Metricsウィジェット

Metricsウィジェットを使用すると、主要パフォーマンスインジケータ（KPI閉じた エージェントのパフォーマンスを測定するために使用される確立されたメトリック）やメトリックをすばやく把握できます。 ウィジェットでは、チャート、グラフおよびテーブルを使用してデータを表示します。 これにより、トレンド、パターン、シフトを把握しやすくなります。 ダッシュボードのさまざまなMetricsウィジェットを使用して、リアルタイムでデータを可視化し、解釈することができます。 これにより、効率、顧客満足度、パフォーマンスを向上させるために、情報に基づいた意思決定を行うことができます。

ウィジェットをドラッグアンドドロップするか、ダブルクリックして、ダッシュボードに追加することができます。 また、設定を使って、データを表示するためのフィルタを追加することもできます。

メトリックとフィルターの選択

メトリックの設定で利用可能なメトリックとフィルターを選択する際は、以下の点に留意してください。

ニアリアルタイムメトリック

メトリックウィジェットでニアリアルタイムメトリックを選択するときはいつでも、ウィジェット設定で適用した期間や間隔に関係なく、常に現在の値が表示されます。

データフィルター

メトリックウィジェットを使えば、チームやスキルなどの異なるディメンションや、メディアタイプや方向のような属性をデータフィルターとして適用することができます。 メトリックサマリーおよびメトリック間隔ウィジェットで、特定のディメンションまたは属性に基づいてデータを表示するように設定できます。 ただし、すべてのディメンションや属性がすべてのメトリックに適用できるわけではありません。 利用可能なディメンションと属性は、選択する特定のメトリックに応じて異なります。

  • 利用不可時間メトリックは、エージェントフィルターとチームフィルターでは適用できますが、スキルフィルターまたはキャンペーンフィルターでは適用できません。

  • キュー内のメトリックは、スキルとキャンペーンディメンジョンによっては表示できますが、エージェントとチームディメンジョンによっては表示できません。

メトリック選択のフィルターで表示

  • メトリックと表示基準フィルターを連携して、データを正確に表示します。

    • 各メトリックには、互換性のある特定の表示基準フィルターがあります。 メトリックを選択すると、それに対応する表示基準オプションのみが表示されます。 同様に、表示基準を設定すると、互換性のあるメトリックのみが利用可能になり、その他はグレー表示されます。

    • 選択したメトリックに一致しない表示基準フィルターを使用した場合、それらのメトリックはウィジェットに値0と表示されます。

    • 表示基準フィルターを設定した後にメトリックを変更した場合、新しいメトリックのオプションと一致するように表示基準フィルターを更新する必要があることを忘れないでください。 変更を加える際は、データが正しく表示されることを確認するために、必ず設定を再確認してください。

    最初にスキル別表示でACW時間を選択してから、利用可能時間に切り替える場合、スキルは利用可能時間のフィルタオプションと互換性がないため、フィルタ別表示をエージェント、チーム、またはカンパニーのいずれかに変更する必要がある場合があります。

    • グレー表示されたメトリックのフィルターを調整する：

      メトリックリストで一部のメトリックがグレー表示されている場合は、フィルター選択によるビューに互換性がないことが原因と考えられます。 これらのグレー表示されたメトリックには、以下の方法でアクセスできます。

      1. 現在のフィルタ表示形式設定を確認し、フィルタ表示形式を目的のメトリックと互換性のあるオプションに変更します。

      2. 互換性のあるフィルターを選択すると、以前はグレー表示されていたメトリックが利用可能になります。

    • 新規ディスポジションは、ダッシュボードに表示されるまでに最大24時間の処理期間が必要です。 この処理時間は、ディスポジション別表示機能を持つすべてのメトリックウィジェットに適用されます。 初期処理期間の後、新しいディスポジションとその関連データは自動的に関連するウィジェットに統合されます。

    各メトリックにどのディメンションと属性が適用されるかは、メトリックリストを参照してください。 さらに、メトリックを選択する際、そのメトリックにカーソルを合わせると、関連するディメンションや属性が表示され、フィルターとして適用することができます。

