スイートメトリクス

このページには、メトリックウィジェットで使用可能なさまざまなSuiteメトリックに関する詳細情報が表示されます。 詳細ドロップダウンをクリックすると、計算、フィルター、サポートされているチャネル、メトリックタイプ、メトリックの方向、ユースケースなど、各メトリックの追加の詳細にアクセスできます。

% Abandoned

%放棄メトリックは、キューに配置されたインバウンドコンタクトのうち、放棄されたコンタクトの割合です。 これには、キューで待機していたコンタクト、システムによってエージェントにすぐにルーティングされたコンタクト、エージェントから別の宛先に転送されたコンタクトが含まれます(転送とそれに続くコンサルト(キュー)を除く)。

  • 計算:このメトリックは、一意のインバウンドコールの総数に対する放棄呼の総数(短距離と長時間の両方)の比率を計算します。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

  • 使用例:コール放棄率の監視:コンタクトセンターのマネージャーは、ピーク時に放棄率が高いことに気付きました。 このメトリックを分析することで、マネージャーは長い待ち時間が原因であると特定します。 これに対処するために、マネージャーは次のことを行います。

    • ピーク時の人員配置を増やします。

    • 保留時間を短縮するためのコールバックオプションを提供します。

    • IVRシステムを強化し、セルフサービスを改善します。

    これらのアクションは、放棄率を減らし、顧客満足度を向上させ、より多くのコールが迅速に応答されるようにするのに役立ちます。

% Active Time

%アクティブ通話時間メトリックは、エージェントが顧客とアクティブに話すのに費やした処理時間の割合です。

  • 計算式:このメトリックは、指定された期間内にエージェントが実際に通話の処理に費やした合計時間に対する、エージェントがアクティブである(通話を処理できる)合計時間の比率を表します。 基本的には、エージェントが通話を処理するために利用可能な時間をどれだけ効率的に使っているかを示します。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

  • ユースケース:エージェント使用率を最適化してパフォーマンスを向上させる-金融サービス会社にカスタマーサポートを提供するコンタクトセンターでは、エージェントアクティブ時間比メトリックを使用して、エージェント使用率を監視および最適化できます。 たとえば、メトリックが低い比率を示している場合、エージェントが非効率性や気を散らすなどの理由で、利用可能な時間のかなりの部分をコールの処理に費やしていることを示している可能性があります。 コンタクトセンターは、スケジューリングの問題、エージェントのトレーニング、プロセスのボトルネックなどの潜在的な原因を調査できます。 これらの問題に対処することで、コンタクトセンターはエージェントの使用率を向上させ、エージェントが効果的に時間を管理し、顧客に適切なサポートを提供できるようになります。 さらに、このメトリックは、エージェント使用率を最適化するためのベンチマークと目標を設定するのに役立ち、全体的なパフォーマンスと顧客満足度の向上に貢献します。

% ACW Time

ACW時間の割合メトリックは、コンタクトの合計時間と比較した後処理(ACW)に費やされた時間の割合です。

  • 計算式:このメトリックは、指定された期間内のコンタクト処理の合計時間に対するエージェントがアフターコールワーク(ACW)に費やした合計時間の比率を表します。 基本的には、エージェントが全体のコンタクト処理時間と比較して、通話後のタスクに費やす時間の割合を示します。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

  • ユースケース:効率向上のためのアフターコール作業の最適化 - 医療機関にカスタマーサポートを提供するコンタクトセンターでは、アフターコールワーク(ACW)率メトリックを使用して、エージェントがポストコールアクティビティに費やす時間を監視および最適化できます。 たとえば、メトリックが高いACW比を示している場合、エージェントがアフターコールタスクに多くの時間を費やしていることを示している可能性がありますが、これは複雑なドキュメント要件や非効率的なプロセスが原因である可能性があります。 コンタクトセンターは、より良いトレーニング、合理化されたプロセス、改善されたツールの必要性など、潜在的な原因を調査できます。 これらの問題に対処することで、コンタクトセンターはエージェントがアフターコール作業に費やす時間を削減し、より多くのコールを処理できるようにし、全体的な効率を向上させることができます。 さらに、この指標は、最適なアフターコール作業時間のベンチマークと目標を設定するのに役立ち、全体的なパフォーマンスと顧客満足度の向上に貢献します。

% Available Time

利用可能時間の割合メトリックは、エージェントセッションの期間中にエージェントが対応可能(コンタクトを待機中)だった時間の割合です。

  • 計算式:このメトリックは、指定された期間内のセッションの合計時間に対するエージェントがコールを処理できる合計時間の比率を表します。 基本的には、エージェントが通話を処理できるセッション時間の長さを示します。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ会社名

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

  • ユースケース:サービスレベル向上のためのエージェント可用性の最大化:金融サービス会社にカスタマーサポートを提供するコンタクトセンターでは、エージェント可用性率メトリックを使用して、エージェントの可用性を監視および最適化できます。 たとえば、メトリックが低い可用性率を示している場合、エージェントがセッション時間のかなりの部分を通話の処理に費やしていることを示している可能性があります。これは、休憩、会議、またはその他の通話に関連しないアクティビティが原因です。 コンタクトセンターは、スケジューリングの非効率性、高い作業負荷、人員不足などの潜在的な原因を調査できます。 これらの問題に対処することで、コンタクトセンターはエージェントの可用性を向上させ、エージェントがより頻繁に電話を処理し、顧客にタイムリーなサポートを提供できるようにします。 さらに、このメトリックは、エージェントの可用性を最適化するためのベンチマークと目標を設定するのに役立ち、全体的なパフォーマンスと顧客満足度の向上に貢献します。

% Handle Time

対応時間の割合メトリックは、エージェントがエージェントセッション期間中にコンタクトの処理に費やす時間の割合です。

  • 計算式:このメトリックは、エージェントが顧客とのやり取りの処理に費やした時間の割合を、セッションの合計時間と比較して計算します。 このメトリックは、エージェントが顧客とのやり取りに利用可能な時間をどれだけ効率的に活用しているかについてのインサイトを提供します。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ会社名

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

  • ユースケース:エージェント効率評価する - コンタクトセンターは、対応時間%メトリックを使用してエージェントの効率を評価します。 エージェントが顧客とのやり取りに費やす時間を、ログインしている合計時間と比較して把握することで、経営陣は改善すべき領域を特定し、エージェントが時間を効果的に使っていることを確認できます。 これは、労働力管理を最適化し、全体的な生産性を向上させるのに役立ちます

% Handled

対応済みの割合は、エージェントが応答(会話)したインバウンドおよびアウトバウンドのコンタクトの割合です。

  • 計算式:このメトリックは、ユニークコンタクト全体のうち、エージェントが対応したユニークコンタクトの割合を計算します。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ会社名

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

  • ユースケース:エージェント処理効率の測定- コンタクトセンターは、このメトリックを使用して、顧客とのやり取りを処理する際のエージェントの効率を測定します。 エージェントが処理した一意のコンタクトの割合を理解することで、経営陣はエージェントがワークロードをどの程度効果的に管理しているかを評価できます。 これにより、改善すべき領域を特定し、エージェントがさまざまな顧客からの問い合わせに対応できるように十分なトレーニングを受けることができます。

% InQueue Time

キュー内時間の割合メトリックは、キュー内で費やされたコンタクト時間の割合です。 (キュー内カテゴリには複数のコンタクト状態が含まれます)。

  • 計算式:このメトリックは、コンタクト処理の合計時間に対するコンタクトがキュー内で過ごす時間の割合を計算します。 このメトリックは、コンタクトがキューで待機している時間を、全体の処理時間と比較して把握するのに役立ちます。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

