Google Dialogflow CXを統合

このページのタスクを完了する前に、連携のための前提条件が満たされていることを確認してください。

スクリプトを作成

必須の権限： Studioスクリプトビュー、作成/編集

インタラクションをバーチャルエージェントへルーティングするには、少なくとも1つのStudioスクリプトが必要です。スクリプトのガイドラインと要件に従ってください。スクリプトには、音声バーチャルエージェントの場合は電話メディアタイプ コンタクトが意図する受信者とつながるための、音声、Eメール、チャットなどの手段。、テキストバーチャルエージェントの場合はデジタルメディアタイプが必要です。このプロバイダーでサポートされているバーチャルエージェントアクションは：

• VoiceBot Exchange
• TextBot Exchange

SIP 音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。バックチャネル接続をバーチャルエージェントで使用している場合、スクリプトには異なる要件があります。

Studioスクリプティングについての詳細は、オンラインヘルプの基本および技術参照ガイドのセクションで知ることができます。

バーチャルエージェントを本番稼動させる準備ができたらスクリプトを1つ以上のポイントオブコンタクト(PoC)に割り当てます。

カスタムペイロードベストプラクティス

カスタムペイロードデータをGoogle Dialogflow CXからCXoneに統合するときは、これらのベストプラクティスに従ってください:

• DialogflowCXは、DialogflowESのようにデータをDialogflowインテント コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。に渡すためにコンテキストを使用しません。

• カスタムデータはJSONキー値ペアを使用してDialogflow CXに渡すことができます。スクリプト内のSnippetactionで、ダイナミックcustomPayloadオブジェクトを作成して、それにキー値ペアを追加します。例：

  DYNAMIC customPayload
  customPayload.ani = ani
  customPayload.contactID = contactId
  customPayload.masterContactId = masterId
  customPayloadJSON = "{customPayload.asJSON()}"	

• スクリプトのExchangeまたはConversationアクションで、値にasJSON()関数を持つ変数でcustomPayloadプロパティを構成します。この変数はcustomPayloadオブジェクトにあります。
• QueryParametersのPayloadプロパティを使用して、customPayloadJSONをバーチャルエージェントに渡します。Google Dialogflow CX用のQueryParametersに関するGoogleのドキュメンテーションを参照してください。
• QueryParametersによってパスされるデータはDialogflowCXのwebhookが受け取ります。パスされるデータを処理するために、Dialogflow CXコンソールでコードとを作成することができます。
• customPayloadオブジェクトの中にオブジェクトをネストしないでください。ネストされたオブジェクトはリテラル文字列として送信されます。
• DialogflowCXバーチャルエージェントからスクリプトにカスタムデータを渡すには、DialogflowCXコンソールのカスタムペイロードフィールドを使用します。CXoneで使用している仮想エージェントのコンソールにいることを確認してください。スクリプトの音声またはチャットStudioアクションでcustomPayloadVarName (out)変数を使用して、これをスクリプトにマッピングします。たとえば、これを使用して次のプロンプトの動作を設定できます。

• customPayloadを使用して設定されたパラメーターは、外部Webhookでのみ使用できます。外部Webhookの外部で使用するパラメーターを設定する場合は、session_paramsフィールドを持つSnippetアクションにそれらを設定します。例：

  {
  	"session_params":
  	{ 
  		"name": "Winnie Le Pooh"
  		"job": "Food critic"
  		"location": "Hundred Acre Wood"
  	}
  }

  次の構文を使用して、DialogflowCXエージェントインテントのセッションパラメタにアクセスします。

  $session.params.name = Winnie Le Pooh

  $session.params.job = Food critic

  $session.params.location = 100 Acre Wood

  セッションパラメーターは、DialogflowCXバーチャルエージェントでのみ使用されます。DialogflowESボットで同様の結果を得るには、コンテキストを使用します。

• スピーチコンテキストのヒントは、speechContextsパラメーターにカスタムペイロードで渡すことができます。speechContexts.phrases の値は、提供したいヒントのGoogleクラストークンでなければなりません。このトークンは、コンタクトの言語およびロケールと一致している必要があります。例：

  DYNAMIC customPayload
  customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
  customPayload.speechContexts.boost=10		

• VOICEBOT EXCHANGEを使用するとき：コンタクトが話している途中一時停止したときにバーチャルエージェントが待機する時間を構成するには、maxPostEnergySilenceMSパラメーターをNext Prompt BehaviorsまたはDefault Next Prompt BehaviorsSnippetアクションに追加します。