目的の視覚化

この機能は、PMライセンスを持つ組織でのみ利用可能です。 Performance Management Next Generationは現在、制御リリースにあります。

目的の視覚化機能は、メトリックウィジェットでのみ使用できます。 パフォーマンス管理(新規) > Objectivesから、さまざまなメトリックの目的を設定できます。

目的がウィジェット設定で選択したフィルターと一致する場合、ウィジェットには色分けされた列が表示されます。 これらの色は、選択したメトリックに対する目的のさまざまなパフォーマンスレベルを示します。 目的を個別に設定しても、作成するとウィジェットに自動的に表示されます。

この機能は、メトリックサマリー、メトリック間隔、KPIウィジェットに適用されます。 PMライセンスをお持ちの場合は、ゲージ、メトリックレビュー、リーダーボードウィジェットにも適用されます。

各ウィジェットの仕組みは次のとおりです：

  • メトリックサマリー、メトリックレビュー、メトリック間隔：目的が表形式ビューに適用されます。 表のセルは、メトリックに設定された目標に基づいて色分けされます。

  • ゲージ：ゲージは目的に応じて色分けされます。 目的が設定されていない場合、ゲージは無色のままになります。

  • リーダーボード：セルの色によって目的が示されます。

  • KPI：メトリック番号には、目的を表す色付きの背景が付いています。

  • KPIトレンド：カラフルな線を表示し、色は特定の目標範囲を表します。 線にカーソルを合わせるとその他の詳細が表示されます。 目標が設定されていない場合、トレンドラインのみが表示されます。

この機能によりデータの視覚化が強化され、目的が達成されているかどうかを理解しやすくなります。

ゲージ

ゲージウィジェットは、選択したメトリックに関するリアルタイムデータと、設定した目標に対する現在の進捗状況を示します。 このウィジェットを使用すると、設定した目標に対するパフォーマンスを把握できます。

データ更新間隔

  • リアルタイムメトリック（ACDリアルタイム）：7～10秒

  • その他のメトリック

    • コンタクトベースのメトリック：コンタクト終了から5～10分後。

    • エージェントの状態ベースのメトリック：エージェントの状態が終了してから5～10分後。

    • Digital Experienceメトリック：15分

ウィジェット更新間隔

ウィジェットに次のものが含まれている場合：

  • リアルタイムメトリック：7秒

  • その他のメトリック：90秒

ウィジェットは、日付範囲で今日を選択した場合のみ自動的に更新されます。

このウィジェットは、PMライセンスを持つ組織でのみ使用できます。

以下の権限が必要です。

  • ダッシュボード > メトリックウィジェット > ゲージ：オン

  • ダッシュボード>ダッシュボード：表示

  • ダッシュボード>ダッシュボード：編集（オプション）

ウィジェット、またはDashboardにアクセスできない場合は、管理者に確認してください。 管理者はCXone Mpowerでこれらの権限を確認できます。 [管理] > [セキュリティ設定] > [役割と権限]に移動し、役割を選択します。

ビューアーは、ウィジェットの表示設定を変更することができ、これらは個人設定として保存されます。 ただし、ビューアーが変更を保存した後にダッシュボードの所有者がダッシュボードに変更を加えた場合、その変更はユーザーの個人設定よりも優先されます。

ウィジェットのオプションをクリックし、次に設定をクリックして、各ウィジェットに表示するデータをフィルタリングできます。-

フィールドの説明

  • 表示名：ウィジェットの名前を定義します。

KPI

KPI閉じた エージェントのパフォーマンスを測定するために使用される確立されたメトリックウィジェットには、特定の時間または選択した時間における現在の日の主要業績評価指標（メトリック）のステータスが表示されます。

