マルチリージョンストレージ

このページはAWS内のクラウドストレージ用です。Azureでクラウドストレージを使用する場合は、Cloud Storage ServicesオンラインヘルプのAzureストレージのセクションを参照してください。

複数の領域ストレージを使用すると、グローバルコンタクトセンターのさまざまなリージョンにファイルを保存できます。エージェントが活動する地域でのさまざまなコンプライアンス要件を満たすのに役立ちます。異なるリージョンでのストレージは、作成して優先順位を付けるストレージルールによって制御される自動化されたプロセスです。CXoneによって新しいファイルが生成されると、ファイルのプロパティに対して各ルールが優先度順にチェックされ、どのリージョンに格納するかが決定されます。ファイルのプロパティに一致する最初のルールが適用されます。

この機能を使用するには、特別なライセンスが必要です。有効にするには、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

Classics, Inc.には、米国オレゴン州の本社にコンタクトセンターがあります。ドイツのフランクフルトとオーストラリアのシドニーにもコンタクトセンターを置いています。どの地域のエージェントもCXoneにログインすると、オレゴンに拠点を置くプラットフォームにログインします。

Classicsでは、複数の領域ストレージを使用して、エージェントが通話を処理したのと同じリージョンに通話記録を保存できました。これにより、EUとオーストラリアのプライバシー法を順守し続けています。ストレージルールの管理を容易にするため、Classicsは地域とチャネルに基づいてCXoneチームを作成しました。着信コールを処理するエージェントは、IBVoice‐オレゴン、IBVoice‐フランクフルト、またはIBVoice‐シドニーチームの一部です。

  • BVoice‐フランクフルトチームにいるエージェントが電話を対応すると、その通話はベース領域のオレゴンに記録されます。その後、通話記録はフランクフルトの場所に物理的に保存されます。
  • BVoice‐シドニーチームのエージェントが電話を対応した場合、その通話はベース領域のオレゴンで録音されます。次いで、通話録音はシドニー拠点に物理的に保管されます。
  • BVoice‐オレゴンチームにいるエージェントが電話を対応すると、その通話はベース領域のオレゴンに記録されます。次いで、通話録音はオレゴン領域に物理的に保管されます。

3つの領域の通話録音には、同じライフサイクル管理ルールに従います。90日後にアーカイブされます。その際、ファイルが保存されていた同じ領域にアーカイブされます。

マルチリージョンストレージルール

複数の領域ストレージルールでは、フィルタとルールの優先度を使用してファイルの保存場所を決定します。ルールフィルタには、次の少なくとも1つが含まれている必要があります。

DNISは製品にオプションとして表示されますが、現在は機能していません。

CXoneによって新しいファイルが生成されると、ファイルに対して各複数の領域ストレージルールのフィルタが優先度順にチェックされます。ファイルに一致するフィルタを持つ最初のルールがファイルに適用されます。その後、ファイルはそのルールで指定された領域に保存されます。インタラクションがどのリージョンのストレージルールにも一致しない場合は、デフォルトのリージョンに保存されます。

ライフサイクル管理ルールで設定したポリシーは、どのリージョンに保存されているかに関係なく、適用可能なすべてのファイルに適用されます。たとえば、30日後にファイルをアーカイブするように設定した場合、設定されたすべてのリージョンのファイルは30日後にアーカイブされます。ファイルは保存されていた同じ領域にアーカイブされます。

マルチリージョンストレージに関する重要な情報

  • 複数の領域ストレージは、FedRAMP環境では使用できません。

  • 複数の領域ストレージはいくつかのリージョンで利用でき、さらに多くのリージョンが計画されています。中国、台湾、香港では、これらの地域のデータ主権の制限によりサポートされません。

  • 複数領域ストレージは、カスタムストレージとカスタムAWS KMSキーの両方と相互に排他的です。カスタムストレージまたはカスタムAWS KMSキーのいずれかにより複数領域ストレージを使用することはできず、その逆も同様です。

  • 指定した領域には物理ファイルのみが格納されます。対話メタデータは、常にホストされるリージョンに格納されます。

  • 長期ストレージからファイルを取り出す際、CXoneはすべての領域にあるファイルを検索しています。

  • 複数の領域ストレージで安全な外部アクセス(SEA)を使用する場合は、領域ごとに異なるSEAバケットを使用します。

  • ホストされているリージョンからダウンロードおよび再生用のファイルにアクセスできます。

  • 一度保存したファイルは、他のリージョンに移動できません。

  • 複数の領域のストレージルールは、ファイルの種類に依存しません。ルールを設定すると、任意のファイルタイプの適用可能なすべてのインタラクションがルールに従います。

  • AWSサーバーが使用できない場合、CXoneによるファイルストレージの処理は異なります。

    • セカンダリリージョンが使用できない場合、ファイルはデフォルトのリージョンに格納されます。

    • デフォルトのリージョンが使用できない場合、ファイルはホストされるリージョンに格納されます。

  • アクティブな複数の領域ストレージルールは更新できません。

  • 最大10のアクティブな複数の領域ストレージルールを同時に設定できます。

  • 複数の領域ストレージ機能を無効にする場合は、まずすべての複数の領域ストレージルールを無効にする必要があります。