このページには、オムニチャネル、音声、デジタル、コーチング、ガイドの各ドメインのダッシュボードで利用可能なすべてのメトリックの動的表が表示されます。 検索可能な目次のように機能し、特定のメトリックをすばやく見つけたり、メトリックタイプ、データ鮮度、メトリックドメインなどのさまざまな属性でフィルタリングしたりできます。 各メトリック名はクリック可能で、メトリックの説明、計算方法、適用可能なフィルター、メトリックの方向、およびユースケースに関する情報を含む詳細ページにつながります。 このインタラクティブなリストにより、効率的なナビゲーションと包括的なメトリック情報へのアクセスが可能になり、情報に基づいたデータ分析がサポートされます。
|
メトリック名 |
ドメイン |
データの鮮度 |
測定基準タイプ |
|---|---|---|---|
| # すべての評価 |
QM |
ヒストリカル |
標準 |
| # 異議申し立ての期限切れ |
QM |
ヒストリカル |
標準 |
| # 完了 削除済み |
QM |
ヒストリカル |
標準 |
| # 重大なエラー |
QM |
ヒストリカル |
標準 |
| # 削除された評価 |
QM |
ヒストリカル |
標準 |
| # 評価上訴 |
QM |
ヒストリカル |
標準 |
| # 評価完了 |
QM |
ヒストリカル |
標準 |
| # 評価は承認されません。 |
QM |
ヒストリカル |
標準 |
| # 期限切れ評価 |
QM |
ヒストリカル |
標準 |
| # 保留中の評価 |
QM |
ヒストリカル |
標準 |
| # 置換評価 |
QM |
ヒストリカル |
標準 |
| 放棄済(%) |
スイート |
ヒストリカル |
計算 |
| アクティブ時間(%) |
スイート |
ヒストリカル |
計算 |
| % ACW時間 |
スイート |
ヒストリカル |
計算 |
| 利用可能時間(%) |
スイート |
ヒストリカル |
計算 |
| 重大なエラーの割合 |
QM |
ヒストリカル |
計算 |
| 異議申立があった評価% |
QM |
ヒストリカル |
計算 |
| 完了済み評価% |
QM |
ヒストリカル |
計算 |
| フォーカスタイム% |
デジタル |
ヒストリカル |
計算 |
| 対応時間(%) |
スイート |
ヒストリカル |
計算 |
| 対応済(%) |
スイート |
ヒストリカル |
計算 |
| 保留(%) |
音声 (ACD) |
ヒストリカル |
計算 |
| 保留時間(%) |
音声 (ACD) |
ヒストリカル |
計算 |
| キュー内時間(%) |
スイート |
ヒストリカル |
計算 |
| 長時間放棄(%) |
スイート |
ヒストリカル |
計算 |
| プレキュー放棄(%) |
スイート |
ヒストリカル |
計算 |
| プレキュー時間(%) |
スイート |
ヒストリカル |
計算 |
| キューイング(%) |
スイート |
ヒストリカル |
計算 |
| 拒否時間(%) |
スイート |
ヒストリカル |
計算 |
| % サービスレベル |
スイート |
ヒストリカル |
計算 |
| 短時間放棄(%) |
スイート |
ヒストリカル |
計算 |
| 通話時間(%) |
音声 (ACD) |
ヒストリカル |
計算 |
| 利用不可時間(%) |
スイート |
ヒストリカル |
計算 |
| 放棄時間 |
スイート |
ヒストリカル |
標準 |
| 放棄 |
スイート |
ヒストリカル |
標準 |
| Active Time (アクティブ時間) |
スイート |
ヒストリカル |
標準 |
| ACW時間 |
スイート |
ヒストリカル |
標準 |
| エージェントFRT |
デジタル |
ヒストリカル |
標準 |
| エージェントメッセージ |
デジタル |
ヒストリカル |
標準 |
| エージェント接続済 |
スイート |
ヒストリカル |
標準 |
| エージェントの応答 |
デジタル |
ヒストリカル |
標準 |
| Agent Session Time (エージェントセッション時間) |
スイート |
ヒストリカル |
標準 |
| 利用可能なエージェント |
リアルタイム |
ほぼリアルタイム |
スナップショット |
| ログイン済みエージェント |
リアルタイム |
ほぼリアルタイム |
スナップショット |
| 利用不可エージェント |
リアルタイム |
ほぼリアルタイム |
スナップショット |