バーチャルエージェントハブにアプリを追加する

必須の権限： 自動化とAI > 自動化とAIを起動 Studioスクリプトビュー、作成/編集

設定アプリをバーチャルエージェントハブに追加することで、CXoneとバーチャルエージェントプロバイダーの間の接続を確立します。

SIP 音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。バックチャネル接続をバーチャルエージェントで使用している場合は、この種の接続をセットアップするための手順に従ってください。

1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：その他>自動化とAI、次いでバーチャルエージェントハブの順にクリックします。また、Studioスクリプトで使用しているバーチャルエージェントアクションをダブルクリックして、バーチャルエージェントハブを起動することもできます。
2. ボットの追加をクリックします。

3. [バーチャルエージェント(ボット)名]を入力して、バーチャルエージェントプロバイダーのリストでGoogle Dialogflow CXをクリックします。

4. 次へをクリックします。

5. 設定フォームのフィールドに入力して、 次へをクリックします。このフォームの詳細は、本ページの設定ページ詳細セクションに記載されています。

6. 次へをクリックします。

7. テキストバーチャルエージェントを設定する場合は、音声のページで[テキストのみ(音声サポートなし)]を選択します。音声バーチャルエージェントを設定する場合は、このページの「音声連携オプションの設定」セクションを参照してください。

8. [次へ] をクリックします。

9. トランスクリプトのページで、会話のトランスクリプトとインテント情報をキャプチャするかどうかのオプションを選択します。このオプションは、テキストバーチャルエージェントと発話ベースの音声バーチャルエージェントにのみ有効です。SIP 音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。バックチャネル接続を使用する音声連携に対応していません。

   このステップのフィールドの詳細

   オプション	詳細
   トランスクリプト情報やインテント情報のキャプチャまたはアーカイブはしないこと	会話のトランスクリプションやインテント コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。の情報をキャプチャしたくない場合は、このオプションを選択します。
   インテント情報のみをキャプチャおよびアーカイブする	インテント情報のみをキャプチャしたい場合は、このオプションを選択します。キャプチャされたデータは、デフォルトではインタラクションの間にだけ保存されます。 このオプションにはカスタムスクリプティングが必要です。
   トランスクリプト情報とインテント情報をキャプチャおよびアーカイブする	トランスクリプトとインテントのデータの両方をキャプチャしたい場合は、このオプションを選択します。キャプチャされたデータは、デフォルトではインタラクションの間に保存されるだけです。 このオプションにはカスタムスクリプティングが必要です。

10. 次へをクリックします。

11. [テスト+追加]ページで、音声またはテキストプロンプトを送信することで、ボットの接続をテストできます。テストメッセージが機能しない場合は、[戻る]をクリックして[設定]ページに戻り、設定を確認します。また、バーチャルエージェントプロバイダーの管理コンソールで設定を検証る必要がある場合があります。

12. 追加をクリックします。

Google Dialogflow CX設定ページの詳細

構成ページを完了させる際には、次のテーブルの情報を使用してください。バーチャルエージェントハブにアプリを追加すると、このページが表示されます。

SIP 音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。バックチャネル接続を使用するためにDialogflowCXをセットアップする場合は、このセクションの手順ではなく、接続のセットアップ手順に従ってください。

Google Dialogflow CXTTS出力を設定する

GoogleTTSサービスを使用する場合は、このセクションのステップを完了してください。バーチャルエージェントハブのDialogflowCX構成のページで出力TTSの実行のオプションを有効にすると、次の画像のフィールドが表示されます。

1. バーチャルエージェントハブで、新しい構成アプリを追加し、このページのアプリを追加バーチャルエージェントハブのセクションのステップに従って構成します。
2. 出力TTSを実行するを有効化

3. カスタム音声モデルを使用するには、カスタム音声を使用を有効化し、カスタム音声モデルのフィールドに使用するAutoMLモデルの名前を入力します。

   画像の表示

   

   このステップのフィールドの詳細

   フィールド	詳細
   カスタム音声を使用	AutoML（自動機械学習）モデルを使用してボット用のカスタム音声を合成することができます。Dialogflowは、TTS音声の代わりにこの音声を使用します。このオプションを使用する場合は、使用するAutoMLモデルの名前を、表示される[カスタム音声モデル]フィールドに入力します。 このフィールドは、TTS出力の実行がオンの場合にのみ表示されます。