  • ユースケース:キュー効率の分析 - コンタクトセンターは、このメトリックを使用してキュー管理の効率を分析します。 連絡先がキューで費やす時間の割合を理解することで、経営陣はボトルネックを特定し、待ち時間を短縮する戦略を実施できるため、顧客満足度と運用効率が向上します。

% Long Abandons

長時間放棄の割合メトリックは、長期間放棄された(短期間放棄しきい値の時間が経過した後に放棄された)インバウンドコンタクトの割合です。

  • 計算:このメトリックは、長い間放棄されたインバウンドコンタクトの割合を計算します。 長期放棄されたコンタクトとは、顧客がエージェントに接続せずにかなりの時間待った後に電話を切ったコンタクトです。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

  • ユースケース:長期放棄率の削減 - コンタクトセンターは、このメトリックを使用して、長期放棄されたインバウンドコンタクトの割合を監視および削減します。 顧客が長時間待った後に電話を切る電話の割合を理解することで、経営陣は電話対応の非効率性を特定し、応答時間を改善するための戦略を実装できます。 これにより、顧客満足度が向上し、長い待ち時間のために顧客を失う可能性を減らすことができます。

% PreQueue Abandons

プレキュー放棄の割合メトリックは、プレキュー放棄された(インバウンドコンタクトが目的を決定するために絞り込まれている間に放棄された)インバウンドコンタクトの割合です。

  • 計算:このメトリックは、キューに入る前に放棄されたインバウンドコンタクトの割合を計算します。 キュー前の放棄されたコンタクトとは、顧客がキューに入れる前に電話を切ったコンタクトです。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

  • ユースケース:キュー前の放棄率の削減 - コンタクトセンターは、このメトリックを使用して、キュー前に放棄されたインバウンドコンタクトの割合を監視および削減します。 顧客がキューに入る前に電話を切る通話の数を理解することで、経営陣は最初の通話処理プロセスの非効率性を特定し、IVRメニューの最適化やより良い初期情報の提供など、顧客体験を向上させるための戦略を実装できます。 これにより、顧客満足度が向上し、早期放棄による顧客を失う可能性を減らすことができます。

% Prequeue Time

プレキュー時間の割合メトリックは、(preQueue)コンタクト状態の調整に費やされたコンタクト継続時間の割合を測定します。

  • 計算:このメトリックは、電話、SMS、Eメールなどのレガシーチャネルのコンタクト総処理時間に対する、コンタクトがプレキューフェーズで費やした時間の割合を計算します。 このメトリックは、コンタクトがキューに入れられるまでに費やした時間を、全体の処理時間と比較して把握するのに役立ちます。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

  • ユースケース:コンタクトセンターは、このメトリックを使用して、音声、電子メール、SMSなどのレガシーチャネルのキュー前管理の効率を分析します。 プレキューフェーズでコンタクトが費やす時間の割合を理解することで、経営陣はボトルネックを特定し、プレキュー時間を短縮する戦略を実施することで、顧客満足度と運用効率を向上させることができます。

% Queued

キューに入れられた割合は、キューに配置されたインバウンドコンタクトの割合です。 これには、キューで待機していたコンタクト、エージェントにすぐにルーティングされたシステムのコンタクト、エージェントが別の場所に転送したコンタクトが含まれます。 転送とそれに続くコンサルト(キュー)は含まれません。

  • 計算式:このメトリックは、キューで時間を費やすインバウンドコールの割合を表します。 これは、発信者がエージェントに接続する前に待機している頻度を特定するのに役立ちます。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

  • 使用例:キュー率の監視 - コンタクトセンターのマネージャーは、多くのインバウンドコールがキューで時間を費やしていることに気付きました。 キュー レートを分析することで、マネージャはキュー レートが高いピーク時間を特定し、次のアクションを実行します。

    • 繁忙期の人員配置レベルを最適化します。

    • 高度なコール ルーティングを実装して、コールをより効率的に分散します。

    • IVRシステムのセルフサービスオプションを強化します。

    これらの対策は、キュー レートの削減、カスタマー エクスペリエンスの向上、コールの迅速な処理に役立ちます。

% Refused Time

拒否時間の割合メトリックは、エージェントが拒否状態で費やした利用不可時間の割合です。

  • 計算式:このメトリックは、エージェントが通話を拒否するために費やした時間の割合を、エージェントが利用できない合計時間と比較して測定します。 これは、エージェントが通話を拒否するのに費やした合計時間を、エージェントが利用できない合計時間で割ることによって計算されます。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

  • 使用例:拒否率の監視 - コンタクトセンターのマネージャーは、エージェントが頻繁にコールを拒否していることを示す拒否率の増加に気づきました。 このメトリックを分析することで、マネージャーは通話量の多さやエージェントの疲労などの潜在的な問題を特定します。 これに対処するために、マネージャーは次のことを行います。

    • エージェントのスケジュールを調整して、ピーク時に十分なカバレッジを確保します。

    • エージェントが通話をより効率的に処理できるように、追加のトレーニングを提供します。

    • エージェントの疲労を軽減し、全体的なパフォーマンスを向上させるウェルネスプログラムを実装します。

    これらのアクションは、拒否率の低下、エージェントの生産性の向上、顧客満足度の向上に役立ちます。

% Service Level

サービスレベルの割合メトリックは、サービスレベルのしきい値内で応答されたコンタクトの割合です。

  • 計算:このメトリックは、事前定義されたサービスレベルアグリーメント(SLA)内で応答されたコールの割合を測定します。 これは、SLA内で応答されたコールの数をコールの総数で割ることによって計算されます。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

  • ユースケース:サービスレベルコンプライアンス率の監視:コンタクトセンターのマネージャーは、サービスレベルコンプライアンス率が目標を下回っていることに気付きました。 このメトリックを分析することにより、マネージャーはSLA内でコールに応答されていない期間を特定します。 これに対処するために、マネージャーは次のことを行います。

    • ピーク時に適切なカバレッジを確保するために、人員配置レベルを調整します。

    • エージェントの効率を向上させるためのトレーニングプログラムを実施します。

    • コールルーティングを最適化して、優先度の高いコールを優先します。

    これらのアクションは、サービスレベルコンプライアンス率の向上に役立ち、コールに迅速に応答し、顧客満足度が維持されるようにします。

% Short Abandons

パーセンテージ短時間放棄数メトリックは、短時間放棄しきい値の時間が経過する前に放棄されたインバウンドコンタクトの割合です。

  • 計算:このメトリックは、発信直後に放棄されたインバウンドコールの割合を測定します。 これは、短時間放棄された通話の総数を着信通話の総数で割ることによって計算されます。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

  • 使用例:短時間コール放棄率のモニタリング:コンタクトセンターのマネージャーは、短時間コール放棄率が高いことに気付き、多くの発信者がすぐに電話を切っていることを示しています。 このメトリックを分析することで、マネージャーは長い待ち時間や効果のないIVRメニューなどの潜在的な問題を特定します。 これに対処するために、マネージャーは次のことを行います。

    • ピーク時の人員配置レベルを最適化することで、待ち時間を短縮します。

    • IVRメニューを改善し、発信者のナビゲーションを容易にします。

    • 発信者が電話を切らないようにするためのコールバックオプションを提供します。

    これらのアクションは、短時間通話の放棄率を減らし、顧客満足度を向上させ、より多くの通話を正常に処理するのに役立ちます。

% Unavailable Time

利用不可時間の割合メトリックは、エージェントセッション中にエージェントが利用できなかった時間の割合です。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ会社名