| 音声ACW付きAgt |
リアルタイム |
ほぼリアルタイム |
スナップショット |
| 作業中エージェント |
リアルタイム |
ほぼリアルタイム |
スナップショット |
| エージェントのコンタクト長さ |
スイート |
ヒストリカル |
標準 |
| FRTでのエージェントコンタクト |
デジタル |
ヒストリカル |
標準 |
| Agt 初回応答率 |
デジタル |
ヒストリカル |
計算 |
| Agts w アクティブスキル |
スイート |
ヒストリカル |
スナップショット |
| コールバック時間のない ASA | 音声 (ACD) | ヒストリカル | 計算 |
| 割り当てられたセッション数 |
Coaching |
ヒストリカル |
標準 |
| 利用可能時間 |
スイート |
ヒストリカル |
標準 |
| 平均放棄時間 |
スイート |
ヒストリカル |
計算 |
| Avg Active Time (平均アクティブ時間) |
スイート |
ヒストリカル |
計算 |
| 平均ACW時間 |
スイート |
ヒストリカル |
計算 |
| エージェント平均FRT |
デジタル |
ヒストリカル |
計算 |
| Avg Agent Responses (平均エージェント応答数) |
デジタル |
ヒストリカル |
計算 |
| 平均Agt教授スコア |
スイート |
ヒストリカル |
スナップショット |
| 平均CNV値 |
Guide |
ヒストリカル |
計算 |
| 平均顧客レスポンス |
デジタル |
ヒストリカル |
計算 |
| 平均フォローオン応答時間 |
デジタル |
ヒストリカル |
計算 |
| 平均対応時間 |
スイート |
ヒストリカル |
計算 |
| 平均保留数 |
音声 (ACD) |
ヒストリカル |
計算 |
| 平均保留時間 |
音声 (ACD) |
ヒストリカル |
計算 |
| 平均キュー内時間 |
スイート |
ヒストリカル |
計算 |
| 平均品質スコア |
QM |
ヒストリカル |
計算 |
| 平均解決時間 |
デジタル |
ヒストリカル |
計算 |
| 平均スキル教授スコア |
スイート |
ヒストリカル |
スナップショット |
| 平均応答速度 |
スイート |
ヒストリカル |
計算 |
| 平均通話時間 |
音声 (ACD) |
ヒストリカル |
計算 |
| 平均 Eval です。 スコア |
QM |
ヒストリカル |
計算 |
| コールバック |
音声 (ACD) |
ヒストリカル |
標準 |
| コールバック—失敗 |
音声 (ACD) |
ヒストリカル |
標準 |
| コールバック - 成功数 |
音声 (ACD) |
ヒストリカル |
標準 |
| キュー内コールバック |
リアルタイム |
ほぼリアルタイム |
スナップショット |
| クリックスルー |
Guide |
|
標準 |
| クリックスルー率 |
Guide |
|
標準 |
| 会議時間 |
スイート |
ヒストリカル |
標準 |
| 会議数 |
スイート |
ヒストリカル |
標準 |
| コンサルト時間 |
音声 (ACD) |
ヒストリカル |
標準 |
| コンタクト長さ |
スイート |
ヒストリカル |
標準 |
| 解決コンタクト数 |
デジタル |
ヒストリカル |
標準 |
| 作成されたコンタクト |
スイート |
ヒストリカル |
標準 |
| コンバージョン値 |
Guide |
ヒストリカル |
標準 |
| コンバージョン |
Guide |
ヒストリカル |
標準 |
| 顧客応答 |
デジタル |
ヒストリカル |
標準 |
| 表示されるオファー |
Guide |
|
標準 |
| 連動CNV率 |
Guide |
|
標準 |
| エンゲージドコンバージョン |
Guide |
|
標準 |
| エンゲージメント |
Guide |
|
標準 |
| 失敗したオファー |
Guide |
|
標準 |
| Focus Count (フォーカス数) |
デジタル |
ヒストリカル |
標準 |
| フォーカス時間 |
デジタル |
ヒストリカル |
標準 |
| フォローオン応答カウント |
デジタル |
ヒストリカル |
標準 |
| フォローオン応答時間 |
デジタル |
ヒストリカル |
標準 |
| 対応時間 |
スイート |
ヒストリカル |
標準 |
| 対応数 |
スイート |
ヒストリカル |
標準 |
| 対応済みCPH |
