CXone Bot Builderの入門

このページでは会話型AIに不可欠なコンセプトを紹介し、それらをBot Builderに関連付けて説明します。目標は、Bot Builderの設定の目的と、それが何を達成するのに役立つのかを理解することです。

あらゆるエージェント(ボットを含む)とコンタクトの会話には、3つの重要な要素があります。主要な会話要素には、CXone Bot Builderにそれぞれ対応する設定があります。これらの設定と、それがどのように連動するかを理解すれば、自信を持ってボットの作成に取り組むことができます。これらは次のとおりです：

コンタクトの発言。
コンタクトの要望。
エージェントやボットの言動。

コンタクトの発言や要望は、Bot Builderでインテント、エンティティ、スロットとして表されます。ボットの言動は、ストーリー、ルール、ボットアクションとして表されます。

コンタクトの発言と要望：発話、インテント、エンティティ、スロット

コンタクトは、チャットウィンドウにメッセージを入力することでボットとのやり取りを行います。ボットはメッセージ(発話とも呼ばれる)を受け取り、それに基づいて行動します。

コンセプト	定義	例	ボットがすること
発話	コンタクトがインタラクションの中で話す任意のこと。メッセージと呼ばれるときもあります。	「パスワードを紛失しました。」「私の残高は？」「あなたはボットですか？」	ボットは自然言語理解(NLU)を使用して、各コンタクトの発話を分析し、その意味、つまりインテントを決定します。
インテント	コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。コンタクトが送信するすべてのメッセージにはインテントがあります。	「パスワードを紛失しました」は「パスワードの再設定」というインテントがあります。「こんにちは」は「挨拶」のインテントがあります。	ボットはNLU このプロセスは自然言語処理(NLP)を拡張し、理解した内容に基づいて判断またはアクションを実行します。を使用してコンタクトのメッセージを分析し、インテントを判断します。それが分かれば、自らのメッセージで応答することができます。各インテントにボットに使用させるレスポンスを設定します。
エンティティ	コンタクトのメッセージ中の定義済み情報。	個人または製品名、電話番号、アカウント番号、場所など。	このボットはNLUを使って、コンタクトのメッセージに含まれるエンティティを特定します。エンティティは、ボットがコンタクトのメッセージの意味を理解するのに役立ちます。
スロット	コンタクトのメッセージから抽出され、ボットレスポンスで使用するために保存されたエンティティ。変数に似たもの。	コンタクト名のスロットを作成すると、ボットは対話中の応答でその名前を使用できるようになり、より個人的な名前になります。	これをするように設定すると、ボットはコンタクトメッセージからエンティティを抽出してスロットに保存します。ボットにこの情報を会話の後半で使わせることができます。

ボットの言動：ストーリー、ルール、ボットアクション

人間の会話は予測が不可能で変化に富んでいます。ボットの応答はそうではありません。つまり、ボットは人間の話し方の多様性を正しく解釈する必要はありますが、どのように応答すべきかを「考える」必要はありません。ボットの応答は明確に定義されており、特定されたインテントに依存しています。

コンセプト	定義	例	ボットがすること
ルール	コンテキストによって意味が変化しないメッセージに対するボットのレスポンスを定義します。	会話の構成要素：挨拶、さようなら、ありがとう、移行、単純なはい/いいえの質問と謝辞。あなたの住所は何ですか？会話の構成要素—挨拶、さようなら、ありがとう、移行。単純なはい/いいえの質問。と謝辞。 CXone Bot Builderはグリーティング、ハンドオーバーライブエージェントへの転送を必要とするコンタクトからのメッセージ要求など、これらのいくつかのデフォルトのインテントとルールが付属しています。よくある質問侮辱と古典的なボットの課題	ルールは、ボットがインテントにどのように応答するかを設定する2つの方法のうちの1つです。ルールはある種のインテントには有効ですが、すべてのインテントに有効なわけではありません。
ストーリー	メッセージのインテントと会話のコンテキストに基づいてインタラクションを処理するようにボットをトレーニングします。	パスワードを忘れた場合のやり取りで、ボットは「どうすればよいですか？」と応答する場合があります。対話が新しいアカウントの作成に関するものである場合、どちらの場合もコンタクトが同じ意図で同じ単語を使用している場合でも、応答はまったく異なります–より多くの情報を取得します。	ストーリーは、ボットがインテントにどのように応答するかを設定できる2つの方法のうちの2つ目です。ストーリーは、会話のコンテキストを利用して適切に応答する方法をボットに指示します。
ボットアクション	インタラクションの処理中にボットが言う、または行うこと。	パスワード忘れに関するインタラクションでは、ボットは、WebサイトのパスワードリセットFAQへのリンクを送信することによって応答します。コンタクトが「理解できない」などと不満を表明した場合！機能していません！」ボットは、「すみません。人間のエージェントに転送しましょうか？」と応答します。コンタクトがはいと答えると、ボットは転送を開始します。	アクションとは、各インテントにボットがどのように応答するかを定義する際のオプションです。各レスポンスを柔軟に設定することで、コンタクトのニーズに合ったアウトカムを達成することができます。