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Abandon Time

放棄時間メトリックは、キュー内状態に入ってから放棄イベントが発生するまでの時間です。 (放棄されたタイムスタンプ - 最初のキュー内カテゴリのタイムスタンプ)

  • 計算:このメトリックは、通話が初めてキューに入れられた後に放棄された合計時間を表し、そのようなすべての通話の秒数を合計して計算されます。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

  • ユースケース:コール放棄率の低減 - マネージャーは、このメトリックを使用して、放棄されるまでの平均待機時間を特定し、キュー管理を改善し、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、効率を高めるためのエージェントのトレーニングを行うことができます。

Abandons

放棄メトリックは、短時間放棄または長期放棄のいずれかの条件で放棄されたコンタクトの数です。

  • 計算:放棄された通話の総数(放棄された短時間通話と長時間放棄通話の両方を含む)。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

  • ユースケース:コール放棄の削減 - マネージャーは、このメトリックを使用して、コール放棄のパターンを特定し、待ち時間を短縮する戦略を実装し、コールに迅速に応答することで顧客満足度を向上させることができます。

Active Time

アクティブ時間メトリックは、エージェントがコミュニケーションに集中している時間です。 通話の場合、エージェントは相手と通信するときにアクティブです。 デジタル通信の場合、エージェントはそのデジタルコンタクトにフォーカスがあるときにアクティブになります。

  • 計算式:エージェントがコンタクトの処理に費やす合計アクティブ時間で、すべてのエージェントのアクティブ秒数を合計して計算されます。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

  • ユースケース:エージェント生産性の監視 - スーパーバイザーは、このメトリックを使用して、パフォーマンスの高いエージェントを特定し、改善が必要なエージェントをサポートし、スケジューリングを最適化して効率を高めることができます。

ACW Time

ACW時間メトリックは、エージェントがメモの入力やディスポジションの設定などの後処理(ACW)タスクの実行に費やした時間です。 ACW時間は、顧客が通信を終了した後に開始し、エージェントがワークフローを完了した時点で終了します。

  • 計算:エージェントがアフターコールワーク(ACW)に費やす合計時間(秒単位)で、すべてのエージェントのACW秒数を合計して計算されます。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

  • ユースケース:アフターコール業務の効率化 - マネージャーは、この指標を使用して、エージェントが通話後のアクティビティに費やす時間を特定し、プロセスを合理化してACW時間を短縮し、効率を向上させるためのトレーニングを提供できます。

Agent Offered

エージェント接続済メトリックは、コンタクトのルーティング状態の最初のインスタンスに基づいてエージェントに提供されたコンタクトの数です。

  • 計算式:エージェントに提供されたコンタクトの総数で、エージェントのオファー数を合計して計算されます。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

  • ユースケース:エージェントのワークロードの評価 - このメトリックは、スーパーバイザーがワークロードがエージェント間で均等に分散されているかどうかを評価し、誰も過負荷にならないようにし、高いサービス品質を維持するのに役立ちます。

Agent Session Time

エージェントセッション時間は、エージェントがシステムにログインしていた時間です。

  • 計算式:エージェントセッションの合計時間(秒単位)。 このメトリックは、エージェントがセッション中にシステムにログインして費やした累積時間を表し、エージェントのアクティビティとエンゲージメントに関するインサイトを提供します。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ会社名

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

  • ユースケース:合計エージェントセッション時間の測定 - コンタクトセンターでは、エージェントセッションの合計時間を追跡することは、エージェントのアクティビティと生産性を理解するために重要です。 たとえば、セッションの合計時間が長い場合、エージェントがシステムへのログインにかなりの時間を費やしていることを示しており、エンゲージメントとワークロードが高いことを示している可能性があります。 このメトリックは、エージェントのアクティビティの傾向を特定し、スケジューリングとシフト管理の有効性を測定し、エージェントの生産性を高いレベルに維持するためにリソースが適切に割り当てられていることを確認するのに役立ちます。 さらに、トレーニングプログラムやシステムの改善がエージェントのエンゲージメントと効率に与える影響を評価するために使用できます。

Agt Contact Duration

Agtコンタクト長さは、エージェントのコンタクトの開始からエージェントのコンタクトの終了までの時間です。

エージェントのコンタクトは、エージェントが顧客とのコミュニケーションを割り当てられたとき、別のエージェントからコンサルトを受け取ったとき、または顧客または別のエージェントとのコミュニケーションを開始したときに開始されます。 エージェントがアフターコールワーク(ACW)を完了し、その顧客とのコミュニケーションのユーザーインターフェイスを閉じると、コンタクトは終了します。

  • 計算式:エージェントが処理したすべてのコンタクトの合計時間で、エージェントのコンタクト時間(秒)を合計して計算されます。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

  • ユースケース:エージェントの効率の評価 - このメトリックは、スーパーバイザーがエージェントが顧客とのやり取りに費やす合計時間を監視するのに役立ちます。 効率を評価し、追加のトレーニングが必要なエージェントを特定し、顧客とのやり取りが許容可能な時間枠内で処理されるようにするために使用できます。

Agts w Active Skills

アクティブなスキルを持つエージェントメトリックは、スキルにアクティブに割り当てられているエージェントの数です。

  • 計算：

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ:スナップショット

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Available Time

利用可能時間メトリックは、エージェントがエージェントセッションにログオンしている間にコンタクトの待機に費やした時間です。

  • 計算式:エージェントがコンタクトを取ることができる時間の合計で、利用可能な秒数を合計して計算されます。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ会社名

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

  • ユースケース:エージェントの可用性の監視 - このメトリックは、スーパーバイザーがエージェントが顧客とのやり取りを処理できる合計時間を追跡するのに役立ちます。 ピーク時に十分な数のエージェントを確保し、エージェントの可用性が低い時間帯を特定するために使用でき、スケジューリングとリソース管理の改善を可能にします。

Avg Abandon Time

平均放棄時間メトリックは、コンタクトがコミュニケーションを放棄するまでにキューで過ごした平均時間です。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

Avg Active Time

平均アクティブ時間メトリックは、エージェントがコミュニケーションに集中している平均時間です。

通話通信の場合、エージェントは相手と話しているときにアクティブであると見なされます。 デジタル通信の場合、エージェントUIで最後にフォーカスが使用されている特定のデジタルチャネル(LiveChat、WhatsAppなど)であった場合、エージェントはアクティブであると見なされます。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

Avg ACW Time

平均ACW時間メトリックは、処理されたコンタクトの後処理(ACW)に費やされた平均時間です。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Avg Agt Prof Score

平均エージェント熟練度スコアは、あるスキルに割り当てられたすべてのエージェントの平均熟練度スコアです(スコアが低いほど、そのスキルにおけるエージェントの熟練度が高いことを示します)。

  • 計算：

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ:スナップショット

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Avg Handle Time

平均対応時間メトリックは、エージェントがコンタクトにアクティブに対応するのに費やした平均時間です。 これには、処理されたコンタクトのACTIVE(またはFOCUS)、HOLD、CONFERENCE、およびACW時間が含まれます。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリックの方向: ダウン、メトリック値を小さくするのが最適です。