4. Google音声モデルを使用する場合は、ドロップダウンからTTS音声名を選択します。

5. 音声を合成する際にGoogleTTSサービスに使用させたい機械学習モデルとモデルバリアントを選択します。

   このステップのフィールドの詳細

   フィールド	詳細
   モデル	音声をトランスクリプトする際に使用するトランスクリプションサービスをl希望する機械学習モデルを選択します。これらのモデルは、特定のオーディオタイプとソースからの音声を認識するようにトレーニングされています。音声バーチャルエージェントこのフィールドを構成します。すべての言語がすべてのモデルをサポートしているわけではありません。言語の対応についての情報は、Googleのドキュメンテーションを参照してください。 通話は、ほとんどの音声バーチャルエージェントに推奨されるオプションです。 利用可能なオプションは次のとおりです： コマンドと検索：コマンドや音声検索などの短いオーディオクリップを転写するときに使用します。代わりに、最新のショートを使用することもできます。 デフォルト：オーディオが他のモデルに適合しない場合に使用します。あらゆるタイプの音声を書き起こすことができますが、タイプによっては結果の品質が低下する場合があります。 最新のロング：自発的な発話や会話などの長い形式のコンテンツで使用します。 最新のショート：コマンドなど、発話が数秒のときに使用します。コマンドと検索の代わりにこのモデルを使用することもできます。 医学的会話：医療専門家と患者の間の会話を転写するときに使用します。 医療口述筆記：医療専門家が口述したメモを転写するときに使用します。 通話：通話の音声を転写するためのものです。 ビデオ：ビデオクリップやポッドキャストなど、複数の話者が含まれる音声を転写する場合に使用します。必要な言語でビデオが利用できない場合は、代わりに最新のロングバージョンを使用してください。
   モデルバリアント	バーチャルエージェントに使用させたい、選択したモデルを選択します。一部のモデルには、より高品質の結果を提供する拡張バリアントがあります。拡張バリアントに対応するモデルの詳細については、Dialogflowのドキュメンテーションを参照してください。拡張モデルは、標準モデルよりも高いレートで請求されます。 Phone Callモデルでは、Enhancedを推奨します。 このフィールドで使用できるオプションは次のとおりです。 Best Available：選択したモデルで拡張モデルが利用可能な場合、 Dialogflowに拡張モデルを使用させたい場合は、これを選択します。それ以外は、標準モデルが使われます。 Enhanced：拡張モデルを使用するには、これを選択します。選択したモデルで拡張モデルを使用できない場合は、Dialogflowは標準モデルを使用します。 Standard：拡張モデルが利用可能であっても標準モデルを使用するには、これを選択します。 Unspecified：どのバリアントを使用するかわからない場合は、これを選択します。Dialogflowが選択したモデルの利用可能な最良バリアントにデフォルト設定されます。

6. バーチャルエージェントの音声応答の最初に沈黙を追加するには、先頭の無音を追加のフィールドに追加する沈黙のミリ秒数を入力します。推奨される無音の時間は500ミリ秒です。

7. 発話速度、ピッチ、音量ゲインを入力し、TTS音声にどのように発音させたいかを構成します。

   このステップのフィールドの詳細

   フィールド	詳細
   発話速度	+または–ボタンをクリックして、TTS音声の発話速度を変更します。レートは0.25から4.0の間で指定できます。通常の発話速度は1.0です。2.0のレートは通常の2倍の速さで、0.5は通常の半分の速さです。デフォルトは0です。 このフィールドは、TTS出力の実行がオンの場合にのみ表示されます。
   ピッチ	+または–ボタンをクリックして、TTS音声のピッチを変更します。ピッチとは、声の高低のことです。デフォルトは0です。最大値は20.0で、ボイスがデフォルトより20半音高いことを意味します。最小値は-20.0で、ボイスがデフォルトより20半音低いことを意味します。 このフィールドは、TTS出力の実行がオンの場合にのみ表示されます。
   音量ゲイン	+または–ボタンをクリックして、デシベル（dB）で測定されたTTS音声の音量を変更します。デフォルトは0です。範囲は16.0〜-96.0です。+6.0の音量は、デフォルトの約2倍の音量で再生されます。+10dBを超えないこと。 このフィールドは、TTS出力の実行がオンの場合にのみ表示されます。

8. このページのアプリを追加バーチャルエージェントハブのセクションに戻り、構成アプリの追加を終了します。

音声連携オプションを設定する

必須の権限： 自動化とAI > 自動化とAIを起動

テキストバーチャルエージェントをセットアップしている場合、このセクションはスキップできます。 音声バーチャルエージェントでSIPバックチャネル接続を使用している場合は、代わりにSIPバックチャネルのセットアップのステップに従います。