データ更新間隔

  • リアルタイムメトリック（ACDリアルタイム）：7～10秒

  • その他のメトリック

    • コンタクトベースのメトリック：コンタクトの終了から5～10分

    • エージェント状態ベースのメトリック：エージェント状態が終了してから5～10分後

    • Digital Experienceメトリック：15分

ウィジェット更新間隔

ウィジェットに次のものが含まれている場合：

  • リアルタイムメトリック：7秒

  • その他のメトリック：90秒

ウィジェットは、日付範囲で今日を選択した場合のみ自動的に更新されます。

サポート期間

ほぼリアルタイムと履歴

  • ACDとDigital Experienceメトリックの場合は24か月間

  • QMメトリックの場合は13か月

以下の権限が必要です。

  • ダッシュボード > Metricsウィジェット > KPI：オン

  • ダッシュボード>ダッシュボード：表示

  • ダッシュボード>ダッシュボード：編集（オプション）

ウィジェット、またはDashboardにアクセスできない場合は、管理者に確認してください。 管理者はCXone Mpowerでこれらの権限を確認できます。 [管理] > [セキュリティ設定] > [役割と権限]に移動し、役割を選択します。

ウィジェット表示で、ウィジェットを表示するビューを横または縦から選択できます。

ビューアーは、ウィジェットの表示設定を変更することができ、これらは個人設定として保存されます。 ただし、ビューアーが変更を保存した後にダッシュボードの所有者がダッシュボードに変更を加えた場合、その変更はユーザーの個人設定よりも優先されます。

ウィジェットのオプションをクリックし、次に設定をクリックして、各ウィジェットに表示するデータをフィルタリングできます。

フィールドの説明

スーパーバイザーは、ピーク時のエージェントパフォーマンスに関連するKPIを調査します。 KPIは、個人またはチームのパフォーマンスの問題を検出して、それを改善するための措置を講じること ができます。

KPIトレンド

KPI Trendウィジェットは、一定期間における主要業績評価指標(KPI閉じた エージェントのパフォーマンスを測定するために使用される確立されたメトリック)またはメトリックの動きの方向またはパターンを表示します。 このウィジェットを使用してメトリックを追跡し、トレンドを分析することで、コンタクトセンタープロセスの効率を把握することができます。

データ更新間隔

  • リアルタイムメトリック（ACDリアルタイム）：7～10秒

  • その他のメトリック

    • コンタクトベースのメトリック：コンタクト終了から5～10分後。

    • エージェントの状態ベースのメトリック：エージェントの状態が終了してから5～10分後。

    • Digital Experienceメトリック：15分

ウィジェット更新間隔

ウィジェットに次のものが含まれている場合：

  • リアルタイムメトリック：7秒

  • その他のメトリック：90秒

サポート期間

ほぼリアルタイムと履歴

  • ACDとDigital Experienceメトリックの場合は24か月間

  • QMメトリックの場合は13か月

以下の権限が必要です。

  • ダッシュボード>Metricsウィジェット>KPIトレンド：オン

  • ダッシュボード>ダッシュボード：表示

  • ダッシュボード>ダッシュボード：編集（オプション）

ウィジェット、またはDashboardにアクセスできない場合は、管理者に確認してください。 管理者はCXone Mpowerでこれらの権限を確認できます。 [管理] > [セキュリティ設定] > [役割と権限]に移動し、役割を選択します。

このウィジェットは、チーム別、エージェント別、キャンペーン別、またはスキル別の内訳ビューを表示します。 これらのオプションのいずれかを選択すると、ウィジェットは自動的にリストから最初の5項目を選択します。 たとえば、「チーム」を選択すると、デフォルトで最初の5チームが選択されます。

ウィジェットは、選択に基づいて同じメトリックのさまざまなトレンドラインを表示します。 たとえば、「チーム」を選択すると、デフォルトで各チームのトレンドラインが表示されます。

ドロップダウンメニューには、最初の5つのデフォルト選択にかかわらず、すべての項目がリストアップされます。 たとえば、「エージェント」を選択すると、ドロップダウンには最初の5人だけでなく、すべてのエージェントが表示されます。 このビューでは、さまざまなカテゴリーにわたるKPIトレンドをより幅広く把握できます。

ウィジェット表示で、ウィジェットを表示するビューをコンパクトまたは詳細から選択できます。

ビューアーは、ウィジェットの表示設定を変更することができ、これらは個人設定として保存されます。 ただし、ビューアーが変更を保存した後にダッシュボードの所有者がダッシュボードに変更を加えた場合、その変更はユーザーの個人設定よりも優先されます。