Avg InQueue Time

平均キュー内時間メトリックは、コンタクトがキューに配置された後、キューに入れられた状態(キュー内カテゴリー)で過ごす平均時間です。

  • 計算：

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Avg Skill Prof Score

平均スキル熟練度スコアは、エージェントに割り当てられたすべてのスキルの平均熟練度スコアです(スコアが低いほど、エージェントのスキルの熟練度が高いことを示します)。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ:スナップショット

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

Avg Speed of Answer

平均応答速度メトリックは、インバウンドコンタクトがエージェントによって処理されるまでにキュー(キュー内カテゴリー秒)で待機する平均時間です。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

Conference Time

会議時間メトリックは、複数の参加者が会話している間、通信が会議状態にとどまった時間です。

  • 計算式:エージェントが電話会議に費やした合計秒数。 このメトリックは、エージェントが電話会議に参加した累積時間を表し、これには顧客、スーパーバイザー、または他のチームメンバーとの通話も含まれます。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

  • 使用例:電話会議でのエージェントのコラボレーション時間のモニタリング - コンタクトセンターでは、エージェントが他のエージェントとのコラボレーションに費やす時間を把握するために、電話会議の合計時間を追跡することが重要です。 たとえば、エージェントが通話中にスーパーバイザーや他のチームメンバーと頻繁に相談する必要がある場合、このメトリックは、効率を向上させるために追加のトレーニングやリソースが必要な領域を特定するのに役立ちます。 さらに、チームコラボレーションの有効性を監視し、エージェントが電話会議に過度の時間を費やして、顧客からの問い合わせに対応するための可用性に影響を与えないようにするために使用できます。

Conferences

会議メトリックは、通信が会議に配置された回数を計算します。 これは、エージェントのコンタクト状態条件「CONFERENCE」の発生を監視することによって決定されます。

  • 計算式:エージェントが参加した電話会議の総数。このメトリックは、エージェントが関与する電話会議の累積数を表し、顧客、スーパーバイザー、または他のチームメンバーとの通話が含まれる場合があります。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

  • ユースケース:電話会議へのエージェント参加の追跡-コンタクトセンターでは、エージェントが他のエージェントとコラボレーションする必要がある頻度を理解するために、電話会議の総数を追跡することが不可欠です。 たとえば、エージェントが電話会議に頻繁に参加する場合、追加のサポートが必要であるか、スーパーバイザーや同僚と定期的に相談する必要があることを示している可能性があります。 このメトリックは、エージェントが独立してコールを処理するためのトレーニングやリソースを増やすことでメリットが得られる領域を特定するのに役立ちます。 さらに、チームコラボレーションの有効性を監視し、エージェントが電話会議に過度の時間を費やして、顧客からの問い合わせに対応するための可用性に影響を与えないようにするために使用できます。

Contact Duration

コンタクト期間メトリックは、コンタクトがシステムで費やした合計時間を(コンタクト終了タイムスタンプ - コンタクト開始タイムスタンプ)として計算します。

  • 計算式:各コンタクトが特定のスキルを持つエージェントと過ごす合計時間(秒単位)。 このメトリックは、特定のスキルを持つエージェントによってコンタクトが処理された累積時間を、コンタクト番号でグループ化して表します。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

  • ユースケース:コンタクト対応時間をエージェントスキル別に分析する:コンタクトセンターでは、エージェントがスキルをどの程度効果的に使用しているかを理解するために、コンタクトが熟練したエージェントと費やした合計時間を追跡することが重要です。 たとえば、コンタクトが専門的な支援を必要とする場合、このメトリックは、問題を解決するために必要なスキルを持つエージェントがどれだけの時間を費やしているかを特定するのに役立ちます。 この情報は、エージェントのトレーニングプログラムを最適化し、適切なエージェントが適切なコンタクトを処理していることを確認し、問題の解決に必要な時間を短縮することで全体的な顧客満足度を向上させるために使用できます。

Contacts Created

コンタクト作成メトリックは、CXoneプラットフォームに入ったコンタクトの数を計算します。

  • 計算：

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

Handle Time

対応時間メトリックは、エージェントが顧客とのコミュニケーションに費やした時間(アクティブ、保留中、会議中、後処理(ACW)の期間を含む)を計算します。

  • 計算式:エージェントがインタラクションの処理に費やした合計秒数。 このメトリックは、エージェントが顧客とのやり取りの処理に積極的に関与している累積時間を表し、エージェントの作業負荷と効率に関するインサイトを提供します。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

  • ユースケース:エージェント対応時間の測定:コンタクトセンターでは、エージェントが顧客とのやり取りに費やした時間を理解するために、合計処理時間を追跡することが重要です。 たとえば、処理時間が長い場合は、エージェントが解決に時間がかかる複雑な問題に対処していることを示している可能性があります。 このメトリックは、エージェントのワークロードの傾向を特定し、顧客からの問い合わせを処理する効率を測定し、エージェントが時間を効果的に管理していることを確認するのに役立ちます。 さらに、エージェントの効率向上と処理時間の短縮を目的としたトレーニングプログラムの影響を評価するために使用でき、最終的には顧客サービスと満足度の向上につながります。

Handled

対応メトリックは、エージェントが処理したコンタクトの数を計算します。 処理時間がゼロより大きい場合、コンタクトは「処理済み」と見なされます。

  • 計算式:エージェントが処理した一意のコンタクトの総数。 このメトリックは、エージェントがコンタクトの処理に時間を費やした個別の顧客インタラクションの数を表し、一意の顧客エンゲージメントの量に関するインサイトを提供します。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

  • ユースケース:エージェントが処理した固有の顧客インタラクションの追跡-コンタクトセンターでは、エージェントが処理した一意のコンタクトの数を追跡することは、コンタクトセンターのリーチと有効性を理解するために不可欠です。 たとえば、一意のコンタクトの数が多い場合、エージェントが多数の異なる顧客と関わっていることを示しており、これは幅広い顧客リーチとエンゲージメントの兆候である可能性があります。 このメトリックは、顧客とのやり取りの傾向を特定し、アウトリーチ活動の効果を測定し、一意の顧客からの問い合わせの量を処理するためにリソースが適切に割り当てられていることを確認するのに役立ちます。 さらに、マーケティングキャンペーンやサービスの改善が顧客エンゲージメントに与える影響を評価するために使用できます。

Handled CPH

対応済コール/時間(CPH)メトリックは、エージェントが1時間あたりに処理するコンタクトの平均数を計算します。

  • 計算：

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

In SLA

SLA内メトリックは、サービスレベル同意(SLA)を満たしたコンタクトスキルの数を計算します。これは、スキルに設定されたSLA期間が満了する前に、顧客がライブエージェントによって支援されたことを意味します。

  • 計算式:サービスレベル同意(SLA)の範囲内で処理されたインタラクションの総数。 このメトリックは、SLAによって設定された事前定義された時間枠内に解決されたコンタクトの累積数を表し、コンタクトセンターの運用の効率と適時性を示します。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

  • ユースケース:コンタクト対応でのSLAコンプライアンスの評価-コンタクトセンターでは、SLA内で処理されたインタラクションの数を追跡することは、提供されるサービスの効率と有効性を理解するために重要です。 たとえば、SLA内のインタラクションの数が多い場合、エージェントが予想される時間枠内で顧客からの問い合わせを正常に解決していることを示し、顧客満足度の向上につながる可能性があります。 このメトリックは、SLAコンプライアンスの傾向を特定し、プロセス改善の影響を測定し、エージェントがパフォーマンス目標を達成していることを確認するのに役立ちます。 さらに、エージェントの効率の向上と解決時間の短縮を目的としたトレーニングプログラムの有効性を評価するために使用できます。

