Mapper les événements ACD aux activités

Cartographie d'Événements ACD aux CXone WFMcodes d'activité permet de suivre le respect par vos agents de leurs horaires.

Après avoir défini les codes d'activité pour vos unités de planification, vous devez les mapper aux événements ACD à partir de votre Distributeur automatique d'appels (ACD).

Vous pouvez superviser et revoir les activités avec l’application conforme en temps réel (RTA) et le rapport d'application conforme.

Lors du mappage d'événements ACD, deux codes n'apparaissent pas dans la page des codes d'activité :Connexion et déconnexion. Généralement, ces activités ne sont pas programmées. Vous mappez ces codes d'activité aux événements ACD qui représentent la connexion et la déconnexion de l'agent.

Événements ACD (ID et motifs)

Les activités d'ACD sont appelées événements ACD. Chaque événement est composé d'un ID d'événement et d'un motif d'événement :

• ID d'événement : l'activité générale de l'agent. Par exemple, les ID d'événement peuvent être disponibles, Outbound_Call ou non disponible.

• Raison de l'événement : détails supplémentaires sur l'identifiant de l'événement. Par exemple, Jeff et Steph ont le même ID d'événement : Indisponible. La raison de Jeff est qu'il est en pause, tandis que Steph n'est pas disponible car elle est en réunion.

Distributeur automatique d'appels (ACD)

CXone WFM reçoit les informations d'activité du distributeur automatique d'appels (ACD) que vous utilisez. Les données ACD fournissent le WEM système avec des informations importantes utilisées pour les prévisions, l'application conforme en temps réel et la génération de rapports d'historique de l’application conformes. Si vous n'utilisez pas l’ACD NICE CXone, les connecteurs tiers sont pris en charge :

Mappage d'événements ACD dans des environnements avec NICE CXone DAA

Cette procédure s'adresse aux utilisateurs NICE CXone ACD. Si vous utilisez un autre ACD, consultez Mappage d'événements ACD avec des connecteurs ACD tiers.

Tous les événements ACD sont répertoriés automatiquement dans la page Mappage ACD, avec certains événements mappés par défaut. Tous les autres événements apparaissent comme des événements non mappés. Pour les mapper aux WEM activités, définissez l'activité pour chaque événement.

Pour mapper des événements ACD à des activités :

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezCXone WFM.

2. Allez à Installer > Cartographie ACD.

3. Cliquez sur un événement non mappé.

4. Sélectionnez un Code d'activité du menu déroulant.

   Le système attribue unÉtat à ce mappage, correspondant à l'attribut Open dans le code d'activité.

   • Un état Ouvert signifie que l'utilisateur est ouvert aux interactions ou est impliqué dans une interaction.
   • Un état Fermé signifie que l'utilisateur est sur une activité qui n'implique pas d'appels.

5. Cliquez sur Enregistrer.

   L'événement est désormais associé à une activité.

   Supprimer le mappage dans la page principale ne supprimera pas l'événement mais uniquement l'activité sur laquelle celui-ci était mappé. Vous pouvez le réaffecter à une autre activité.

Mappage d'événements ACD avec des connecteurs ACD tiers

Cette procédure s'adresse aux utilisateurs disposant d'un ACD autre que le NICE CXone ACD.

Pour mapper des événements ACD à des activités :

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezCXone WFM.

2. Allez à Installer > Cartographie ACD.

3. Cliquez sur Nouveau mappage et entrez un nom unique pour le nouveau mappage.

4. Entrez l'ID d'événement ACD et la Raison de l'événement tel que fourni par le système ACD.

5. Sélectionnez un Code d'activité du menu déroulant.

   Le système attribue unÉtat à ce mappage, correspondant à l'attribut Open dans le code d'activité.

   • Un état Ouvert signifie que l'utilisateur est ouvert aux interactions ou est impliqué dans une interaction.
   • Un état Fermé signifie que l'utilisateur est sur une activité qui n'implique pas d'appels.

6. Cliquez sur Créer.