ウィジェットのオプションオプションのアイコンをクリックし、次に設定をクリックして、各ウィジェットに表示するデータをフィルタリングできます。

フィールドの説明

リーダーボード

リーダーボードウィジェットには、選択したメトリックに基づいてチーム内のエージェントのランキングが表示されます。 個人のパフォーマンスとチームのパフォーマンスを可視化します。 エージェントまたはスーパーバイザーは、このウィジェットを使用してチームのパフォーマンスを追跡し、改善すべき領域を特定できます。

データ更新間隔

  • リアルタイムメトリック（リアルタイム）：7～10秒

  • その他のメトリック

    • コンタクトベースのメトリック：コンタクト終了から5～10分後。

    • エージェントの状態ベースのメトリック：エージェントの状態が終了してから5～10分後。

    • Digital Experienceメトリック：15分

ウィジェット更新間隔

ウィジェットに次のものが含まれている場合：

  • リアルタイムメトリック：7秒

  • その他のメトリック：90秒

このウィジェットは、PMライセンスを持つ組織でのみ使用できます。

以下の権限が必要です。

  • ダッシュボード>メトリックウィジェット>リーダーボード：オン

  • ダッシュボード>ダッシュボード：表示

  • ダッシュボード>ダッシュボード：編集（オプション）

ウィジェット、またはDashboardにアクセスできない場合は、管理者に確認してください。 管理者はCXone Mpowerでこれらの権限を確認できます。 [管理] > [セキュリティ設定] > [役割と権限]に移動し、役割を選択します。

エージェントの名前の横にある[オプション]をクリックすると、メトリック間隔ウィジェットが開き、[エージェント状態の詳細]または[特典を授与]が表示されます。

エージェント状態の詳細を表示するには、Dashboardでエージェントズーム権限が有効になっている必要があります。

エージェントの横にある[オプション]をクリックすると、特定のエージェントのさまざまな状態のサマリーが表示されます。

次いで、エージェントの状態、開始時刻、長さおよびスキルの詳細を表示するエージェント状態の詳細を選択することができます。 これにより、エージェントの状態の詳細をズームすることができます。

  • エージェントの状態の詳細のサマリーは、エージェントの状態の分布を表示します。 棒グラフと様々な状態のパーセンテージが含まれます。 各カテゴリーは色分けされ、エージェントが各状態で費やした時間の割合と正確な時間(時間、分、秒)が表示されます。

色 状態
利用可能の状態にあり、コンタクトに対応できるエージェントの数。
インバウンドコンタクトに対応するエージェントの数。
アウトバウンドコンタクトも対応するエージェントの数。
利用不可状態のエージェントの数。
後処理(ACW閉じた 対応を終了した後にエージェントが作業要件を完了できる状態)状態にあるエージェントの数。
アウトバウンドダイアラーの状態にあるエージェントの数。

  • エージェントズーム機能は、最大14日間の履歴データをサポートします。

  • エージェントズームの更新レートは、エージェントの状態が終了してから5分から10分以内です。

マネージャーやスーパーバイザーは特典を授与機能を使用して、従業員に業績ベースのインセンティブや賞をコインとして与えることで、従業員を評価し、報酬を与えることができます。

この機能は、PMライセンスがあり、ゲーミフィケーション>特典を授与権限が有効になっている組織でのみ使用できます。 Performance Management Next Generationは現在、制御リリース(CR)にあります。

特典を授与機能によって、マネージャーやスーパーバイザーは、業績ベースのインセンティブや賞をコインの形で従業員に与えることで、従業員を評価し、報酬を与えることができます。

特典を授与するには：

  1. エージェント名の横にある[オプション]をクリックし、[特典を授与]をクリックします。

  2. [特典を授与]ウィンドウの上部に、特典を受け取るエージェントの名前が表示されます。 名前で特定の特典を検索することもできます。

  3. 利用可能な特典は、カードベースのレイアウトで表示され、フォルダーに整理されています。 各特典カードには、特典の名前、バッジまたはアイコン、その特典に関連するコインの枚数が表示されます。