Inbound

インバウンドメトリックは、外部エントリーポイントからプラットフォームに入り、CXone Mpowerプラットフォームで2秒以上費やしたコンタクトの数を計算します。

  • 計算式:2秒以上アクティブになっている一意のインバウンドコンタクトの総数。 このメトリックは、コンタクト時間が2秒を超える個別のインバウンドカスタマーインタラクションの数を表し、有意義なインバウンドインタラクションの量に関するインサイトを提供します。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

  • ユースケース:有意義なインバウンド顧客インタラクションの追跡:コンタクトセンターでは、2秒を超える一意のインバウンドコンタクトの数を追跡することは、有意義な顧客とのインタラクションの量を理解するために重要です。 たとえば、これらのインタラクションの数が多い場合は、コンタクトセンターが真の問い合わせや問題を抱えている顧客と効果的に関わっていることを示しています。 この指標は、インバウンド顧客エンゲージメントの傾向を特定し、インバウンドコミュニケーション戦略の有効性を測定し、有意義なインバウンド問い合わせの量を処理するためにリソースが適切に割り当てられていることを確認するのに役立ちます。 さらに、マーケティングキャンペーンやサービスの改善が顧客エンゲージメントに与える影響を評価するために使用できます。

Inbound Contacts

インバウンドコンタクトメトリックは、システムに入ってきたインバウンドコンタクトの数を計算します。

  • 計算式:一意のインバウンドコンタクトの総数。 このメトリックは、個別のインバウンド顧客インタラクションの数を表し、顧客によって開始された一意の顧客エンゲージメントの量に関するインサイトを提供します。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

  • ユースケース:ユニークなインバウンド顧客とのインタラクションの追跡:コンタクトセンターでは、ユニークなインバウンドコンタクトの数を追跡することは、顧客が開始したインタラクションの量を理解するために不可欠です。 たとえば、一意のインバウンドコンタクトの数が多い場合は、コンタクトセンターが支援を求めている多数の異なる顧客と効果的に関わっていることを示しています。 この指標は、インバウンド顧客エンゲージメントの傾向を特定し、インバウンドコミュニケーション戦略の有効性を測定し、ユニークなインバウンド問い合わせの量を処理するためにリソースが適切に割り当てられていることを確認するのに役立ちます。 さらに、マーケティングキャンペーンやサービスの改善が顧客エンゲージメントに与える影響を評価するために使用できます。

Inbound Handled

対応済インバウンドメトリックは、システムに入り、エージェントによって処理されたインバウンドコンタクトの数を計算します。 処理時間がゼロより大きい場合、コンタクトは処理済みと見なされます。

  • 計算式:エージェントが処理した一意のインバウンドコンタクトの総数。 このメトリックは、エージェントによってアクティブに管理されていた顧客によって開始された個別の顧客インタラクションの数を表し、一意のインバウンドエンゲージメントの量に関するインサイトを提供します。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

  • ユースケース:エージェントが処理した固有のインバウンド顧客インタラクションの追跡:コンタクトセンターでは、エージェントが処理した一意のインバウンドコンタクトの数を追跡することは、コンタクトセンターのリーチと有効性を理解するために不可欠です。 たとえば、一意のインバウンドコンタクトの数が多い場合は、エージェントが支援を求めている多数の異なる顧客と関わっていることを示しています。 この指標は、インバウンド顧客エンゲージメントの傾向を特定し、インバウンドコミュニケーション戦略の有効性を測定し、ユニークなインバウンド問い合わせの量を処理するためにリソースが適切に割り当てられていることを確認するのに役立ちます。 さらに、マーケティングキャンペーンやサービスの改善が顧客エンゲージメントに与える影響を評価するために使用できます。

InQueue Time

キュー内時間メトリックは、コンタクトがキューでエージェントによる応答と処理を待つ間に費やした時間です。

  • 計算式:コンタクトがキュー内で費やした合計秒数。 このメトリックは、エージェントによって処理されるまでにすべてのコンタクトがキューで待機した累積時間を表します。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

  • ユースケース:連絡先の合計キュー時間の分析- コンタクトセンターでは、顧客が問い合わせに対応するまでの待ち時間を理解するために、合計キュー時間を追跡することが重要です。 たとえば、合計キュー時間が長い場合は、コンタクトセンターの通話量が多いか、着信コンタクトに迅速に対応できるエージェントが不足していることを示している可能性があります。 このメトリックは、キュー時間の傾向を特定し、顧客の待機時間に対する人員配置レベルの影響を測定し、キュー時間を最小限に抑えるためにリソースが適切に割り当てられていることを確認するのに役立ちます。 さらに、待ち時間を短縮し、全体的な顧客体験を向上させることを目的としたイニシアチブの有効性を評価するために使用できます。

Interactions

インタラクションメトリックは、インタラクションIDの一意の数です。

  • 計算式:一意のインタラクションの総数。 このメトリックは、個別のインタラクションIDの数を表し、コンタクトセンターが処理した一意の顧客エンゲージメントの量に関するインサイトを提供します。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

  • ユースケース:ユニークな顧客インタラクションの追跡-コンタクトセンターでは、個別の顧客エンゲージメントの量を理解するために、ユニークなインタラクションの数を追跡することが不可欠です。 たとえば、一意のインタラクションの数が多い場合は、コンタクトセンターが多数の異なる顧客からの問い合わせや問題を効果的に処理していることを示しています。 このメトリックは、顧客エンゲージメントの傾向を特定し、コミュニケーション戦略の有効性を測定し、一意のインタラクションの量を処理するためにリソースが適切に割り当てられていることを確認するのに役立ちます。 さらに、マーケティングキャンペーンやサービスの改善が顧客エンゲージメントに与える影響を評価するために使用できます。

Login Count

ログインカウントメトリックは、エージェントがシステムにログインしてセッションを開始した回数です。

  • 計算式:一意のエージェントセッションの総数。 このメトリックは、エージェントがログインしてシステムと対話した個別のセッションの数を表し、エージェントのアクティビティとエンゲージメントに関するインサイトを提供します。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ会社名

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

  • ユースケース:ユニークなエージェントセッション数の追跡:コンタクトセンターでは、エージェントのアクティビティとエンゲージメントを理解するために、ユニークなエージェントセッションの数を追跡することが不可欠です。 たとえば、一意のエージェントセッションの数が多い場合は、エージェントが頻繁にログインし、自分の役割に積極的に参加していることを示しています。 このメトリックは、エージェントエンゲージメントの傾向を特定し、スケジューリングとシフト管理の有効性を測定し、高レベルのエージェントアクティビティを維持するためにリソースが適切に割り当てられていることを確認するのに役立ちます。 さらに、トレーニングプログラムやシステムの改善がエージェントのエンゲージメントと生産性に与える影響を評価するために使用できます。

Long Abandons

長時間放棄メトリックは、短時間放棄しきい値の期間が経過した後に放棄されたコンタクトの数です。

  • 計算式:このメトリックは、長時間待機した後に発信者が放棄したコールの数を表します。 つまり、通常は待機時間が長くなるために、発信者がエージェントに接続する前に電話を切った通話がカウントされます。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