スイート |
ヒストリカル |
計算 |
| 保留コンタクト |
音声 (ACD) |
ヒストリカル |
標準 |
| 保留中放棄 |
音声 (ACD) |
ヒストリカル |
標準 |
| 保留数 |
音声 (ACD) |
ヒストリカル |
標準 |
| 保留時間 |
音声 (ACD) |
ヒストリカル |
標準 |
| キュー内 |
リアルタイム |
ほぼリアルタイム |
スナップショット |
| SLA内 |
スイート |
ヒストリカル |
標準 |
| インバウンド |
スイート |
ヒストリカル |
標準 |
| インバウンドコンタクト |
スイート |
ヒストリカル |
標準 |
| 対応済インバウンド |
スイート |
ヒストリカル |
標準 |
| InQueue時間 |
スイート |
ヒストリカル |
標準 |
| インタラクション |
スイート |
ヒストリカル |
標準 |
| ログイン回数 |
スイート |
ヒストリカル |
標準 |
| 長時間放棄 |
スイート |
ヒストリカル |
標準 |
| 最長コールバックIQ |
リアルタイム |
ほぼリアルタイム |
スナップショット |
| 最長遅延 |
スイート |
ヒストリカル |
標準 |
| 最長キュー内 |
リアルタイム |
ほぼリアルタイム |
スナップショット |
| 最長IQ NoCB |
リアルタイム |
ほぼリアルタイム |
スナップショット |
| 最長利用不可 |
リアルタイム |
ほぼリアルタイム |
スナップショット |
| 最長待機時間 |
リアルタイム |
ほぼリアルタイム |
スナップショット |
| 最長作業 |
リアルタイム |
ほぼリアルタイム |
スナップショット |
| 最大放棄時間 |
スイート |
ヒストリカル |
標準 |
| 最大ACW時間 |
スイート |
ヒストリカル |
標準 |
| 最大回答時間 |
スイート |
ヒストリカル |
標準 |
| 最大保留時間 |
音声 (ACD) |
ヒストリカル |
標準 |
| 可能な最大ポイント |
QM |
ヒストリカル |
標準 |
| 新しいコンタクト |
リアルタイム |
ほぼリアルタイム |
標準 |
| 稼働率 |
スイート |
ヒストリカル |
標準 |
| 保留中 |
リアルタイム |
ほぼリアルタイム |
スナップショット |
| オープンコンタクト数 |
リアルタイム |
ほぼリアルタイム |
標準 |
| SLA外 |
スイート |
ヒストリカル |
標準 |
| アウトバウンドコンタクト |
スイート |
ヒストリカル |
標準 |
| 対応済アウトバウンド |
スイート |
ヒストリカル |
標準 |
| 所有セッション数 |
Coaching |
ヒストリカル |
標準 |
| 保留中コンタクト |
リアルタイム |
ほぼリアルタイム |
標準 |
| プレキュー放棄 |
スイート |
ヒストリカル |
標準 |
| プレキューコンタクト |
スイート |
ヒストリカル |
標準 |
| プレキュー時間 |
スイート |
ヒストリカル |
標準 |
| キューイング |
スイート |
ヒストリカル |
標準 |
| 未加工品質スコア |
QM |
ヒストリカル |
計算 |
| 生スコア |
QM |
ヒストリカル |
標準 |
| 拒否回数 |
スイート |
ヒストリカル |
標準 |
| 拒否時間 |
音声 (ACD) |
ヒストリカル |
標準 |
| 解決済みコンタクト |
リアルタイム |
ほぼリアルタイム |
標準 |
| 解決時間 |
デジタル |
ヒストリカル |
標準 |
| 解決済みコンタクト |
リアルタイム |
ほぼリアルタイム |
標準 |
| 獲得スコア |
QM |
ヒストリカル |
標準 |
| 短時間放棄数 |
スイート |
ヒストリカル |
標準 |
| スキルwアクティブアグト |
スイート |
スナップショット |
スナップショット |
| 応答速度 |
スイート |
ヒストリカル |
標準 |
| CBなしのAnsの速度 | 音声 (ACD) | ヒストリカル | 計算 |
| タグカウント |
デジタル |
ヒストリカル |
標準 |
| 通話時間 |
スイート |
ヒストリカル |
標準 |
| 合計評価完了 |
QM |
ヒストリカル |
標準 |
| 合計応答数 |
デジタル |
ヒストリカル |
計算 |
| 利用不可時間 |
スイート |
ヒストリカル |
標準 |
| 対応時間 |
スイート |
ヒストリカル |
標準 |