CXone Agentの結果ウィンドウでは、インタラクションの結果を示すことができます。これを行う方法は、通話、チャット、ソーシャルメッセージ、ボイスメールなどのインタラクションの種類によって異なります。また、管理者が設定した内容によっても異なります。インタラクションの結果を示すことは必須の場合もあれば任意の場合もあります。インタラクションの結果を示すには、ステータスと処理の2つの方法があります。
ステータス
ステータスは、次の種類のインタラクションの結果を示します。
通話やボイスメールにステータスを割り当てることはできません。
ステータスには、新規、オープン、保留中、増加、解決済み、クローズの6種類があります。
ディスポジション
処理は、通話とボイスメールの結果を示します。管理者は、任意のインタラクションタイプのディスポジションを設定することもできます。たとえば、チャットスキル
エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますに気質が設定されている場合は、ステータスと気質を割り当てることができます。
Elinor Dashwoodは、Classics, Inc.でエージェントを務めています。電話、メール、ツイッターのメッセージを受け取ります。通話の後、彼女はそれにディスポジションを割り当てます。その後、メールを開き、連絡先の問題を解決します。彼女は解決済みのステータスを割り当てます。Twitterメッセージの場合、ステータスフィールドとディスポジションフィールドの両方が表示されます。彼女は連絡先の問題を解決したが、後で彼に電話して彼の注文が届いたか確認したいと思っています。彼女はTwitterメッセージに解決済みの状態と再スケジュールされた処理を割り当てます。
タグとメモ
また、結果ウィンドウに次のフィールドが表示されることもあります。
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タグ:後でインタラクションを見つけるのに役立つタグを入力します。
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メモ:インタラクションに関するメモを入力します。
ステータスと処理の割り当て
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インタラクションを開きます。インタラクションメニューでアウトカム
をクリックします。 -
インタラクションにステータス、ディスポジション、またはその両方を割り当てます。
- インタラクションに関するメモを入力できます。また、後でインタラクションを見つけるのに役立つタグを追加することもできます。
- 保存をクリックします。