1. バーチャルエージェントハブで、新しい構成アプリを追加し、このページのアプリを追加バーチャルエージェントハブのセクションのステップに従って構成します。

2. 構成ページで次をクリックします。

3. 「音声」ページの[音声連携オプション]の下で、ナビゲーション管理（CXone音声ボットゲートウェイ）を選択します。

4. Text-to-Speechオプションの下で、CXoneTTSオプションを使用したい場合はCXoneクラウドTTSを使用を選択します。代わりにバーチャルエージェントプロバイダーのTTSサービスを使用するには、このチェックボックスをオフにし、ウィザードの構成ページでTTS出力を構成します。

   フォームでCXoneクラウドTTSを使用を選択できない場合は、戻るをクリックして構成ページに戻ります。出力TTSの実行スライダーをクリックしてオフにします。これで音声ページでCloud TTSを有効にできます。

5. Cloud TTSを使用している場合は、TTSベンダーを選択します。バーチャルエージェントプロバイダーのTTSサービスを使用している場合、このフィールドは表示されないで、このステップをスキップすることができます。

6. トランスクリプションオプションの下で、使用するクリプショントランスクリプションサービス用のオプションを選択します。

   このステップのフィールドの詳細

   フィールド	詳細
   トランスクリプションオプション	トランスクリプションに使用するサービスを選択します。 ボットアカウントのトランスクリプションを使用する：がバーチャルエージェントプロバイダーのトランスクリプションサービスを利用する場合にこれを選択します。コンタクトの発話の音声は、転写される前にプロバイダーに送られます。 CXoneトランスクリプションプロファイル：CXoneトランスクリプションプロファイルを使用する場合にこれを選択します。このオプションの詳細は、CXoneターンバイターンのトランスクリプションのヘルプページを参照してください。

7. CXoneトランスクリプションプロファイルを使用する場合は、トランスクリプションプロファイルをクリックして、使用するプロファイルを選択します。新規ターンバイターントランスクリプションプロファイルをクリックし、新しいプロファイルを作成します。
8. 次へをクリックします。
9. このページのアプリを追加バーチャルエージェントハブのセクションに戻り、構成アプリの追加を終了します。

Google Dialogflow CXアプリをアクションに割り当てる

必須の権限： Studioスクリプトビュー、作成/編集

バーチャルエージェント コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。アプリをバーチャルエージェントハブでセットアップして設定すると、それをスクリプトのバーチャルエージェントのアクションに割り当てる必要があります。これにより、アクションとスクリプトがバーチャルエージェントプロバイダーに接続されます。

1. Studioで、変更するスクリプトを開きます。

2. まだ行っていない場合は、[ツール]タブをクリックし、[自動化とAI]カテゴリを展開して、使用したいバーチャルエージェントアクションを追加します。必ずスクリプト内の正しい場所に配置してください。期待するアクションが起きない場合は、スクリプトメディアタイプが正しいことを確認してください。たとえば、音声バーチャルエージェント用のスクリプトを作成している場合は、スクリプトは電話スクリプトにする必要があります。

3. アクションをダブルクリックするとバーチャルエージェントハブが開きます。

   画像の表示

   
4. 左の列で、アクションに割り当てるバーチャルエージェントを見つけて、その横にあるチェックマークをクリックします。
5. 閉じるをクリックします。

トランスクリプションプロファイルを変更する

必須の権限： 自動化とAI > 自動化とAIを起動 Studioスクリプトビュー、作成/編集

トランスクリプションプロファイルを使用すると、バーチャルエージェントプロバイダーが提供するものとは異なるトランスクリプションサービスを使うことができます。バーチャルエージェントごとに1つのトランスクリプションプロファイルを割り当てることができます。音声バーチャルエージェントで作業していて、トランスクリプションプロファイルを変更する必要がある場合のみ、このセクションの手順に従ってください。

1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：その他>自動化とAI、次いでバーチャルエージェントハブの順にクリックします。また、Studioスクリプトで使用しているバーチャルエージェントアクションをダブルクリックして、バーチャルエージェントハブを起動することもできます。
2. バーチャルエージェントハブページの左側にあるバーチャルエージェント設定アプリのリストで、変更するアプリをクリックします。
3. バーチャルエージェントアプリのプロパティのページの中央で、音声タブをクリックします。

4. [トランスクリプションオプション]の下で、まだ選択されていなければ、CXoneトランスクリプションプロファイルの使用を選択します。

5. このバーチャルエージェントに使用させるターバンバイターントランスクリプションプロファイルを選択します。使用したいオプションがない場合は、追加できます。

6. 保存をクリックします。
7. バーチャルエージェントアプリのプロパティのページのテストのセクションでマイクオプションを使用することで、トランスクリプションサービスをテストします。

