Configurer NiCE CXone Voice Biometrics pour les SVI et les agents virtuels

Le contenu de cette page concerne un produit ou une fonctionnalité faisant partie d'un programme d'avant-première publique. Si vous ne faites pas partie de l'avant-première et souhaitez obtenir plus d'informations, contactez votre représentant de compte.

NiCE CXone Voice Biometrics is the native voice biometric authentication solution for the NiCE CXone platform. The steps on this page are required for all voice biometrics integrations that use Voice Biometrics for IVRsClosed Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. and all supported virtual agentsClosed Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. except NiCE CXone Autopilot (Omilia). Voice biometric authentication is set up in a different way for Autopilot (Omilia).

If you use an Omilia (DEVone) or Autopilot (Omilia) voice virtual agent, the information on this page does not apply. You can add voice biometric authentication by enabling a miniapp in the Omilia or Autopilot (Omilia) management console. Talk to your account representative for more information.

Ajouter un profil biométrique vocal dans Voice Biometrics Hub

Autorisations requises : Connections Hub > Lancer Connections Hub

Vous devez ajouter une application de profil à Voice Biometrics Hub. Cette opération établit une connexion entre NiCE CXone et le service de biométrie vocale. Vous pouvez tester cette connexion après avoir ajouté l'application de profil.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez Autre > Connections Hub, puis cliquez sur Voice Biometrics Hub.

  2. Cliquez sur Add Voice Biometric App.

  3. Entrée un Nom de la configuration du Voice Biometrics Hub et cliquez sur NiCE CXone Voice Biometrics dans la liste des fournisseurs.

  4. Cliquez sur Prochain.

  5. Complétez la page Configuration à l'aide des informations contenues dans la liste déroulante suivante.

    Champ Détails
    Version d’intégration

    Sélectionnez la version de Voice Biometrics Hub que vous souhaitez utiliser. Actuellement, la version 1.0.0 est la seule version disponible.
    URL de base

    Entrez l'URL de base de votre instance de Voice Biometrics. Celle-ci est fournie par l'équipe NiCE CXone lors de l'implémentation.

    Le NiCE CXone ACD se connecte à Voice Biometrics via cette URL WebSocket. NiCE CXone envoie l'audio de la voix du client via le WebSocket afin que Voice Biometrics puisse y accéder.
    Profil VB

    Entrée l'ID du profil voice biometrics Voice Biometrics que vous souhaitez utiliser. Celui-ci est fourni par l'équipe NiCE CXone au cours de l'implémentation.

    Ce champ est sensible à la casse.
    Jeton porteur de l'API

    Entrée du jeton porteur API utilisé pour authentifier la communication avec Voice Biometrics. Celui-ci est fourni par l'équipe NiCE CXone lors de l'implémentation.
    Participants

    Voice Biometrics vérifie uniquement les voix des contacts. La seule option disponible pour ce paramètre est Patron Only et elle ne peut pas être modifiée.
    Type d’intégration

    Indique le type d'intégration de biométrie vocale que vous configurez. Sélectionnez IVR pour une intégration avec un IVR ou des agents virtuels. L'option AgentLeg est destinée à une intégration pour les agents en direct.
  6. Cliquez sur Créer.

Ajoutez la biométrie vocale à vos scripts Studio

Autorisations requises : Studio Script, Affichage, Créer/Modifier

Le script d'utilisation de l'authentification biométrique vocale avec les SVIClosed Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. et les agents virtuelsClosed Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. doit inclure les actions biométriques vocales Studio :

  • Start VOICE BIO Audio : Cette action transmet l'audio au fournisseur d'authentification biométrique vocale.
  • GET VOICE BIO STATUS  : Cette action envoie l'identifiant client et vérifie votre fournisseur de biométrie vocale pour voir si le contact est inscrit, non inscrit ou s'il a choisi de ne pas participer.
  • VOICE BIO ENROLLMENT  : Cette action envoie l'ID client et commence à envoyer l'audio du contact au fournisseur de biométrie vocale pendant le processus d'inscription.
  • VOICE BIO AUTHENTICATION  : cette action identifie le client et commence à envoyer l'audio du contact au fournisseur de biométrie vocale pour authentifier le contact. Les contacts doivent avoir été préalablement enregistrés auprès du fournisseur de biométrie vocale.
  • GET VOICE BIO RESULTS  : Cette action reçoit la réponse du fournisseur biométrique vocal après une tentative d'authentification du contact par rapport à l'empreinte vocale enregistrée, ou pendant le processus d'inscription d'un nouveau contact.

