CXone品質管理個のメトリック

このページでは、メトリックウィジェットで利用できるさまざまなCXone QMメトリックの詳細を説明します。

完了済み評価%

完了済み評価%では、完了したすべての評価のうちの評価の割合を測定します。

  • 計算方法：[完了した評価数]/[全評価数]。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ会社名

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

異議申立があった評価%

異議申立があった評価%は、完了したすべての評価のうち異議申し立てられた評価の割合を測定します。

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

平均品質スコア

このメトリックでは、パーセンテージの平均ではなく値の平均を使用して、エージェントの全体的な評価スコアを計算します。

  • 計算方法：[獲得スコア]/[完了した評価数合計]

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ会社名

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

未加工品質スコア

未加工品質スコアは、獲得した合計ポイントをすべての評価で獲得可能な合計ポイントで割ることによって算出される平均評価スコアです。

  • 計算方法：[生スコア]/[最大可能ポイントの]

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ会社名

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

完了した評価数

完了した評価数メトリックは、評価者に割り当てられた評価レコードの合計数を測定します (定義済みの保留ステータスのものは除きます)。このメトリックを使用すると、評価者が正常に完了した評価の数を確認できます。評価ステータスが—完了、完了承認、完了レビューなし、完了レビュー済、エージェントに送信、スーパーバイザーに送信、異議あり、レビュー中である評価は、完了した評価数にカウントされます。

  • 計算：[完了(新)] + [完了(旧)]

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ会社名

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

削除済み評価

削除済み評価メトリックは、評価者に割り当てられた評価フィード内のすべてのレコードを追跡し、ワークフローステータスが「削除済み」としてマークされます。簡単に言えば、評価者が評価フィードから削除したすべての評価をカウントします。

  • 計算：WORKFLOWSTATUSフィールドがDELETEDで、EVALUATIONSTARTDATEフィールドが2023-06-01T00：00：00Z未満である、評価者パフォーマンスフィード内のレコードの数。削除済みフィールドがtrueであり、EVALUATIONSTARTDATEフィールドが2023-06-01T00：00：00Z以上である、評価者パフォーマンスフィードのレコードの数。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ会社名

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

アピール済み評価数

異議申立があった評価の数のメトリックは、「異議あり」とラベル付けされた評価フォームを表します。これには、ワークフローステータスが「異議あり」、「レビュー中」、「レビュー完了」、または「削除済み - レビュー完了」のレコードが含まれます。紛争プロセス中である、または紛争に関してレビューされたすべてのフォームをカウントします。

  • 計算：WORKFLOWSTATUSフィールドがDISPUTE、IN REVIEW、COMPLETED REVIEWED、DELETED - COMPLETED REVIEWEDであり、EVALUATIONSTARTDATEフィールドが2023-06-01T00：00：00Z未満である、評価者パフォーマンスフィード内のレコードの数。Disputedフィールドがtrueであり、EVALUATIONSTARTDATEフィールドが2023-06-01T00：00：00Z以上である、評価者パフォーマンスフィードのレコードの数。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ会社名

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

期限切れ評価

期限切れ評価メトリックは、評価者に割り当てられた評価フィード内のすべてのレコードを追跡し、ワークフローステータスが「期限切れ」または「削除済み - 期限切れ」としてマークされます。評価者のアクションに従って、有効期限が切れたフォーム、または有効期限後に削除されたフォームをすべてカウントします。

  • 計算：WORKFLOWSTATUSフィールドがEXPIRED、DELETED - EXPIREDであり、EVALUATIONSTARTDATEフィールドが2023-06-01T00：00：00Z未満である、評価者パフォーマンスフィードのレコードの数。Expiredフィールドがtrueであり、EVALUATIONSTARTDATEフィールドが2023-06-01T00：00：00Z以上である、評価者パフォーマンスフィードのレコードの数。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ会社名

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

最大獲得可能ポイント

このメトリックは、対象となる評価で獲得可能な最大ポイントの合計を計算します。

  • 計算：E AND CE QUALIFIEDフィールドがtrueである評価フィード内のMAXPOSSIBLESCOREフィールドの値の合計。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ会社名

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

未完了の評価

未完了のフォームメトリックは、評価者に割り当てられた評価フィード内のすべてのレコードを追跡し、ワークフローステータスが「申請済」または「進行中」としてマークされます。評価者が現在作業中または申請中だがまだ完了していないすべてのフォームをカウントします。

  • 計算：WORKFLOWSTATUSフィールドがCLAIMED、IN PROGRESSである、評価者パフォーマンスフィードのレコードの数。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ会社名

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

生スコア

未加工スコアメトリックは、対象評価の重大な失敗を含め、獲得したポイントの合計を計算します。

  • 計算：E AND CE QUALIFIEDフィールドがtrueである、評価フィードのRAWSCOREフィールドの値の合計。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ会社名

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

置換済みインタラクション

置換済みフォームメトリックは、評価者に割り当てられた評価フィード内のすべてのレコードを追跡し、ワークフローステータスが「置換済み」としてマークされます。評価者が更新バージョンまたは修正バージョンに置き換えたすべてのフォームをカウントします。

  • 計算：WORKFLOWSTATUSフィールドがREPLACEDであり、EVALUATIONSTARTDATEフィールドが2023-06-01T00：00：00Z未満である、Evaluator Performanceフィードのレコードの数。置き換えフィールドがtrueであり、EVALUATIONSTARTDATEフィールドが2023-06-01T00：00：00Z以上である、Evaluator Performance フィードのレコードの数。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ会社名

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

完了済み評価総数

完了済み評価総数メトリックは、完了した評価の数を追跡します。

  • 計算：E AND CE QUALIFIEDフィールドがtrueである、評価フィードのレコードの数。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ会社名

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

すべての評価

このメトリックは、評価者に属する、評価フィードのすべてのレコードを追跡します。

  • 計算：評価者パフォーマンスフィードのレコードの数。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ会社名

  • メトリックタイプ：履歴

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

獲得スコア

このメトリックは、エージェントが獲得した評価スコアを測定します。

  • 計算方法：E AND CE QUALIFIEDフィールドがtrueである場合、評価フィードのスコアフィールドの値の合計。

  • フィルター：

    • 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

    • コンタクトグループ会社名

  • メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。