バーチャルエージェントをテストする

必須の権限： 自動化とAI > 自動化とAIを起動 Studioスクリプトビュー、作成/編集

バーチャルエージェントの多くの側面をテストして、すべてが意図したとおりに機能することを確認できます。バーチャルエージェントハブのバーチャルエージェントアプリのプロパティページからテストを実行できます。テストでは次のことを行えます：

• バーチャルエージェントアプリがバーチャルエージェントプロバイダーと通信するように正しく構成されていることを確認します。
• カスタムペイロードJSONを追加して、バーチャルエージェントによるカスタムペイロードデータの処理をテストします。
• ウェルカムインテントイベントをトリガーして、バーチャルエージェントが会話を開始する方法をテストします。
• カスタムインテントイベントをトリガーして、バーチャルエージェント用に作成したカスタムイベントをテストします。
• タイムアウトイベントをトリガーして、コンタクトがタイムアウトしたときにバーチャルエージェントがどのように応答するかをテストします。
• バーチャルエージェントがDTMF ユーザーが電話のキーパッドのキーを押すかタップしたときに生成される信号音。入力を処理する方法をテストします。

次の画像はバーチャルエージェントハブのバーチャルエージェントアプリのプロパティページの例です。構成と音声タブおよびテストペインが表示されます。

1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：その他>自動化とAI、次いでバーチャルエージェントハブの順にクリックします。また、Studioスクリプトで使用しているバーチャルエージェントアクションをダブルクリックして、バーチャルエージェントハブを起動することもできます。
2. 左側のリストから、テストしたいバーチャルエージェント用の構成アプリをクリックして選択します。

3. [テスト]ペインで、[メッセージを入力]フィールドにテストメッセージを入力し、エンターキーを押して送信します。マイクをクリックして、コンピューターのマイクに向かって話すこともできます。

4. ウェルカムインテントで開始をクリックして、最初からテスト会話を開始します。バーチャルエージェントはデフォルトのウェルカムメッセージで応答します。テストメッセージを入力することができます。

5. その他のオプション をクリックして、バーチャルエージェントの他の側面をテストします。

   このステップのフィールドの詳細

   フィールド	詳細
   カスタムペイロードJSONを追加	ここを選択してバーチャルエージェントへのカスタムペイロードJSONの送信をテストします。 [テスト+追加]ページに表示される[カスタムペイロードJSON]テキストボックスにカスタムペイロードを入力します。各行の後にエンターキーを押します。 カスタムペイロードをテストする準備ができたら、テストメッセージを送信します。カスタムペイロードのテストが終了したら、[カスタムペイロードJSONを追加]ペインで[閉じる]をクリックします。
   ウェルカムインテントイベントをトリガー	デフォルトのウェルカムインテント コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。をテストする場合に選択します。バーチャルエージェントはウェルカムメッセージを送信します。応答するメッセージを入力します。
   カスタムインテントイベントをトリガーする	カスタムインテントイベントをテストする場合に選択します。表示されるポップアップにイベント名を入力し、[トリガー]をクリックします。バーチャルエージェントは入力したインテントに対してメッセージを送信します。レスポンスを送信してインテントをテストします。
   タイムアウトイベントをトリガー	デフォルトのタイムアウトインテントを表示する場合に選択します。バーチャルエージェントはそれで設定されたタイムアウトレスポンスメッセージを送信します。
   DTMF入力	ここを選択してDTMF ユーザーが電話のキーパッドのキーを押すかタップしたときに生成される信号音。発信音に対する音声バーチャルエージェントのレスポンスをテストします。DTMF文字を入力し、入力をクリックしてそれらの文字に対するバーチャルエージェントのレスポンスを確認します。

6. [リセット]をクリックして、テストを再開します。

7. テストの結果に基づいて変更を加える必要がある場合は、次のことができます。

   • バーチャルエージェントのStudioスクリプトを変更します。
   • バーチャルエージェントハブのバーチャルエージェントアプリの構成設定を変更します。
   • プロバイダのコンソールでバーチャルエージェントの構成設定を変更します。バーチャルエージェントハブのアプリのプロパティのページにある大きな四角いボタンをクリックします。このセクションの冒頭の例では、プロバイダーボタン付きのGoogle Dialogflow CXアプリとを表示しています。リンクが外部サイトを開くことを示すアイコンが表示されます。
8. スクリプトまたは構成設定を変更するたびにバーチャルエージェントを徹底的にテストします。
9. テストが終了したら、[閉じる]をクリックします。