En fonction de votre cas d'utilisation, vous avez également besoin de l'un des éléments suivants :

  • Une ou plusieurs Voicebot Exchange Studio actions. Ceci est requis uniquement pour les scripts d'agent virtuel.
  • Les actions pour mettre en place un SVI. Ceci est nécessaire si vous utilisez un SVI pour terminer l'authentification biométrique vocale. Si un agent virtuel gère l'authentification biométrique vocale, votre script peut également inclure un SVI, mais ce n'est pas obligatoire. Un script SVI simple est décrit dans le didacticiel Développer un script de base Studio.

Exemple de script pour SVI

Utilisez cet exemple comme base pour créer votre script pour utiliser Voice Biometrics. Vous pouvez télécharger un fichier ZIP contenant une version XML du script que vous pouvez importer dans Desktop Studio et une version JSON que vous pouvez importer dans Studio.

L'image suivante montre l'exemple de script pour Studio.

Image d'un exemple de script doté d'un menu SVI gérant l'authentification et l'inscription biométriques vocales.

Vous pouvez voir une image du script dans Desktop Studio dans la liste déroulante suivante.

Image d’un script doté d’un menu SVI gérant l’authentification et l’inscription biométriques vocales.

L'exemple de script montre le flux essentiel requis pour qu'un SVI gère l'authentification biométrique vocale. Ce flux montre le SVI inscrivant de nouveaux contactsClosed La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. et authentifiant les contacts précédemment inscrits.

Attribuer le profil Voice Biometrics à une action

Autorisations requises : Studio Script, Affichage, Créer/Modifier

  1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.

  2. Assurez-vous que votre script inclut les quatre actions biométriques vocales et ajoutez-les si nécessaire. Les actions sont :

    • Start VOICE BIO Audio action
    • GET VOICE BIO STATUS action
    • VOICE BIO ENROLLMENT action
    • VOICE BIO AUTHENTICATION action
    • GET VOICE BIO RESULTS action

  3. Si vous utilisez Desktop Studio, double-cliquez sur l’une des actions Voice Biometrics Hub pour ouvrir Voice Biometrics Hub.

  4. Si vous utilisez Studio, sélectionnez l’une des actions Voice Biometrics Hub et cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action pour ouvrir Voice Biometrics Hub.

  5. Dans la colonne de gauche, cliquez sur la coche Icône d’une coche à l’intérieur d’un cercle. à côté du profil que vous souhaitez attribuer à cette action.

    Une alternative à l’utilisation de la coche est de créer une variable dans votre Studio script. Utilisez la variable pour transmettre le nom du profil biométrique vocal à la propriété VoiceBioProfileId de chaque action Voice Biometrics Hub. Cela garantit que toutes les Voice Biometrics Hub actions de votre script utilisent toujours le même profil biométrique vocal.

  6. Cliquez sur Oui pour confirmer votre choix, puis cliquez sur Fermer.
  7. Répétez les étapes 3 à 5 pour chaque action biométrique vocale dans votre script.

Tester la connexion à Voice Biometrics

Vous pouvez tester la connexion entre NiCE CXone et Voice Biometrics. Cela vous permet de vérifier que le profil Voice Biometrics Hub est correctement configuré. Vous pouvez également l'utiliser lors du dépannage. Cela peut vous aider lorsque votre fournisseur de biométrie vocale et NiCE CXone ne se connectent pas.

Lorsque vous exécutez un test, Voice Biometrics Hub vérifie si le texte que vous saisissez correspond à un id client inscrit auprès du fournisseur. Vous pouvez utiliser un id client réel ou un texte aléatoire. Le test n'effectue aucune authentification. Il vérifie uniquement l'état d'inscription du texte que vous avez saisi. La page Test affiche la réponse JSON du fournisseur. Si vous voyez du JSON, la connexion est correctement configurée.

{
"branchName": "Success",
"personID": "12345",
"result": {
  "enrollmentResult": null,
  "authDecisionResult": null,
  "personResult": "NotEnrolled",
  "optOutInfo": null,
  "optOutresult": null,
  "requestType": 2,
  "message": null
  }
}>

Le test peut échouer en raison d'informations d'identification incorrectes dans le profil Voice Biometrics Hub ou parce que le service du fournisseur de biométrie vocale rencontre un problème. Si la connexion ne fonctionne pas pour l'une ou l'autre de ces raisons, un message toastClosed Petits messages contextuels temporaires affichés au bas de l'écran indiquant des éléments tels que des erreurs et des réussites. apparaît dans le coin inférieur droit de la page, indiquant un échec.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez Autre > Connections Hub puis cliquez sur Voice Biometrics Hub.
  2. Sélectionnez le Voice Biometrics Hub profil que vous souhaitez tester.
  3. Cliquez sur Test en haut à droite de la page de profil.

  4. Sur la Page Test, entrez un id client dans le champ Type CustomerId et appuyez sur Enter. Voice Biometrics Hub envoie la demande au fournisseur de biométrie vocale, puis affiche les résultats.