  4. ダイアログボックスに表示される特典は、[特典を授与]権限レベルと選択された受賞エージェントのチーム割り当てに基づいています。

  5. [特典を授与]権限がある場合、選択したエージェントまたはそのチームに割り当てられたすべての特典が含まれています。

  6. 授与する特典を選択すると、コインが予算から差し引かれ、授与されるときに受賞エージェントの残高に追加されます。

  7. エージェントが特典を受賞すると、通知とEメールで受賞したことが知らされます。

起動Coachingをクリックして、ダッシュボードから直接コーチングセッションを開始します。 起動したセッションは、エージェントの名前やメトリック名などの詳細とともに新しいタブで開きます。 メトリック名は、コーチングセッションがドラフトステータスの場合にのみ表示されます。 この機能を使用するには、Coaching権限が必要です。

ウィジェットのオプションをクリックし、次に設定をクリックして、各ウィジェットに表示するデータをフィルタリングできます。

フィールドの説明

メトリックの内訳

メトリックの内訳ウィジェットには、表示基準設定で選択したエンティティタイプに基づいて、さまざまなエンティティのカウントおよび非パーセンテージメトリック値の集計ビューが表示されます。

ウィジェットの表示では、テーブル、グラフ、テーブルとグラフとしてデータを表示できます。 さらに、凡例の位置で、チャートの凡例の位置を選択することもできます。

チャート表示では、凡例やデータラベルを使ってデータを提示するオプションもあります。 データラベルは、値が2%未満の場合はチャートに表示されません。

データ更新間隔

  • リアルタイムメトリック（ACDリアルタイム）：7～10秒

  • その他のメトリック

    • コンタクトベースのメトリック：コンタクトの終了から5～10分

    • エージェント状態ベースのメトリック：エージェント状態が終了してから5～10分後

    • Digital Experienceメトリック：15分

ウィジェット更新間隔

ウィジェットに次のものが含まれている場合：

  • リアルタイムメトリック：7秒

  • その他のメトリック：90秒

ウィジェットは、日付範囲で今日を選択した場合のみ自動的に更新されます。

サポート期間

ほぼリアルタイムと履歴

  • ACDとDigital Experienceメトリックの場合は24か月間

  • QMメトリックには13か月。

以下の権限が必要です。

  • ダッシュボード> メトリックウィジェット>メトリックの内訳：オン

  • ダッシュボード> ダッシュボード： 表示

  • ダッシュボード>ダッシュボード：編集（オプション）

ウィジェット、またはDashboardにアクセスできない場合は、管理者に確認してください。 管理者はCXone Mpowerでこれらの権限を確認できます。 [管理] > [セキュリティ設定] > [役割と権限]に移動し、役割を選択します。

ビューアーは、ウィジェットの表示設定を変更することができ、これらは個人設定として保存されます。 ただし、ビューアーが変更を保存した後にダッシュボードの所有者がダッシュボードに変更を加えた場合、その変更はユーザーの個人設定よりも優先されます。

ウィジェットのオプションをクリックし、次に設定をクリックして、各ウィジェットに表示するデータをフィルタリングできます。

フィールドの説明

次の手順で列をカスタマイズできます。

  • 列のサイズを自動調整するアイコンをクリックして、特定の列またはすべての列のサイズを自動調整します。

  • フィルタオプションを選択するためのアイコンをクリックして、フィルタオプションを選択します。

  • 列を選択するアイコンをクリックして、ウィジェットに表示する列を選択します。

列のサイズ、ソート、フィルター、配置を調整することにより列の設定をパーソナライズし、ビューダッシュボード権限があってもこれらの変更を保存することができます。

ウィジェットの列を並べ替えることができます。 Shiftを押しながらソートすると、列の二次ソートができます。

  • チームリーダーは、チーム全体のパフォーマンスを評価するために、異なるチーム間でアクティブ通話時間を比較したいと考えています。 メトリックの内訳ウィジェットを使用して、平均対応時間を選択し、ウィジェットのチームビューを選択します。 ウィジェットには、各チームごとに集計されたアクティブ通話時間が表示されます。 これにより、チームリーダーはパフォーマンスの高いチームを特定し、パフォーマンスのギャップに対処することができます。