  • ユースケース:コール放棄のピーク時間を特定する- 大規模な小売企業のカスタマーサービスの問い合わせを処理するコンタクトセンターを想像してみてください。 長時間放棄数メトリックを使用して、発信者が異常に長い待機時間を経験し、通話を放棄している期間を特定できます。 たとえば、メトリックが1日の特定の時間帯に多数の放棄呼を示している場合、コンタクトセンターは人員不足や通話量の増加などの原因を調査し、人員配置レベルの調整やコールバックオプションの実装などの是正措置を講じて顧客満足度を向上させることができます。

Longest Delay

最長遅延メトリックは、1人のコンタクトがインキューカテゴリー状態にある最大時間です。

  • 計算:このメトリックは、指定された期間内に発信者が通話に応答または放棄されるまでにキューに滞在した最長時間を表します。 基本的に、発信者がキューで待機した最長時間を示します。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

  • 使用例:コール対応のボトルネックの特定:通信会社にカスタマーサポートを提供するコンタクトセンターでは、最大キュー時間メトリックを使用して、発信者がキューで異常に長い待機時間を経験したインスタンスを特定できます。 たとえば、メトリックが特定の時間または日に特に高い値を示している場合、コンタクトセンターは、通話量の多さ、技術的な問題、人員不足などの潜在的な原因を調査できます。 これらの問題に対処することで、コンタクトセンターは待ち時間を短縮し、全体的な顧客満足度を向上させることができます。 さらに、このメトリックは、最大許容キュー時間のベンチマークと目標を設定するのに役立ち、サービスレベルが維持されるようにします。

Max Answer Time

最大応答時間メトリック c 応答時間の最大速度。 これは、コンタクトがエージェントの支援を受ける前にキューに滞在した最長期間を指します。 これは、コンタクトが開始されてからエージェントが処理を開始するまでの時間です。 (キュー内カテゴリ)

  • 計算式:このメトリックは、指定された期間内にエージェントがコールに応答するまでにかかった最長時間を表します。 これは、発信者がコールに応答するまでに経験した最長待機時間を示します。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

  • ユースケース:応答を改善するために最長待機時間時間を監視する:ソフトウェア会社にテクニカルサポートを提供するコンタクトセンターでは、最大応答速度メトリックを使用して、発信者が異常に長い待ち時間を経験したインスタンスを特定できます。 たとえば、メトリックが特定の時間または日に特に高い値を示している場合、コンタクトセンターは、通話量の多さや人員不足などの潜在的な原因を調査できます。 これらの問題に対処することで、コンタクトセンターは待ち時間を短縮し、全体的な顧客満足度を向上させることができます。 さらに、このメトリックは、最大許容待機時間のベンチマークと目標を設定するのに役立ち、サービスレベルが維持されるようにします。

Max Abandon Time

最大放棄時間メトリックは、顧客が通信を放棄するまでにコンタクトがキューで費やした最大時間を計算します。

  • 計算式:このメトリックは、指定された期間内に初めてキューに配置された後、発信者が通話を放棄するまでキューで待機した最長時間を表します。 これは、発信者が通話をあきらめるまでに待機した最長時間を示します。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

  • 使用例:コール放棄期限を長い待機時間に減らす-医療提供者のコンタクトセンターでは、最初のキュー時間後の最大放棄数メトリックを追跡することが重要です。 これは、発信者が長い待ち時間を経験し、通話を放棄したタイミングを特定するのに役立ちます。 たとえば、特定の時間または日にこのメトリックが高い場合、コンタクトセンターは、通話量の多さ、技術的な問題、人員不足などの原因を調査できます。 これらの問題に対処することで、コンタクトセンターはコール放棄率を減らし、顧客満足度を向上させることができます。 さらに、このメトリックは、許容可能な待機時間のベンチマークと目標を設定するのに役立ち、サービスレベルが維持されるようにします。

Max ACW Time

最大ACW時間メトリックは、後処理(ACW)タスクの完了に費やされた最大時間です。

  • 計算:このメトリックは、エージェントが指定された期間内にアフターコール作業(ACW)を完了するのにかかった最長時間を表します。 後処理には、レコードの更新、フォローアップメールの送信、通話終了後のその他の必要な書類の記入などのタスクが含まれます。 エージェントが通話後のアクティビティに費やした最長時間を示します。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

  • ユースケース:効率のためのポストコールプロセスの最適化- 金融サービス会社のコンタクトセンターでは、最大アフターコール作業時間メトリックを追跡することが重要です。 これは、エージェントが通話後のアクティビティに時間がかかりすぎた場合を特定するのに役立ちます。 たとえば、特定の時間または日にこのメトリックが高い場合、コンタクトセンターは、複雑な顧客の問題、非効率的なプロセス、トレーニングの欠如などの原因を調査できます。 これらの問題に対処することで、コンタクトセンターはアフターコールの作業時間を短縮し、効率を向上させることができます。 さらに、このメトリックは、許容可能なアフターコール作業時間のベンチマークと目標を設定するのに役立ち、エージェントが通話をより効果的に処理し、通話間のアイドル時間を短縮できるようにします。

Occupancy

稼働率メトリックは、エージェントの利用可能時間および処理時間のうち、コンタクトの処理に費やされた時間の割合です。

  • 計算式:このメトリックは、エージェントが通話の処理に費やした時間のうち、利用可能な合計時間に対する割合を表します。 これは、エージェントがどれだけ効率的に利用されているかを示します。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ会社名

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

  • ユースケース:エージェント効率の最大化 - テクノロジー企業のコンタクトセンターでは、エージェント使用率メトリックの追跡が非常に重要です。 これは、エージェントがどの程度効果的に活用されているかを監視するのに役立ちます。 たとえば、このメトリックが低い使用率を示している場合、エージェントがアイドル状態の時間が多すぎるか、十分なコールを処理していないことを示している可能性があります。 コンタクトセンターは、非効率的なコールルーティング、不十分なトレーニング、技術的な問題などの原因を調査できます。 これらの問題に対処することで、コンタクトセンターはエージェントの使用率を向上させ、エージェントがより効率的に通話を処理し、アイドル時間を短縮できます。 さらに、このメトリックは、エージェント使用率を最適化するためのベンチマークと目標を設定するのに役立ち、パフォーマンスと顧客満足度の向上に貢献します。

Out SLA

サービスレベル同意(SLA)を超えた、つまりスキルのSLA期限が切れる前に顧客がライブエージェントの支援を受けなかったコンタクトスキルの数。

  • 計算:このメトリックは、事前定義されたサービスレベル同意(SLA)期間内に処理されなかったコールの総数を表します。 これは、SLAで定義されている許容待機時間を超えたコールの数を示します。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

  • ユースケース:インターネットサービスプロバイダーのコンタクトセンターでは、合計アウトオブSLAカウントメトリックを追跡することが重要です。 これは、サービスレベル契約への準拠を監視および改善するのに役立ちます。 たとえば、このメトリックがSLA期間内に処理されなかった通話の数が多いことを示している場合、コンタクトセンターは、通話量の多さ、人員不足、プロセスの非効率性などの原因を調査できます。 これらの問題に対処することで、コンタクトセンターはSLA外のコールを減らし、顧客がタイムリーなサポートを受けられるようにし、満足度を向上させることができます。 さらに、このメトリックは、SLAコンプライアンスのベンチマークと目標を設定するのに役立ち、サービスレベルが一貫して満たされるようにします。

Outbound Contacts

アウトバウンドコンタクトメトリックは、システムによって生成されたアウトバウンドコンタクトの数です。

  • 計算式:このメトリックは、指定された期間内にコンタクトセンターによって行われた一意のアウトバウンドコールの総数を表します。 これは、一意のアウトバウンドコールが何件行われたかを示します。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

