移行。

• QMデータ(評価、調整、スコア)の移行。

• 移行済みデータのQM/IAプロセス。

よくある質問