  • チームリーダーは、エージェントのパフォーマンスを分析し、担当のチームがどれだけ迅速に顧客からの電話に対応しているかを確認する必要があります。 彼はメトリックブレークダウンウィジェットを使用し、コール対応時間を選択し、各チームメンバーが通話にかかる時間を確認します。 これは、誰が好調で、誰がスピードアップのためにもっとトレーニングが必要かを判断するのに役立ちます。 このツールを使うことで、チームリーダーはチームのスピードを向上させることができます。

メトリック間隔

このウィジェットは、ウィジェットの設定で選択した時間間隔に基づいて集計されたメトリック閉じた コンタクトセンターの状況を把握するために測定できる統計データの値を表示します。 表示方法の設定は、ウィジェットでのメトリックの表示方法を制御します。

しきい値では、メトリックを選択し、各範囲に特定の値を設定することで、良好なパフォーマンス を発揮するタイミングや注意が必要なタイミングを定義できます。 パフォーマンスを監視し、希望する閾値を満たすか超えるかを識別できます。 PM(現在は制御リリース)を使用しており、しきい値の作成するのと同じメトリックに対して目的が定義されている場合は、目標の代わりに定義されたしきい値が表示されます。

ビューアーは、ウィジェット、テーブル表示、しきい値の表示設定を変更することができ、これらは個人設定として保存されます。 ただし、ビューアーが変更を保存した後にダッシュボードの所有者がダッシュボードに変更を加えた場合、その変更はユーザーの個人設定よりも優先されます。

ウィジェットの表示では、テーブル、グラフ、テーブルとグラフとしてデータを表示できます。

  • チャートビューでは、折れ線グラフ、縦棒グラフ、横棒グラフのいずれかから選ぶことができます。

  • また、データをどのように見たいかに応じて、棒グラフの縦表示と横表示を柔軟に切り替えることもできます。

  • チャートは、ウィジェット上のテーブルの並べ替え順序に合わせて自動的に調整されます。 並べ替えはリンクされているので、テーブルで行った変更は確実にチャートに反映されます。 これは、グリッドビューとチャートビューを切り替えてる場合や、両方を併用している場合にも適用されます。

カスタマーサービスセンターのスーパーバイザーは、特定の期間にチームが対応するインバウンドコンタクトの数に基づいて、チームのパフォーマンスを監視したいと考えています。 チームが注意や改善を必要とする時期を特定するために、1か月の受信コンタクトメトリックに特定のしきい値範囲を設定します。

  • 緑色：70以上

  • 黄色：30～60

  • 赤色：20以下。

たとえば、チームAは17件のインバウンドコンタクトに対応し、ウィジェットに赤色アラートが表示されます。 これにより、スーパーバイザーはチームAのパフォーマンスを監視するよう指示されます。 同様に、チームBは40件のインバウンドコンタクトに対応しており、黄色アラートが発生し、チームの改善が必要であることが示されています。 ウィジェットでしきい値制限を設定することで、スーパーバイザーはチーム間のパフォーマンスの問題を迅速に検出し、適切なアクションを実行できます。

起動Coachingをクリックして、ダッシュボードから直接コーチングセッションを開始します。 起動したセッションは、エージェントの名前やメトリック名などの詳細とともに新しいタブで開きます。 メトリック名は、コーチングセッションがドラフトステータスの場合にのみ表示されます。 ただし、この機能を使用するには、Coaching権限が必要です。

データ更新間隔

  • リアルタイムメトリック（ACDリアルタイム）：7～10秒

  • その他のメトリック

    • コンタクトベースのメトリック：コンタクトの終了から5～10分

    • エージェント状態ベースのメトリック：エージェント状態が終了してから5～10分後

    • Digital Experienceメトリック：15分

ウィジェット更新間隔

ウィジェットに次のものが含まれている場合：

  • リアルタイムメトリック：7秒

  • その他のメトリック：90秒

ウィジェットは、日付範囲で今日を選択した場合のみ自動的に更新されます。

サポート期間

ほぼリアルタイムと履歴

  • ACDとDigital Experienceメトリックの場合は24か月間

  • QMメトリックの場合は13か月

以下の権限が必要です。

  • ダッシュボード>Metricsウィジェット>メトリック間隔：オン

  • ダッシュボード>ダッシュボード：表示

  • ダッシュボード>ダッシュボード：編集（オプション）

ウィジェット、またはDashboardにアクセスできない場合は、管理者に確認してください。 管理者はCXone Mpowerでこれらの権限を確認できます。 [管理] > [セキュリティ設定] > [役割と権限]に移動し、役割を選択します。