コンセプト

定義

例

ボットがすること

ルール

コンテキストによって意味が変化しないメッセージに対するボットのレスポンスを定義します。

会話の構成要素：挨拶、さようなら、ありがとう、移行、単純なはい/いいえの質問と謝辞。あなたの住所は何ですか？
会話の構成要素—挨拶、さようなら、ありがとう、移行。単純なはい/いいえの質問。と謝辞。 CXone Bot Builderはグリーティング、ハンドオーバーライブエージェントへの転送を必要とするコンタクトからのメッセージ要求など、これらのいくつかのデフォルトのインテントとルールが付属しています。
よくある質問
侮辱と古典的なボットの課題

ルールは、ボットがインテントにどのように応答するかを設定する2つの方法のうちの1つです。ルールはある種のインテントには有効ですが、すべてのインテントに有効なわけではありません。

ストーリー

メッセージのインテントと会話のコンテキストに基づいてインタラクションを処理するようにボットをトレーニングします。

パスワードを忘れた場合のやり取りで、ボットは「どうすればよいですか？」と応答する場合があります。対話が新しいアカウントの作成に関するものである場合、どちらの場合もコンタクトが同じ意図で同じ単語を使用している場合でも、応答はまったく異なります–より多くの情報を取得します。

ストーリーは、ボットがインテントにどのように応答するかを設定できる2つの方法のうちの2つ目です。ストーリーは、会話のコンテキストを利用して適切に応答する方法をボットに指示します。

ボットアクション

インタラクションの処理中にボットが言う、または行うこと。

パスワード忘れに関するインタラクションでは、ボットは、WebサイトのパスワードリセットFAQへのリンクを送信することによって応答します。

コンタクトが「理解できない」などと不満を表明した場合！機能していません！」ボットは、「すみません。人間のエージェントに転送しましょうか？」と応答します。コンタクトがはいと答えると、ボットは転送を開始します。

アクションとは、各インテントにボットがどのように応答するかを定義する際のオプションです。各レスポンスを柔軟に設定することで、コンタクトのニーズに合ったアウトカムを達成することができます。

ボットの学習方法：トレーニングとテスト

ボットはトレーニングによってコンタクトのインテントコンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。を正しく予測できるようになります。トレーニングは、ボットにそれぞれのインテントの良質な実例を数多く提供することから始まります。これをトレーニングデータと呼びます。トレーニングダイアログ CXone Bot Builderにおけるボットのストーリーとルール。と組み合わせることで、トレーニングデータはボットがコンタクトのニーズを認識し、適切に応答する方法を学ぶのに役立ちます。

ボットをテストするには、まずボットの設定にデータのモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを構築する必要があります。 Bot Builderでは、[トレーニングとステージング]オプションによって新しいモデルの構築をトリガーします。このプロセスはバックグラウンドで実行されます。

モデルは、設定されたインテント、ストーリー、ルール、例、その他のトレーニングデータの分析から構築されます。このモデルは、人間の会話を分析し、一連のデータポイントから最も近いものを特定して、それに対応するアクションを実行するソフトウェアプログラムであり、ボットの核となります。

モデルは必要に応じて何度でも構築できます。各モデルには番号が付けられ、過去のモデルの履歴リストもあります。

モデルが構築された後、ボットをテストすることができます。テストでは、ボットと会話を行います。これにより、ボットが理解していない部分や、予測が甘い部分を見つけます。設定を修正し、新しいモデルを構築して、もう一度テストすることができます。

Bot Builderには、ボットとのテスト会話に使用できるチャットプログラムが組み込まれています。また、テストに協力してくれる他の人とボットを共有することもできます。ボットが交わした会話はすべてBot Builderに保存されるので、ボットが自らの体験を報告する必要はありません。それらを見直すことで、注意が必要な難点を見つけることができます。

会話データの見直しは、ボットの開発中だけでなく、本稼働を開始した後も重要です。インテント、ストーリー、およびルールの継続的な調整は、ボットのパフォーマンスを維持するために必要となります。

トラブルの対処法

Bot Builderは、潜在的なボットの問題に対処できるように2つの構成を提供します：

フォールバック：これは、ボットが続行の方法に確信が無いときどうすればよいかを教えます。フォールバックは次の2種類があります。
- NLU フォールバック：使用します。
- アクションのフォールバック：使用します。
セーフティネット：セーフティネットは、ボットやボットが接続するシステムに別の問題が発生した場合にどうするかを設定することができます。これには、ボットがコンタクトに応答するのに通常より時間がかかることなどが含まれます。

