Simuler les interactions dans Studio

La simulation d'interactions est une excellente méthode pour tester les performances de vos scripts. Vous pouvez également tracer l'interaction à l'aide de l'outil Trace Output. L'outil aide à approfondir les détails et les performances du fonctionnement des actions lors du tir. comme tester les niveaux de confiance des actions RSA Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans un script ; voir la page Tracer des scripts pour plus d'informations. Vous pouvez facilement simuler des interactions téléphoniques entrantes directement à partir de l'onglet des propriétés du script dans Studio. Si vous souhaitez simuler d'autres types de scripts ou d'interactions, comme un chat, vous devez configurer et exécuter l'interaction dans CXone. En savoir plus sur la simulation des types d'interactions ci-dessous.

Simuler les interactions téléphoniques entrantes

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez tester.
2. Ouvrez l'onglet des propriétés du script (cliquez surVoir > Propriétés dans le menu ou cliquez sur la languette Propriétés).
3. Sélectionnez une compétence à travers laquelle vous souhaitez simuler l'appel. Assurez-vous que la compétence que vous choisissez est attribuée à un CXone compte utilisateur auquel vous avez accès. Pour plus d'informations sur la création d'une compétence, voir Configurer la voix entrante.
4. Élargir le champ Entrant et configurez les propriétés.

   

   1. Changez le champ SimulerEntrant à Vrai.
   2. Dans le champ Numéro de téléphone, entrez le numéro de téléphone auquel vous souhaitez que le système vous appelle, tel qu'un téléphone fixe ou un téléphone mobile.
   3. Vous pouvez personnaliser davantage l'interaction simulée en entrant plus d'informations dans les champs Entrant déroulants, comme une simulationDNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l'agent ou le système a composé pour les appels vocaux sortants. ou ANI Également connu sous le nom d'identification de l'appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant. Numéro.
5. Cliquez sur Commencez par tracer dans leStudio barre d'outils.

La fenêtre Trace Output s'ouvrira et vous recevrez un appel d'un numéro non identifié vers le téléphone connecté au numéro que vous avez entré dans le champ Numéro de téléphone. Vous pourrez observer les différentes actions du script se déclencher lorsque vous interagissez avec le script dans la fenêtre Trace Output.

Simuler d'autres interactions

Autorisations de profil de sécurité requises : Création de points de contact (ou modifier), Créer des compétences (ou modifier)

Cette section fournit une explication de haut niveau du processus général de configuration des composants pour simuler une interaction. Tuboîte simuler une interaction vocale avec cette méthode, mais en simulant un contact téléphonique directement via une Studio trace est généralement plus rapide et plus pratique (décrit dans la section précédente). Par conséquent, cette méthode est plus applicable à la simulation d'autres types d'interactions. Vous devez disposer des autorisations appropriées pour effectuer ces tâches. Si vous ne le faites pas, vous pouvez demander à un administrateur de vous aider avec les étapes nécessaires. Les tâches comprennent la configuration des éléments dans CXone comme un point de contact (PoC) et une compétence.

Certaines organisations qui développent activement leurs propres scripts pourraient suivre ce processus plusieurs fois pour mettre en place la capacité de simuler et de tester différents types d'interactions et de types de scripts. Si votre organisation l'a déjà fait, certains de ces éléments peuvent déjà exister, comme une compétence de test ou un point de contact (PoC) de test. Si ces éléments existent déjà, vous devez toujours disposer des autorisations appropriées pour, par exemple, modifier un PoC et sélectionner le nouveau script que vous souhaitez tester.

Voici les étapes générales de la préparation de la simulation d'un contact pour tester un script Studio :

1. Créez le script que vous souhaitez éventuellement tester. Lors de la création d'un PoC, le créateur doit sélectionner un script existant à lier au PoC, vous devez donc avoir au moins un fichier de script enregistré pour le lier au PoC.
2. Dans Studio, sélectionnez l'option permettant soit de suivre et de capturer l'instance suivante du script en cours d'exécution, soit de suivre et de capturer en continu chaque fois que le script s'exécute.

   • Dans le menu, cliquez sur Déboguer > Script de capture > Instance suivante uniquement ou Continu.

   ou

   • Cliquez sur l'icône Capturer l'instance suivante dans la barre d'outils une fois pour capturer l'instance suivante uniquement ou deux fois pour capturer en continu.

   N'oubliez pas que si vous choisissez de tracer et de capturer le script en continu, chaque fichier de trace sera enregistré à un emplacement spécifique. Vous pouvez modifier cet emplacement dans le Studio menu en cliquantDéboguer > Définir l'emplacement de la trace globale.

3. Mettre en place une compétence dans CXone:
   • Vous devez également avoir une compétence existante pour vous lier à un PoC, vous devez donc soitcréer une nouvelle compétence ou identifier une compétence existante à lier au PoC.
   • Si vous envisagez de gérer le contact simulé, attribuez la compétence à votre compte utilisateur.
4. Créer un seul PoC dans CXone. Lors de la création du PoC, assurez-vous de sélectionner le script que vous développez et que vous souhaitez tester, ainsi que la compétence que vous avez créée ou identifiée à l'étape précédente.
5. Si vous êtes en mesure de gérer l'interaction, comme un chat, connectez-vous à MAX (ou la préférence de votre organisation application d'agent) et définissez votre statut surDisponible.

Maintenant que vous avez configuré les composants et que vous êtes connecté à votre application d'agent avec le compte utilisateur, vous pouvez maintenant simuler l'interaction. La simulation de l'interaction sera différente selon le canal et l'objectif du script. Vous devrez peut-être copier/coller l'URL PoC du chat dans un navigateur pour lancer un chat, déclencher le script et accepter le nouveau chat dansl'application d'agent. D'autres situations peuvent impliquer l'envoi d'un SMS ou l'envoi d'un message vocal.