メトリックサマリーウィジェットおよびMetrics Intervalウィジェットは、Skill Summaryウィジェットの権限を持つユーザに表示されます。 メトリックサマリーウィジェットおよびMetrics Intervalウィジェットの権限を使用することをお勧めします。 ユーザにSkill Summary権限がある場合は、必要に応じてメトリックサマリー権限またはMetrics Interval権限に切り替えることをお勧めします。

ウィジェットのオプションをクリックし、次に設定をクリックして、各ウィジェットに表示するデータをフィルタリングできます。

フィールドの説明

次の手順で列をカスタマイズできます。

  • 列のサイズを自動調整するアイコンをクリックして、特定の列またはすべての列のサイズを自動調整します。

  • フィルタオプションを選択するためのアイコンをクリックして、フィルタオプションを選択します。

  • 列を選択するアイコンをクリックして、ウィジェットに表示する列を選択します。

列のサイズ、ソート、フィルター、配置を調整することにより列の設定をパーソナライズし、ビューダッシュボード権限があってもこれらの変更を保存することができます。

ウィジェットの列を並べ替えることができます。 Shiftを押しながらソートすると、列の二次ソートができます。

メトリック間隔の画像

メトリックレビュー

メトリックレビューウィジェットを使用すると、今日、過去7日間、過去30日間などの特定の期間のメトリック平均をすばやく表示して比較できます。 これを使用できるのは、マネージャー、スーパーバイザー、エージェントです。 マネージャーはウィジェットを使用してチーム全体のパフォーマンスを追跡でき、スーパーバイザーはウィジェットを使用してチーム内の個々のエージェントのパフォーマンスを監視できます。 エージェントはウィジェットを使用して、自身のパフォーマンスを経時的に監視することもできます。

データ更新間隔

  • リアルタイムメトリック（ACDリアルタイム）：7～10秒

  • その他のメトリック

    • コンタクトベースのメトリック：コンタクトの終了から5～10分

    • エージェント状態ベースのメトリック：エージェント状態が終了してから5～10分後

    • Digital Experienceメトリック：15分

ウィジェット更新間隔

ウィジェットに次のものが含まれている場合：

  • リアルタイムメトリック：7秒

  • その他のメトリック：90秒

ウィジェットは、日付範囲で今日を選択した場合のみ自動的に更新されます

このウィジェットは、PMライセンスを持つ組織でのみ使用できます。

以下の権限が必要です。

  • ダッシュボード>メトリックウィジェット>メトリックの確認： オン

  • ダッシュボード>ダッシュボード：表示

  • ダッシュボード>ダッシュボード：編集（オプション）

ウィジェット、またはDashboardにアクセスできない場合は、管理者に確認してください。 管理者はCXone Mpowerでこれらの権限を確認できます。 [管理] > [セキュリティ設定] > [役割と権限]に移動し、役割を選択します。

ウィジェットのオプションをクリックし、次に設定をクリックして、各ウィジェットに表示するデータをフィルタリングできます。

フィールドの説明

次の手順で列をカスタマイズできます。

  • 列のサイズを自動調整するアイコンをクリックして、特定の列またはすべての列のサイズを自動調整します。

  • フィルタオプションを選択するためのアイコンをクリックして、フィルタオプションを選択します。

  • 列を選択するアイコンをクリックして、ウィジェットに表示する列を選択します。

列のサイズ、ソート、フィルター、配置を調整することにより列の設定をパーソナライズし、ビューダッシュボード権限があってもこれらの変更を保存することができます。

ウィジェットの列を並べ替えることができます。 Shiftを押しながらソートすると、列の二次ソートができます。

メトリックサマリー

メトリックサマリーウィジェットには、メトリック閉じた コンタクトセンターの状況を把握するために測定できる統計データ値が、表示基準設定で選択したオプションについて集約されて表示されます。 ドリルダウンすると、階層に基づいたメトリックを確認できます。