予防的なオプションとしてフォールバックとセーフティネットがありますが、すべての問題を予防できるわけではありません。会話データは定期的に見直して、コンタクトの難点を探すことが重要です。

ボットのモニターと管理

Bot Builderには、ボットのパフォーマンスを向上させるために多くのツールが用意されています。これは、ボットを継続的に管理する上で重要な部分です。これらのツールで定期的にボットのパフォーマンスを監視することで、ペインポイントを発見し、それを緩和するためにボットの設定を改善することができます。

以下のツールを使って会話データをレビューできます。

インサイト：ボットのレポートとリアルタイムのインタラクティブな分析を提供します。
NLU受信トレイ：NLU このプロセスは自然言語処理(NLP)を拡張し、理解した内容に基づいて判断またはアクションを実行します。データを管理してボットの品質を改善するのに役立ちます。コンタクトからのすべての新着メッセージが表示されます。
クエリー検索：タグを使用して、NLU受信トレイやインサイトセクションの検索結果を絞り込むことができます。

以下のツールを使ってボットのデータを管理し、整理できます。

タグ：タグはBot Builder全体で使用します。ボットによって自動的に適用させたり、手動で適用したりできます。
ボットスキル：ボットスキルでは、ボットができることに基づいてトレーニングデータを整理できます。スキル別にトレーニングデータをフィルタリングし、表示されるデータを限定できます。

以下のツールを使ってボットに関する情報を表示できます。

ヘルスモニター：ボットのトレーニング、モデル、設定の変更に関する情報が表示されます。
インポート/エクスポートツール：ボットから特定のデータをインポートまたはエクスポートします。これはバックアップオプションとして使用できます。
アクティビティログ：ユーザーがBot Builderにログインしている間に行った操作の履歴を確認できます。

CXone Bot Builderから最大限の効果を引き出す

コンタクトセンターにボットをどのように導入するのが最適かを計画する際は、以下のアイデアを検討してみます。 Bot Builderを最大限に活用するのに役立ちます。

複数ビルドボットライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。さまざまなユースケース、チャネル、またはオーディエンス向け。デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。ACDスキルを使って、ライブの人間のエージェントと一緒に仕事をさせることができます。 CXoneはボットをユーザーエンティティとして扱うため、ルーティングは人間のエージェントと同じように機能します。
ボットには多くのユースケースがあります。たとえば、次のことができます：
- 人間のエージェントにコンタクトを渡す前に情報を収集します。
- コンタクトをより特定のエージェントにルーティングするために、インタラクションの開始時にトリアージを処理します。
- ボットを使用して、注文状況や請求期限の確認、コンタクト情報の更新、店舗の場所や営業時間に関する質問など、エージェントが受ける最も一般的で簡単な質問に対応します。
- ボットに夜勤を処理させて、24時間年中無休のカスタマーサービスを提供します。夜間のインタラクションのためにデジタルACDスキルを作成し、夜間に受信したインタラクションをボットに送信するようにスクリプトを設定します。ボットは、インタラクションを処理するか、翌朝処理するためにエージェントにルーティングすることができます。
- Autopilot Knowledgeを使用して、CXone Expertナレッジマネジメントセンターから直接取得した回答を配信します。
- Bot Builderと他のシステムとのAPIを介した統合を設定し、ボットの利用効果を高めます。
- スクリプト統合を設定し、JavaScriptを使ってカスタムボットアクションを作成します。

新しいボットプロジェクトを開始する

Bot Builderを初めてお使いになる場合は、チュートリアルに従って作業をすることができます。サンプルボットを作成する手順が説明されています。

Bot Builderのインターフェイスと概念に慣れたら、実装プロセスに従って最初のボットの計画と作成を始めることができます。このプロセスでは、ボットを作成する際に必要なすべてのタスクをカバーします。

ボットの安定した作業モデルが出来上がったら、少しずつ顧客に導入していきます。ボットに最初からすべてのインタラクションを処理させる代わりに、次のような方法もあります。

最初はボットへのトラフィックの割合を低くして、徐々に導入していきます。ボットがよりスマートになり、より多くのユースケースを処理できるようになるにつれて、時間の経過とともにパーセンテージを上げます。 Studioスクリプトでは、スクリプトロジックを使用して条件を設定し、ボットにルーティングするトラフィックを定義します。
デジタルスキルとスクリプトロジックを使用して、A/Bテスト用に2つの異なるボットの間でトラフィックを分割します。これは、どのボットのパフォーマンスが優れているかを検証するのに役立ちます。