  • ユースケース:アウトバウンドコールキャンペーンの有効性の追跡- マーケティングエージェンシーのコンタクトセンターでは、ユニークアウトバウンドコンタクト数メトリックの追跡が非常に重要です。 アウトバウンドコールキャンペーンの効果を監視するのに役立ちます。 たとえば、この指標で一意のアウトバウンドコール数が多い場合、キャンペーンが多くのオーディエンスにリーチしていることを示している可能性があります。 逆に、メトリックが低い場合、コンタクトセンターは、コールリスト、ダイヤルシステム、エージェントのパフォーマンスの問題などの原因を調査できます。 これらの問題に対処することで、コンタクトセンターはアウトバウンドキャンペーンのリーチと効果を向上させ、マーケティング活動を最大化することができます。 さらに、この指標は、アウトバウンドコールキャンペーンのベンチマークと目標を設定するのに役立ち、パフォーマンスと顧客エンゲージメントの向上に貢献します。

Outbound Handled

エージェントが処理したアウトバウンドコンタクトの数。

  • 計算式:このメトリックは、指定された期間内にエージェントによって正常に処理された一意のアウトバウンドコールの総数を表します。 これは、エージェントによって効果的に管理された一意のアウトバウンドコールの数を示します。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

  • ユースケース:アウトバウンドコール処理効率の評価 - 通信会社のコンタクトセンターでは、一意の対応済アウトバウンドコンタクト数メトリックを追跡することが重要です。 これは、アウトバウンドコール処理の効率を評価するのに役立ちます。 たとえば、このメトリックが一意の処理されたアウトバウンドコールの数が多いことを示している場合、エージェントがアウトバウンドコールの責任を効果的に管理していることを意味する可能性があります。 メトリックが低い場合、コンタクトセンターは、コールリスト、ダイヤルシステム、エージェントのパフォーマンスの問題などの原因を調査できます。 これらの問題に対処することで、コンタクトセンターはアウトバウンドコールキャンペーンの効果を向上させ、エージェントがより多くの顧客にリーチしてエンゲージできるようにします。 さらに、このメトリックは、アウトバウンドコール処理のベンチマークと目標を設定するのに役立ち、パフォーマンスと顧客エンゲージメントの向上に貢献します。

PreQueue Abandons

プレキューメトリックは、プレキューコンタクト状態の間に放棄されたコンタクトの数です。

  • 計算式:このメトリックは、指定された期間内にキューに配置される前に発信者によって放棄された通話の総数を表します。 これは、コンタクトスキルファクトビューのprequeue_abandoned_countフィールドを合計することによって計算されます。 キューに入る前に発信者によってドロップされた通話の数を示します。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

  • ユースケース:キュー前コール放棄の削減保険会社のコンタクトセンターでは、合計事前キュー放棄数メトリックを追跡することが重要です。 これは、発信者がキューに入る前に通話を放棄したタイミングを特定するのに役立ちます。 たとえば、このメトリックがキューイング前の放棄呼の数が多いことを示している場合、コンタクトセンターは、長い初期待機時間、複雑なIVRメニュー、技術的な問題などの原因を調査できます。 これらの問題に対処することで、コンタクトセンターはキュー前の放棄呼を減らし、より多くの顧客がキューに到達し、必要なサポートを受けられるようにすることができます。 さらに、この指標は、放棄率を下げるためのベンチマークと目標を設定するのに役立ち、顧客満足度とサービス効率の向上に貢献します。

PreQueue Contacts

プレキューコンタクトメトリックは、プレキュー状態で時間を費やしたコンタクトの数です。

  • 計算:このメトリックは、指定された期間内にキューに配置される前に何らかのアクティビティがあった一意の通話の総数を表します。 これは、キューに入る前にインタラクションがあった一意の通話の数を示します。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

  • ユースケース:キュー前のインタラクションを分析してコール対応を向上させる- 医療機関のコンタクトセンターでは、一意のキュー前コンタクト数メトリックを使用して、コールがキューに入る前のインタラクションを分析します。 キュー前の一意のコンタクトの数が多い場合は、発信者がキューに到達する前にIVRメニューまたは自動化システムに多くの時間を費やしていることを示している可能性があります。 コンタクトセンターは、複雑なIVRメニュー、不明瞭な指示、技術的な問題などの原因を調べることができます。 これらを修正することで、センターはキュー前のやり取りを合理化し、発信者がより早くキューに到達し、タイムリーなサポートを受けられるようにすることができます。 この指標は、キュー前のプロセスを改善するためのベンチマークと目標を設定するのにも役立ち、全体的な顧客満足度とサービス効率を向上させます。

PreQueue Time

プレキュータイミングメトリックは、コンタクトがプレキューコンタクト状態で費やした時間です。

  • 計算:このメトリックは、指定された期間内に発信者がキュー前のアクティビティに費やした合計時間を表します。 これは、発信者がキューに配置されるまでに費やした累積時間を示します。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

  • ユースケース:より良いコール対応のための事前キュープロセスの最適化 - 公益事業会社のコンタクトセンターでは、合計事前キュー時間メトリックは、キュー前のプロセスの効率を分析するのに役立ちます。 プリキューの合計時間が長い場合は、発信者がキューに到達する前にIVRメニューや自動システムに多くの時間を費やしていることを示している可能性があります。 コンタクトセンターは、複雑なIVRメニュー、不明瞭な指示、技術的な問題などの原因を調べることができます。 これらを修正することで、センターはキュー前のやり取りを合理化し、発信者がより早くキューに到達し、タイムリーなサポートを受けられるようにすることができます。 この指標は、キュー前のプロセスを改善するためのベンチマークと目標を設定するのにも役立ち、全体的な顧客満足度とサービス効率を向上させます。

Queued

キュー入りメトリックは、システムによってキューに入れられたインバウンドコンタクトの数です。

  • 計算:このメトリックは、指定された期間内にキューで時間を費やした一意の通話の総数を表します。 これは、キューに配置された一意の通話の数を示します。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

  • ユースケース:コール対応向上のためのキュー管理分析 - 銀行機関のコンタクトセンターでは、一意のキュー内コンタクト数メトリックがキュー管理の効率の分析に役立ちます。 キュー内の一意の連絡先の数が多い場合は、通話量が多いか人員が不足しているため、発信者がキューに入れられることが多いことを示している可能性があります。 コンタクトセンターでは、ピークコール時間、エージェントの可用性、技術的な問題などの原因を調べることができます。 これらを修正することで、センターはキュー管理を最適化し、発信者がキューに費やす時間を減らし、タイムリーなサポートを受けられるようにします。 この指標は、キュープロセスを改善するためのベンチマークと目標を設定するのにも役立ち、全体的な顧客満足度とサービス効率を向上させます。

Refusals

拒否メトリックは、エージェントによって実行されたか、システムによって決定された、コンタクトの拒否イベントの数です。

  • 計算式:このメトリックは、指定された期間内にエージェントによって拒否された通話の総数を表します。 これは、おそらくワークロードが高いなどの理由で、エージェントによって拒否されたコールの数を示します。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