しきい値では、メトリックを選択し、各範囲に特定の値を設定することで、良好なパフォーマンス を発揮するタイミングや注意が必要なタイミングを定義できます。 これにより、パフォーマンスを監視し、望ましいしきい値に達したときや超過したときをすばやく特定できます。 PM(現在は制御リリース)を使用しており、しきい値の作成するのと同じメトリックに対して目的が定義されている場合は、目標の代わりに定義されたしきい値が表示されます。

ビューアーは、ウィジェット、テーブル表示、しきい値の表示設定を変更することができ、これらは個人設定として保存されます。 ただし、ビューアーが変更を保存した後にダッシュボードの所有者がダッシュボードに変更を加えた場合、その変更はユーザーの個人設定よりも優先されます。

ウィジェットの表示では、テーブル、グラフ、テーブルとグラフとしてデータを表示できます。

  • チャートビューでは、折れ線グラフ、縦棒グラフ、横棒グラフのいずれかから選ぶことができます。

  • また、データをどのように見たいかに応じて、棒グラフの縦表示と横表示を柔軟に切り替えることもできます。

  • チャートは、ウィジェット上のテーブルの並べ替え順序に合わせて自動的に調整されます。 並べ替えはリンクされているので、テーブルで行った変更は確実にチャートに反映されます。 これは、グリッドビューとチャートビューを切り替えてる場合や、両方を併用している場合にも適用されます。

データ更新間隔

  • リアルタイムメトリック（ACDリアルタイム）：7～10秒

  • その他のメトリック

    • コンタクトベースのメトリック：コンタクトの終了から5～10分

    • エージェント状態ベースのメトリック：エージェント状態が終了してから5～10分後

    • Digital Experienceメトリック：15分

ウィジェット更新間隔

ウィジェットに次のものが含まれている場合：

  • リアルタイムメトリック：7秒

  • その他のメトリック：90秒

ウィジェットは、日付範囲で今日を選択した場合のみ自動的に更新されます。

サポート期間

ほぼリアルタイムと履歴

  • ACDとDigital Experienceメトリックの場合は24か月間

  • QMメトリックの場合は13か月

以下の権限が必要です。

  • ダッシュボード>Metricsウィジェット>メトリックサマリ：オン

  • ダッシュボード>ダッシュボード：表示

  • ダッシュボード>ダッシュボード：編集（オプション）

ウィジェット、またはDashboardにアクセスできない場合は、管理者に確認してください。 管理者はCXone Mpowerでこれらの権限を確認できます。 [管理] > [セキュリティ設定] > [役割と権限]に移動し、役割を選択します。

メトリックサマリーウィジェットおよびMetrics Intervalウィジェットは、Skill Summaryウィジェットの権限を持つユーザに表示されます。 メトリックサマリーウィジェットおよびMetrics Intervalウィジェットの権限を使用することをお勧めします。 ユーザにSkill Summary権限がある場合は、必要に応じてメトリックサマリー権限またはMetrics Interval権限に切り替えることをお勧めします。

ウィジェットのオプションをクリックし、次に設定をクリックして、各ウィジェットに表示するデータをフィルタリングできます。

フィールドの説明

次の手順で列をカスタマイズできます。

  • 列のサイズを自動調整するアイコンをクリックして、特定の列またはすべての列のサイズを自動調整します。

  • フィルタオプションを選択するためのアイコンをクリックして、フィルタオプションを選択します。

  • 列を選択するアイコンをクリックして、ウィジェットに表示する列を選択します。

列のサイズ、ソート、フィルター、配置を調整することにより列の設定をパーソナライズし、ビューダッシュボード権限があってもこれらの変更を保存することができます。

ウィジェットの列を並べ替えることができます。 Shiftを押しながらソートすると、列の二次ソートができます。