  • 使用例:エージェントのワークロードとコール拒否の管理 - ソフトウェア会社のコンタクトセンターでは、合計拒否数メトリックは、エージェントがコールを拒否するタイミングを監視するのに役立ちます。 拒否された通話の数が多い場合は、エージェントが圧倒されているか、コールルーティングに問題があることを示している可能性があります。 コンタクトセンターは、通話量の多さ、人員不足、技術的な問題などの原因を調べることができます。 これらを修正することで、センターは拒否された電話を減らし、より多くの顧客がタイムリーなサポートを受けられるようにすることができます。 このメトリックは、エージェントのワークロードを管理するためのベンチマークと目標を設定するのにも役立ち、全体的なパフォーマンスと顧客満足度を向上させます。

Routing Time

ルーティング時間メトリックは、コンタクトがルーティングコンタクト状態で費やした時間です。

  • 計算式:このメトリックは、指定された期間内に適切なエージェントまたは部門にコールをルーティングするために費やされた合計時間を表します。 これは、発信者が通話がルーティングされている間に費やした累積時間を示します。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

  • ユースケース:コールルーティング効率の最適化 - 通信会社のコンタクトセンターでは、合計ルーティング時間メトリックがコールルーティング効率の分析に役立ちます。 合計ルーティング時間が長い場合は、発信者がエージェントまたは部門間の転送に多くの時間を費やしていることを示している可能性があります。 コンタクトセンターは、複雑なルーティングルール、不十分なトレーニング、技術的な問題などの原因を調べることができます。 これらを修正することで、センターはコールルーティングを合理化し、発信者が適切なエージェントにすばやく接続し、タイムリーなサポートを受けられるようにします。 このメトリックは、ルーティング効率を向上させるためのベンチマークと目標を設定するのにも役立ち、全体的な顧客満足度とサービス効率を向上させます。

Short Abandons

短時間放棄数メトリックは、短時間放棄しきい値の時間が経過する前に放棄されたコンタクトの数です。

  • 計算式:このメトリックは、指定された期間内にキューに配置された直後に発信者によって放棄された通話の総数を表します。 これは、短い待機時間の後に発信者によって切断された通話の数を示します。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

  • 使用例短時間放棄の削減- オンライン小売企業のコンタクトセンターでは、合計短時間放棄数メトリックは、発信者がキューに入れられた直後に通話を放棄したタイミングを特定するのに役立ちます。 短時間の放棄呼の数が多いと、最初の待機時間が長い、IVRの指示が不明瞭、技術的な問題などの問題が生じる可能性があります。 コンタクトセンターはこれらの原因を調査して修正し、短時間の放棄呼を減らすことで、より多くの顧客が電話をかけ続け、必要なサポートを受けられるようにすることができます。 この指標は、コール放棄率を下げるためのベンチマークと目標を設定するのにも役立ち、全体的な顧客満足度とサービス効率を向上させます。

Skills w Active Agts

アクティブエージェントがいるスキルメトリックは、エージェントにアクティブに割り当てられているスキルの数です。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ:スナップショット

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

Speed of Answer

応答速度メトリックは、コンタクトの開始からエージェントがコンタクトを処理する開始まで、コンタクトがキュー内で費やした時間です-(キュー内_カテゴリー)。

  • 計算式:このメトリックは、指定された期間内に通話に応答するのにかかった合計時間を表します。 これは、発信者が通話に応答するまでに待機した累積時間を示します。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

  • 使用例:顧客体験向上のための応答時間の改善- 金融サービス会社のコンタクトセンターでは、応答時間の合計速度メトリックがコール処理効率の分析に役立ちます。 応答時間の合計速度が速い場合、発信者は通話に応答するまでに長い待ち時間を経験する可能性があります。 コンタクトセンターは、通話量の多さ、人員不足、技術的な問題などの原因を調べることができます。 これらを修正することで、センターは待ち時間を短縮し、発信者がタイムリーなサポートを受けられるようにすることができます。 このメトリックは、応答時間を改善するためのベンチマークと目標を設定するのにも役立ち、全体的な顧客満足度とサービス効率を向上させます。

Talk Time

通話時間メトリックは、コンタクトがアクティブ、保留、および会議状態で費やした時間です。

  • 計算式:このメトリックは、指定された期間内にエージェントが顧客との会話に費やした合計時間を表します。 これは、エージェントと顧客の間のすべての会話の累積時間を示します。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

  • ユースケース:顧客によるエージェントエンゲージメントの監視 - 医療機関のコンタクトセンターでは、合計通話時間メトリックは、エージェントが顧客との通話に費やす時間を監視するのに役立ちます。 総通話時間が長い場合は、エージェントが顧客の問題に対処するのにかなりの時間を費やしていることを示している可能性があり、複雑な問い合わせや徹底したサービスを示しています。 指標が低い場合は、迅速な解決またはエンゲージメントの不十分さを示唆している可能性があります。 コンタクトセンターは、通話の複雑さ、エージェントのトレーニング、プロセスの効率などの原因を調べることができます。 この指標を分析することで、センターはエージェントが時間を効果的に管理しながら適切なサポートを提供できるようにすることができます。 この指標は、最適な通話時間のベンチマークと目標を設定するのにも役立ち、全体的なパフォーマンスと顧客満足度を向上させます。

Unavailable Time

利用不可時間メトリックは、エージェントがエージェントセッションにログインしている間に利用不可状態で費やした時間です。

  • 計算式:このメトリックは、指定された期間内にエージェントが電話に出られなかった合計時間を表します。 これは、エージェントが通話を処理できなかった累積時間を示します。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ会社名

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

  • ユースケース:最適なパフォーマンスを得るためのエージェントの可用性の管理 - 旅行代理店のコンタクトセンターでは、合計利用不可時間メトリックがエージェントの可用性を監視および管理するのに役立ちます。 合計利用不可時間が長い場合は、休憩、会議、またはその他の通話以外のアクティビティが原因で、エージェントが頻繁に利用できないことを示している可能性があります。 コンタクトセンターは、スケジューリングの非効率性、高い作業負荷、人員不足などの原因を調べることができます。 これらを修正することで、センターはエージェントが対応できない時間を短縮し、より多くの顧客がタイムリーなサポートを受けられるようにすることができます。 このメトリックは、エージェントの可用性を管理するためのベンチマークと目標を設定するのにも役立ち、全体的なパフォーマンスと顧客満足度を向上させます。

Working Time

対応時間メトリックは、エージェントがエージェントセッションにログインしている間にコンタクトの対応に費やした時間です

  • 計算式:このメトリックは、指定された期間内にエージェントがコンタクトにアクティブに取り組んでいた合計時間を表します。 これは、エージェントがコンタクトの処理に従事していた累積時間を示します。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ会社名

    • 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

  • サポートされているチャネル:オムニチャネル

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

  • ユースケース:エージェントの生産性とコンタクト対応の強化 - ソフトウェア会社のコンタクトセンターでは、総作業コンタクト時間メトリックがエージェントの生産性を監視および向上させるのに役立ちます。 総作業時間の長いことは、エージェントが顧客からの問い合わせの処理にかなりの時間を費やしていることを示しており、高いエンゲージメントと徹底したサービスを示しています。 逆に、メトリックが低い場合は、エージェントが非効率性や注意散漫のために、コンタクトの処理に十分な時間を費やしていないことを示唆している可能性があります。 コンタクトセンターは、通話の複雑さ、エージェントのトレーニング、プロセスの効率などの原因を調べることができます。 この指標を分析することで、センターはエージェントが時間を効果的に管理し、適切なサポートを提供できるようにすることができます。 この指標は、最適な作業連絡時間のベンチマークと目標を設定するのにも役立ち、全体的なパフォーマンスと顧客満足度を向上させます。